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O Jeito Disney de encantar os clientes
Description
Resumo do livro O jeito Disney de encantar clientes
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experiência do cliente
cx
comunicação e mídia
técnico
Mind Map by
Sabrina Ribeiro
, updated 12 months ago
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Created by
Sabrina Ribeiro
12 months ago
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Resource summary
O Jeito Disney de encantar os clientes
1- Introdução
Apresentação do livro e seu foco na excelência no atendimento ao cliente
2 - Cultura Disney
Valores centrais da Disney: cortesia, eficiência, segurança e show
Compromisso com a criação de experiências mágicas e memoráveis
3 - Experiência do Cliente como História
A abordagem da Disney em moldar experiências como narrativas envolventes.
Foco na jornada do cliente, desde o primeiro contato até a despedida
4 - Atendimento Personalizado
Importância de usar nomes e detalhes para criar conexões emocionais
Exemplos de como a personalização aumenta a satisfação do cliente
5 - Treinamento e Capacitação
Investimento na formação de funcionários como base para a excelência.
Alinhamento dos funcionários com os valores e missão da empresa.
6 - Padrões de Atendimento
Estabelecimento de padrões elevados para garantir consistência.
Como os padrões influenciam a percepção do cliente sobre a qualidade.
7 - Gestão de Momentos Difíceis
Abordagem da Disney para lidar com reclamações e situações desafiadoras.
Transformação de momentos negativos em oportunidades de encantamento.
8 - Inovação e Criatividade
Estímulo à busca constante por soluções criativas.
Como a inovação mantém a experiência do cliente atual e surpreendente.
9 - Detalhes Importam
Ênfase nos detalhes para aprimorar a experiência global do cliente.
Exemplos de como pequenos detalhes fazem a diferença.
10 - Criação de Memórias Duradouras
Estratégias da Disney para criar momentos memoráveis e emocionantes.
A importância das lembranças positivas na fidelização do cliente.
11 - Cultura de Feedback
Coleta e uso de feedback dos clientes para aprimoramento contínuo.
Integração do feedback na melhoria dos processos e serviços.
12 - Trabalho em Equipe e Colaboração
Promoção de um ambiente de trabalho colaborativo e empoderador.
Como a cooperação interna reflete na experiência do cliente.
13 - Sustentando a Cultura de Atendimento
Desafios e estratégias para manter a cultura de atendimento ao longo do tempo.
Exemplos de organizações que sustentaram com sucesso uma abordagem centrada no cliente.
14 - Aplicação em Diferentes Setores
Discussão sobre como os princípios da Disney podem ser adaptados a outras indústrias.
Casos de sucesso de empresas que aplicaram essas ideias fora do setor de entretenimento.
15 - Conclusão
Recapitulação das principais lições aprendidas no livro.
Encorajamento para a implementação dos conceitos do livro para melhorar a experiência do cliente.
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