ITIL

Question 1 of 16

1

¿Cuál de las siguientes es la secuencia correcta de actividades para el manejo de un incidente?

Select one of the following:

a) Identificación, registro, categorización, priorización, Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre
b) La identificación, priorización, registro, clasificación, inicial Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre
c) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, Priorización, escalado funcional, Investigación y Diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
d) La identificación, investigación, registro, clasificación, Escalada funcionales, establecimiento de prioridades, el diagnóstico inicial, Resolución y Recuperación, Cierre

Explanation

Question 2 of 16

1

¿Ha habido varios incidentes registrados por el Service Desk. Parece ser que la red está congestionada debido a las múltiples conexiones. ¿Qué tipo de acciones si el servicio Analista de escritorio tomar en este caso?

Select one of the following:

Se debe preguntar al Director de la capacidad para ampliar la capacidad de la red
Se debe preguntar al Gestor de Problemas para estudiar el problema de inmediato
Se debe pedir al administrador de seguridad para comprobar si también autorizaciones de muchos puede haber sido emitida.
Se debe preguntar al Gestor de Nivel de Servicio para revisar el Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con una disminución en la disponibilidad

Explanation

Question 3 of 16

1

¿Qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI son restaurados tan pronto como sea posible en el caso de un mal funcionamiento?

Select one of the following:

Gestión del Cambio
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas.
Gestión de Niveles de servicio

Explanation

Question 4 of 16

1

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una Solución?

Select one of the following:

Un operador de Service Desk utiliza una técnica de pre-definidos para restaurar el servicio en lo que este incidente se ha visto antes
Una persona que nivel de soporte de segundo uso de ensayo y error para resolver un Incidente. Uno de ellos funciona, pero no sabe por qué.
Después de reportar el problema al Centro de Servicio, el usuario trabaja en otra tarea mientras se identifica el problema y es resuelto.
El servicio funciona de vez en cuando, lo que permite al usuario seguir trabajando con los niveles de interrupción del funcionamiento, mientras que la persona de apoyo se resuelve el problema.

Explanation

Question 5 of 16

1

¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

Select one of the following:

Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar un cartucho de tóner
Un Gerente envía una solicitud para un nuevo empleado para dar acceso a una aplicación
Un usuario inicia sesión en una página web interna para descargar una licencia copia del software de una lista de opciones aprobadas
Un usuario llama al Centro de Servicio debido a que les gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.

Explanation

Question 6 of 16

1

Un incidente grave:

Select one of the following:

requiere de atención a largo plazo
requiere un sistema separado
requiere plazos más cortos y un procedimiento distinto
requiere de una solución efectiva

Explanation

Question 7 of 16

1

¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido?

Select one of the following:

SLA basado en la prioridad
SLA basado en la tecnología
SLA basado en la ubicación
SLA basado en el cliente

Explanation

Question 8 of 16

1

Un ejemplo de Incidente ocurre cuando:

Select one of the following:

Un usuario puede acceder a un servicio durante el horario de trabajo
Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento
La red funciona correctamente en todo el día
Un miembro autorizado del personal de TI no asiste al trabajo.

Explanation

Question 9 of 16

1

Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y

Select one of the following:

Productos
Políticas
Practicas
Planes

Explanation

Question 10 of 16

1

Un ejemplo de un incidente puede ser:

Select one of the following:

la instalación de Office 365
la Interrupción no planeada de un servicio de TI
solicitud de instalación de una PC
la instalación de Chrome

Explanation

Question 11 of 16

1

Un requerimiento se define como:

Select one of the following:

la Interrupción no planeada de un servicio de TI
caída de la red en un sector del campus
Petición de un usuario para obtener información o asesoramiento, un cambio estándar o el acceso a un servicio de TI
Es la entrega de valor a los clientes en términos de Utilidad y garantía, facilitando los resultados que desean lograr

Explanation

Question 12 of 16

1

¿Qué es un cambio?

Select one of the following:

Es una serie de actividades planeadas que modifican, adicionan o eliminan componentes (hardware o software) que impactan a los Servicios
Formato para identificar la categoría a utilizar según los datos reportados por el usuario
Gestionar el ciclo de vida de los requerimientos de los usuarios
La Interrupción no planeada de un servicio de TI

Explanation

Question 13 of 16

1

¿Cuál es el objetivo de la administración de problemas?

Select one of the following:

Evitar los problemas.
Crear una cultura en el usuario del correcto funcionamiento de los equipos.
Eliminar por completo los incidentes.
Eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se puedan prevenir.

	Created by Jorge Gomez1411 over 9 years ago

Este es un examen muestra de la prueba de certificación de ITIL

Question 1 of 16

¿Cuál de las siguientes es la secuencia correcta de actividades para el manejo de un incidente?

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 16

¿Ha habido varios incidentes registrados por el Service Desk. Parece ser que la red está congestionada debido a las múltiples conexiones. ¿Qué tipo de acciones si el servicio Analista de escritorio tomar en este caso?

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 16

¿Qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI son restaurados tan pronto como sea posible en el caso de un mal funcionamiento?

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 16

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una Solución?

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 16

¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 16

Un incidente grave:

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 16

¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido?

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 16

Un ejemplo de Incidente ocurre cuando:

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 16

Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 16

Un ejemplo de un incidente puede ser:

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 16

Un requerimiento se define como:

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 16

¿Qué es un cambio?

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 16

¿Cuál es el objetivo de la administración de problemas?

Select one of the following:

Explanation

Question 14 of 16

El siguiente es un ejemplo de un problema:

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 16

El siguiente es un ejemplo de un incidente:

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 16

El siguiente es un ejemplo de solicitud de servicio.

Select one of the following:

Explanation