Simulado oficial A

Question 1 of 40

1

Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de Gerenciamento
de Mudança do serviço?

Select one of the following:

Mudanças na estratégia do negócio
Mudanças em um computador mainframe
Mudanças em um Acordo de Nível de Serviço (ANS)
A desativação de um serviço

Explanation

Question 2 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?

Select one of the following:

Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados para atender
as necessidades do negócio
Entregar e gerenciar serviços de TI
Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços
Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos

Explanation

Question 3 of 40

1

A que o termo Controle de Operações se refere?

Select one of the following:

Supervisionar a execução e monitoração de atividades e eventos
operacionais
Gerenciar as funções Gerenciamento de Aplicativo e Técnico
São as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da
Infraestrutura e Aplicativos de TI
É a Central de Serviço monitorando o estado da infraestrutura quando os
operadores não estão disponíveis

Explanation

Question 4 of 40

1

Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre componentes
de serviço?

Select one of the following:

Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Portfólio de Serviço
Gerenciamento do Nível de Serviço

Explanation

Question 5 of 40

1

Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é usado?

Select one of the following:

Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas em um
processo ou atividade
Definir requisitos para um novo serviço ou processo
Analisar o impacto no negócio de um incidente
Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral de
Gerenciamento de Serviço

Explanation

Question 6 of 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional
(ANO)?

Select one of the following:

Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma
organização que auxilie na prestação de serviços.
Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e seus clientes,
definindo as metas e responsabilidades principais de ambas as partes
Um acordo entre dois provedores de serviço sobre os níveis de serviço
exigidos pelo cliente
Um acordo entre uma Central de Serviço terceirizada e o cliente de TI sobre
tempos de reparo e resposta

Explanation

Question 7 of 40

1

Qual é a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade?

Select one of the following:

Garantir que disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidades
acordadas do negócio
Monitorar e relatar disponibilidade de componentes
Garantir que sejam alcançadas todas as metas dos Acordos de Nível de
Serviço (ANS)
Garantir níveis de disponibilidade para serviços e componentes

Explanation

Question 8 of 40

1

Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações?
1. Colocar serviços novos e modificados em produção
2. Teste e Validação
3. Transferência de serviços para ou de um provedor de serviços externo

Select one of the following:

Todas as opções
1 e 3 apenas
2 apenas
1 e 2 apenas

Explanation

Question 9 of 40

1

Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do
Ciclo de Vida do Serviço?

Select one of the following:

Melhoria de Serviço Continuada
Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação
de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço
Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada

Explanation

Question 10 of 40

1

Qual dos seguintes é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração
e de Ativo de Serviço?

Select one of the following:

Especificar os atributos relevantes de cada Item de Configuração (IC)
Contabilizar todos os ativos financeiros da organização
Desenhar modelos de serviço para justificar implementações da ITIL
Implementar ITIL por toda a organização

Explanation

Question 11 of 40

1

Qual dos seguintes conceitos básicos está incluído no Gerenciamento de Acesso?
1. Verificar a identidade de usuários que solicitam acesso a serviços
2. Configurar os direitos ou privilégios de sistemas para permitir acesso a usuários
autorizados
3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema
4. Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usuários devem ter acesso

Select one of the following:

1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
1 e 3 apenas
2 e 4 apenas

Explanation

Question 12 of 40

1

Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
1. Cópias de software adquirido externamente
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação relevante das licenças
4. A Programação de Mudança

Select one of the following:

1, 2 e 3 apenas
3 e 4 apenas
1 e 2 apenas
Todas as opções

Explanation

Question 13 of 40

1

Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível Operacional (ANO)
regularmente?

Select one of the following:

Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Portfólio de Serviço
Gerenciamento da Demanda

Explanation

Question 14 of 40

1

Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável?

Select one of the following:

Garantir que o processo seja executado conforme sua documentação
Comprar as ferramentas para suportar o processo
Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço
(ANS) sejam alcançadas
Executar todas as atividades definidas no processo

Explanation

Question 15 of 40

1

Quais dos seguintes são objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação e
Implantação?
1. Garantir que existam planos claros de liberação e implantação
2. Garantir que haja o menor impacto imprevisível sobre os serviços em produção,
operações e suporte
3. Autorizar mudanças para suporte do processo

Select one of the following:

1 e 2 apenas
Todas as opções
2 e 3 apenas
1 e 3 apenas

Explanation

Question 16 of 40

1

Qual dos seguintes pode ser descrito como “Unidades de organização
independentes”?

Select one of the following:

Funções
Procedimentos
Processos
Papéis

Explanation

Question 17 of 40

1

Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para um novo
serviço é parte de:

Select one of the following:

Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Estratégia de Serviço
Operação de Serviço

Explanation

Question 18 of 40

1

A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para quais grupos de
pessoas?

Select one of the following:

Todos os clientes, usuários e equipe de TI
Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurança da Informação
Apenas aos gerentes de negócio sênior, executivos de TI e Gerente da
Segurança da Informação
Apenas aos gerentes de negócio sênior e equipe de TI

Explanation

Question 19 of 40

1

Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de Desenho de Serviço?
1. Requisitos de negócio acordados e documentados
2. Uma definição de serviço para transição e operação do serviço
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Métricas para medir o serviço

Select one of the following:

1 apenas
Todas as opções
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas

Explanation

Question 20 of 40

1

Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que poderiam suportar a fase
Transição de Serviço do Ciclo de Vida?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta para distribuição automática de software
4. Ferramentas de teste e validação

Select one of the following:

Todas as opções
2, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas

Explanation

Question 21 of 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Problema está CORRETA?
1. Garante que todas as resoluções ou soluções de contorno que exijam uma
mudança em um Item de Configuração (IC) sejam submetidas através do
Gerenciamento de Mudança
2. Fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas

Select one of the following:

Ambas as opções
Nenhuma das opções
2 apenas
1 apenas

Explanation

Question 22 of 40

1

Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisição?

Select one of the following:

Tratar as requisições de serviço dos usuários
Garantir que todas as requisições dentro da organização de TI sejam
cumpridas
Garantir cumprimento de requisições de mudança
Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Explanation

Question 23 of 40

1

Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está CORRETA?

Select one of the following:

A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na criação de valor
O valor de um serviço só pode ser medido em termos financeiros
Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um
serviço
As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor
de um serviço

Explanation

Question 24 of 40

1

Planejar, Executar, Verificar e Agir são as quatro fases de qual método de melhoria
da qualidade?

Select one of the following:

Ciclo de Deming
Melhoria de Serviço Continuada
Comparativo (Benchmarking)
Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negócio

Explanation

Question 25 of 40

1

Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?

Select one of the following:

Valor
Risco
Custo
Habilidades

Explanation

Question 26 of 40

1

Qual das seguintes atividades é parte do processo de Gerenciamento do Nível de
Serviço (GNS)?

Select one of the following:

Discutir os resultados dos serviços com os clientes
Treinar a equipe da Central de Serviço para lidar com reclamações de cliente sobre o serviço
Criar métricas de tecnologia para alinhá-las com as necessidades do cliente
Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configuração a partir da perspectiva do negócio

Explanation

Question 27 of 40

1

Qual afirmação MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de Evento?

Select one of the following:

A habilidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a ação de controle apropriada
A habilidade de detectar eventos, restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações do negócio
A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica
A habilidade de relatar a entrega de serviços bem sucedida através da verificação do tempo em funcionamento dos dispositivos da infraestrutura

Explanation

Question 28 of 40

1

Qual dos seguintes deve um catálogo de serviço conter?

Select one of the following:

Detalhes de todos os serviços operacionais
Informação sobre ativos
A estrutura organizacional da empresa
A informação da versão de todos os softwares

Explanation

Question 29 of 40

1

“Garantia de um serviço” significa?

Select one of the following:

Clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança
Todos os problemas relativos ao serviço são solucionados gratuitamente durante certo período
Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao serviço
O serviço é adequado para o propósito

Explanation

Question 30 of 40

1

Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço já que o incidente
havia sido visto antes.
Isto é um exemplo de qual dos seguintes?

Select one of the following:

Uma solução de contorno
Uma mudança padrão
Uma habilidade de serviço
Um alerta

Explanation

Question 31 of 40

1

Qual dos seguintes é um benefício de usar um modelo de incidente?

Select one of the following:

Descreve etapas pré-definidas para tratar determinados tipos de incidentes
Garante que todos os incidentes são de fácil solução
Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão
Facilitará identificar e diagnosticar problemas

Explanation

Question 32 of 40

1

Qual dos seguintes é a CORRETA sequência de atividades para tratar um
incidente?

Select one of the following:

Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento
Priorização, Identificação, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização, Escalada Funcional, Resolução e Recuperação, Investigação e Diagnóstico,
Encerramento
Identificação, Diagnóstico Inicial, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional, Priorização, Resolução e Recuperação, Encerramento

Explanation

Question 33 of 40

1

Quais dos seguintes são objetivos da Melhoria de Serviço Continuada?
1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo
2. Melhorar serviços
3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço EXCETO Estratégia de
Serviço
4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000

Select one of the following:

1 e 2 apenas
2 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
Todas as opções

Explanation

Question 34 of 40

1

Qual dos seguintes é uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da
Demanda?

Select one of the following:

Compreender os padrões de atividade de negócio
Aumentar o valor ao cliente
Aumentar o valor de TI
Alinhar o negócio com o custo de TI

Explanation

Question 35 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito em Melhoria de Serviço
Continuada?

Select one of the following:

Métricas de Equipe
Métricas de Tecnologia
Métricas de Serviço
Métricas de Processo

Explanation

Question 36 of 40

1

Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da
Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
(SGCS) está CORRETA?

Select one of the following:

O SGC forma parte do SGCS
O SGCS é parte do SGC
O SGC e SGCS são a mesma coisa
Não há relacionamento entre o SGC e o SGCS

Explanation

Question 37 of 40

1

Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)?

Select one of the following:

Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas
Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o processo de mudança emergencial para que não ocorram atrasos inaceitáveis
Auxiliar o Gerente de Mudança através da implementação de mudanças emergenciais
Auxiliar o Gerente de Mudança a assegurar que mudanças urgentes não sejam feitas durante períodos de negócios especialmente voláteis

Explanation

Question 38 of 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA?
1. A Central de Serviço é uma função que fornece um meio de comunicação entre TI
e seus usuários para todas as questões operacionais
2. A Central de Serviço deve ser dona do processo de Gerenciamento de Problema

Select one of the following:

1 apenas
2 apenas
Ambas as opções
Nenhuma das opções

Explanation

Question 39 of 40

1

Qual dos seguintes possui os Quatro P’s do Desenho de Serviço?

Select one of the following:

Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos
Perspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas
Planejamento, Perspectiva, Posição, Pessoas
Planejamento, Produtos, Posição e Processos

Explanation

Question 40 of 40

1

Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando se
encontra uma solução de contorno de um problema?

Select one of the following:

O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados nele
O registro de problema é encerrado
O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados em todos os registros de incidentes relacionados
O registro de problema é encerrado e os dados da solução de contorno são documentados em uma Requisição de Mudança (RDM)

	Created by Estevão Barbato over 9 years ago

simulado oficial itil

Simulado oficial A

Question 1 of 40

Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de Gerenciamento de Mudança do serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 40

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 40

A que o termo Controle de Operações se refere?

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 40

Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre componentes de serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 40

Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é usado?

Select one of the following:

Explanation

Question 6 of 40

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?

Select one of the following:

Explanation

Question 7 of 40

Qual é a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade?

Select one of the following:

Explanation

Question 8 of 40

Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações? 1. Colocar serviços novos e modificados em produção 2. Teste e Validação 3. Transferência de serviços para ou de um provedor de serviços externo

Select one of the following:

Explanation

Question 9 of 40

Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do Ciclo de Vida do Serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 10 of 40

Qual dos seguintes é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço?

Select one of the following:

Explanation

Question 11 of 40

Select one of the following:

Explanation

Question 12 of 40

Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)? 1. Cópias de software adquirido externamente 2. Cópias de software desenvolvido internamente 3. Documentação relevante das licenças 4. A Programação de Mudança

Select one of the following:

Explanation

Question 13 of 40

Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente?

Select one of the following:

Explanation

Question 14 of 40

Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável?

Select one of the following:

Explanation

Question 15 of 40

Select one of the following:

Explanation

Question 16 of 40

Qual dos seguintes pode ser descrito como “Unidades de organização independentes”?

Select one of the following:

Explanation

Question 17 of 40

Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para um novo serviço é parte de:

Select one of the following:

Explanation

Question 18 of 40

A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para quais grupos de pessoas?

Select one of the following:

Explanation

Question 19 of 40

Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de Desenho de Serviço? 1. Requisitos de negócio acordados e documentados 2. Uma definição de serviço para transição e operação do serviço 3. Requisitos para processos novos ou modificados 4. Métricas para medir o serviço

Select one of the following:

Explanation

Question 20 of 40

Select one of the following:

Explanation

Question 21 of 40

Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de Gerenciamento
de Mudança do serviço?

Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre componentes
de serviço?

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional
(ANO)?

Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações?
1. Colocar serviços novos e modificados em produção
2. Teste e Validação
3. Transferência de serviços para ou de um provedor de serviços externo

Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do
Ciclo de Vida do Serviço?

Qual dos seguintes é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração
e de Ativo de Serviço?

Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
1. Cópias de software adquirido externamente
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação relevante das licenças
4. A Programação de Mudança

Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível Operacional (ANO)
regularmente?

Qual dos seguintes pode ser descrito como “Unidades de organização
independentes”?

Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para um novo
serviço é parte de:

A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para quais grupos de
pessoas?

Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de Desenho de Serviço?
1. Requisitos de negócio acordados e documentados
2. Uma definição de serviço para transição e operação do serviço
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Métricas para medir o serviço

Planejar, Executar, Verificar e Agir são as quatro fases de qual método de melhoria
da qualidade?

Qual das seguintes atividades é parte do processo de Gerenciamento do Nível de
Serviço (GNS)?

Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço já que o incidente
havia sido visto antes.
Isto é um exemplo de qual dos seguintes?

Qual dos seguintes é a CORRETA sequência de atividades para tratar um
incidente?

Quais dos seguintes são objetivos da Melhoria de Serviço Continuada?
1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo
2. Melhorar serviços
3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço EXCETO Estratégia de
Serviço
4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000

Qual dos seguintes é uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da
Demanda?

Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito em Melhoria de Serviço
Continuada?

Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da
Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
(SGCS) está CORRETA?