Cenário Um:

Uma grande agência de viagens tem diversas lojas e vende serviços de viagens que incluem voos, hotéis e pacotes especiais promocionais. Além de visitar pessoalmente uma das filiais da agência, os clientes podem fazer reservas de viagens on-line ou por telefone.
As equipes das filiais e da central de reservas contam com os serviços de TI para fazer reservas de voos, hotéis e imprimir passagens, roteiros e faturas. A sede da agência lida com atividades corporativas e administrativas.
Há um ano, em uma tentativa de melhorar os serviços de TI, o departamento de TI introduziu processos e práticas para o gerenciamento de serviço da ITIL. A maioria dos processos de gerenciamento de serviço foi implantada há seis meses e houve algumas melhorias percebidas no nível de serviço.
Nos últimos dois meses, entretanto, foram recebidas algumas reclamações relacionadas a níveis insatisfatórios de serviço da central de serviço. Essas reclamações incluem chamadas telefônicas não respondidas de forma suficientemente rápidas e analistas da central de serviço que levavam muito tempo para fornecer suporte em primeiro nível. O número de reclamações parece aumentar sempre que uma nova liberação do sistema principal de reservas, o TravelBook, é instalada.
Uma importante liberação do TravelBook está planejada para o próximo mês. O gerente da central de serviço está trabalhando com o gerente de liberação e implantação para melhorar o suporte da central de serviço durante essa instalação.
Para planejar este suporte, o gerente de liberação e implantação sugeriu que o gerente da central de serviço verificasse os relatórios das métricas mais importantes usadas pela central de serviço.

Qual dos seguintes conjuntos de métricas pode MELHOR ser usado para determinar a causa de níveis de suporte insatisfatórios e planejar melhorias?

Cenário Dois:

Em um esforço para reduzir custos e evitar a expansão de sua sede corporativa, uma empresa de grande porte tomou a decisão de lançar um programa de trabalho à distância. Os participantes deste programa trabalharão em casa usando computadores portáteis da empresa e acessarão os sistemas corporativos por meio da Internet. Os participantes irão até a sede apenas uma vez ao mês e utilizarão áreas de trabalho designadas, que serão reservadas antecipadamente, em um processo similar ao de uma reserva de um quarto de hotel.
Um piloto inicial do programa está em fase de planejamento e envolverá 100 funcionários mais antigos. Poderão participar do programa apenas cinco funcionários por departamento, e os participantes deverão estar a serviço da empresa por pelo menos cinco anos. Futuramente, o programa poderá se expandir consideravelmente e incluir milhares de funcionários.
A sede corporativa abrange três grandes prédios. Estão disponíveis áreas de trabalho desocupadas em cada um desses prédios. Preferencialmente, os participantes do programa deverão reservar uma área de trabalho no prédio onde seu supervisor e membros da sua equipe trabalham. Em alguns momentos, no entanto, os participantes podem ter que caminhar de um prédio para outro, para participar de reuniões, aulas de treinamento e outras atividades. Os participantes deverão passar os seus crachás funcionais nos devidos equipamentos para obter acesso aos prédios. Eles prosseguirão para a mesa reservada e se registrarão, usando um sistema de reservas on-line denominado “TOffice”.
Você representa a central de serviço e está participando da equipe que está definindo quais mudanças devem ser feitas no processo de gerenciamento de acesso para acomodar este novo programa. O processo de gerenciamento de acesso está funcionando bem e está baseado nas melhores práticas da ITIL. A organização adotou a ITIL há mais de 10 anos e suas práticas de gerenciamento de serviço estão, em geral, bem maduras.
A equipe que trabalha neste projeto inclui representantes de recursos humanos, gerenciamento da segurança da informação e todas as funções da operação de serviço. Após uma revisão da nova política de segurança da informação e uma sessão inicial de discussão, a equipe está se preparando para apresentar uma recomendação à gerência.

Qual das seguintes opções é o MELHOR conjunto de atividades relacionado ao gerenciamento de acesso e que devem ser realizadas para acomodar o programa de trabalho à distância?

• • Criar um modelo de requisição de serviço para autorizar ou revogar o status do participante do programa
  • Identificar gerentes autorizados a conceder requisições de acesso de participantes do programa
  • Identificar quaisquer conflitos potenciais de papéis e determinar como eles podem ser solucionados
  • Estabelecer o controle e monitoração de acesso para assegurar que os direitos estão sendo usados de forma adequada
  • Trabalhar com o gerenciamento de incidente para solucionar incidentes provocados pela configuração errada de acesso de participantes do programa.

• • Atualizar a política de segurança da informação para incluir regulamentos e normas do programa
  • Adicionar o programa de trabalho à distância ao catálogo de serviço e criar acordos de nível de serviço
  • Criar um perfil de usuário para cada funcionário participante do programa piloto de trabalho à distância
  • Usar uma requisição de mudança para conceder aos participantes do piloto acesso ao aplicativo TOffice
  • Garantir que a segurança do prédio seja informada imediatamente quando um funcionário do programa for demitido

• • Criar um modelo de requisição de serviço para autorizar ou revogar o status do participante do programa
  • Criar um grupo de participantes do programa e refletir os direitos associados nos serviços de diretório
  • Estabelecer o controle e monitoração de acesso para assegurar que os direitos estão sendo usados de forma adequada
  • Medir requisições de acesso dos participantes do programa, ocorrências de acessos concedido se incidentes relacionados
  • Trabalhar com o gerenciamento de incidente para solucionar incidentes provocados pela configuração errada de acesso de participantes do programa.

• • Criar um modelo de requisição de serviço para autorizar ou revogar o status do participante do programa
  • Identificar quaisquer conflitos potenciais de papéis e determinar como eles podem ser solucionados
  • Usar uma requisição de mudança para conceder aos participantes do piloto acesso ao aplicativo TOffice
  • Usar os serviços de diretório para conceder e gerenciar direitos e acesso ao TOffice
  • Revogar acesso imediatamente quando um funcionário do programa for demitido

Cenário Três:

Durante uma reunião semanal da equipe, os membros da central de serviço mencionaram que tinham observado recentemente um aumento no número de incidentes que afetavam computadores portáteis usados pela equipe de vendas. A equipe de vendas tem uma campanha de marketing dispendiosa em andamento, e as reclamações chegaram aos ouvidos da gerência sênior.
Você é o gerente de problema e foi chamado para participar da reunião. Você solicita aos analistas para participar de uma rápida sessão de tempestade de ideias, de forma que você possa entender melhor o problema. Os analistas concordam que o problema parece estar relacionado ao hardware já que os incidentes incluem falhas de disco rígido e de memória, e ventiladores quebrados. Os analistas também perceberam que em alguns casos os PCs são consertados e apresentam falhas logo em seguida, novamente. Os analistas consideram que falhas de discos rígidos e memória são os problemas recorrentes mais frequentes.
Você concorda em abrir um registro de problema e deixa a reunião para começar a montar um grupo dirigido à solução do problema, para investigar e diagnosticar a causa raiz.

Qual das seguintes opções MELHOR reflete como as melhores práticas da ITIL e do gerenciamento de problema podem ser usadas para resolver este problema?

• Registrar o problema e gravar os resultados da sessão de tempestade de ideias no campo de descrição. Categorizar o problema usando o sistema de códigos do gerenciamento de problema. Trabalhar com a equipe de suporte de desktop para recriar o problema no laboratório e determinar todas as causas possíveis. Verificar se apenas as falhas de disco rígido e memória se repetem e conduzir testes para determinar se o ventilador é a causa mais provável. Usar o sistema de gerenciamento de configuração (SGC) para identificar todos os PCs afetados e iniciar um projeto para substituir proativamente os ventiladores. Criar um registro de erro conhecido com procedimentos passo a passo de como substituir o ventilador.

• Registrar o problema e fazer uma referência cruzada dele com incidentes relacionados. Gravar todos os detalhes disponíveis, incluindo os resultados da sessão de tempestade de ideias. Categorizar o problema da mesma forma que os incidentes. Criar um registro de erro conhecido para fins de informação. Usar o SGC para entender completamente qual a extensão do problema e atribuir uma prioridade adequada. Envolver a equipe de suporte de desktop e continuar a definir e descrever o problema, determinar as causas possíveis e começar a testar a causa mais provável.

• Gravar e publicar a ata da sua reunião com a equipe da central de serviço. Como a gerência sênior está envolvida, registrar um erro conhecido e, nele, orientar a central de serviço para atribuir uma prioridade alta a todos os incidentes de desktop. Conduzir reuniões com a equipe de suporte de desktop e usar um gráfico de Pareto para determinar a causa mais provável das falhas de PCs. Visar, primeiramente, a causa mais provável, formular um plano objetivando corrigir proativamente os laptops da equipe de vendas e registrar esse plano no banco de dados de erro conhecido.

• Registrar e categorizar o problema e fazer uma referência cruzada dele com todos os incidentes relacionados. Atribuir uma alta prioridade a ele. Criar um registro de erro conhecido que ofereça um roteiro de diagnóstico para tratamento de incidentes semelhantes. Trabalhar com o grupo de suporte de desktop para definir e descrever o problema, incluindo sua identidade, localização, tempo e escopo. Usar os dados do incidente para determinar o modelo específico de PC que está falhando e a causa dessas falhas. Instalar o mesmo modelo no laboratório, de forma que a falha possa ser recriada sem afetar os usuários, e começar a testar a causa mais provável.

Cenário Quatro:

Um gerente da central de serviço alertou a equipe de gerenciamento de suporte a operações que está em andamento um estudo de viabilidade para a reposição do software atual da central de serviço. O objetivo é substituir o software atual por uma ferramenta mais recente e mais sofisticada. O gerente da central de serviço está tentando definir os requisitos da equipe e solicita que você dê a sua opinião.
A central de serviço funciona nos fins de semana das 8:00 às 18:00 h, embora o horário comercial real do centro administrativo seja das 9:00 às 17:00 h, de segunda à sexta. Quando a central de serviço está fechada, os telefones da central de serviço são desviados para a equipe de operações do centro de dados.
Você é o gerente do centro de dados e sua equipe monitora ativamente toda a infraestrutura, programação de lotes, necessidades de manipulação de fitas, capacidade de armazenamento e níveis de disponibilidade. Você tem algumas ferramentas de software instaladas, mas todos os sistemas são fragmentados, e não há nenhum banco de dados centralizado que armazene essas informações e permita que as tendências sejam estabelecidas, em relação aos padrões da atividade do negócio.

Como gerente do centro de dados, qual das seguintes opções MELHOR descreve seus requisitos do software da central de serviço?

• A central de serviço oferece cobertura para todo o horário comercial, de forma que não há requisitos específicos do centro de dados para a ferramenta da central de serviço. O único requisito geral em curso relacionado à central de serviço é garantir que a ferramenta permita fazer relatórios e gerenciamento de quaisquer incidentes de infraestrutura, como faz a ferramenta atual hoje.

• A central de serviço oferece cobertura para todo o horário comercial, de forma que não há requisitos específicos do centro de dados para a ferramenta da central de serviço. Embora fosse bom ter uma conexão automática com o novo software, isso não é essencial. O único requisito é garantir que a ferramenta permita fazer relatórios e gerenciamento de quaisquer incidentes de infraestrutura, como faz a ferramenta atual hoje.

• O principal requisito do centro de dados para o software da central de serviço é ser capaz de automatizar o gerenciamento de evento já que, frequentemente, ele se relacionará com o gerenciamento de incidente já em curso, pelo qual o centro de dados também presta contas. Além disso, como a equipe do centro de dados captura as chamadas da central de serviço após o expediente normal, ela terá de ser capaz de suportar os mesmos requisitos da central de serviço.

• O principal requisito do centro de dados para o software da central de serviço é ser capaz de automatizar os processos operacionais e as funções de gerenciamento da infraestrutura, permitindo que sejam feitas as reduções necessárias no número de funcionários. Como a equipe do centro de dados assume a central de serviço após o expediente normal, essa economia de pessoal poderia ser feita oferecendo aos funcionários a oportunidade de permanecer como suporte de segundo nível, mantendo, dessa forma, anos de experiência valiosa.

Cenário Cinco:

Uma empresa bem-sucedida cresceu através de uma série de aquisições e abrange atualmente diversas unidades de negócios em todo o mundo, cada uma com sua própria organização de TI. A empresa tomou a decisão de consolidar suas organizações de TI em uma única unidade de serviços compartilhados e adotar as melhores práticas da ITIL.
Cada organização de TI trata de incidentes e requisições de serviço por meio de uma série de procedimentos não bem definidos. Os procedimentos de gerenciamento de mudança são exigidos apenas para mudanças significativas e as ferramentas de gerenciamento de serviços existentes variam de banco de dados desenvolvido internamente a, no caso de uma organização de TI, um sistema de acompanhamento de incidentes desenvolvido comercialmente. A maioria das organizações tem alguma forma de banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC) e uma base de conhecimento compartilhada, e ambos estão funcionando bem em algumas organizações de TI.
Uma decisão de eliminar todos os sistemas desenvolvidos internamente foi tomada. A equipe que usa o sistema desenvolvido comercialmente acredita que sua ferramenta funcionará em toda a empresa se for atualizada para a versão corrente e personalizada com alguma capacidade adicional.
A Gerência mostrou claramente que, seja qual for a ferramenta selecionada, ela deve ser capaz de:

• Habilidades de automação e integração de processo;
• Implementação de um sistema de gerenciamento de configuração (SGC);
• Autoajuda para usuários;

Vários gerentes viram outras ferramentas comerciais que também atenderiam às necessidades da organização. Como há um fim de semana com feriado prolongado dentro de dois meses, existe pressão crescente para tomar uma decisão rapidamente e usar o próximo fim de semana prolongado para instalar o novo sistema.
Foi pedido para você conduzir o programa de gerenciamento de serviço de TI. Durante uma reunião da equipe com os gerentes de operação de serviço, é pedido para você recomendar a melhor maneira de prosseguir com a seleção de uma ferramenta de gerenciamento de serviço.

Qual das seguintes abordagens é a MELHOR para implementar uma nova ferramenta que atenda às necessidades desta organização?

• • Para conseguir adesão, verificar o sistema atual desenvolvido comercialmente e determinar se ele pode suportar procedimentos existentes em nível corporativo. Decidir pela continuação do seu uso ou provar que ele não satisfaz os requisitos da nova unidade de serviços compartilhados.
  • Determinar quantas licenças dedicadas adicionais seriam necessárias para usar o sistema atual e elaborar um orçamento para sua aquisição. Comparar isso ao custo de aquisição de um novo sistema.
  • Lançar uma campanha de conscientização e incentivar a gerência sênior a mostrar apoio visível para um sistema único.
  • Criar uma requisição de mudança (RDM) e avaliar o impacto de se instalar um sistema único de nível corporativo.

• • Criar uma RDM para a mudança e assegurar que todas as partes interessadas estejam envolvidas na avaliação do seu impacto e na programação da mudança.
  • Examinar os procedimentos existentes e atualizá-los se necessário para refletir as melhores práticas da ITIL.
  • Criar um enunciado de requisitos para uma ferramenta integrada de GSTI, que permita a centralização dos principais processos e interfaces com outras ferramentas (por exemplo, a base de conhecimento existente).
  • Selecionar a solução, determinar quantas licenças dedicadas serão necessárias para instalar o novo sistema em nível corporativo e elaborar um orçamento para sua aquisição.

• • Estabelecer um projeto. Criar uma RDM para o novo sistema e começar a promover a conscientização do projeto.
  • Usar as orientações da ITIL para examinar e formalizar cada processo que o conjunto de ferramentas suportará e estabelecer uma forma comum de trabalho em todas as organizações.
  • Criar um enunciado de requisitos para um conjunto de ferramentas integrado de GSTI, que permita a centralização dos principais processos e interfaces com outras ferramentas (por exemplo, a base de conhecimento existente).
  • Selecionar a solução e criar uma estrutura de licenciamento para o novo sistema. Garantir a existência de fundos para sua aquisição, atualização, instalação e manutenção de forma contínua.

• • Criar uma RDM e fazer uma programação da mudança para o próximo fim de semana com feriado prolongado.
  • Criar um enunciado de requisitos para um conjunto integrado de ferramentas de GSTI que reflita todos os requisitos obrigatórios que a ferramenta deve satisfazer, juntamente com o número de licenças dedicadas exigidas.
  • Conduzir uma verificação da capacidade para garantir que os laptops, desktops e as redes existentes possam operar com o novo sistema. Criar RDMs adicionais, conforme a necessidade.
  • Solicitar à gerência sênior que comunique a importância do novo sistema e incentive o seu uso.

Cenário Seis:

Os serviços de TI oferecidos pelo departamento de TI de uma organização foram desenhados, desenvolvidos e são operados internamente por uma equipe de profissionais de TI, com vários conjuntos e níveis de habilidade. Alguns serviços especializados foram desenhados por fornecedores externos, que ainda fornecem suporte de segundo e terceiro níveis. O departamento de TI está organizado atualmente em silos de gerenciamento técnico e de aplicativo, com pouca interação entre as equipes.
Uma recente avaliação de linha de base descobriu os seguintes problemas:

• Os novos sistemas estão entrando em produção, porém sem treinamento adequado para o pessoal de suporte ou para os usuários;
• Algumas equipes técnicas experientes estão realizando tarefas básicas, enquanto alguns fornecedores de custo elevado, sem conhecimento do negócio, são contratados para trabalhar no desenho da arquitetura técnica e padrões de desempenho para novos serviços,ou para atividades de dimensionamento de aplicativos e de modelagem;
• Os códigos de erros de aplicativos nem sempre podem ser rastreados para os erros corretos,e algumas mensagens de erros de aplicativos não são formuladas de forma clara;
• A documentação do sistema e a do usuário estão desatualizadas;
• Relatórios de disponibilidade e desempenho ineficientes devido a dados imprecisos;
• Há confusão em TI com respeito a quem é responsável pelo gerenciamento de fornecedores técnicos;

Uma recente pesquisa de satisfação do cliente destacou problemas semelhantes relacionados à documentação e erros de treinamentos.
Como resultado da avaliação, a gerência decidiu que um programa de melhorias precisa ser lançado para aperfeiçoar as suas operações de TI, reduzir custos e melhorar a utilização de recursos de TI.

Você é um especialista da ITIL contratado para ajudar nos esforços de melhorias. Com base nos problemas identificados no cenário, qual das seguintes recomendações MELHOR atende às necessidades de melhorias neste momento?

• • Garantir que as equipes de gerenciamento técnico e de aplicativo sejam responsáveis pela manutenção da documentação do sistema.
  • Documentar os caminhos da escalada para garantir que as falhas detectadas pelas funções do gerenciamento técnico e de aplicativo sejam escaladas para operações de TI de maneira oportuna para resolução.
  • Garantir que os recursos do gerenciamento de aplicativo estejam envolvidos no desenho e na correção de mensagens de erro relacionadas a aplicativos.

• • Garantir que os recursos de operações de TI estejam envolvidos de forma ativa na definição da categorização e codificação do problema e na validação e manutenção do banco de dados de erro conhecido (BDEC).
  • Garantir que as operações de TI prestem contas por falhas no desenho e pelos testes dos novos serviços de TI.
  • Garantir que as operações de TI monitorem e gerenciem fornecedores externos especializados.

• • Reestruturar os recursos técnicos da organização de TI, com base em seus conjuntos de habilidades nas operações de TI, para otimizar a utilização de recursos.
  • Garantir que o gerenciamento técnico e de aplicativo estejam envolvidos no desenho e suporte de serviços de TI.
  • Garantir que as funções do gerenciamento técnico e de aplicativo façam o desenho e entreguem a documentação e treinamento ao usuário de maneira oportuna.

• • Garantir que as equipes de gerenciamento técnico e de aplicativo sejam responsáveis pela manutenção da documentação do sistema.
  • Garantir que os recursos do gerenciamento técnico estejam envolvidos de forma ativa na definição da categorização e codificação do problema e na validação e manutenção da BDEC (Banco de Dados de Erro Conhecido).
  • Garantir que as operações de TI entreguem treinamento ao usuário de maneira oportuna.

Cenário Sete:

O conjunto de ferramentas de gerenciamento de serviço de TI dentro de uma pequena organização de TI está, no momento, fora de atividade e não pode ser utilizado. Enquanto a equipe de suporte trabalha para restaurar o serviço, o gerente da central de serviço tem uma lista crescente de requisições de serviço.
As requisições a seguir já foram registradas, categorizadas e priorizadas:

# Requisição Solicitante

001 Um novo cartucho de toner é necessário para a Usuário
impressora de escritório compartilhada.

002 Avisar se haverá interrupção de algum serviço Usuário
durante o fim de semana.

003 Onde encontro a documentação do processo? Gerente

004 Conceder permissões de acesso ao usuário para Gerente
o aplicativo de acompanhamento de tempo do RH.

Sem a ferramenta para direcionar o processo, o gerente da central de serviço precisa processar as requisições dentro dos parâmetros do processo de cumprimento de requisição. A lista precisará ser estendida para registrar as etapas subsequentes.

Para garantir que o processo seja seguido corretamente, o gerente da central de serviço deseja que a lista esteja não apenas na sequência correta, como também tenha uma descrição precisa de cada uma das etapas.

Qual das seguintes opções oferece as etapas corretas para o cumprimento da requisição de serviço?

• Autorização - Nenhum trabalho deve ocorrer para cumprir qualquer uma das requisições até que tenham sido devidamente autorizadas. As requisições de serviço que não puderem ser devidamente autorizadas devem ser encerradas e devolvidas para o solicitante.

  Revisão - Determinar a função correta para cumprir as requisições.

  Execução - O modelo de requisição adequado deve ser escolhido para cada uma das requisições com base no tipo de requisição sendo cumprido. As etapas e as atividades do processo indicadas no modelo são então executadas pela função para cumprir a requisição.

  Encerramento - A central de serviço verifica se as requisições foram cumpridas e as encerra.

• Autorização - Cumprir as requisições, pois as requisições de serviço são requisições pré-autorizadas.

  Execução - O modelo predeterminado, pré-autorizado, para requisições de serviço deve ser seguido enquanto a função está cumprindo as requisições, para garantir que um conjunto consistente de ações seja sempre tomado para minimizar o risco de atrasos ou falhas.

  Revisão - Uma revisão é executada para determinar o que foi feito corretamente, o que foi feito incorretamente e o que pode ser melhorado no futuro.

  Encerramento - A central de serviço verifica se as requisições foram cumpridas e as encerra.

• Autorização - Nenhum trabalho deve ocorrer para cumprir qualquer uma das requisições até que tenham sido devidamente autorizadas. As requisições de serviço que não puderem ser devidamente autorizadas devem ser atualizadas e devolvidas para o solicitante.

  Revisão - Determinar a função correta para cumprir as requisições.

  Execução - O modelo de requisição adequado deve ser escolhido para cada uma das requisições com base no tipo de requisição sendo cumprido. As etapas e as atividades do processo indicadas no modelo são então executadas pela função para cumprir a requisição.

  Encerramento - A central de serviço verifica se as requisições foram cumpridas e se os usuários estão satisfeitos e dispostos a concordar com o encerramento das requisições.

• Autorização - Cumprir as requisições, se os solicitantes estão autorizados a fazer a requisição. Se não, as requisições devem ser atualizadas como rejeitadas e devolvidas aos solicitantes.

  Execução - O modelo de requisição adequado deve ser escolhido para cada requisição com base no tipo de requisição sendo cumprido. As etapas e as atividades do processo indicadas no modelo são então executadas pela função para cumprir a requisição.

  Revisão - Revisar o cumprimento da solicitação para garantir que as requisições foram executadas corretamente e os procedimentos corretos foram seguidos.

  Encerramento - A central de serviço verifica se as requisições foram cumpridas e as encerra.

Cenário Oito:

Um varejista de jogos de computadores teve um padrão de crescimento do negócio muito agressivo. Este crescimento foi alcançado pela abertura de diversos novos pontos de revenda e, de forma mais significativa, pela compra de três outras empresas do mercado de jogos de computador. Também expandiu as instalações da sua matriz onde um número de serviços administrativos e de suporte serão centralizados.
Os sistemas de TI que a empresa original usava eram básicos e não eram gerenciados ou suportados por processos definidos de forma clara. As três novas empresas são parecidas, embora uma seja especializada em vendas pela Internet, que agora se tornaram uma parte significativa da receita geral do negócio.
O diretor de TI (um funcionário por muitos anos) decidiu que a qualidade da entrega do serviço de TI é essencial para garantir que os serviços de TI suportem o plano ambicioso do negócio para crescimento futuro. A empresa que faz as vendas pela Internet tem alguma experiência em ITIL e o diretor de TI está agora convencido de que a ITIL é uma estrutura confiável que permitirá que a empresa alcance seus objetivos.
Uma avaliação externa concluiu que falta maturidade ao processo atual de gerenciamento de incidente da empresa original e que um bom ponto de partida seria analisar a função da central de serviço e garantir a sua uniformização em toda a organização.

Qual das seguintes sequências de atividades MELHOR descreve o que esta organização deveria fazer em apoio aos objetivos do negócio?

• • Centralizar a central de serviço na matriz e treinar a equipe
  • Implementar uma nova ferramenta da central de serviço que permita que os incidentes sejam registrados de forma adequada
  • Definir o processo de gerenciamento de incidente.

  Embora a ênfase seja no processo do gerenciamento de incidente, é essencial que o cumprimento de requisição, gerenciamento de problema, gerenciamento de evento e gerenciamento de mudança sejam completamente implementados ao mesmo tempo, já que todos eles têm interfaces significativas com o gerenciamento de incidente.

• • Centralizar a central de serviço na matriz
  • Avaliar os processos de gerenciamento de incidente das três outras empresas
  • Definir um novo processo de gerenciamento de incidente baseado na ITIL.

  Uma vez que o processo do gerenciamento de incidente esteja acordado, documentado e aprovado, uma ferramenta do gerenciamento de serviço pode ser implementada e a equipe treinada para usar o produto. A integração com o gerenciamento de evento, cumprimento de requisição, gerenciamento de nível de serviço e gerenciamento de problema poderá então ser implantada de forma que as interfaces possam ser completamente utilizadas.

• • Implementar uma central de serviço na matriz com centrais de serviço locais em outras três localidades, todas elas utilizando a mesma ferramenta.
  • Compartilhar informações entre as centrais de serviço por meio de um sistema de gerenciamento de configuração (SGC) integrado
  • Definir o processo de gerenciamento de incidente.

  Uma vez que o processo do gerenciamento de incidente tenha sido documentado e aprovado, uma ferramenta do gerenciamento de serviço pode ser implementada em todas as localidades, e a equipe e os usuários treinados para usar o produto. Pretende-se que a ferramenta seja utilizada para vários outros processos. Integração total com o gerenciamento de evento, cumprimento de requisição, gerenciamento de nível de serviço e gerenciamento de problema devem ser planejados mesmo que esses processos não sejam implementados imediatamente.

• • Centralizar a central de serviço na matriz
  • Avaliar os processos do gerenciamento de incidente e as funções centrais de serviço das três outras empresas
  • Revisar o processo com base na ITIL e nos processos existentes, ajustando-o para se adaptar às quatro unidades distintas do negócio.

  Uma vez que o processo gerenciamento de incidente e a função central de serviço tenham sido acordados, documentados e aprovados, uma ferramenta do gerenciamento de serviço pode ser selecionada e implementada, e a equipe e os usuários treinados para usar o produto. Como a empresa planeja implementar a estrutura ITIL, a total integração com processos deve ser planejada, mesmo que nem todos os processos sejam implementados imediatamente.