TEMA 2: FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Question 1 of 72

1

NO es un axioma básico postulado por Watzlawick acerca de la comunicación:

Select one of the following:

No podemos no comunicar
Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación”:
Todo intercambio de comunicación es asimétrico o complementario, según esté fundamentado en la igualdad o la diferencia
La naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los dos interlocutores

Explanation

Question 2 of 72

1

La explicación "Una comunicación no sólo se centra en transmitir información, sino que ésta sirve para definir la relación del emisor con el receptor; el punto de referencia será la forma en cómo se transmite esa información."
Se corresponde con el axioma:

Select one of the following:

Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación
Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté
fundamentado en la igualdad o la diferencia
La naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre
los dos interlocutores
No podemos no comunicar

Explanation

Question 3 of 72

1

La explicación "todo comportamiento tiene valor de mensaje, es decir, que el mensaje es comunicación."
Se corresponde con el axioma:

Select one of the following:

No podemos no comunicar
Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera
que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una
metacomunicación
Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté
fundamentado en la igualdad o la diferencia
La naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre
los dos interlocutores

Explanation

Question 4 of 72

1

La explicación "una interacción simétrica se caracteriza por la igualdad y la minimización de las diferencias, mientras que una interacción complementaria se funda sobre la maximización de las diferencias."
Se corresponde con el axioma:

Select one of the following:

Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté fundamentado en la igualdad o la diferencia
No podemos no comunicarnos
Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación
La naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los dos interlocutores

Explanation

Question 5 of 72

1

La explicación "los/-as interlocutores establecen entre ellos/-as modelos de intercambio, y estos modelos serán a su vez las reglas implícitas que regirán el intercambio de roles."
Se corresponde con el axioma:

Select one of the following:

La naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los dos interlocutores
Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté fundamentado en la igualdad o la diferencia
Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación
No podemos no comunicarnos

Explanation

Question 6 of 72

1

No es un factor que influya n la comunicación:

Select one of the following:

percepción
creencias y valores
localización geográfica
aspectos familiares e individuales

Explanation

Question 7 of 72

1

no es un tipo de contenido de Mensaje

Select one of the following:

Contenido emocional
Contenido explicativo
Contenido imperativo
Contenido interpelativo

Explanation

Question 8 of 72

1

Indica cuál de las iguientes es uno de los tipo de naturaleza del ruido:

Select one of the following:

auditivo
tecnológico
animal
semántico

Explanation

Question 9 of 72

1

El Feedback o retroalimentación es:

Select one of the following:

una respuesta reflejo que devuelve al interlocutor la información sobre si la información emitida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.
una respuesta reflejo que devuelve al receptor la información sobre si la información recibida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.
una respuesta reflejo que devuelve al emisor la información sobre si la información emitida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.
una respuesta reflejo que devuelve al emisor la información sobre si la información recibida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.

Explanation

Question 10 of 72

1

¿Qué es el paralenguaje?

Select one of the following:

Es el conjunto de signos que acompañan a las palabras, y en última instancia, las determinan.
Es el uso de sonidos de manera estructurada, siguiendo un orden establecido previamente, formando frases y oraciones con sentido completo y discursos elaborados.
Es el uso de movimientos realizados de manera estructurada, siguiendo un orden establecido previamente, formando frases y oraciones con sentido completo y discursos elaborados.
Es el conjunto de movimientos realizados de manera no estructurada, que de alguna manera adornan las frases y oraciones con sentido completo y discursos elaborados.

Explanation

Question 11 of 72

1

No es una vía básica de la comunicación no verbal:

Select one of the following:

las expresiones faciales
los movimientos con el propio cuerpo
la relación con los otros cuerpos en el espacio
el lenguaje no verbal en el lenguaje verbal

Explanation

Question 12 of 72

1

La comunicación proxémica es:

Select one of the following:

un tipo de comunicación escrita.
la que resulta de los miembros de los niveles más bajos de la jerarquía de una organización a los más altos
el conjunto de posturas corporales, expresiones faciales, comportamientos gestuales, que median entre el comportamiento y la comunicación.
el uso y percepción del espacio social y personal

Explanation

Question 13 of 72

1

Señala cuál de las siguentes opciones No es un obstáculo a la comunicación de los recogidos en el manual:

Select one of the following:

Falta de empatía
Empleo de estereotipos o prejuicios
El tiempo
El estrés

Explanation

Question 14 of 72

1

No es una característica del teléfono como medio de comunicación:

Select one of the following:

Hace posible la comunicación bidireccional sincrónica
Presenta una baja consistencia y un fácil manejo
Es un instrumento “ciego”
Permite superar las barreras del espacio físico

Explanation

Question 15 of 72

1

Señala la afirmación falsa.
En las comunicaciones telefónicas...

Select one of the following:

la comunicación se da desde el anonimato y no corporeidad
el agente de ayuda es anónimo
hay un menor control de la relación por parte del llamante
se establece una distancia interpersonal íntima

Explanation

Question 16 of 72

1

No es una estrategia utilizada en la escucha activa.

Select one of the following:

Tener paciencia y no dar nada por sabido o resuelto.
Emplear técnicas de parafraseo, repetición, petición de completar la información.
Dar indicaciones gestuales o paralingüísticas de que se está entendiendo el mensaje.
Analizar la información objetiva del mensaje.

Explanation

Question 17 of 72

1

La dimensión perceptiva:

Select one of the following:

hace que la atención se dirija no sólo a lo que se está diciendo, sino también al cómo lo dice y en qué contexto.
en el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores.
es manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada.
el acto comunicativo con escucha atenta supone un estado determinado a nivel corporal, fisiológico y sensorial para la comprensión de los mensajes.

Explanation

Question 18 of 72

1

La dimensión cognitiva:

Select one of the following:

en el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores.
la percepción y observación del interlocutor hace que la atención se dirija no sólo a lo que se está diciendo, sino también al cómo lo dice y en qué contexto.
la captación del contenido emotivo, cómo se siente la persona y la carga emocional de su mensaje es captado en el momento de la conversación.
es manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada.

Explanation

Question 19 of 72

1

La dimensión ejecutiva:

Select one of the following:

es manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada.
en el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores.
la captación del contenido emotivo, cómo se siente la persona y la carga emocional de su mensaje es captado en el momento de la conversación.
el acto comunicativo con escucha atenta supone un estado determinado a nivel corporal, fisiológico y sensorial para la comprensión de los mensajes

Explanation

Question 20 of 72

1

a dimensión biológica:

Select one of the following:

el acto comunicativo con escucha atenta supone un estado determinado a nivel corporal, fisiológico y sensorial para la comprensión de los mensajes.
es manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada
en el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores
la percepción y observación del interlocutor hace que la atención se dirija no sólo a lo que se está diciendo, sino también al cómo lo dice y en qué contexto.

Explanation

Question 21 of 72

1

La resupuesta inhibidas o pasivas:

Select one of the following:

la actitud exigente y demandante determina el uso elevado de la voz, en tono grave y volumen alto, habla fluida y rápida e interrupciones continuas al interlocutor; viola continuamente los derechos ajenos, demuestra una baja autoestima, se siente sin control y daña las relaciones.
la voz tiende a ser baja y con un tono de voz vacilante, frases inconclusas e inconexas, deja que se violen sus derechos, pierde oportunidades y permite que los demás decidan por él/ella, además de sentirse vulnerable y sin control.
la persona encuentra un modo indirecto y encubierto de hacer respetar
sus necesidades y posicionamientos, a través del uso de olvidos, retrasos, etc.; de este modo,
elude el afrontamiento de la responsabilidad de sus actos, decisiones y opiniones, no respeta las necesidades del interlocutor/a, evita los conflictos y se caracteriza por el miedo a ser confrontado y da cobertura a sus necesidades sin asumir ninguna responsabilidad.
garantiza la gestión más socialmente competente, sin implicar la ausencia de conflictos o problemas, más bien supone identificar y denominar claramente un problema y presentarlo directamente.

Explanation

Question 22 of 72

1

El estilo pasivo-agresivo

Select one of the following:

la persona encuentra un modo indirecto y encubierto de hacer respetar sus necesidades y posicionamientos, a través del uso de olvidos, retrasos, etc.; de este modo, elude el afrontamiento de la responsabilidad de sus actos, decisiones y opiniones, no respeta las necesidades del interlocutor/a, evita los conflictos y se caracteriza por el miedo a ser confrontado y da cobertura a sus necesidades sin asumir ninguna responsabilidad.
la voz tiende a ser baja y con un tono de voz vacilante, frases inconclusas e inconexas, deja que se violen sus derechos, pierde oportunidades y permite que los demás decidan por él/ella, además de sentirse vulnerable y sin control
garantiza la gestión más socialmente competente, sin implicar la ausencia de conflictos o problemas, más bien supone identificar y denominar claramente un problema y presentarlo directamente.
determina el uso elevado de la voz, en tono grave y volumen alto, habla fluida y rápida e interrupciones continuas al interlocutor; viola continuamente los derechos ajenos, demuestra una baja autoestima, se siente sin control y daña las relaciones.

Explanation

Question 23 of 72

1

No forma parte del proceso de comunicación asertiva:

Select one of the following:

Expresarse con mensajes “Yo”
Práctica en discriminación de estilos
Identificar qué decir o hacer
Valorar positivamente

Explanation

Question 24 of 72

1

No es una habilidad interpersonal de la comunicación telefónica:

Select one of the following:

Asertividad
Paciencia
Comunación persuasiva
Confrontación

Explanation

Question 25 of 72

1

La autenticidad:

Select one of the following:

Entendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de
confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando
El/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano.
Manifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
Entendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva.

Explanation

Question 26 of 72

1

La valoración y aceptación positiva

Select one of the following:

Entendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva
Manifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
El/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano
Entendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando

Explanation

Question 27 of 72

1

La concreción

Select one of the following:

Manifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
El/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano
Entendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva.
Entendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando

Explanation

Question 28 of 72

1

El Compromiso personal

Select one of the following:

El/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano.
Entendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando
Manifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
Entendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva

Explanation

Question 29 of 72

1

La paráfrasis

Select one of the following:

Se trata de repetir mensajes significativos o relevantes de la persona que nos está hablando.
Supone reunir y repetir dos o más partes diferentes de uno o varios mensajes y emociones implicadas
Supone decir lo que ya se ha dicho anteriormente de manera expresa
Se orienta a dilucidar los mensajes vagos o confusos, comprobar si hemos comprendido lo que hemos escuchado y estimular una mejor elaboración del mensaje, o reformular la definición que se ha hecho del problema expresado

Explanation

Question 30 of 72

1

La síntesis

Select one of the following:

Supone reunir y repetir dos o más partes diferentes de uno o varios mensajes y emociones implicadas
Se trata de repetir mensajes significativos o relevantes de la persona que nos está hablando.
Supone decir lo que ya se ha dicho anteriormente de manera expresa.
Se orienta a dilucidar los mensajes vagos o confusos, comprobar si hemos comprendido lo que hemos escuchado y estimular una mejor elaboración del mensaje, o reformular la definición que se ha hecho del problema expresado

Explanation

Question 31 of 72

1

La clarificación

Select one of the following:

Se orienta a dilucidar los mensajes vagos o confusos, comprobar si hemos comprendido lo que hemos escuchado y estimular una mejor elaboración del mensaje, o reformular la definición que se ha hecho del problema expresado.
Supone decir lo que ya se ha dicho anteriormente de manera expresa
Supone reunir y repetir dos o más partes diferentes de uno o varios mensajes y emociones implicadas
Se trata de repetir mensajes significativos o relevantes de la persona que nos está hablando.

Explanation

Question 32 of 72

1

La técnica de Disco rayado:

Select one of the following:

consiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.
dar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones
es pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
consiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.

Explanation

Question 33 of 72

1

La técnica de La autorrevelación

Select one of the following:

consiste en dar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones.
consiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.
es pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
consiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.

Explanation

Question 34 of 72

1

La técnica del Banco de Niebla

Select one of the following:

es pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
consiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.
dar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones
consiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.

Explanation

Question 35 of 72

1

La técnica de Aplazamiento asertivo

Select one of the following:

consiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.
es pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
dar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones
consiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.

Explanation

Question 36 of 72

1

No es un tipo de respuesta.

Select one of the following:

Las respuestas perjudiciales o egocéntricas
Las repuestas al contenido
Las respuestas al pensamiento
Las respuestas intercambiables

Explanation

Question 37 of 72

1

¿Cómo se denomina a la gente que recibe la ayuda según el Modelo Conjuntivo de Ayuda de Jesús Madrid?

Select one of the following:

Ayudandos
Víctimas
Clientes
Persona en situación de peligro o emergencia

Explanation

Question 38 of 72

1

No es una estapa en la relación de ayuda:

Select one of the following:

Acogida y configuración de la relación de ayuda
Definición del agente de ayuda y del servicio
El proceso de comprender
Programación de nuevos comportamientos

Explanation

Question 39 of 72

1

El tipo de perturbación o elemento distorsionador que provoque que el mensaje que envía el emisor al receptor no pueda ser decodificado se conoce como :

Select one of the following:

A- Feedback
B- Empatía
C- Ruido
D- Mensaje

Explanation

Question 40 of 72

1

La escucha activa se pone en marcha a través de:

Select one of the following:

A- Empatizando con el interlocutor
B- Acceder a los chantajes que nos propone el ayudando
C- Manipular al ayudando para que haga lo que el personal de ayuda quiere.
D- escuchar y entender la comunicación desde la realidad psicológica de la persona que ayuda

Explanation

Question 41 of 72

1

El elemento de la comunicación encargado de aptar una cantidad indeterminada de información es:

Select one of the following:

A- El receptor
B- El emisor
C- El canal
D- Ningún elemento es capaz de captar una cantidad indeterminada de información

Explanation

Question 42 of 72

1

La distancia que mantienen en el puesto de trabajo con el jefe es una distancia….

Select one of the following:

A- Social
B-distancia social lejana
C- Intima
D- Social lejana

Explanation

Question 43 of 72

1

En la comunicación que tipo de lenguaje es el que nos habla de la distancia interpersonal?

Select one of the following:

A- Kinesia
B- Prosémica
C- Lenguaje no verbal
D- Paralingüística

Explanation

Question 44 of 72

1

La forma concreta de feedback orientada a la exposición evidente de un desacuerdo es…

Select one of the following:

A- Se aporta la información positiva sobre la actuación y se da la solución.
B- Se aporta la información positiva sobre la actuación pero no se le da la solución
C- No se aporta la información positiva sobre la actuación y se espera a ver si la aprende solo
D- Se aporta la información positiva sobre la actuación y se sugieren alternativas para la mejora de lo incorrecto

Explanation

Question 45 of 72

1

Según lozano la paralingüística es:

Select one of the following:

a- Son los elementos que acompañan, modifican o alteran la estructura lingüística.
b- Son los elementos que acompañan y alteran la estructura del habla
c- Son los elementos que producen interferencias
d- Son los elementos que acompañan, modifican y alteran la lengua

Explanation

Question 46 of 72

1

Se entiende por comunicación persuasiva

Select one of the following:

a- transmitir información con el objetivo de influir deliberadamente sobre la conducta de los/as interlocutores/as.
Se trata de una forma concreta de feedback orientada a la exposición evidente de un desacuerdo o incoherencia expresado en el discurso entre pensamiento, sentimientos y actuaciones.
b- permite corregir o cambiar el comportamiento ajeno, reforzando los aspectos positivos y motivando al cambio de los menos adaptativos.
c- Se trata de una forma concreta de feedback orientada a la exposición evidente de un desacuerdo o incoherencia expresado en el discurso entre pensamiento, sentimientos y actuaciones.

Explanation

Question 47 of 72

1

En la técnica para completar la información la frase “Me estaba diciendo que …¿es así???¿cómo se denomina?

Select one of the following:

a- Clarificación
b- Síntesis
c- Paráfrasis
d- El arte de preguntar

Explanation

Question 48 of 72

1

En la técnica para completar la información decir: “ ¿dispone usted de un teléfono móvil?” ¿Cómo se denomina?

Select one of the following:

a- Clarificación
b- Síntesis
c- El arte de preguntar
d- Paráfrasis

Explanation

Question 49 of 72

1

Que técnica se completar la información es: Me preguntó cómo sería para ti ver ese accidente

Select one of the following:

A. Síntesis
B. Paráfrasis
C. El arte de preguntar.
D. Feedback

Explanation

Question 50 of 72

1

Distancia interpersonal en una llamada telefónica en emergencia.

Select one of the following:

Intima.
Social.
Publica.
Distancia interpersonal

Explanation

Question 51 of 72

1

Cual de las siguientes es correcta para un manejo adecuado de la escucha activa:

Select one of the following:

Llevarle la contraria al interlocutor..
Parafraseo y repeticion
Mostrar desacuerdo
Hacer una critica

Explanation

Question 52 of 72

1

la comunicación funciona como ..............................l en el que dos personas intentan intercambiar una serie de informaciones;

Select one of the following:

un proceso bidireccional
un proceso unidireccional
un proceso establecido dual
un proceso verbal

Explanation

Question 53 of 72

1

La relación de ayuda supone una secuencia de tareas, entre las cuales se encuentra:

Select one of the following:

a) No decir nada y colgarle el teléfono.
b) Chillarle y tomar la misma actitud.
c) Calmarle y pedirle que por favor baje la voz y hable más despacio.
d) Desviar la llamada.

Explanation

Question 54 of 72

1

Indique la respuesta asertiva de entre las expuestas a continuación suponiendo que el
interlocutor llama gritando y llorando:

Select one of the following:

a) No decir nada y colgarle el teléfono.
b) Chillarle y tomar la misma actitud.
c) Calmarle y pedirle que por favor baje la voz y hable más despacio.
d) Desviar la llamada.

Explanation

Question 55 of 72

1

La escucha activa se pone en marcha a través de:

Select one of the following:

a) Empatizando con el interlocutor.
b) Juzgando a la persona mientras la escuchamos.
c) No dando incentivos verbales como “ya veo”, “ajá”...
d) Haciendo más cosas mientras escuchamos.

Explanation

Question 56 of 72

1

Señale la acción que no se deberá realizar durante una llamada:

Select one of the following:

a) Permitir que el llamante finalice su discurso.
b) Hablar con calma y volumen adecuados.
c) Sólo hacer esperar la llamada si es imprescindible.
d) Discutir verbal y mentalmente con el llamante.

Explanation

Question 57 of 72

1

Señale cuál de las siguientes es una pregunta abierta:

Select one of the following:

a) ¿Quién es la persona herida?
b) ¿Podría decirme cómo ha sucedido todo?
c) Me gustaría conocer su situación actual...
d) ¿Está usted herida?

Explanation

Question 58 of 72

1

Las preguntas empleadas para indagar en el mensaje son:

Select one of the following:

a) Abiertas.
b) Cerradas.
c) Secuenciales.
d) De intervalo

Explanation

Question 59 of 72

1

En la acogida una de las tareas básicas es:

Select one of the following:

a) Preparar la despedida y las preguntas a realizar.
b) Organizar el espacio físico de la escucha.
c) El proceso del comprender el problema.
d) Programar nuevos comportamientos.

Explanation

Question 60 of 72

1

La autenticidad:

Select one of the following:

a) Supone la aceptación positiva y la valoración incondicional del llamante.
b) Hace referencia a la entrega sin medida del profesional.
c) Es la coherencia y consistencia en la forma de pensar, sentir y actuar del ayudador/ a frente al ayudando.
d) El uso supone la concreción, claridad y concisión en la exposición del problema.

Explanation

Question 61 of 72

1

Entre las barreras a la comunicación se encuentran:

Select one of the following:

a) Respuestas al sentimiento.
b) Respuestas al contenido.
c) Respuestas intercambiables.
d) Respuestas egocéntricas.

Explanation

Question 62 of 72

1

De entre los axiomas básicos de la comunicación se encuentra:

Select one of the following:

a) Todo intercambio de información es asimétrico.
b) Los aspectos de la comunicación son: contenido, relación e información.
c) La naturaleza de la comunicación depende de la predisposición de los/as interlocutores.
d) En una interacción no podemos no comunicar

Explanation

Question 63 of 72

1

Que técnica se completar la información es: Me preguntó cómo sería para ti ver ese accidente

Select one of the following:

Síntesis
Paráfrasis
El arte de preguntar.
Clarificacion

Explanation

Question 64 of 72

1

Cual de las siguientes es correcta para un manejo adecuado de la escucha activa:

Select one of the following:

Parafraseo y repeticion
Llevarle la contraria al interlocutor..
Intentar manipular su contenido
Entrar a discutir si es real lo que dice

Explanation

Question 65 of 72

1

Dos enamorados hablan de sentimientos hablan en el presente y se cuentas cosas, lo hacen en:

Select one of the following:

A. Mensaje
B. Emisor
C. Receptor
D. Código

Explanation

Question 66 of 72

1

Emplearemos un ejemplo a partir de aquí para reflejar en el uso de las técnicas: “Entiendo por lo que cuenta, que una persona le ha agredido y amenazado de muerte...“parece que...”, “a primera vista parece...”, “lo
que me está diciendo es que...”, etc.

Select one of the following:

La síntesis
La paráfrasis
La clarificación
Cuestionar generalidades y/o absolutos

Explanation

Question 67 of 72

1

Es el concepto acuñado por el antropólogo Edward T. Hall en 1966 para el estudio del uso y percepción del espacio social y personal, dentro de un contexto cultural que lo determina, ha sido entendida como “distancia interpersonal” empleada en las relaciones humanas.

Select one of the following:

Kinesia
Proxémica
cinesia
kinemorfemas

Explanation

Question 68 of 72

1

La distancia íntima : es una distancia de confianza y contacto directo
–ya sea para la lucha, ya sea para mantener una conversación telefónica

Select one of the following:

(de 15 a 50 cm)
(50 a 75 cm)
(1-2 m)
(más de 2 m)

Explanation

Question 69 of 72

1

El proceso mental que supone descifrar el mensaje codificado enviado por el emisor y darle su significación

Select one of the following:

Emisor/a o fuente
Receptor/a
Código o clave
Canal o medio

Explanation

Question 70 of 72

1

Dentro de los valores de riesgos psicosociales el realizar de una manera continuada el atornillamiento de maquinaria en una cadena, estaría marcada dentro del grupo denominado

Select one of the following:

Características de las actividades o tareas
Características del puesto de trabajo
Estructura de la organización
Características individuales

Explanation

Question 71 of 72

1

Cómo se denomina la distancia que se utiliza para interactuar los trabajadores de una empresa y no son amigos íntimos?

Select one of the following:

distancia social próxima
distancia social pública o lejana
distancia personal cercana o próxima
distancia personal social o lejana

Explanation

Question 72 of 72

1

Cuando la comunicación es similar a un monólogo se produce la barrera a la comunicación.

Select one of the following:

Ausencia de feed-back entre los interlocutores
Falta de empatía
Empleo de estereotipos o prejuicios
Selección inadecuada del lugar y/o momento del acto comunicativo

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Gestión del Control de Riesgos I Quiz on TEMA 2: FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA, created by Seguridad y Control de Riesgos on 10/12/2019.

TEMA 2: FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

TEMA 2: FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Question 1 of 72

NO es un axioma básico postulado por Watzlawick acerca de la comunicación:

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Explanation

Question 2 of 72

La explicación "Una comunicación no sólo se centra en transmitir información, sino que ésta sirve para definir la relación del emisor con el receptor; el punto de referencia será la forma en cómo se transmite esa información." Se corresponde con el axioma:

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 72

La explicación "todo comportamiento tiene valor de mensaje, es decir, que el mensaje es comunicación." Se corresponde con el axioma:

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 72

La explicación "una interacción simétrica se caracteriza por la igualdad y la minimización de las diferencias, mientras que una interacción complementaria se funda sobre la maximización de las diferencias." Se corresponde con el axioma:

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 72

La explicación "los/-as interlocutores establecen entre ellos/-as modelos de intercambio, y estos modelos serán a su vez las reglas implícitas que regirán el intercambio de roles." Se corresponde con el axioma:

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Question 6 of 72

No es un factor que influya n la comunicación:

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Question 7 of 72

no es un tipo de contenido de Mensaje

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Question 8 of 72

Indica cuál de las iguientes es uno de los tipo de naturaleza del ruido:

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 72

El Feedback o retroalimentación es:

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Explanation

Question 10 of 72

¿Qué es el paralenguaje?

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Question 11 of 72

No es una vía básica de la comunicación no verbal:

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 72

La comunicación proxémica es:

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Question 13 of 72

Señala cuál de las siguentes opciones No es un obstáculo a la comunicación de los recogidos en el manual:

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Question 14 of 72

No es una característica del teléfono como medio de comunicación:

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Question 15 of 72

Señala la afirmación falsa. En las comunicaciones telefónicas...

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Question 16 of 72

No es una estrategia utilizada en la escucha activa.

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Question 17 of 72

La dimensión perceptiva:

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Question 18 of 72

La dimensión cognitiva:

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Explanation

Question 19 of 72

La dimensión ejecutiva:

Select one of the following:

Explanation

Question 20 of 72

La explicación "Una comunicación no sólo se centra en transmitir información, sino que ésta sirve para definir la relación del emisor con el receptor; el punto de referencia será la forma en cómo se transmite esa información."
Se corresponde con el axioma:

La explicación "todo comportamiento tiene valor de mensaje, es decir, que el mensaje es comunicación."
Se corresponde con el axioma:

La explicación "una interacción simétrica se caracteriza por la igualdad y la minimización de las diferencias, mientras que una interacción complementaria se funda sobre la maximización de las diferencias."
Se corresponde con el axioma:

La explicación "los/-as interlocutores establecen entre ellos/-as modelos de intercambio, y estos modelos serán a su vez las reglas implícitas que regirán el intercambio de roles."
Se corresponde con el axioma:

Señala la afirmación falsa.
En las comunicaciones telefónicas...