Arquitectura UC

Introducción:

Cuando se trata de la efectividad de los empleados y de las comunicaciones, muchas organizaciones dan tumbos en un océano de opciones para comunicaciones de persona a persona. Casi sin excepción, ninguna de estas opciones está integrada con alguna otra, y la mayoría es como un mensaje en una botella: debe hacer el intento para lograr contactar a alguien, sin saber de antemano su disponibilidad, habilidad o deseo de participar o responder. Cada vez los trabajadores (además de los clientes y los socios) deben invertir más tiempo para localizar a otros trabajadores porque necesitan probar uno y otro método, y cada vez deben buscar otra información de contacto, sin saber si el receptor se encuentra siquiera “al aire”. Las Comunicaciones Unificadas tienen como objetivo transformar todo este caos.

Las Comunicaciones Unificadas conectan a los estándares de comunicaciones y a los protocolos que pueden unir estos canales de comunicación ahora separados para que estén al tanto uno del otro y sean más sencillos de usar. Este enfoque puede mejorar dramáticamente la efectividad de los trabajadores así la satisfacción del cliente. La efectividad de los empleados mejora ya que en cada intento que realizan para comunicarse tienen mayores posibilidades de localizar a la persona correcta en el momento adecuado con el medio óptimo. Con las Comunicaciones Unificadas, quien origina la comunicación (desde cualquier modo de comunicación que elija) puede saber de antemano si el receptor está disponible y si tiene disposición para comunicarse así como el modo por el cual prefiere establecer la comunicación en ese momento. La satisfacción del cliente mejora debido a que a los representantes de los contact centers, al personal de asistencia técnica y a los representantes de cuentas se les facilita más encontrar expertos en el tema dentro de la organización, lo cual aumenta las probabilidades de lograr una resolución durante la primera llamada. Además, cuando los clientes son quienes quieren comunicarse con alguien de la organización, las Comunicaciones Unificadas tienen mayores probabilidades de lograr dicho contacto, sin importar dónde se encuentre laborando esa persona.

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