Procesos

Question 1 of 25

1

Definición de Alerta.

Select one of the following:

Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado o una falla ha ocurrido y se requiere una acción.
Evento en una consola de monitoreo notificando un error en los sistemas, equipos que soportan un servicio.

Explanation

Question 2 of 25

1

La prioridad de un incidente se determina por:?

Select one of the following:

Impacto y Criticidad
Urgencia e Impacto
Urgencia y Criticidad

Explanation

Question 3 of 25

1

Hay dos tipos de escalamiento, estos son?

Select one of the following:

Funcional y Organizacional.
Jerárquica y Funcional.

Explanation

Question 4 of 25

1

Para el proceso de Incidentes... Indique cuales son documentos asociados con otros procesos.

Select one of the following:

Administración de Cambios
Administración de Problemas
Administración de niveles de Servicios
Administración de la Configuración
Administración de la Disponibilidad
Administración de los Proveedores

Explanation

Question 5 of 25

1

Un requerimiento es conocido también como Cambio Estándar.

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 6 of 25

1

¿Quién puede iniciar el proceso de administración de requerimientos?

Select one of the following:

1) Un Usuario contactando a la mesa de servicio vía telefónica
2) Un Usuario registrando un solicitud mediante correo electrónico
3) Un Usuario que llena una forma con los detalles de su petición
4) Todas las anteriores
5) Ninguna de las anteriores

Explanation

Question 7 of 25

1

¿donde puedes consultar tus procesos y formatos de documentación?

Select one of the following:

En la libreta de procesos entregada por la Gerencia de Aseguramiento de la Calidad.
En el portal de SharePoint diseñado para la Certificación ISO 20 000..

Explanation

Question 8 of 25

1

Son políticas de la Administración de Incidentes.

Select one of the following:

*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes.
*Toda solución debe registrarse en ticket
*Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente
*Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes.
*Toda solución debe registrarse en la Base de Conocimientos
*Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente
*Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.

Explanation

Question 9 of 25

1

Definición de Incidente.

Select one of the following:

Una solicitud de acceso no autorizada previamente.
Una interrupción no planeada o la reducción en la calidad de un servicio de TI.

Explanation

Question 10 of 25

1

La Norma ISO 20 000 es un standar para?

Select one of the following:

Implementar los sistemas de Administracion de Servicios.
Que empresas de Tecnología puedan certificar sus Procesos.

Explanation

Question 11 of 25

1

Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’]

Select one of the following:

Una recopilación de mejores prácticas de TI aceptadas alrededor del mundo.
Una colección de Procesos Estructurados de TI que han tenido éxito en escuelas, dependencias gubernamentales, la industria, etc.

Explanation

Question 12 of 25

1

Define un SLA.

Select one of the following:

Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el Cliente.
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y otro proveedor dentro de la misma organización.

Explanation

Question 13 of 25

1

Los tipos de SLA son:

Select one or more of the following:

Basados en Servicios.
Basados en el Cliente.
Multipropósito
Multinivel

Explanation

Question 14 of 25

1

La Base de Datos de Administración de la Configuración ó CMDB, es aquella donde se almacenan los registros de configuración durante su ciclo de vida.

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 15 of 25

1

Selecciona la opción indicada para los tipos de Controles de Cambios.

Select one or more of the following:

Estándar.
de Emergencia.
Normal.
Estándar.
de Emergencia.
Normal.
Organizacional.

Explanation

Question 16 of 25

1

Son salidas del Proceso de Incidentes:

RFCs para aplicar soluciones
Incidentes soluciones de Usuarios
Registros de incidentes registrados correctamente

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 17 of 25

1

Evento: Cambio en el estado de cualquier elemento de TI o hecho detectable que tiene relevancia para la Administración de la Infraestructura de TI o para la entrega del servicio de TI. Y que debe ser comunicado al responsable.

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 18 of 25

1

La definición de error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución provisional [no se tiene una solución definitiva implementada]

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 19 of 25

1

Seleccione cuales son habilitadores del Proceso de Incidentes.

Select one or more of the following:

Herramienta de Foot Prints – Modulo de Incidentes
Herramienta de Foot Prints – Base de Conocimientos
Información
Políticas del Proceso
KPIs

Explanation

Question 20 of 25

1

Un Control de Cambios Emergente, es autorizado por el CAB y debe contar con las autorizaciones correspondientes y la calculadora de rieso para ser ejecutado.

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 21 of 25

1

Indica que documentación es indispensable y obligatoria para un control de cambios [RFC]:

Select one or more of the following:

Calculadora de Cambios
Autorización de Ventana de Mantenimiento
Autorización de Reinicio de Servidores
Registro de problemas
Autorización para el registro del RFC

Explanation

Question 22 of 25

1

Son entradas del Proceso de Administración de Cambios

Select one or more of the following:

Interrupción proyectada del servicio.
Proceso de Administración de Incidentes.
Solicitud de Cambios (RFC: Request For Change.)
Solicitud de Cambio rechazada.
Proceso de Administración de Incidentes
Cambios en los planes, decisiones, acciones.

Explanation

Question 23 of 25

1

Este es el Diagrama de Flujo del Proceso?

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 24 of 25

1

Para realizar la revisión de cambios, indique quienes deben participar.

Select one or more of the following:

Analistas
CAB
Operadores
Service Delivery
Administrador del Proceso de Proveedores
Administrador de Cambios
Administrador de la Configuración
Representante de la Dirección

Explanation

Question 25 of 25

1

Para todo Incidente Mayor, aparte de su registro ¿deberá generarse un folio de Problemas?

Select one of the following:

True
False

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Reforzamiento de conceptos

Question 1 of 25

Definición de Alerta.

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 25

La prioridad de un incidente se determina por:?

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 25

Hay dos tipos de escalamiento, estos son?

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 25

Para el proceso de Incidentes... Indique cuales son documentos asociados con otros procesos.

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 25

Un requerimiento es conocido también como Cambio Estándar.

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 25

¿Quién puede iniciar el proceso de administración de requerimientos?

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 25

¿donde puedes consultar tus procesos y formatos de documentación?

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 25

Son políticas de la Administración de Incidentes.

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 25

Definición de Incidente.

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 25

La Norma ISO 20 000 es un standar para?

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 25

Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’]

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 25

Define un SLA.

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 25

Los tipos de SLA son:

Select one or more of the following:

Explanation

Question 14 of 25

La Base de Datos de Administración de la Configuración ó CMDB, es aquella donde se almacenan los registros de configuración durante su ciclo de vida.

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 25

Selecciona la opción indicada para los tipos de Controles de Cambios.

Select one or more of the following:

Explanation

Question 16 of 25

Son salidas del Proceso de Incidentes: RFCs para aplicar soluciones Incidentes soluciones de Usuarios Registros de incidentes registrados correctamente

Select one of the following:

Explanation

Question 17 of 25

Evento: Cambio en el estado de cualquier elemento de TI o hecho detectable que tiene relevancia para la Administración de la Infraestructura de TI o para la entrega del servicio de TI. Y que debe ser comunicado al responsable.

Select one of the following:

Explanation

Question 18 of 25

La definición de error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución provisional [no se tiene una solución definitiva implementada]

Select one of the following:

Explanation

Question 19 of 25

Seleccione cuales son habilitadores del Proceso de Incidentes.

Select one or more of the following:

Explanation

Question 20 of 25

Un Control de Cambios Emergente, es autorizado por el CAB y debe contar con las autorizaciones correspondientes y la calculadora de rieso para ser ejecutado.

Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’]

Son salidas del Proceso de Incidentes:

RFCs para aplicar soluciones
Incidentes soluciones de Usuarios
Registros de incidentes registrados correctamente