RRSS

Question 1 of 32

1

1. Seleccione la alternativa que considere correcta. Un cliente desde la sección Foros de Comunidades Entel, Señala que se encuentra en la ciudad de Santa Cruz, VI Región, en donde tiene inconvenientes desde varios días con la red 3G. ¿Cuál es el procedimiento que se debe aplicar el ejecutivo para los problemas de comunicación de datos?
----------------------------------------------------------------------------------
I. Capturarlo inmediatamente y solicitarle que envíe por Requerimiento interno su Número de Móvil y RUT para revisar su caso.
II. Verificar por botón contingencia si existen problemas de cobertura en la zona indicada por el cliente.
III. Verificar si existen contingencias relacionadas; si no es así, El ejecutivo de Redes Sociales ingresará de manera inmediata el reclamo en SGA.
IV. Verificar si existen contingencias relacionadas; si no es así, procederá a validar el Estado del móvil y7o si tiene saldo. Si toda esta en correctas condiciones, ingresar ticket en SGA.
V. Verificar si existen contingencias; si es así, el ejecutivo hará carga manual sin csto para el cliente de manera de que pueda seguir navegando.

Select one of the following:

I, II y III
I, II. IV
III Y V
I, II, III y IV

Explanation

Question 2 of 32

1

2. ¿Para qué tipo de cliente está disponible la App?
----------------------------------------------------------------------
I. Prepago
II. Cuenta Controlada
III. Suscripción

Select one of the following:

I, II y III
I y II
Solo III
II y III

Explanation

Question 3 of 32

1

3. Seleccione la alternativa correcta. Un cliente manifiesta su queja en @entel_ayuda, señalando que hace 10 minutos que está llamando al 103 y nadie le contesta. ¿Qué debe hacer un ejecutivo ante una queja como esta por Redes Sociales?

Select one of the following:

Capturar la queja de inmediato (máximo 2 minutos desde el posteo), ya que se trata de un caso crítico que afecta a Entel.
Indicar al cliente que vuelva a insistir llamando al 103 para que le solucionen su requerimiento.
Capturar la queja y consultar al cliente en qué lo puede ayudar, mediante un mensaje directo desde Twitter para revisar su caso y ayudarlo.
No responder a este cliente, ya que solo se está quejando y no está consultando ni solicitando nada.

Explanation

Question 4 of 32

1

4. Seleccione la alternativa que considera correcta. Los clientes y no clientes que requieran ser atendidos por la plataforma de RRSS podrán hacerlo a través de los canales web que Entel tiene disponibles. ¿Cuáles son estos canales de contacto que atenderán los ejecutivos de Redes Sociales?
i. Chat
ii. Twitter (@entel_ayuda)
iii. Facebook (Entel_ Telecomunicaciones)
iv. Formularios Consultas (Mi Entel)
v. Foros (Comunidad Entel)

Select one of the following:

I, II y III
I, III y IV
II, IV y V
I, II. III, IV y V

Explanation

Question 5 of 32

1

5. ¿Con qué sistema operativo se puede usar la App de Entel?

Select one of the following:

-Android e IOS
-Cualquiera sea el sistema operativo
-Windows Phone
-Blackberry

Explanation

Question 6 of 32

1

6. Seleccione la opción que considere correcta. Ingrese el número 82938006 en SGA y responda. ¿Cuál es la fecha de solución del Reclamo N°2566735?

Select one of the following:

-11 de junio de 2012
-07 de junio de 2012
-08 de junio de 2012
-06 de noviembre de 2012

Explanation

Question 7 of 32

1

7. Seleccione la alternativa correcta. Desde el lenguaje Smartphone, el término “IMEI” se entiende como:

Select one of the following:

-Incoming messages entertainment identity (Identidad de mensajes entrantes de entretenimiento), es la sigla que define a aquellos mensajes que llegan al teléfono, desde sitios de entretención, como publicidad para descargar sus aplicaciones.
-International Mobile Equipment Identity (Identidad Internacional de Equipo Móvil), es el código único a nivel mundial que posee un teléfono móvil. Es un símil a RUT de personas naturales, utilizando para la identificación del equipo.
-Idernational measurement Exchange Issues (Medición Internacional de Asustos de Intercambio), Aplicación utilizada para realizar las conversiones de monedas o divisas de distintos países.
-Incoming Messages Equipment Identificator (Identificador de equipos de Mensajes Entrantes), es una configuración del teléfono, que permite identificar el modelo de equipo donde ha sido enviado el mensaje de texto recibido. Fanciona como el identificador de número, pero con el modelo del equipo.

Explanation

Question 8 of 32

1

8. Seleccione la opción que considere correcta. La velocidad de navegación de un equipo Smartphone depende de:
------------------------------------
I. El tipo de equipo.
II. La cobertura.
III.El fair use.
IV.La velocidad del plan contratado.

Select one of the following:

II y IV
II y III
I Y II
I, II, III y IV

Explanation

Question 9 of 32

1

9. Seleccione la opción que considere correcta. Un cliente de prepago migra al grupo Mi primer Plan el 07 de Abril. ¿Cuándo vencerá su primera cuenta de servicios (boleta)?

Select one of the following:

-El 20 de Abril.
- El 20 de Mayo.
-El 25 de Abril.
- El 25 de Mayo.

Explanation

Question 10 of 32

1

10. Seleccione la opción que considere correcta. De acuerdo a la siguiente imagen. Responda: En el detalle de cobros de la boleta de servicios, ¿A qué corresponde el descuento “Promoción Identificación Base” en el ítem “Otros Servicios”?

Select one of the following:

-Al descuento aplicado a clientes que aceptan ser identificados (entregar sus datos personales y registrarse como usuario del teléfono móvil).
-Al descuento que se aplica a los clientes de telefonía hogar que tienen contratado el servicio de identificación de llamadas.
-Al descuento asociado a campañas de Ventas Remotas para clientes identificados en la base.
-Al Descuento que realiza mes a mes a clientes con AOC y contrato de suministro vigente.

Explanation

Question 11 of 32

1

11. Seleccione la alternativa que considere correcta. ¿Cuál será su rol como ejecutivo de plataforma RRSS?
I. Captura de usuario y derivado siempre según su tipo de solicitud.
II. Entregar una atención que apunte hacia la resolutividad, proporcionando respuestas en línea a las solicitudes y requerimientos de usuarios.
III.Analizar e identificador las solicitudes y/o dificultades del cliente, identificado problemas en los sistemas y errores de gestiones anteriores.
IV.Ser responsable de hacer cumplir los estándares de calidad en Entel se ha propuesto para este canal de atención.
V.Enviar a todos los usuarios la encuesta EPA una vez terminada la atención.

Select one of the following:

II, III y IV.
III, IV y V
II y V
I, IV y V

Explanation

Question 12 of 32

1

12. Seleccione la alternativa que considere correcta. A través de canales como Twitter, Foros y Facebook los clientes pueden consultar sobre la resolución de un reclamo ingresando hace 10 días. ¿Cuál es el procedimiento que debe aplicar frente a estas consultas?
I. Derivar al cliente a que se contacte telefónicamente al número 105.
II. Capturar al cliente solicitando que envié su número de móvil, TUT y el Número de reclamo, en caso que lo recuerde; luego verificar el estado del reclamo en SGA.
III.Enviar mensaje estándar, informando al cliente la resolución de su reclamo.
IV. Enviar nuevo mensaje estandar indicando que debe contactarse al 103 o al 6003600103, en aquellos casos en que el cliente no quede conforme.

Select one of the following:

Solo I.
II, III y IV.
Solo II y III.
III y IV.

Explanation

Question 13 of 32

1

1. ¿Qué atributo tiene la App de Entel respecto a otros canales de auto atención?
I. Todas las consultas son gratis
II. Está disponible permanentemente
II. No consume datos
IV. solo funciona en 4G

Select one of the following:

I y IV
II Y III
I, II Y III
I, II Y IV

Explanation

Question 14 of 32

1

2. Seleccione la alternativa que considere correcta. Vía @entel_ayuda, un cliente solicita dar de baja sus 3 líneas suscripción. Junto con capturarlo de manera inmediata ¿Que haría usted?

I. Verificar que los datos entregados por el cliente estén asociados al titular de la cuenta.
II. Explicar y entregar información al cliente orientada evitar la baja de sus líneas.
III. Registrar en el campo "Observaciones" del Epiron todos los antecedentes del caso.
IV. Registrar en SGA la intención de Renuncia

Select one of the following:

II, III Y IV
I, II Y III
Sólo II
I, II, III Y IV

Explanation

Question 15 of 32

1

3. Seleccione la opción que considere correcta. Ingresa en SGA el número 98796965 y responda: ¿Cuál es el monto de la boleta con vencimiento el 11 de Julio de 2017?

Select one of the following:

$18.980-18.990
$15.979-15.990
$16.209-16.990
$18.981-20.990

Explanation

Question 16 of 32

1

4. En la resolución de un reclamo, ¿Qué significa que un Reclamo sea Acogido Parcialmente?

Select one of the following:

El reclamo del cliente aplica, pero este se encuentra fuera de plazo comercial para generar una impugnación.
El reclamo del cliente No Aplica, sin embargo, por comportamiento, por única vez se la hace a este una atención comercial, o bien, cuando se descuenta un valor parcial del monto total impugnado.
Reclamo de cliente será compensado con solo una parte del monto impugnado por no pertenecer a un segmento suscripción.
Reclamo aplica a favor del cliente al revisar los montos, pero no hay grabaciones que confirmen el reclamo, por lo cual se espera resolución de gerencia.

Explanation

Question 17 of 32

1

5. Seleccione la alternativa que considere correcta. La atención por Redes Sociales posee protocolos básicos que se deben al momento de interactuar con los usuarios. ¿Cuáles son estas reglas básicas para estas atenciones?
I. Tutear al usuario de manera respetuosa, y no utilizar abreviaturas sino están autorizadas por la Real Academia Española (RAE).

II. Siempre iniciar la conversación escribiendo el nombre del usuario.

III. Utilizar un lenguaje simple, claro, con frases cortas y evitar tecnisismos.

IV. El ejecutivo se identificará con las iniciales de su nombre y apellido, acompañadas con carácter de texto conocido como "sombrerito" (ejemplo; ^MF).

V. Ejecutivo podrá responder utilizando modismos del usario chileno, y de ser necesario puede ocupar íconos con caritas tristes, enojado, dedido para abajo, llorando, etc.

Select one of the following:

II Y V
II, IV Y V
I, II Y V
I, II, II Y YV

Explanation

Question 18 of 32

1

6. Entre las siguientes opciones, ¿cuáles son las diferencias generales que podemos encontrar en los planes Suscripción y Cuenta Controlada?

I. En los planes de suscripción, el cliente no accede al detalle de las llamadas en la boleta o factura. Mientras que en Cuenta Controlada, el cliente puede llevar un control detallado de las llamadas en su boleta o factura.

II. En los planes de Suscripción, los minutos fuera del plan se tasan como minutos adicionales. Mientras que en Cuenta controlada, los minutos asociados a la recarga poseen el mismo valor del Plan, sin valor adicional.

III.En los planes de Suscripción, una vez consumidos los minutos, el cliente puede seguir hablando. Mientras que Cuenta controlada una vez consumido el Saldo de Voz, el cliente solo puede seguir realizando llamadas haciendo recargas.

IV. En los planes de Suscripción se accede al tráfico de las últimas 48 horas y consultas de saldo desde el sitio "Mi Entel". Mientras que en Cuenta Controlada no accede a ver el tráfico de llamadas del mes, y solo podrá consultar (minutos, mensajes y datos) con desfase de 24 horas desde la consultas.

Select one of the following:

I Y II
II Y III
III Y IV
I, II, III Y IV

Explanation

Question 19 of 32

1

7. Seleccione la alternativa que considere correcta. Un cliente solicita a través de twitter que le informen de manera urgente la respuesta de su reclamo ingresado hace dos días en Call Center. ¿Cómo debe abordar el ejecutivo este requerimiento?

Select one of the following:

Solicitar al cliente que se contacte al 105, donde puede verificar el estado de su reclamo.
Informar al cliente que ingresando a Mi Entel, en la sección "contacto" existe un formulario de reclamo donde consultar el estado de éste.
Verificar por SGA si el reclamo sigue en proceso, en cuyo caso, enviará al cliente respuesta estándar sobre reclamo en proceso y los plazos legales asociados.
Verificar si se ha cumplido el plazo legal. Si no se ha cumplido, esperar la resolución para dar respuesta estandarizada al cliente.

Explanation

Question 20 of 32

1

8. ¿Qué transacciones se pueden realizar a través de la App de Entel?

Select one of the following:

I. Comprar de bolsas, cambio de equipo y canje de puntos
II. Recargas, cambio de equipo y canje de puntos
III. Compra de bolsas, cambio de equipo y cambio de plan.
IV. Compra de bolsas, recargas, canje de puntos y cambio de plan.

Explanation

Question 21 of 32

1

9.¿Qué puede consultar el cliente en la App de Entel?

I. Tráfico
II. Detalle del plan contratado
III. Detalle de boleta
IV. Detalle de llamadas

Select one of the following:

I Y II
III Y IV
I, II Y III
I, II Y IV

Explanation

Question 22 of 32

1

10. Seleccione la opción que considere correcta. Considerando los datos expuestos a continuación, si el cliente no está de acuerdo con el diagnóstico entregado por laboratorio, ¿cuáles son las opciones que tiene el cliente?

----------------------------

I. Rechazar el presupuesto y retirar su equipo en la tienda.
II. Informar al cliente que existen otras opciones de solución, por lo que deberá derivar al cliente a la tienda (propia o Express según sea el caso).
III. Reiterar al cliente la importancia de que acepte el presupuesto y cancele el costo de la reparación.
IV. Ingresar una solicitud para ser contactado por un técnico del laboratorio.

Select one of the following:

Solo I
I Y II
I, II, III Y IV
I Y III

Explanation

Question 23 of 32

1

11. Seleccione la opción que considere correcta. Con respecto a los cobros asociados a equipos en AOC con Planes Conexión ilimitada Full, podemos decir que:

Select one of the following:

El valor de la cuota inicial no depende del valor del plan Conexión ilimitada Full contratado.
Mientras mayor sea el cargo fijo de los Planes Conexión ilimitada Full, mayor será la cuota inicial
Asociada al equipo.
El valor de la cuota inicial depende exclusivamente del valor del equipo.
Mientras mayor sea el cargo fijo de los planes de Conexión ilimitados full contratados, menor será la Cuota inicial asociada al equipo.

Explanation

Question 24 of 32

1

Seleccione la opción que considere correcta. Realice la búsqueda en SGA a través del Número de OT 6785057 y responda ¿Cuál es el valor de reparación de este equipo?

Select one of the following:

$ 32.000
$9.000
$60.000
Sin Costo

Explanation

Question 25 of 32

1

Seleccione la opción que considere correcta. Los clientes Suscripción sólo podrán efectuar roaming a los países donde haya un operador preferente.

Select one of the following:

VERDADERO
FALSO

Explanation

Question 26 of 32

1

Seleccione la opción que considere correcta. El contrato de suministro que firman los clientes tiene una vigencia (plazo) de 18 meses.

Select one of the following:

VERDADERO
FALSO

Explanation

Question 27 of 32

1

Seleccione la alternativa que considere correcta Usted interactúa por Mensaje Directo desde Twitter con un cliente, explicando las condiciones del plan y los cobros adicionales de su factura/boleto, sin embargo, éste muestra su intención de portar su Número móvil a otra compañía ¿Cuál es el siguiente paso que Usted debe realizar?

Select one of the following:

Solicitar autorización a su supervisor para dar de baja la línea del cliente
Validar que sea el titular, verificar si tiene cuotas de arriendo e informar de los cobros asociado a las boletas posteriores.
Índice al cliente que una vez cancelada la boleta/ factura, puede portar su número a otra compañía
Escalar el caso por borde, aplicando el Check List en donde registrará en el campo "Observaciones" de Epiron el N° de Móvil, RUT y Nombre del titular de la cuenta

Explanation

Question 28 of 32

1

¿Qué datos se deben ingresar para acceder a la App una vez que ha sido instalada en el móvil?

Select one of the following:

Número de móvil, IMEI y RUT
Rut, clave e IMEI
Número de móvil, clave y e-mail
Número de móvil, RUT y clave

Explanation

Question 29 of 32

1

Seleccione la opción que considere correcta ¿Qué requisitos debe cumplir un equipo adquirido en Entel para que se encuentre cubierto por la garantía?
-----------------------------------------------

I Tener una antigüedad igual o menor a 3 meses.
II No haber sido intervenido por terceros (servicio técnico no autorizado)
III No presentar daños evidentes (golpes, frisaduras, infiltración de líquido, etc)
IV En caso de quipos adquiridos en AOC (Arriendo con Opción de Compra), deben tener una antigüedad igual o menor a 18meses.

Select one of the following:

III Y IV
II Y III
II, III Y IV
I, II,III Y IV
I, II Y III

Explanation

Question 30 of 32

1

Seleccione la opción que considere correcta. Un cliente suscripción con plan Smart Fun podrá consultar su tráfico de datos a través de:

I. IVR 103
II. IVR 301
III. Mi Entel
IV. *221#
V. App Entel

Select one of the following:

I, III, IV y V
II, III y V
I, II, III, IV y V
I, II, III y IV

Explanation

Question 31 of 32

1

Seleccione la opción que considere correcta. Ingrese a SGA y responda: El cliente número 98797274 efectuó una impugnación de un cobro en febrero del 2012. ¿Cuál fue la resolución de este reclamo?

Select one of the following:

No acogido, ya que los cobros se encuentran bien efectuados.
Acogido. Se realiza una nota de crédito por $32.000.
Acogido parcial. Se realiza una nota de crédito por $12.353.
Acogido parcial. Se realiza una nota de crédito por $32.000.

Explanation

Question 32 of 32

1

20.Seleccione la alternativa que considere correcta. Un cliente desde la sección Foro de Comunidades Entel,
Señala que se encuentra en la ciudad de Santa Cruz, VI Región, en donde tiene inconvenientes desde hace varios días con la red 3G. ¿Cuál es el procedimiento que debe aplicar el ejecutivo para losw problemas de comunicación de datos?

I. Capturarlo inmediatamente y solicitarle que envíe por Requerimiento interno su Número de Móvil y RUT para revisar su caso.
II. Verificar por botón contingencia si existen problemas de cobertura en la zona indicada por el cliente.
III. Verificar si existen contingencias relacionadas, si no es así, el Ejecutivo de Redes Sociales ingresará de manera inmediata el reclamo en SGA.
IV. Verificar si existen contingencias relacionadas, si no es así, procederá a validar el Estado del móvil y/o si tiene saldo. Si todo está en correctas condiciones, ingresar ticket en SGA.
V. Verificar si existen contingencias, si es así, el ejecutivo dará carga manual sin costo para el cliente de manera de que pueda seguir navegando.

Select one of the following:

I, II y III
I, II, IV
III y V
I, II, III y Iv

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RSM

Question 1 of 32

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 32

2. ¿Para qué tipo de cliente está disponible la App? ---------------------------------------------------------------------- I. Prepago II. Cuenta Controlada III. Suscripción

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 32

3. Seleccione la alternativa correcta. Un cliente manifiesta su queja en @entel_ayuda, señalando que hace 10 minutos que está llamando al 103 y nadie le contesta. ¿Qué debe hacer un ejecutivo ante una queja como esta por Redes Sociales?

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 32

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 32

5. ¿Con qué sistema operativo se puede usar la App de Entel?

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 32

6. Seleccione la opción que considere correcta. Ingrese el número 82938006 en SGA y responda. ¿Cuál es la fecha de solución del Reclamo N°2566735?

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 32

7. Seleccione la alternativa correcta. Desde el lenguaje Smartphone, el término “IMEI” se entiende como:

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 32

8. Seleccione la opción que considere correcta. La velocidad de navegación de un equipo Smartphone depende de: ------------------------------------ I. El tipo de equipo. II. La cobertura. III.El fair use. IV.La velocidad del plan contratado.

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 32

9. Seleccione la opción que considere correcta. Un cliente de prepago migra al grupo Mi primer Plan el 07 de Abril. ¿Cuándo vencerá su primera cuenta de servicios (boleta)?

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 32

10. Seleccione la opción que considere correcta. De acuerdo a la siguiente imagen. Responda: En el detalle de cobros de la boleta de servicios, ¿A qué corresponde el descuento “Promoción Identificación Base” en el ítem “Otros Servicios”?

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 32

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 32

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 32

1. ¿Qué atributo tiene la App de Entel respecto a otros canales de auto atención? I. Todas las consultas son gratis II. Está disponible permanentemente II. No consume datos IV. solo funciona en 4G

Select one of the following:

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Question 14 of 32

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 32

3. Seleccione la opción que considere correcta. Ingresa en SGA el número 98796965 y responda: ¿Cuál es el monto de la boleta con vencimiento el 11 de Julio de 2017?

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 32

4. En la resolución de un reclamo, ¿Qué significa que un Reclamo sea Acogido Parcialmente?

Select one of the following:

Explanation

Question 17 of 32

Select one of the following:

Explanation

Question 18 of 32

Select one of the following:

Explanation

Question 19 of 32

7. Seleccione la alternativa que considere correcta. Un cliente solicita a través de twitter que le informen de manera urgente la respuesta de su reclamo ingresado hace dos días en Call Center. ¿Cómo debe abordar el ejecutivo este requerimiento?

Select one of the following:

Explanation

Question 20 of 32

8. ¿Qué transacciones se pueden realizar a través de la App de Entel?

Select one of the following:

Explanation

Question 21 of 32

9.¿Qué puede consultar el cliente en la App de Entel? I. Tráfico II. Detalle del plan contratado III. Detalle de boleta IV. Detalle de llamadas

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Question 22 of 32

2. ¿Para qué tipo de cliente está disponible la App?
----------------------------------------------------------------------
I. Prepago
II. Cuenta Controlada
III. Suscripción

8. Seleccione la opción que considere correcta. La velocidad de navegación de un equipo Smartphone depende de:
------------------------------------
I. El tipo de equipo.
II. La cobertura.
III.El fair use.
IV.La velocidad del plan contratado.

1. ¿Qué atributo tiene la App de Entel respecto a otros canales de auto atención?
I. Todas las consultas son gratis
II. Está disponible permanentemente
II. No consume datos
IV. solo funciona en 4G

9.¿Qué puede consultar el cliente en la App de Entel?

I. Tráfico
II. Detalle del plan contratado
III. Detalle de boleta
IV. Detalle de llamadas

Seleccione la opción que considere correcta. Un cliente suscripción con plan Smart Fun podrá consultar su tráfico de datos a través de:

I. IVR 103
II. IVR 301
III. Mi Entel
IV. *221#
V. App Entel