UD11. RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS Y ASISTENCIA TÉCNICA

1. Documentación técnica

   Annotations:

   • Abarca desde manuales de usuario, manuales de formación y documentación de asistencia técnica. Formato papel/digital.
2. Manual de usuario

   Annotations:

   • Es un documento técnico que intenta dar asistencia técnica a los usuarios sobre dispositivos electrónicos, hw o aplicaciones. Tiene que ser entendido tanto por usuarios principiantes como avanzados.
   1. Guía de referencia rápida

      Annotations:

      • De forma esquemática se muestra la utilización de determinadas funciones de uso imprescindible y/o frecuente.
   2. Recomendaciones

      Annotations:

      • - Índice - Nombre del programa - Versión del programa - Personas autoras - Fecha de realización - Ilustrarlo con imágenes - Breve descripción - A quién va dirigido - Detallar las pantallas principales - Lenguaje fácil de comprender - Lista de posibles errores con soluciones - Glosario de términos

Annotations:

• Es fundamental determinar las necesidades de formación. Es tan malo un exceso de formación como una escasez o nula formación. Para ello es necesario programar esa formación: seminarios, cursos, autoformación, etc.

1. Tipos
   1. Ayuda on-line
      1. Demos

         Annotations:

         • Permite visualizar mediante diapositivas o animaciones las operaciones que se pueden realizar
      2. Ayudas de contexto

         Annotations:

         • Ayuda que aparece al colocar el cursor sobre un elemento
      3. Manuales electrónicos
      4. Manuales en papel
      5. FAQS
   2. Soporte técnico al instante
      1. Telefónico
      2. Presencial
      3. Soporte remoto
      4. Departamento de explotación

         Annotations:

         • Mantenimiento que se hace en las empresas con un sistema complejo y extenso y que usan sw a medida.

Annotations:

• Una incidencia es un evento que no es parte de la operación estándar de un servicio que causa o puede causar una interrupción o reducción de la calidad del servicio.

1. Objetivo

   Annotations:

   • Restaurar la operación normal lo más rápidamente posible con el menor impacto y un coste económico racionalmente efectivo. De esta manera, aseguramos los niveles de servicio, calidad y disponibilidad.
2. Tipos
   1. Problemas conocidos

      Annotations:

      • No se sabe la causa que lo origina.
   2. Errores conocidos

      Annotations:

      • Conocemos la causa que los origina.
3. Procesos de administración de incidencias

   Annotations:

   • Detección y registro de incidencias. Clasificación y soporte inicial. Investigación y diagnóstico. Resolución y recuperación. Cierre de la incidencia. Seguimiento de la incidencia, monitorizarla, rastrearla y realización de estadísticas. Documentación

Annotations:

• Consiste en realizar determinadas acciones desde un equipo local y que las mismas se ejecuten en otro equipo remoto.

1. Herramientas Windows Server
   1. Servicios de Terminal

      Annotations:

      • Permite a los usuarios acceder a los programas que están instalados en un servidor de terminales o acceder al escritorio de Windows de forma remota.
      1. Ventajas

         Annotations:

         • Implementar de forma rápida programas en toda la empresa. Mejora la productividad del usuario. Mejor rendimiento para para programas de trabajadores en sucursales que acceden a datos centralizados.
   2. Escritorio remoto

      Annotations:

      • Permite la conexión a otro equipo como si estuviéramos en él. Se cierra la sesión del usuario.
   3. Asistencia remota

      Annotations:

      • Con esta herramienta, el personal de soporte puede ver el escritorio del los usuarios remotos en tiempo real para solucionar sus problemas. Podemos tomar el control del equipo bajo petición al usuario. Debemos instalar la Característias. Nos permite Invitar a una persona de confianza para ayudarnos: