SERVICIO AL CLIENTE Y SUS TEMATICAS APLICADOS EN 2015

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• Introducción a los servicios. Características de los servicios. Principios del servicio. Servicio al cliente  como estrategía. Modelo de servucción. Desafíos de la empresas de Marketing de servicios

1. El servicio al cliente, una visión de negocios

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   • Como valorizar estratégicamente los servicios. Planeación estratégica en Marketing. Como preparar el plan de Marketing. Plan de ventas.
   1. Comportamiento de consumidor de servicio

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      • Implicaciones de la globalización. Desafíos de la organización moderna. Expectativas  e impresiones relacionadas con el servicio. Modelos, estrategías del comportamiento, del consumidor de servicios.  

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• Cultura organizacional, como recurso estratégicos. Planeación estratégica en Marketing. Como preparar el plan de Marketing. Plan de ventas.

1. Estratégias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativa y calidad

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   • Valor percibido por el cliente  de servicios: Una estratégia de conocimeinto. La calidad del servicio, una función estratégica. Investigación del consumidor de servicios. Como administrar a los empleados y clientes de servicios.
   1. Estratégias de precio, comunicación, promoción y marca de servicios.

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      • Como crear un nuevo servicio. Estratégia promocional. El papel de la publicidad. Objetivos de la comunicación. Precio de mercado y valor agregado. Estratégias de marca para servicios.

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• Modalidad de servicio al cliente, desafío de las empresas financiera en el tercer milenio. Ambiente económico, tecnológico y cultural. La tecnología como factor clave de exíto. .

1. Administración de la dmanda de servivio

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   • Demanda y potencial de mercado. Segmentación del mercado de servicio.
   1. Como gerenciar las expectativas del cliente de servicios.

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      • El triángulo de albretch. Definir y medir la satisfacción del cliente. Evaluar el grado de satisfacción de un cliente. Definir y medir la calidad de los servicios. Fallas de los servicios para rescatar y retener a los clientes ntes.