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Description
Mind Map by Letícia Leite Go, updated more than 1 year ago
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Created by Letícia Leite Go
over 8 years ago
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Logística/Cadeia de Suprimentos:
Serviço ao Cliente
- "...serviços ao cliente, quando utilizados de forma
eficaz, constituem uma variável de capital importância
que pode ter impacto significativo na criação de
demanda e na manutenção da fidelidade de cliente."
Kyj e Kyj (1994)
- "... referem-se especificamente à
cadeia de atividades de satisfação
de vendas que começa
normalmente com a formalização
do pedido e culmina em uma
variedade de situações possa ter
continuidade na forma de serviços
de apoio ou manutenção de
equipamentos, ou qualquer outra
modalidade de suporte técnico."
Blanding (1974)
- "... o processo integral de atendimento do pedido do cliente. Isso
inclui a recepção do pedido (por meio físico ou eletrônico), a
determinação da forma de pagamento, seleção e embalagem das
mercadorias, embarque, entrega, disponibilização dos serviços ao
usuário final e acerto de eventuais devoluções do produto."
Doctker (2000)
- Elementos do Serviço ao Cliente
- Elementos de
pré-transação
• Compromisso de
procedimento
• Compromisso
entregue ao cliente
• Estrutura
organizacional
• Sistema flexível
• Serviços técnicos
- Elementos de transação
• Níveis de estoque
• Pedidos em carteira
• Elementos do ciclo de
pedidos • Tempo
• Transbordo • Sistema
confiável • Conveniências
do pedido • Substituição
de produtos
- Elementos de pós-transação
• Instalação, garantia,
alterações, consertos, peças
• Rastreamento do produto
• Queixas e reclamações do
cliente • Embalagem
• Substituição temporária de
produtos danificados
- Elementos de
pré-transação
• Compromisso de
procedimento
• Compromisso
entregue ao cliente
• Estrutura
organizacional
• Sistema flexível
• Serviços técnicos
- Tempo do Ciclo do Pedido
- É definido como o tempo decorrido entre o momento de pedido de cliente, a ordem de compra
ou requisição do serviço, e aquele da entrega do produto ou serviço do cliente
- Trasmissão do pedido
- a. Consolidação do
pedido
- b. Transmissão de
pedidos aos
armazéns
- b. Transmissão de
pedidos aos
armazéns
- a. Consolidação do
pedido
- Processamento e
montagem do pedido
- a. Preparação das faturas
- b. Liberação do crédito
- c. Montagem do pedido
do armazém
- c. Montagem do pedido
do armazém
- b. Liberação do crédito
- a. Preparação das faturas
- Tempo de aquisição de
estoque adicional
- a. Quando estoque
inexistente, tempo
adicional para adquirir
estoque de fábrica
- a. Quando estoque
inexistente, tempo
adicional para adquirir
estoque de fábrica
- Tempo de entrega
- a. Tempo de embarque
do armazém
- b. Tempo de embarque da fábrica
- c. Processamento do embarque pelo cliente
- c. Processamento do embarque pelo cliente
- b. Tempo de embarque da fábrica
- a. Tempo de embarque
do armazém
- Trasmissão do pedido
- É definido como o tempo decorrido entre o momento de pedido de cliente, a ordem de compra
ou requisição do serviço, e aquele da entrega do produto ou serviço do cliente
- Importância do Serviço ao Cliente
- Efeitos dos Serviços
sobre as Vendas
- Efeitos dos Serviços na
Fidelização dos Clientes
- Efeitos dos Serviços
sobre as Vendas
- Relação de Vendas/Serviços
- Limiar
- Retornos Decrescentes
- Declínio de Vendas
- Limiar
- Modelando a Relação Vendas/Serviços
- Método dos Dois Pontos
- Experimentos Antes-Depois
- Jogos das Empresas
- Pesquisas Junto a Compradores
- Método dos Dois Pontos
- Custo versus Serviços
- Mensuração dos Serviços
- Processamento
dos Pedidos
- Acurácia na
Documentação
dos Pedidos
- Transporte
- Disponibilidade de
Produto e Estoque
- Produtos Danificados
- Tempo de Processamento da
Produção/Armazém
- Processamento
dos Pedidos
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