Francisco A Madriz
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Test de conocimientos de Help Desk

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Francisco A Madriz
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Service Desk

Question 1 of 11

1

Un buen proceso de Gestión de Incidentes hará lo siguiente:

Select one of the following:

  • Asegurar que las correcciones de errores se traten como cambios urgentes

  • Diagnosticar la causa subyacente de los incidentes de forma rápida

  • Restaurar la operación del servicio normal tan pronto como sea posible después de un incidente

  • Todas las otras respuestas

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Question 2 of 11

1

El personal de Service Desk necesita:

1. Una buena educación al teléfono
2. Algunos aspectos de apreciación técnica de los servicios soportados
3. La conciencia del impacto en el negocio probable de incidentes de servicio

Select one of the following:

  • 1 y 2

  • 1, 2 y 3

  • 2 y 3

  • 1 y 3

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Question 3 of 11

1

La responsabilidad principal de Gestión de Incidentes es:

Select one of the following:

  • Mantener a los clientes informados de los problemas futuros

  • Hacer match de incidentes con errores conocidos

  • Restauración de servicio seguidamente al incidente

  • Levantar varios incidentes para la Gestión de Problemas

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Question 4 of 11

1

¿Cuál es la secuencia correcta de eventos para describir un ciclo de vida del incidente después de ocurrido el incidente?

Select one of the following:

  • Detección, reparación, recuperación, restauración, Diagnóstico

  • Detección, Recuperación, reparación, restauración, Diagnóstico

  • Detección, Diagnóstico, Recuperación, Reparación, Restauración

  • Detección, Diagnóstico, reparación, recuperación, restauración

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Question 5 of 11

1

El Service Desk no puede hacer frente a la pregunta de un cliente. ¿Qué medidas deberían tomar?

Select one of the following:

  • Entre los detalles informar al cliente del número de incidente. Indicar que alguien va a contactar con ellos dentro de un plazo acordado (SLA) con una actualización. Conservar la propiedad del incidente, pero se escala a grupos de apoyo de segundo nivel. Monitorear el progreso y mantener informado al usuario

  • Informar que llame si ocurre de nuevo

  • Entre los detalles e informar al cliente del número de incidente. Sugierir que llamen de nuevio si no han recibido respuesta dentro de las 48 horas siguientes

  • Indicar los contactos a los usuario de un tercero

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Question 6 of 11

1

Desde la perspectiva de un usuario bien informado, ¿cuál de las siguientes es una secuencia probable en la gestión de una falla en el servicio?

Select one of the following:

  • Incident Management, Change Management, Release Management, Problem Management

  • Incident Management, Problem Management, Release Management, Change Management

  • Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management

  • Change Management, Incident Management, Problem Management, Release Management

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Question 7 of 11

1

Un usuario nos solicita acceso una base de datos de Lotus Notes en su equipo, ¿Qué procedimiento debemos seguir?

Select one of the following:

  • Levantar un incidente indicando que el usuario no puede accesar a una base de datos de Lotus Notes

  • Configurar la base de datos de Lotus Notes en el equipo del usuario sin necesidad de un ticket

  • Informar al usuario que necesita levantar requerimiento por RMAT para la solicitud de acceso a la base de datos de Lotus Notes requerida

  • Informar al usuario que debe levantar un ticket por http://EasyIT solicitando la configuración de la base de datos requerida

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Question 8 of 11

1

Un grupo de nuevos ingresos reportan que no pueden enviar correos externos, ¿Qué procedimiento debemos seguir?

Select one of the following:

  • Levantar un incidente indicando que el usuario no puede enviar correos externos

  • Informar al usuario que necesita levantar requerimiento por RMAT solicitando acceso a correos externos

  • Levantar un incidente indicando que se configure el correo externo en el usuario

  • Informar al usuario que debe levantar un ticket por http://EasyIT indicando que no puede enviar correos externos

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Question 9 of 11

1

Un vendedor nos solicita configurar su PDA, ¿Qué procedimiento debemos seguir?

Select one of the following:

  • Levantar un incidente indicando que el vendedor solicitó configuración de su PDA

  • Informar al usuario que necesita levantar requerimiento por RMAT para la configuración de la PDA

  • Levantar un incidente indicando que la PDA está averiada y se necesita configurar una nueva

  • Indicar al usuario que debe levantar un ticket por http://EasyIT indicando que solicita configuración de su PDA

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Question 10 of 11

1

Un grupo de usuarios nos solicitan configuración de un nuevo punto de RED para un nuevo puesto de trabajo, ¿Qué procedimiento debemos seguir?

Select one of the following:

  • Informar al usuario que necesita levantar requerimiento por RMAT solicitando la instalación de un nuevo punto de RED

  • Informar al usuario que debe levantar un ticket por http://EasyIT indicando que requiere instalación de un nuevo punto de RED

  • Informar al usuario que debe dirigirse a TI para que le indiquen como proceder

  • Informar al usuario que se abrirá un incidente porque el punto de RED no existe

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Question 11 of 11

1

Un usuario nos informa que no puede recibir llamadas por su teléfono Cisco IP Phone, ¿Qué procedimiento debemos seguir?

Select one of the following:

  • Levantar in incidente indicando que el usuario no puede recibir llamadas en su teléfono Cisco IP Phone

  • Informar al usuario que debe levantar un ticket por http://EasyIT indicando que no puede recibir llamadas en su teléfono Cisco IP Phone

  • Informar al usuario que debe levantar un requerimiento por RMAT solicitando configuración de su teléfono Cisco IP Phone

  • Comunicarnos con los analistas de Planta Caracas para que configuren el teléfono Cisco IP Phone del usuario

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