O Jeito Disney de encantar os clientes

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Resumo do livro O jeito Disney de encantar clientes
Sabrina Ribeiro
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Sabrina Ribeiro
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O Jeito Disney de encantar os clientes
  1. 1- Introdução
    1. Apresentação do livro e seu foco na excelência no atendimento ao cliente
    2. 2 - Cultura Disney
      1. Valores centrais da Disney: cortesia, eficiência, segurança e show
        1. Compromisso com a criação de experiências mágicas e memoráveis
        2. 3 - Experiência do Cliente como História
          1. A abordagem da Disney em moldar experiências como narrativas envolventes.
            1. Foco na jornada do cliente, desde o primeiro contato até a despedida
            2. 4 - Atendimento Personalizado
              1. Importância de usar nomes e detalhes para criar conexões emocionais
                1. Exemplos de como a personalização aumenta a satisfação do cliente
                2. 5 - Treinamento e Capacitação
                  1. Investimento na formação de funcionários como base para a excelência.
                    1. Alinhamento dos funcionários com os valores e missão da empresa.
                    2. 6 - Padrões de Atendimento
                      1. Estabelecimento de padrões elevados para garantir consistência.
                        1. Como os padrões influenciam a percepção do cliente sobre a qualidade.
                      2. 7 - Gestão de Momentos Difíceis
                        1. Abordagem da Disney para lidar com reclamações e situações desafiadoras.
                          1. Transformação de momentos negativos em oportunidades de encantamento.
                          2. 8 - Inovação e Criatividade
                            1. Estímulo à busca constante por soluções criativas.
                              1. Como a inovação mantém a experiência do cliente atual e surpreendente.
                              2. 9 - Detalhes Importam
                                1. Ênfase nos detalhes para aprimorar a experiência global do cliente.
                                  1. Exemplos de como pequenos detalhes fazem a diferença.
                                  2. 10 - Criação de Memórias Duradouras
                                    1. Estratégias da Disney para criar momentos memoráveis e emocionantes.
                                      1. A importância das lembranças positivas na fidelização do cliente.
                                      2. 11 - Cultura de Feedback
                                        1. Coleta e uso de feedback dos clientes para aprimoramento contínuo.
                                          1. Integração do feedback na melhoria dos processos e serviços.
                                          2. 12 - Trabalho em Equipe e Colaboração
                                            1. Promoção de um ambiente de trabalho colaborativo e empoderador.
                                              1. Como a cooperação interna reflete na experiência do cliente.
                                              2. 13 - Sustentando a Cultura de Atendimento
                                                1. Desafios e estratégias para manter a cultura de atendimento ao longo do tempo.
                                                  1. Exemplos de organizações que sustentaram com sucesso uma abordagem centrada no cliente.
                                                  2. 14 - Aplicação em Diferentes Setores
                                                    1. Discussão sobre como os princípios da Disney podem ser adaptados a outras indústrias.
                                                      1. Casos de sucesso de empresas que aplicaram essas ideias fora do setor de entretenimento.
                                                      2. 15 - Conclusão
                                                        1. Recapitulação das principais lições aprendidas no livro.
                                                          1. Encorajamento para a implementação dos conceitos do livro para melhorar a experiência do cliente.
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