ITIL Fundation V3 Test1

Question 1 of 40

1

¿Cuál es la combinación correcta de elementos que componen un servicio de TI?

Select one of the following:

Clientes, proveedores y documentos
Tecnología de la información, personas y procesos
Tecnología de la información, redes y personas
Personas, procesos y clientes

Explanation

Question 2 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición del término "gestión de servicios"?

Select one of the following:

Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicio
Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados ó independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito en común
La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades
Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades

Explanation

Question 3 of 40

1

¿Cómo llamaría usted a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, metas, recursos y entregables de la gestión del servicio?

Select one of the following:

Empleadores
Partes interesadas
Reguladores
Acreditadores

Explanation

Question 4 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?

Select one of the following:

Es medible
Entrega resultados específicos
Responde a eventos específicos
Estructura una organización

Explanation

Question 5 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del servicio?

Select one of the following:

Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificas durante el diseño
Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios
Proveer buena calidad de conocimiento e información acerca de los servicios
Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación

Explanation

Question 6 of 40

1

¿Cuál etapa del ciclo de vida de servicio está MÁS preocupado con la definición de políticas y objetivos?

Select one of the following:

Diseño del servicio
Transición del servicio
Mejora continua del servicio
Operación del servicio

Explanation

Question 7 of 40

1

En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio?

Select one of the following:

El costo del servicio está diseñado, previsto y validado
Las medidas para la optimización están identificadas
El valor del servicio está modelado
El valor del servicio es visible a los clientes

Explanation

Question 8 of 40

1

¿Cual de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?

Select one of the following:

Una opción de servicio
Un paquete de transición del servicios (STP)
Un paquete de diseño del servicio (SDP)
Un estatuto del servicio

Explanation

Question 9 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones genera la demanda de servicio?

Select one of the following:

Tendencias de la infraestructura
Patrón de actividad del negocio (PBA)
Costo de dar soporte
Acuerdos de niveles de servicio (SLA)

Explanation

Question 10 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?

Select one of the following:

Cualquier cambio de estado que tiene un significado par la gestión de un elemento de configuración (CI) o de servicios de TI
Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI
La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI
Reducir a eliminar la causa de un incidente o problema

Explanation

Question 11 of 40

1

¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)?

Select one of the following:

Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
Un documento que describe a un cliente cómo los servicios serán operados en el día a día
Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo

Explanation

Question 12 of 40

1

¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del Ciclo de Daming?

Select one of the following:

Actuar
Planificar
Hacer
Coordinar

Explanation

Question 13 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicios (SLA)?

Select one of the following:

La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un proveedor externo
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes

Explanation

Question 14 of 40

1

¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?

Select one of the following:

Diseño del servicio: diseño de los procesos
Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta
Transición del servicio: planificación y presentación de la implmentación
Operación del servicio: gestión de operaciones de TI

Explanation

Question 15 of 40

1

¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?

Select one of the following:

El valor de un servicio
Gobierno
Costo total de propiedad (TCO)
Indicadores claves de desempeño (KP)

Explanation

Question 16 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones miden las métricas tecnológicas?

Select one of the following:

Componentes
Procesos
Servicios de extremo-a-extremo
Satisfacción de clientes

Explanation

Question 17 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasas para el enfoque de la mejora continua del servicio?

Select one of the following:

Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la producción; Operar la solución; Mejora Continuamente
¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo comprobamos que llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente, mejorar la solución
¿Cuál es la visión?, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?

Explanation

Question 18 of 40

1

El diseño de servicio de TI requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro Ps". ¿Cuáles son esas cuatro Ps?

Select one of the following:

Personas, procesos, socios (partners), desempeño (ferformance)
Desempeño (performance), procesos, productos planes
Personas, procesos, productos, socios (partners)
Personas, productos, planes, socios (partners)

Explanation

Question 19 of 40

1

¿Cuándo se puede levantar un registro de error conocido?
1. En cualquier momento sería útil hacerlo
2. Después de que se ha encontrado una solución temporal

Select one of the following:

Solo 2
Solo 1
Ninguna de las dos
Ambas

Explanation

Question 20 of 40

1

¿Cuáles procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos de soporte?

Select one of the following:

Gestión de proveedores y gestión de nivel de servicio
Gestión de proveedores y gestión de cambios
Gestión de la disponibilidad y gestión de niveles de servicio
Gestión de proveedores y gestión de la disponibilidad

Explanation

Question 21 of 40

1

Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de cambios
2. Gerente de cambios
3. Comité asesor de cambios (CAB)
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?

Select one of the following:

Descripción de puestos
Funciones
Equipos
Roles, personas ó grupos

Explanation

Question 22 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un incidente grave (mayor incident)?

Select one of the following:

Un incidente que es tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes que se pueda encontrar una solución temporal
Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo
Un incidente registrado por un alto gerente
Un incidente que tiene un prioridad alta o un alto impacto en el negocio

Explanation

Question 23 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un propósito u objetivo válido de la gestión de problemas?

Select one of the following:

Prevenir problemas y los incidentes resultantes
Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
Restablecer el servicio a un usuario
Eliminar incidentes recurrentes

Explanation

Question 24 of 40

1

¿Cuál es la afirmación CORRECTA del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

Select one of the following:

El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo
El ECAB será presidido por el director de TI

Explanation

Question 25 of 40

1

El 'SLA de multi-nivel' es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA?

Select one of the following:

Nivel cliente
Nivel servicio
Nivel corporativo
Nivel de configuración

Explanation

Question 26 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y registro de incidentes es CORRECTA?

Select one of the following:

Incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios
Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecta una interrupción o posible interrupción del servicio normal
Todas las llamadas al service desk deben estar registradas como incidentes
Incidentes reportados por el personal técnico deben estar registrados como problema

Explanation

Question 27 of 40

1

¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componente?

Select one of the following:

Gestión de capacidad
Gestión de incidentes
Gestión niveles de servicio
Gestión financiera

Explanation

Question 28 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de liberaciones e implementación?

Select one of the following:

Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar eficiente y oportunamente todos los cambios
Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
Asegurar que el riesgo general de negocio de un cambio sea optimizado
Definir y acordar los planes de liberación e implementación con los interesados y clientes

Explanation

Question 29 of 40

1

¿En cuál de las siguientes opciones se debería fundamentar la estrategia de continuidad de servicio de TI?
1. Diseño de métricas de servicios
2. Estrategias de continuidad del negocio
3. Análisis de impacto al negocio (BIA)
4. Evaluación de riesgo

Select one of the following:

Sólo 1, 2 y 4
Sólo 1, 2 y 3
Sólo 2, 3, y 4
Sólo 1, 3 y 4

Explanation

Question 30 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

Select one of the following:

El sistema de gestión de configuración es parte de la base de datos de errores conocidos
El sistema de gestión del conocimiento del servicio es parte del sistema de gestión de configuración
El sistema de gestión de configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio
El sistema de gestión de configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración

Explanation

Question 31 of 40

1

¿Cuál de las siguientes actividades sería ejecutados por la gestión de acceso?

Select one of the following:

Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
Gestión al acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros
Gestionar el acceso al service desk
Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios

Explanation

Question 32 of 40

1

¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de Infraestructura de TI?

Select one of the following:

Gestión de niveles de servicio
Gestión de cambios
Gestión de incidentes
Gestión de activos de servicio y configuración

Explanation

Question 33 of 40

1

¿Qué procesos está involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae por debajo de los limites aceptables?

Select one of the following:

Gestión de activos de servicio y configuración
Gestión de eventos
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de problemas

Explanation

Question 34 of 40

1

¿Qué procesos es responsable de la contratación y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?

Select one of the following:

Cumplimiento de solicitudes
Gestión de portafolio de servicio
Service desk
Finanzas de TI

Explanation

Question 35 of 40

1

¿Cuáles de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas?
1. Monitorear la disponibilidad de un sistema
2. Diseñar la disponibilidad en una propuesta de solución

Select one of the following:

Ninguna de los anteriores
Ambas
Solo 1
Solo 2

Explanation

Question 36 of 40

1

¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de procesamiento de datos?

Select one of the following:

Gestión técnica
Service desk
Gestión de aplicaciones
Gestión de instalaciones

Explanation

Question 37 of 40

1

¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un service desk?
1. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estándar

Select one of the following:

Todas las anteriores
Solo 1, 2 y 3
Solo 2 y 4
Solo 3 y 4

Explanation

Question 38 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional?

Select one of the following:

Modelo RACI
Modelo de incidentes
Enfoque de mejora continua del servicio (CSI)
El ciclo de Deming

Explanation

Question 39 of 40

1

¿Quién es el responsable de la definición de métricas para la gestión de cambios?

Select one of the following:

El dueño del proceso de gestión de cambios
El comité asesor de cambios (CAB)
El dueño del servicio
El gerente de la mejora continua del servicio

Explanation

Question 40 of 40

1

¿Cuáles áreas de la gestión de servicios puede beneficiarse de la automatización?
1. Diseño y modelado
2. Informar
3. Análisis y reconocimiento de patrones
4. Detección y monitoreo

Select one of the following:

Sólo 1, 2 y 3
Sólo 1, 3 y 4
Sólo 2, 3 y 4
Todos los anteriores

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Empresa (ITIL v3) Quiz on ITIL Fundation V3 Test1, created by eyders on 23/08/2014.

ITIL Fundation V3 Test1

Question 1 of 40

¿Cuál es la combinación correcta de elementos que componen un servicio de TI?

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 40

¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición del término "gestión de servicios"?

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 40

¿Cómo llamaría usted a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, metas, recursos y entregables de la gestión del servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 40

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 40

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 40

¿Cuál etapa del ciclo de vida de servicio está MÁS preocupado con la definición de políticas y objetivos?

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 40

En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 40

¿Cual de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 40

¿Cuál de las siguientes opciones genera la demanda de servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 40

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 40

¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)?

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 40

¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del Ciclo de Daming?

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 40

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicios (SLA)?

Select one of the following:

Explanation

Question 14 of 40

¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 40

¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 40

¿Cuál de las siguientes opciones miden las métricas tecnológicas?

Select one of the following:

Explanation

Question 17 of 40

¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasas para el enfoque de la mejora continua del servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 18 of 40

El diseño de servicio de TI requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro Ps". ¿Cuáles son esas cuatro Ps?

Select one of the following:

Explanation

Question 19 of 40

¿Cuándo se puede levantar un registro de error conocido? 1. En cualquier momento sería útil hacerlo 2. Después de que se ha encontrado una solución temporal

Select one of the following:

Explanation

Question 20 of 40

¿Cuáles procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos de soporte?

¿Cuándo se puede levantar un registro de error conocido?
1. En cualquier momento sería útil hacerlo
2. Después de que se ha encontrado una solución temporal

Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de cambios
2. Gerente de cambios
3. Comité asesor de cambios (CAB)
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?

¿En cuál de las siguientes opciones se debería fundamentar la estrategia de continuidad de servicio de TI?
1. Diseño de métricas de servicios
2. Estrategias de continuidad del negocio
3. Análisis de impacto al negocio (BIA)
4. Evaluación de riesgo

¿Cuáles de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas?
1. Monitorear la disponibilidad de un sistema
2. Diseñar la disponibilidad en una propuesta de solución

¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un service desk?
1. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estándar