Itil simulado 2

Question 1 of 40

1

Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a Melhoria de Serviço
Continuada(MSC)?

Select one of the following:

Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade.
Estratégico, Tático e Operacional.
Fatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (PDIs), atividades.
Tecnologia, processo e serviço.

Explanation

Question 2 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o Gerenciamento de Problema?

Select one of the following:

Prevenir Problemas e seus Incidentes resultantes.
Gerenciar Problemas durante o seu ciclo de vida.
Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível.
Eliminar Incidentes recorrentes.

Explanation

Question 3 of 40

1

O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:

Select one of the following:

Serviços e Componentes.
Serviços e Processos de Negócio.
Componentes e Processos de Negócio.
Serviços, Componentes e Processos de Negócio.

Explanation

Question 4 of 40

1

Contratos são usados para definir:

Select one of the following:

O fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um Provedor de Serviços.
O fornecimento de bens e serviços por Fornecedores.
Níveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.
Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo externo.

Explanation

Question 5 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de autoajuda (recursos para que os usuários possam
resolver dificuldades sozinhos)?

Select one of the following:

Um procedimento interno recomendando aos usuários que eles sempre liguem para a Central de Serviços
quando tiverem dúvidas sobre a funcionalidade de algum serviço.
Interface web para enviar solicitações para a Central de Serviços.
Uma variedade de requisições de serviço e autoajuda orientadas por um menu.
Uma interface dentro do próprio software para solicitar ajuda.

Explanation

Question 6 of 40

1

Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções dentro da Operação de
Serviço executassem?
1. Comunicação entre turnos de Data Centers
2. Comunicação relacionadas à mudanças
3. Reporte de Desempenho dos Serviços
4. Comunicação operacional de rotina

Select one of the following:

1 apenas
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todos acima

Explanation

Question 7 of 40

1

Qual conselho a ITIL dá em relação à frequência da produção de relatório de serviço?

Select one of the following:

Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes.
Os intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços.
Os relatórios devem ser produzidos semanalmente.
Os intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços.

Explanation

Question 8 of 40

1

Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?

Select one of the following:

Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço.
Um grupo de componentes inter-relacionados interagindo ou independentes, que forma um todo unificado,
operando junto para um propósito em comum.
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades.
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades.

Explanation

Question 9 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?

Select one of the following:

É mensurável.
Entrega resultados específicos.
Responde a eventos específicos.
Um processo representa um departamento do provedor de serviço.

Explanation

Question 10 of 40

1

Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo?
1. Papéis
2. Atividades
3. Funções
4. Responsabilidades

Select one of the following:

1 e 3 apenas.
2 e 4 apenas.
1, 2 e 4 apenas.
Todos acima.

Explanation

Question 11 of 40

1

Qual(is) das seguintes declarações está(ão) CORRETA(s) para cada processo?
1. Ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada
2. Ele define atividades que são executadas por uma única função

Select one of the following:

Ambos acima.
1 apenas.
Nenhum dos acima.
2 apenas.

Explanation

Question 12 of 40

1

Quais são as publicações que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?

Select one of the following:

Guias complementares da ITIL.
Livros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço.
Livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
Pocket guides.

Explanation

Question 13 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?

Select one of the following:

Garantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado.
Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos.
Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.

Explanation

Question 14 of 40

1

Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?

Select one of the following:

Decidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviço.
Prevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI.
Desenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio.
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.

Explanation

Question 15 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos?

Select one of the following:

Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave.
Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes.
Assegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de
ameaças, danos ou perdas.
Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação.

Explanation

Question 16 of 40

1

Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?

Select one of the following:

Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização.
Um acordo entre provedor de serviço e uma organização externa.
Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-a-dia.
Um documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional.

Explanation

Question 17 of 40

1

A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:

Select one of the following:

Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.
Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.
Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.

Explanation

Question 18 of 40

1

Qual seria o próximo passo no modelo da Melhoria de Serviço Continuada ( MSC) após:
1. Qual é a visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde nós queremos chegar?
4. Como chegaremos lá?
5. Chegamos lá?
6. ????

Select one of the following:

Qual é o Retorno sobre o Investimento (ROI)?
Quanto isto custou?
Como manteremos o impulso?
Qual é o Valor sobre o Investimento (VOI)?

Explanation

Question 19 of 40

1

Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem?

Select one of the following:

O desempenho dos processos e das funções.
O nível de maturidade da organização e os custos dos serviços.
O serviço de ponta a ponta.
A disponibilidade da infraestrutura de TI.

Explanation

Question 20 of 40

1

O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é:

Select one of the following:

Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada
de forma eficaz em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços.
Assegurar que, a um custo justificável, a capacidade de TI sempre exista em todas as áreas e corresponda às
necessidades atuais e futuras do negócio.
Criar e popular o Catálogo de Serviços.
Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.

Explanation

Question 21 of 40

1

Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?

Select one of the following:

O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados
para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para
o desenvolvimento futuro.
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação
sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação
sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação.
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa.

Explanation

Question 22 of 40

1

Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI?

Select one of the following:

Gerenciamento das Instalações.
Controle de Operações.
Gerenciamento da Capacidade.
Gerenciamento de Aplicativo.

Explanation

Question 23 of 40

1

Transição de Serviço contém descrições detalhadas de quais processos?

Select one of the following:

Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de
Liberação e Implantação.
Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Evento, Cumprimento de
Requisição.
Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento da Configuração e
de Ativo de Serviço.
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação,
Cumprimento de Requisição.

Explanation

Question 24 of 40

1

Qual das seguintes declarações está CORRETA?

Select one of the following:

O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).
O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço faz parte do Sistema de Gerenciamento da
Configuração (SGC).
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de
Serviço.
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração
(BDGC).

Explanation

Question 25 of 40

1

Incidentes graves requerem:

Select one of the following:

Procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta
prioridade.
Menos urgência no atendimento.
Escalas de tempo mais longas.
Menos documentação no registro do incidente.

Explanation

Question 26 of 40

1

Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?

Select one of the following:

Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que
saibam que o serviço teve uma interrupção.
Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um
serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos
relatórios de atendimento.
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal
técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.

Explanation

Question 27 of 40

1

Quais das seguintes ações deveriam ser feitas ao encerrar um incidente?
1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessário.
2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado do atendimento

Select one of the following:

1 apenas
Ambos acima
2 apenas
Nenhum dos acima

Explanation

Question 28 of 40

1

Quando ocorre uma Escalada Hierárquica?

Select one of the following:

Quando é necessário notificar o nível gerencial superior (isto corre normalmente quando é necessária a
liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido)
Quando o primeiro nível repassa um incidente para pessoas com nível técnico maior.
Quando se alocam técnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfação do cliente.
Quando o incidente é repassado para outro grupo devido ao tempo de resolução do incidente ter ultrapassado o
que foi especificado no Acordo de Nível de Serviço (ANS).

Explanation

Question 29 of 40

1

Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?

Select one of the following:

Uma requisição de um usuário para informação, conselho ou para uma mudança padrão.
Qualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto.
Qualquer requisição ou demanda que é enviada por um usuário via interface web de autoajuda.
Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo gerente de mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM).

Explanation

Question 30 of 40

1

Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de
Requisição são processos de qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço?

Select one of the following:

Estratégia de Serviço.
Transição de Serviço.
Operação de Serviço.
Melhoria de Serviço Continuada.

Explanation

Question 31 of 40

1

Qual processo é responsável por auxiliar o usuário com informações e receber reclamações ou comentários de
forma geral?

Select one of the following:

Cumprimento de Requisição.
Gerenciamento de Incidente.
Central de Serviços.
Finanças de TI.

Explanation

Question 32 of 40

1

Qual das seguintes são estruturas de Central de Serviços ?
1. Central de Serviços Local
2. Central de Serviços Virtual
3. Help Desk de TI
4. Siga o Sol (Follow the sun)

Select one of the following:

1, 2 e 4 apenas.
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
1,2 e 3 apenas

Explanation

Question 33 of 40

1

Qual das seguintes opções é a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento?

Select one of the following:

Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento
Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria
Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados
Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria

Explanation

Question 34 of 40

1

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?

Select one of the following:

Conhecimento.
Informação
Sabedoria
Dados

Explanation

Question 35 of 40

1

Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são:

Select one of the following:

Executados pela Operação de Serviço.
Executados por uma porção de pessoas.
Críticos para o sucesso da missão do negócio.
Simples e bem entendidos.

Explanation

Question 36 of 40

1

Qual das seguintes áreas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estágio Transição de Serviço do ciclo
de vida?
1. Data mining e ferramentas de workflow
2. Sistemas de medição e relatórios
3. Tecnologia de liberação e implantação
4. Desenho de Processos

Select one of the following:

2, 3 e 4 apenas
1, 3, e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
Todas acima

Explanation

Question 37 of 40

1

Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes com base nos conceitos da
ITIL?

Select one of the following:

Custo do serviço e preço do serviço.
Satisfação dos clientes e usuários.
Entendimento das requisições de serviço e garantia.
Utilidade e garantia.

Explanation

Question 38 of 40

1

Dentro do Desenho de Serviço, qual é a saída-chave entregue para a Transição de Serviço?

Select one of the following:

Medição, métodos e indicadores principais de desempenho
Pacote de Desenho de Serviço
Catálogo de Serviço
Definições de processos

Explanation

Question 39 of 40

1

O que é o Funil de Serviço?

Select one of the following:

Todos os serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
Todos os serviços exceto aqueles que já foram aposentados
Todos os serviços que estão contidos no Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Todos os serviços que estão em operação

Explanation

Question 40 of 40

1

Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?

Select one of the following:

Uma localização segura onde peças de hardware são mantidas
Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração software são
armazenadas e protegidas
Um banco de dados que contém definições de todos os ICs tipo mídia
Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups são
armazenadas e protegidas

	Created by Estevão Barbato over 9 years ago

Simulado 2 Itil

Itil simulado 2

Question 1 of 40

Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a Melhoria de Serviço Continuada(MSC)?

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 40

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o Gerenciamento de Problema?

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 40

O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 40

Contratos são usados para definir:

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 40

Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de autoajuda (recursos para que os usuários possam resolver dificuldades sozinhos)?

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 40

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 40

Qual conselho a ITIL dá em relação à frequência da produção de relatório de serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 40

Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 40

Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 40

Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo? 1. Papéis 2. Atividades 3. Funções 4. Responsabilidades

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 40

Qual(is) das seguintes declarações está(ão) CORRETA(s) para cada processo? 1. Ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada 2. Ele define atividades que são executadas por uma única função

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 40

Quais são as publicações que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 40

Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 14 of 40

Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 40

Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos?

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 40

Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?

Select one of the following:

Explanation

Question 17 of 40

A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:

Select one of the following:

Explanation

Question 18 of 40

Qual seria o próximo passo no modelo da Melhoria de Serviço Continuada ( MSC) após: 1. Qual é a visão? 2. Onde estamos agora? 3. Onde nós queremos chegar? 4. Como chegaremos lá? 5. Chegamos lá? 6. ????

Select one of the following:

Explanation

Question 19 of 40

Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem?

Select one of the following:

Explanation

Question 20 of 40

O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é:

Select one of the following:

Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a Melhoria de Serviço
Continuada(MSC)?

Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de autoajuda (recursos para que os usuários possam
resolver dificuldades sozinhos)?

Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo?
1. Papéis
2. Atividades
3. Funções
4. Responsabilidades

Qual(is) das seguintes declarações está(ão) CORRETA(s) para cada processo?
1. Ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada
2. Ele define atividades que são executadas por uma única função

Qual seria o próximo passo no modelo da Melhoria de Serviço Continuada ( MSC) após:
1. Qual é a visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde nós queremos chegar?
4. Como chegaremos lá?
5. Chegamos lá?
6. ????

Quais das seguintes ações deveriam ser feitas ao encerrar um incidente?
1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessário.
2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado do atendimento

Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de
Requisição são processos de qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço?

Qual processo é responsável por auxiliar o usuário com informações e receber reclamações ou comentários de
forma geral?

Qual das seguintes são estruturas de Central de Serviços ?
1. Central de Serviços Local
2. Central de Serviços Virtual
3. Help Desk de TI
4. Siga o Sol (Follow the sun)

Qual das seguintes áreas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estágio Transição de Serviço do ciclo
de vida?
1. Data mining e ferramentas de workflow
2. Sistemas de medição e relatórios
3. Tecnologia de liberação e implantação
4. Desenho de Processos

Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes com base nos conceitos da
ITIL?