P2 | Quiz

Question 1 of 40

1

Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa tomar uma decisão?

Select one of the following:

a) Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão
b) Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão específica
c) Aplicar o princípio “Foco no Valor” e mais um ou dois mais relevantes à decisão
específica
d) Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão
específica.

Explanation

Question 2 of 40

1

Que princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar o serviço?

Select one of the following:

a) Progredir Iterativamente com feedback
b) Manter de forma simples e prática
c) Começar de onde você está
d) Foco no valor

Explanation

Question 3 of 40

1

Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização de mudança?

Select one of the following:

a) As mudanças incluídas no calendário de mudanças são pré autorizadas e não precisam
de autorização adicional
b) As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas
c) As mudanças emergenciais devem ser autorizadas pelo número máximo de pessoas
possível, para reduzir o risco
d) As mudanças normais, tipicamente, são implementadas como requisições de serviços
e autorizadas pela central de serviços

Explanation

Question 4 of 40

1

Qual é o principal uso de um calendário de mudanças?

Select one of the following:

a) ajudar a planejar autorizar e programar mudanças emergenciais
b) publicar uma lista de requisições de serviço que os usuários podem selecionar
c) garantir que uma única autoridade de mudança revise todas as mudanças
d) ajudar a planejar mudanças auxiliar na comunicação e evitar conflitos

Explanation

Question 5 of 40

1

Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento de serviço?

Select one of the following:

a) Investidor e fornecedor
b) consumidor e provedor
c) provedor e fornecedor
d) investidor e consumidor

Explanation

Question 6 of 40

1

O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do princípio orientador colaborar e promover visibilidade?

Select one of the following:

a) restringir as informações sobre a melhoria somente as partes interessadas essenciais
b) aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria
c) envolver os clientes após o término de todo o planejamento
d) envolver cada grupo de partes interessadas igualmente com a mesma comunicação

Explanation

Question 7 of 40

1

O que é utilidade?

Select one of the following:

a) funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica
b) confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados
c) quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso
d) benefícios, utilidade e importância percebidos em algo

Explanation

Question 8 of 40

1

Qual dessas atividades realizadas como parte do gerenciamento de problemas?

Select one of the following:

a) criação de registro de incidente
b) diagnóstico e solução de incidentes
c) escalada incidentes para a resolução por uma equipe de suporte
d) análise de tendência dos registros de incidente

Explanation

Question 9 of 40

1

O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples?

Select one of the following:

a) Escalada rápida
b) formação de uma equipe e temporária
c) uso de roteiros
d) priorização dos problemas

Explanation

Question 10 of 40

1

Qual das opções a seguir abrange governança práticas de gerenciamento e melhoria continua?

Select one of the following:

a) o sistema de valor de serviço
b) a atividade de cadeia de valor de entrega e suporte
c) o princípio orientador foco no valor
d) a dimensão fluxo de valor e processos

Explanation

Question 11 of 40

1

Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram analisadas mas não resolvidas?

Select one of the following:

a) habilitação de mudança
b) gerenciamento de requisição de serviço
c) gerenciamento de problema
d) gerenciamento de nível de serviço

Explanation

Question 12 of 40

1

“O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor é garantir que os fornecedores da organização e o _______ deles sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade continua”.

Select one of the following:

a) Custo
b) Usuário
c) Valor
d) Desempenho

Explanation

Question 13 of 40

1

Qual das opções a seguir deve ser considerada parte da dimensão parceiros e fornecedores?

Select one of the following:

a) O nível de integração e de informalidade envolvido nos relacionamentos entre as
organizações
b) As atividades, fluxo de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os
objetivos acordados
c) As informações criadas, gerenciadas e usadas durante a provisão e o consumo de
serviço
d) As qualificações e competências requeridas das equipes e dos membros individuais da
organização

Explanation

Question 14 of 40

1

“Um usuário é _______ quem usa os serviços”

Select one of the following:

a) Uma organização
b) Um papel
c) Uma equipe
d) Um fornecedor

Explanation

Question 15 of 40

1

Qual das atividades a seguir é realizada durante a etapa "chegamos lá?" do modelo de melhoria contínua?

Select one of the following:

a) Definição de metas mensuráveis
b) Realização de avaliações de linhas de base
c) Execução de ações de melhoria
d) Avaliação de medições e métricas

Explanation

Question 16 of 40

1

Qual das atividades a seguir faz parte da prática de melhoria continua?

Select one of the following:

a) Identificação e registro de oportunidades
b) Engajamento tático e operacional com os clientes
c) Preenchimento e manutenção do registro de ativo
d) Fornecimento de um caminho Claro para os usuários relatarem questões, fazerem
consultas e enviarem requisições

Explanation

Question 17 of 40

1

Qual é o propósito da prática gerenciamento de incidente?

Select one of the following:

a) Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço
o mais rápido possível
b) Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço
c) Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e
potenciais
d) Suportar a qualidade acordada do serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários

Explanation

Question 18 of 40

1

Qual destas afirmativas sobre as etapas de atendimento de requisições de serviço está correta?

Select one of the following:

a) Devem ser complexas e detalhadas
b) Devem ser reconhecidas e comprovadas
c) Devem abranger o tratamento do incidente
d) Devem ser resumidas e simples

Explanation

Question 19 of 40

1

Que prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviço e dos incidentes?

Select one of the following:

a) Gerenciamento de Fornecedor
b) Central de Serviço
c) Gerenciamento de Problema
d) Gerenciamento de Relacionamento

Explanation

Question 20 of 40

1

Qual é o propósito da prática "gerenciamento de implantação"?

Select one of the following:

a) garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado
b) disponibilizar serviços novos ou modificados para uso
c) implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção
d) definir metas Claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços

Explanation

Question 21 of 40

1

Qual das opções a seguir é um propósito de gerenciamento de liberação?

Select one of the following:

a) proteger as informações da organização
b) tratar as requisições de serviços iniciadas pelos usuários
c) disponibilizar serviços novos e modificados para uso
d) implantar hardware e software em ambiente de produção

Explanation

Question 22 of 40

1

Que pratica tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de serviço?

Select one of the following:

a) Central de serviço
b) habilitação de mudança
c) gerenciamento de nível de serviço
d) gerenciamento de fornecedor

Explanation

Question 23 of 40

1

Que pratica tem um propósito que envolve observar um serviço a fim de relatar determinadas mudanças de estado identificadas como eventos?

Select one of the following:

a) gerenciamento de segurança da informação
b) monitoração e gerenciamento de evento
c) gerenciamento de incidente
d) habilitação de mudança

Explanation

Question 24 of 40

1

O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte?

Select one of the following:

a) Ferramenta de auto ajuda
b) prioridade do incidente
c) calendário de mudança
d) categoria do incidente

Explanation

Question 25 of 40

1

Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviços deve ser desenhado?

Select one of the following:

a) Usando um único fluxo de trabalho para todos os tipos de requisições de serviços
b) Usando fluxos de trabalhos diferentes para cada tipo de requisição de serviço
c) Evitando os fluxos de trabalhos para requisição de serviços simples
d) Aproveitando os fluxos de trabalhos existentes sempre que possível

Explanation

Question 26 of 40

1

Quais das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “Pensar e trabalhar holisticamente”?

Select one of the following:

a) Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir
o que deve ser mantido e o que deve ser descartado
b) Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada sem seções
gerenciáveis menores, para ser concluídas no tempo adequado
c) Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexibilidade
desnecessária
d) Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação
de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria

Explanation

Question 27 of 40

1

Que princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas necessárias para alcançar
um objetivo?

Select one of the following:

a) Progredir literalmente com feedback
b) Foco no valor
c) Pensar e trabalhar holisticamente
d) Manter a forma simples e prática

Explanation

Question 28 of 40

1

Qual destas afirmativas sobre a central de serviços está CORRETA?

Select one of the following:

a) A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de
suporte e de desenvolvimento
b) A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de
escalar para as equipes de suporte
c) A central de serviço deve se manter isoladas das equipes de suporte técnico
d) A central de serviço deve escalar todas as questões técnicas para as equipes de
suporte e de desenvolvimento

Explanation

Question 29 of 40

1

Quais são as duas práticas que utilizam soluções de contorno?

Select one of the following:

a) Habilitação de mudança a melhoria contínua
b) Habilitação de mudança e gerenciamento de problema
c) Gerenciamento de problema e gerenciamento de incidente
d) Gerenciamento de incidente e melhoria contínua

Explanation

Question 30 of 40

1

Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho?

Select one of the following:

a) Organizações e pessoas
b) Informação e tecnologia
c) Parceiros e fornecedores
d) Fluxos de valor e processos

Explanation

Question 31 of 40

1

Quais das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “foco no valor”?

Select one of the following:

a) Tomar o princípio “Foco no valor” uma responsabilidade da gerência
b) Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro
c) Manter o foco no valor do provedor de serviço primeiro
d) Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria

Explanation

Question 32 of 40

1

Qual das opções a seguir é definida como uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço?

Select one of the following:

a) Um incidente
b) Um problema
c) Uma mudança
d) Um evento

Explanation

Question 33 of 40

1

Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço?

Select one of the following:

a) Fluxos de valor de serviço
b) Engajamento com o cliente
c) Realização do valor
d) Aplicação das práticas

Explanation

Question 34 of 40

1

Qual dessas afirmativas sobre as autoridades de mudança está CORRETA?

Select one of the following:

a) As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças
emergenciais
b) As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada
c) As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças
normais
d) As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo e modelo de mudança

Explanation

Question 35 of 40

1

Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos serviços?

Select one of the following:

a) Gerenciamento de requisição de serviço
b) Gerenciamento de nível de serviço
c) Central de serviço
d) Gerenciamento de incidentes

Explanation

Question 36 of 40

1

Qual afirmativa sobre custos está CORRETA?

Select one of the following:

a) Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade dos serviços
b) Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor
c) Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia do serviço
d) Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço

Explanation

Question 37 of 40

1

Qual das opções a seguir é definida como uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes?

Select one of the following:

a) Mudança
b) Evento
c) Erro conhecido
d) Problema

Explanation

Question 38 of 40

1

Qual das opções a seguir é um propósito da atividade de cadeia de valor “engajar”?

Select one of the following:

a) Atender às expectativas de quantidade custos e tempo de entrada no mercado
b) Oferecer transparência e bons relacionamentos
c) Garantir a melhoria contínua dos serviços
d) Garantir que a visão da organização seja compreendida

Explanation

Question 39 of 40

1

	Created by Thiago Senna almost 4 years ago

Exame 2

P2

Question 1 of 40

Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa tomar uma decisão?

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 40

Que princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar o serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 40

Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização de mudança?

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 40

Qual é o principal uso de um calendário de mudanças?

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 40

Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento de serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 40

O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do princípio orientador colaborar e promover visibilidade?

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 40

O que é utilidade?

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 40

Qual dessas atividades realizadas como parte do gerenciamento de problemas?

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 40

O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples?

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 40

Qual das opções a seguir abrange governança práticas de gerenciamento e melhoria continua?

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 40

Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram analisadas mas não resolvidas?

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 40

“O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor é garantir que os fornecedores da organização e o _______ deles sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade continua”.

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 40

Qual das opções a seguir deve ser considerada parte da dimensão parceiros e fornecedores?

Select one of the following:

Explanation

Question 14 of 40

“Um usuário é _______ quem usa os serviços”

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 40

Qual das atividades a seguir é realizada durante a etapa "chegamos lá?" do modelo de melhoria contínua?

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 40

Qual das atividades a seguir faz parte da prática de melhoria continua?

Select one of the following:

Explanation

Question 17 of 40

Qual é o propósito da prática gerenciamento de incidente?

Select one of the following:

Explanation

Question 18 of 40

Qual destas afirmativas sobre as etapas de atendimento de requisições de serviço está correta?

Select one of the following:

Explanation

Question 19 of 40

Que prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviço e dos incidentes?

Select one of the following:

Explanation

Question 20 of 40

Qual é o propósito da prática "gerenciamento de implantação"?

Que princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas necessárias para alcançar
um objetivo?