26851961
Description
Mind Map by RICARDO ROJAS, updated more than 1 year ago
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Created by RICARDO ROJAS
about 4 years ago
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Atención al cliente
- TÉCNICAS PARA
MEJORAR LA
COMUNICACIÓN
CON
CLIENTES
- Aprende a comunicar
- Es básico que
aprendas a
transmitirle la
información a tus
compañeros y
clientes, de esta
manera se harán
una composición
de lo que les
explicas y se
evitarán
conflictos
posteriores.
- Es básico que
aprendas a
transmitirle la
información a tus
compañeros y
clientes, de esta
manera se harán
una composición
de lo que les
explicas y se
evitarán
conflictos
posteriores.
- Imagen
Corporativa
- Nunca
descuides la
imagen de la
marca
profesional.
- Nunca
descuides la
imagen de la
marca
profesional.
- Proactividad
- No esperes a que
los clientes
contacten
contigo,
mantenlos
siempre
informados
acerca de las
promociones,
- No esperes a que
los clientes
contacten
contigo,
mantenlos
siempre
informados
acerca de las
promociones,
- Atención al cliente
- Presta especial
atención a las
necesidades,
dudas o quejas
que
demuestren los
clientes.
- Presta especial
atención a las
necesidades,
dudas o quejas
que
demuestren los
clientes.
- Demuestra tu agradecimiento
- Es importante que
los clientes sepan
que son importantes
para nosotros, que
tengan presente que
los tenemos en
cuenta y
agradecemos su
fidelidad y
preferencia.
- Es importante que
los clientes sepan
que son importantes
para nosotros, que
tengan presente que
los tenemos en
cuenta y
agradecemos su
fidelidad y
preferencia.
- Aprende a comunicar
- Técnicas de
servicio al
cliente
- Chat en vivo
- Está compuesto por varias características,
considerando que debe ser en tiempo real y
conversacional, al igual que la atención telefónica.
Puede ser atendido por un agente o por un robot.
- Está compuesto por varias características,
considerando que debe ser en tiempo real y
conversacional, al igual que la atención telefónica.
Puede ser atendido por un agente o por un robot.
- Email
- La ventaja es que los correos electrónicos te
permite que puedan ser muy personales, además
de precisos y bien estructurados.
- La ventaja es que los correos electrónicos te
permite que puedan ser muy personales, además
de precisos y bien estructurados.
- Atención
telefónica
- la gran ventaja de la atención telefónica es que
al operador/a le permite empatizar con el
cliente, identificar su necesidad real
- la gran ventaja de la atención telefónica es que
al operador/a le permite empatizar con el
cliente, identificar su necesidad real
- Formularios web
- Los formularios web te permite que sin salir de la
página en la que estoy navegando pueda realizar
una consulta o queja.
- Los formularios web te permite que sin salir de la
página en la que estoy navegando pueda realizar
una consulta o queja.
- Redes sociales
- Cuando el cliente quiere una respuesta
rápida, si el chat en vivo no se encuentra
disponible, entonces este es el modelo de
customer service al que van dirigirse
- Cuando el cliente quiere una respuesta
rápida, si el chat en vivo no se encuentra
disponible, entonces este es el modelo de
customer service al que van dirigirse
- Chat en vivo
- Elementos del servicio al cliente
- Información / Asesoramiento
- Tu función de servicio al cliente es
ofrecer canales y medios necesarios
para que el cliente pueda resolver todas
sus dudas y objeciones.
- Tu función de servicio al cliente es
ofrecer canales y medios necesarios
para que el cliente pueda resolver todas
sus dudas y objeciones.
- Calidad del producto
- Estas son las
preguntas que un
buen concepto de
servicio al cliente
debe responder:
- ¿El producto funcionó de la manera que
la publicidad decía que lo haría?
- ¿El producto funcionó como esperaba?
- ¿Las características de este servicio o
producto son lo que pensé que serían?
- ¿Este producto o servicio
funciona de la forma en que se
supone que funciona todo el
tiempo?
- ¿El producto funcionó de la manera que
la publicidad decía que lo haría?
- Estas son las
preguntas que un
buen concepto de
servicio al cliente
debe responder:
- Efecto actitud
- Preocupación:
- Al interactuar con el usuario, debemos
mostrar preocupación por su problema.
- Al interactuar con el usuario, debemos
mostrar preocupación por su problema.
- Congenialidad
- Hacer coincidir el entorno, la apariencia y la
postura del personal ayuda a los clientes a
percibir que el servicio es bueno y a confiar.
- Hacer coincidir el entorno, la apariencia y la
postura del personal ayuda a los clientes a
percibir que el servicio es bueno y a confiar.
- Civismo
- Usar lenguaje grosero y lenguaje
corporal agresivo son evidentes
destructores del concepto de atención
al usuario.
- Usar lenguaje grosero y lenguaje
corporal agresivo son evidentes
destructores del concepto de atención
al usuario.
- Conveniencia
- No hagas perder el tiempo al cliente
- Seguimiento
- el uso de esquemas de fidelización
garantiza que el cliente crea que ha
realizado una buena compra o que podrá
corregir un error de inmediato.
- el uso de esquemas de fidelización
garantiza que el cliente crea que ha
realizado una buena compra o que podrá
corregir un error de inmediato.
- No hagas perder el tiempo al cliente
- Preocupación:
- Información / Asesoramiento
- Big Data
- la tecnología Big Data
es muy flexible y tiene
una gran cantidad de
aplicaciones
- Aplicaciones Reales
Del Big Data En Las
Pymes
- Conocer de primera mano y en tiempo real las causas de un problema
- optimizar las rutas de los camiones en la entrega de las mercancías.
- Proporcionar experiencias personalizadas a los usuarios
- recalcular las carteras de riesgo
- Enviar consejos y recomendaciones a dispositivos móviles
- Generar cupones de ofertas
- Conocer de primera mano y en tiempo real las causas de un problema
- Aplicaciones Reales
Del Big Data En Las
Pymes
- Tipos de datos de Big Data
- Estructurados
- No estructurados
- Multi-estructurados o híbridos
- Estructurados
- Tipos de datos por origen
- Web y Redes Sociales
- Información sobre clicks en
vínculos y elementos Búsquedas en
Google RRSS (fuentes de datos de
Twitter, publicaciones en Facebook,
otras RRSS) Contenido Web
(páginas, imágenes, enlaces, etc.)
- Información sobre clicks en
vínculos y elementos Búsquedas en
Google RRSS (fuentes de datos de
Twitter, publicaciones en Facebook,
otras RRSS) Contenido Web
(páginas, imágenes, enlaces, etc.)
- Comunicación entre máquinas
- Lecturas RFID
Señales GPS Otros
sensores
(parquímetros,
máquinas
expendedoras,
cajeros, etc.)
- Lecturas RFID
Señales GPS Otros
sensores
(parquímetros,
máquinas
expendedoras,
cajeros, etc.)
- Transacciones
- Registros de
comunicaciones
(llamadas, mensajería,
VoIP, etc.) Registros de
facturación (pagos con
tarjeta, pago online, etc.)
- Registros de
comunicaciones
(llamadas, mensajería,
VoIP, etc.) Registros de
facturación (pagos con
tarjeta, pago online, etc.)
- Biométricos
- Reconocimiento
facial
Información
genética (ADN)
- Reconocimiento
facial
Información
genética (ADN)
- Generados por personas
- Grabaciones a
operadores de
atención al
cliente E-mail
Registros
médicos
electrónicos
- Grabaciones a
operadores de
atención al
cliente E-mail
Registros
médicos
electrónicos
- Web y Redes Sociales
- la tecnología Big Data
es muy flexible y tiene
una gran cantidad de
aplicaciones
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