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Empresa (ITIL v3) Quiz on ITIL V3 Test3, created by eyders on 24/08/2014.

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ITIL V3 Test3

Question 1 of 40

1

¿Cuáles de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo de configuración?
1.Evaluación del impacto y la causa de los incidentes y los problemas
2.Evaluación del impacto de los cambios propuestos
3.Planificación y diseño de nuevos servicios o cambios en los servicios
4.Planificación de actualizaciones tecnológicas y de software

Select one of the following:

  • Solamente 1,2 y 3

  • Todas las anteriores

  • Solamente 1,2 y 4

  • Solamente 3 y 4

Explanation

Question 2 of 40

1

¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la operación del servicio?

Select one of the following:

  • Decidir como TI contratara a sus suplidores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio?

  • Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI

  • Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio

  • Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio

Explanation

Question 3 of 40

1

¿La orientación que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de las siguientes preguntas?
1.¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien?
2.¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
3.¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?

Select one of the following:

  • Solo la 1

  • Solo la 2

  • Solo la 3

  • Todas las anteriores

Explanation

Question 4 of 40

1

Una unidad de entrega o un conjunto de estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de:

Select one of the following:

  • El Modelo RACI

  • Un Paquete de entregas

  • Un Modelo de Solicitudes

  • El ciclo de Planificar, Hacer, verificar, Actuar (PDCA)

Explanation

Question 5 of 40

1

¿Cuáles son las categorías del evento descritas en el libro de ITIL de la operación del servicio?

Select one of the following:

  • Informativo, Calendarizado, Normal

  • Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia

  • Informativo, advertencia, Excepción

  • Advertencia, Reactivo, proactivo

Explanation

Question 6 of 40

1

¿Cuál es el objetivo de la gestión de acceso?

Select one of the following:

  • Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios

  • Gestionar el acceso a los centros de computo y otras instalaciones seguras

  • Gestionar el acceso al centro de Servicios al usuario (Service Desk)

  • Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios

Explanation

Question 7 of 40

1

¿Cuáles son los procesos dentro de la operación del Servicio?

Select one of the following:

  • Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de la solicitud y gestión de acceso

  • Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión del Cambio y Gestión de acceso

  • Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicios al usuario (Service Desk), cumplimiento de la solicitud y gestión de Eventos

  • Gestión de Incidentes, Centro de Servicios al usuario (Service Desk) Cumplimiento de la solicitud, Gestión de Acceso y Gestión de Eventos

Explanation

Question 8 of 40

1

¿En que libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestión del catalogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Suplidores?

Select one of the following:

  • Estrategia del Servicio

  • Diseño del Servicio

  • Transición del Servicio

  • Operación del servicio

Explanation

Question 9 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones No es un propósito de la Transición del Servicio?

Select one of the following:

  • Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un Servicio

  • Proporcionar entrenamiento y certificación en gestión de proyectos

  • Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y de Despliegue (Implantación)

  • Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios para gestionar una entrega

Explanation

Question 10 of 40

1

¿Cuál es el proceso que principalmente se apoya en el análisis de Patrones de Actividad del negocio (PBA)?

Select one of the following:

  • Gestión de la Disponibilidad

  • Gestión de la Demanda

  • Gestión financiera

  • Gestión del Nivel del servicio

Explanation

Question 11 of 40

1

¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido?
1.En cualquier momento sería útil hacerlo
2.Después de que haya sido implantada una solución permanente

Select one of the following:

  • Solamente 2

  • Solamente 1

  • Ninguna de las anteriores

  • Ambas

Explanation

Question 12 of 40

1

¿Cuál de los siguientes aspectos No seria definido en todos los procesos?

Select one of the following:

  • Roles

  • Actividades

  • Funciones

  • Responsabilidades

Explanation

Question 13 of 40

1

¿Cuáles procesos revisan periódicamente los contratos Externos con terceros (UC)?

Select one of the following:

  • Gestión de Suplidores y Gestión de Niveles de servicio

  • Gestión de Suplidores y Gestión de la Demanda

  • Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio

  • Gestión de Suplidores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio

Explanation

Question 14 of 40

1

¿Qué ayudan a definir las percepciones del cliente y los resultados del negocio?

Select one of the following:

  • El valor de un servicio

  • Gobernabilidad

  • Costo Total de Propiedad (TCO)

  • Indicadores Clave de rendimiento (KPIs)

Explanation

Question 15 of 40

1

¿Qué Miden las métricas de Tecnología?

Select one of the following:

  • Componentes

  • Procesos

  • Servicios de extremo a extremo

  • Satisfacción del Cliente

Explanation

Question 16 of 40

1

¿Cuál de las siguientes NO es una meta del proceso de gestión de Cambios?

Select one of the following:

  • Garantizar tener un mejor entendimiento del impacto de los cambios

  • Garantizar el uso de métodos y procedimientos estandarizados para manejar Cambios de forma eficiente y rápida

  • Garantizar que se registren todos los cambios a los activos de servicio y a los Elementos de Configuración (Cis) en el sistema de la gestión de la Configuración (CMS)

  • Entregar y Gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio

Explanation

Question 17 of 40

1

¿Cuál es la MEJOR definición de un Evento?

Select one of the following:

  • Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la gestión de la infraestructura de TI

  • Una interrupción no planificada a un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI

  • La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en el servicio de TI

  • Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un problema

Explanation

Question 18 of 40

1

¿Cuál es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI?

Select one of the following:

  • La Gestión de Niveles de Servicio

  • La Gestión de Cambios

  • La Gestión de Incidentes

  • La Gestión de Activos y Configuraciones

Explanation

Question 19 of 40

1

¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

Select one of the following:

  • Un Acuerdo entre el proveedor de Servicios y otra parte de la misma organización

  • Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa

  • Un Acuerdo que describe al Cliente como será la operación diaria del servicio

  • Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional

Explanation

Question 20 of 40

1

¿Fuera de las publicaciones centrales, que parte de ITILprovee orientación para adaptar las buenas practicas a ambientes específicos del negocio?

Select one of the following:

  • La guía complementaria de ITIL

  • El libro de Soporte del servicio

  • Las guías de Bolsillo

  • El libro de Estrategia del Servicio

Explanation

Question 21 of 40

1

¿ Cual de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una característica de Auto-Ayuda?

Select one of the following:

  • Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al usuario (Service Desk) para solicitudes de Servicio

  • Un portal Web

  • Las Opciones en el Menú que ofrecen las Solicitudes de Servicio y Auto-Ayuda

  • Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (Back-End)

Explanation

Question 22 of 40

1

¿Cuál de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientación sobre que debe ser protegido por la Gestión de la Seguridad de la Información?

Select one of the following:

  • La Gerencia de TI

  • El Gestor del Centro de Servicios al usuario (SeviceDesk)

  • La Gerencia del negocio

  • El Gestor de Cambios

Explanation

Question 23 of 40

1

¿Cuál de las siguientes, normalmente estaría en un contrato que sustenta un Servicio de TI?
1.Información del Mercado
2.Descripción y Alcance del Contrato
3.Responsabilidades y dependencias

Select one of the following:

  • Solamente 1 y 2

  • Solamente 1 y 3

  • Solamente 2 y 3

  • Ninguna de las anteriores

Explanation

Question 24 of 40

1

¿Cuál es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicios?

Select one of the following:

  • Formular una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; operar la solución; Mejorarla Continuamente

  • ¿Dónde Queremos estar?; ¿Cómo llegar ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantener el Impulso?

  • Identificar los resultados requeridos por el negocio; planificar como lograr los resultados; implementar el plan; validar que el plan esta implementado apropiadamente; mejorar la solución

  • ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿ Como llegamos ahí?; hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el impulso?

Explanation

Question 25 of 40

1

¿Cuál es la mejor descripción de un “Incidente Mayor”?

Select one of the following:

  • Un Incidente de gran complejidad que requiere de un análisis de causa raíz antes que se pueda conseguir un solución temporal

  • Un incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto

  • Un Incidente registrado por un Gerente de alto Nivel

  • Un Incidente que tiene una prioridad alta ó un alto impacto en la Empresa

Explanation

Question 26 of 40

1

¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios estándares que han sido solicitados?

Select one of the following:

  • Cumplimiento de la solicitud

  • Gestión del Portafolio de Servicios

  • Centro de Servicios al usuario (Service Desk)

  • Finanzas de TI

Explanation

Question 27 of 40

1

¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming?

Select one of the following:

  • actuar

  • Planificar

  • Hacer

  • Coordinar

Explanation

Question 28 of 40

1

¿ Cuáles actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas proactivas en ve de Reactivas?
1.Evaluación del Riesgo
2.Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperación

Select one of the following:

  • Ninguna de las anteriores

  • Ambas

  • Solamente 1

  • Solamente 2

Explanation

Question 29 of 40

1

¿ Cual de las siguientes características NO es un proceso?

Select one of the following:

  • Es Medible

  • Proporciona resultados específicos

  • Responde a eventos específicos

  • Estructurar una Organización

Explanation

Question 30 of 40

1

La gestión e Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de las contribuciones claves es decidir:

Select one of the following:

  • Donde ubicar al proveedor de una aplicación

  • Si se compra o se construye una aplicación

  • Quien será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento

  • Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones

Explanation

Question 31 of 40

1

La implementación de la gestión de servicios en ITILrequiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:

Select one of the following:

  • Personas, Procesos, Socios, Suplidores

  • Personas, Procesos, Productos, tecnología

  • Personas, Procesos, Productos, Socios

  • Personas, Productos, Tecnología, Socios

Explanation

Question 32 of 40

1

¿Cual de las siguientes serian examinadas durante la revisión de un problemas mayor?
1.Acciones que se realizaron correctamente
2.Acciones que se hicieron incorrectamente
3.Como prevenir la recurrencia
4.Que se podría hacer mejor en el futuro

Select one of the following:

  • Solamente 1

  • Solamente 2 y 3

  • Solamente 1,2 y 4

  • Todas las anteriores

Explanation

Question 33 of 40

1

¿Cuál de los siguientes objetivos no es valido para la Gestión de problemas?

Select one of the following:

  • Prevenir problemas y los incidentes resultantes

  • Gestionar problemas a lo largo del ciclo de vida

  • Restaurar el servicio a un usuario

  • Eliminar incidentes recurrentes

Explanation

Question 34 of 40

1

¿Cuáles de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro de Servicios al usuario (serviceDesk)
1.Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio
2.Proveer investigación y diagnostico en la primera línea
3.Restaurar el Servicio
4.Diagnosticar la causa raíz de los problemas

Select one of the following:

  • Todas las anteriores

  • Solamente 1, 2, y 3

  • Solamente 2 y 4

  • Solamente 3 y 4

Explanation

Question 35 of 40

1

¿Cuál de los siguientes modelos seria el mas útil para ayudar a definir una estructura organizacional?

Select one of the following:

  • Modelo RACI

  • Modelo de Servicio

  • Modelo de Mejoramiento Continuo del servicio (CSI)

  • El Ciclo Deming

Explanation

Question 36 of 40

1

¿ Cual es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)?

Select one of the following:

  • El ECABconsidera cada Solicitud de cambio de alta calidad

  • Entre los deberes del ECABesta la revisión de los cambios de Emergencia

  • El ECABserá utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para convocar al CABcompleto

  • El ECABserá presidido por el Director de TI

Explanation

Question 37 of 40

1

¿EL “SLA multi-nivel” es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA

Select one of the following:

  • Nivel Cliente

  • Nivel del Servicio

  • Nivel Corporativo

  • Nivel de Configuración

Explanation

Question 38 of 40

1

¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio?

Select one of the following:

  • Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos utilizan

  • Un servicio que cubre un servicio para un solo cliente

  • Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura SLA multinivel

  • Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio

Explanation

Question 39 of 40

1

¿Quién es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la gestión de cambios?

Select one of the following:

  • El dueño del proceso de la gestión de cambios

  • El comité de Cambios (CAB)

  • El dueño del servicio

  • El gerente de Mejoramiento Continuo de servicios

Explanation

Question 40 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre los incidentes es correcto?

Select one of the following:

  • Los incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los únicos que saben cuando ha ocurrido una interrupción a un servicio

  • Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una interrupción o una interrupción potencial a un servicio. Esto incluye al personal técnico

  • Todas las llamadas al centro de servicios al usuario (serviceDesk) deben ser registrados como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividades

  • Los incidentes reportados por el personal técnico deben ser registrados como problemas ya que el personal técnico maneja dispositivos de la infraestructura y no servicios

Explanation

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