4.4 MANEJO DEL PRODUCTO: GERENCIA DEL SERVICIO EN SALUD

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4.4 MANEJO DEL PRODUCTO: GERENCIA DEL SERVICIO EN SALUD
  1. INTRODUCCION
    1. Entramos ahora al desarrollo de la cuarta y ms fundamental P del ‘mercado en salud: |a calidad del servicio, lo que describiremos ac, es el como debe manejar una entidad de salud cada uno de los productos que tiene en su portafolio de servicios
    2. CONCEPTO Y DIMENSION DEL SERVICIO
      1. Miraremos algunos aspectos generales que nos ubicaran en lo que significa estar en el negocio de los servicios de salud, un primer elemento a resaltar, es el valor de los negocios de servicios para la economia, se sabe que actualmente las ‘empresas de servicios (entre las cuales estan los de salud), son las que més empleos generan y aportan mas al PIB (producto interno bruto), de los paises desarrollados y en via de desarrollo, ello quiere decir que todas las acciones que hacemos en salud generan un impacto econémico al permitir la recuperacion de una poblacion economicamente activa.
      2. INVESTIGACION DE MERCADOS EN EL AREA ODONTOLOGICA
        1. Es este el elemento vital, que impulsa todo el desarrollo del. mercadeo por ser el responsable de suministrar la informacion de valor agregado que permite la toma de decisiones informadas, tiene el mismo valor que la investigacion clinica para las ciencias de la salud, sin la cual naturalmente la medicina no estaria donde esta, el proceso de investigacién de mercados sigue como base un esquema universalmente aceptado el método cientifico; presentaremos el esquema general del proceso formal de investigacion de mercados, explicando brevemente cada paso.
        2. SEGMENTACION DE MERCADOS
          1. Este concepto derivado del mercado, parte de un principio claro que dice: una entidad de salud, aunque asi lo quiera, no le vende servicios atodo el mundo; es decir, no todas las clases sociales, no todos los niveles economicos, no todas las entidades privadas o estatales, no todos los pacientes con cualquier enfermedad.
            1. EN CUATRO GRUPOS QUE SON:
              1. Variables geograficas: en las cuales se define con detalle la zona o zonas de interés a las cuales se quieren ofrecer unos servicios, acd es importante recordar todos los elementos que vimos en la plaza (ubicacion y distribucion de los servicios de salud).
                1. Variables psicologicas: son aquellas como estilos de vida, grupos. sociales, grupos de referencia, personalidad.
                  1. Variables de comportamientos: actitudes, percepciones, lealtad, imagen, horarios especiales, etc., ellos nos reflejan formas de comportamiento al ~ consumirlos servicios de salud
                    1. Variables demograficas: son las mas comunes y son inherentes a las personas, por ejemplo: edad, sexo, ocupacion, nivel educativo, cargo, etapa del ciclo vital, estructura familiar, ingresos, etc.
                2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES PARA UN BUEN SERVICIO
                  1. Son estos, dos conceptos que toda persona de la organizacion de salud debera introyectar comenzando por la alta gerencia, son los siguientes:
                    1. Ciclos de servicio. Es la suma de los momentos de verdad por los que pasa un paciente en una entidad de salud, esta significa colocarse en los zapatos del paciente, para conocer todas los pasos que se realizan para obtener un determinado servicio, como una consulta medica, para un servicio de consulta externa: + Entrada. + Portero. + Informacion. « Citas. + Caja. +Sala de espera. Contacto con enfermeria, » Consulta médica. +Farmacia. Solicitud de cita de control. » Baiio piiblico. +Salida
                      1. Cliente abusivo. Se encuentra en todo tipo de negocio, es la persona que busca ganancias secundarias intentando o logrando violar las normas organizacionales y legales establecidas, busca entonces el esguince a la norma.
                      2. Cliente externo. Podemos mencionar algunas de las caracteristicas de los clientes externos, diciendo que generalmente a ellos no les preocupa los problemas internos de la organizacion, y no hay razén para ello.
                        1. Cliente quejumbroso cronico. Parece que su mision en la vida es siempre quejarse de todo, es el tipo de paciente que siempre encuentra “algin detalle” que no lo satisface, sin embargo, lo que debe hacerse con ellos, es resaltar el esfuerzo que estamos haciendo para poderlo satisfacer y mejorar los detalles por los que se queja cronicamente, siempre y cuando sean |gicos y que puedan costearse por la entidad de salud.
                        2. Cliente sumiso, Es una persona timida que no estan dispuesta a quejarse, generalmente recibe el mal servicio y lo que hace es no. volver a la entidad como su forma de quejarse
                          1. Cliente agresivo. Es un cliente bastante frecuente en los servicios de salud, sobre todo en el servicio de urgencias, debido obviamente al contexto que se maneja alli, con este cliente no se necesita adivinar que fue lo que salio mal en la prestacion del servicio
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