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Description
Mind Map by Diego Genis, updated more than 1 year ago
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Created by Diego Genis
about 8 years ago
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Diseño del Servicio (Service Design)
- Usa los principios desarrollados en la fase de estrategia
para diseñar nuevos servicios o modificar los existentes
- Objetivo
- Diseñar procesos que aseguren la
eficiencia, eficacia y buena gestión del
servicio a través del ciclo de vida de
ITIL®
- Diseñar procesos que aseguren la
eficiencia, eficacia y buena gestión del
servicio a través del ciclo de vida de
ITIL®
- Conceptos
- Arquitectura
- Estructura de un Sistema o servicio de TI
- Estructura de un Sistema o servicio de TI
- Proveedor de Servicios
- Organización que entrega
servicios a uno o más clientes
internos o externos
- Organización que entrega
servicios a uno o más clientes
internos o externos
- SLA – Acuerdo de Nivel
de Servicios
- Documento que contiene los
acuerdos de nivel de servicio
pactados con los clientes.
- Documento que contiene los
acuerdos de nivel de servicio
pactados con los clientes.
- OLA – Acuerdo de Nivel
Operacional
- Acuerdo entre una unidad de TI y otra
parte de la misma organización
- Acuerdo entre una unidad de TI y otra
parte de la misma organización
- Contrato
- Documento legalmente vinculante entre
dos o más partes
- Documento legalmente vinculante entre
dos o más partes
- Contrato de Soporte (UC)
- Contrato entre un proveedor de
servicios de TI y un tercero
- Contrato entre un proveedor de
servicios de TI y un tercero
- TCO – Costo Total de Propiedad
- Costo total de poseer un servicio, no
solo el precio de compra o costo de
adquisición.
- Costo total de poseer un servicio, no
solo el precio de compra o costo de
adquisición.
- CSF – Factor Crítico de Éxito
- Algo que debe ocurrir para que un
proceso, proyecto, plan o servicio de TI
tenga éxito.
- Algo que debe ocurrir para que un
proceso, proyecto, plan o servicio de TI
tenga éxito.
- KPI – Indicador clave de
desempeño
- Métrica usada para gestionar un
proceso, servicio o actividad.
- Métrica usada para gestionar un
proceso, servicio o actividad.
- SDP – Paquete de Diseño
del Servicio
- Documento que define todos los aspectos
de un servicio de TI y sus requerimientos a
lo largo de todo el ciclo de vida
- esultado de la fase
de diseño.
- esultado de la fase
de diseño.
- Documento que define todos los aspectos
de un servicio de TI y sus requerimientos a
lo largo de todo el ciclo de vida
- Arquitectura
- 4 P´S del Diseño del Servicio
- Personas
- Procesos
- Productos
- Proveedores
- Personas
- Aspectos
- 1. Soluciones: para servicios nuevos o modificados
- 2. Herramientas y sistemas: para
gestión de la información.
- 3. Arquitectura: Tecnología y Gestión
- 4. Procesos
- 5. Métricas y Mediciones: CSFs and
KPIs
- 5. Métricas y Mediciones: CSFs and
KPIs
- 4. Procesos
- 3. Arquitectura: Tecnología y Gestión
- 2. Herramientas y sistemas: para
gestión de la información.
- 1. Soluciones: para servicios nuevos o modificados
- Procesos
- SLM
- Proposito
- Asegurar que los servicios
de TI actuales se entreguen
a los niveles acordados y
que los servicios futuros
cumplan las metas
acordadas.
- Asegurar que los servicios
de TI actuales se entreguen
a los niveles acordados y
que los servicios futuros
cumplan las metas
acordadas.
- Desarrollo de SLAs y OLAs **SLR incluido en el SLAs
- Proposito
- Gestion del Catalogo
- Proposito
- Producir y mantener el Catálogo de Servicios, con
información precisa de todos los servicios
operativos, y aquellos que se están preparando
para ejecutar en la operación.
- Producir y mantener el Catálogo de Servicios, con
información precisa de todos los servicios
operativos, y aquellos que se están preparando
para ejecutar en la operación.
- Fuente Unica
- Ampliamente Disponible
- Incluye información sobre
entregables, precios, puntos
de contacto, procesos de
órdenes y solicitudes.
- Proposito
- Gestion Disponibilidad
- Proposito
- Asegurar que el nivel de disponibilidad en todos los
servicios cumpla o exceda de MANERA RENTABLE
- Producir y mantener un Plan de Disponibilidad que refleje
necesidades actuales y futuras
- guía a las demas areas de negocio y TI en cuanto DISPONIBILIDAD
- Asegurar que el nivel de disponibilidad en todos los
servicios cumpla o exceda de MANERA RENTABLE
- Concepto
- Proposito
- SLM
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