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¿Cuál de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de atender las preguntas y errores provenientes de los usuarios?
Gestión de la disponibilidad
Gestión de los niveles de servicio
Gestión de problemas
Centro de servicio
¿Cuál es la diferencia entre un problema y un error conocido?
La causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los problemas, en los que es desconocida
Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no implica que haya un error
Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre el caso de los problemas
En un problemas los ítems de configuración (CI) relevante se encuentran identificados. Esto no es el caso de los errores conocidos
¿Quién determina el calendario de cambios (FSC, Forward Schedule of Changes)?
El gestor de cambios
El Consejo asesor del cambio (CAB)
El cliente
El gerente IT
¿Quién está autorizado para establecer un acuerdo con una organización IT para la contratación de servicios IT?
El gestor de niveles de servicio
El usuario
El dueño del proceso ITIL
¿En qué documento se registran los requisitos que influyen en la capacidad?
Plan de capacidad
Programa de mejora de servicio
Plan de calidad de servicio
Requisitos de niveles de servicio
Cuando se instala una nueva versión de un software en un ordenador de escritorio o en un entorno cliente/servidor puede afectar a otro software ya instalado. ¿Qué proceso ITIL monitoriza el hecho de que el software instalado tiene que ser probado (instalado y testeado) en dicho entorno?
Gestión del cambio
Gestión de la continuidad
Gestión de la entrega
El gestor de la disponibilidad quiere conocer la situación en la que se encuentra la recuperación de ciertos componentes IT. ¿A quién debería solicitarle tal información?
Gerente IT
Gestor de la configuración
Gestor de los niveles de servicio
¿Cuál de los siguientes términos expresa el grado en que un incidente conduce a apartarse de los niveles normales de servicio?
Escalado
Impacto
Prioridad
Urgencia
Control de problemas es un subproceso de la gestión de problemas. La primera actividad del Control de problemas es identificar y registrar problemas. ¿Cuál es el primer paso que debe adoptarse para identificar un problema?
Analizar todos los incidentes existentes
Clasificar y priorizar problemas
Resolver problemas
Proveer información de gestión
Se proporcionan muchos informes en relación con los cambios ejecutados. ¿Cuál de los siguientes datos tiene que presentar a la organización el gestor del cambio?
Los gastos de personal
El número de incidentes
CIs incorrectamente registrados
La estructura y composición de los CIs
¿Cuál es un término referido al uptime?
Tiempo medio entre fallos (MTBF)
Tiempo medio entre reparaciones (MTTR)
Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)
Una relación entre el MTBF y el MTBSI
¿Cuál de las siguientes es una actividad de la gestión de la continuidad?
Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema
Documentar los planes de recuperación
La presentación de un informe en relación con la disponibilidad
Garantizar que los ítems de configuración se mantiene constantemente actualizados
¿Cuál de las siguientes es una descripción del termino confidencialidad como parte del proceso de gestión de la seguridad?
La protección de los datos en caso de acceso y uso no autorizado
La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento
La capacidad de verificar que los datos son correcto
La exactitud de los datos
¿Cuál de los siguientes documentos forma parte de un proceso táctico?
Un manual de usuario en el ámbito de una solicitud
Un newsletter (boletín de noticias) del centro de servicio acerca de una aplicación
Una discusión sobre una solicitud de cambio (RFC) para la ampliación de una aplicación con la persona que ha presentado el RFC
Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicación
El PC de usuario final del se cuelga. Esta no es la primera vez que ha tenido problemas con su PC, ya que se colgó hace tres meses. El usuario informa del incidente al Centro de Servicio. ¿De qué se trata?
Un incidente
Un error conocido
Un problema
Una solicitud de cambios (RFC)
¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de una petición de servicio?
Una queja acerca de la provisión del servicio
Un informe de error
Una reubicación de una equipo
Una petición de documentación
¿Cuál de las siguientes es una actividad del área de gestión preactiva de problemas?
Manejar peticiones de cambio (RFC)
Realizar análisis de tendencias para identificar incidentes potenciales y problemas
El seguimiento de todos los incidentes
Minimizar las caídas de servicios como resultado de cambios en el ambiente IT
¿Qué proceso ITIL realiza la contribución más importante y frecuente en el mantenimiento de la CMDB actualizada?
Gestión de cambios
Gestión de la configuración
Gestión del incidente
El control es una de las actividades de la gestión de la configuración. ¿Qué supondrá esta actividad?
Actualizar cambios a los CIs y sus relaciones en la CMDB
Verificar que los CIs y sus atributos están correctamente especificados en la CMDB
Instalar nuevos CIs en el entorno operativo
Realizar un inventario de los CIs
¿Qué actividad es parte del proceso de gestión de la disponibilidad?
Clasificar peticiones de cambio
Definir los códigos de impacto para incidentes
Identificar problemas con la disponibilidad de los servicios IT
Medir la disponibilidad de los Servicios IT
¿En cuales de los siguientes procesos ITIL se llevan a cambio negociaciones con los clientes acerca de los ratios de servicio IT?
Gestión de la capacidad
Gestión financiera de los servicio IT
¿Qué atributos de la CMDB ayudaría a determinar que ítems de configuración se encuentran bajo mantenimiento en un momento dado?
La fecha de compra
El dueño
Su ubicación
Su estatus
¿Cuál de los siguientes cambios tienen que ser autorizados por la gestión de cambios?
Los datos de entrada para los usuarios en la base de datos
Cambiar las contraseñas
Añadir un nuevo usuario al sistema
Reubicar una impresora desde la segunda planta a la tercera
Se han producido dos incidentes en un servidor. Parece ser que el servidor está sobrecargado debido a que tiene muchas conexiones. ¿Qué tipo de acciones tiene que tomar el gestor de la disponibilidad?
Debería pedir al gestor de la capacidad que evalúe la ampliación la capacidad del servidor
Debería pedir al gestor de problemas que examine el problema de inmediato
Debería pedir al gestor de la seguridad que compruebe si se han expedido demasiadas autorizaciones
Debería pedir al gestor del nivel de servicio que revise los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
¿Cuál de los siguientes procesos o funciones ITIL tienen el papel de relacionar los incidentes con soluciones conocidas y documentadas?
Gestión de los incidentes
Gestión de los problemas
¿Cuál es el estatus que tiene un problema cuando su causa ya es conocida?
El estatus de incidentes
El estatus de error conocido
El estatus de solucionado
El estatus de petición de cambio
Después de que un cambio haya sido ejecutado, se realiza una evaluación.¿Cómo se le llama a esta evaluación?
Forward Schedule of Changes (FSC)
Revisión post implementación (PIR)
Programa de mejora del servicio (SIP)
Requisitos de nivel de servicio (SLR)
Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario se remplaza por otra de otro fabricante. Para una referencia futura, ¿que proceso ITIL es el responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?
¿Dónde se almacenan el contenido de las versiones?
Base de datos de la capacidad (CDB)
Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
Almacén de hardware definitivo (DHS)
Biblioteca de software definitiva (DSL)
¿Cuál de lo siguiente se incluyen en los SLA?
Requisitos sobre los servicios que se proveen
Estadística de disponibilidad de un periodo antiguo
Un plan de acción para la creación de un proceso de gestión de los niveles de servicio
Descripciones técnicas detallas del protocolo TCP/IP
¿Desde que herramienta de recopilación de datos puede ser extraída información estadística para obtener una visión de la estructura y composición de la infraestructura de TI??
La base de datos de gestión de la capacidad (CMD)
La base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
El almacén de hardware definitivo (DHS)
La biblioteca de software definitivo (DSL)
¿Normalmente cuál de las siguientes no es una actividad del centro de servicio?
Manejar quejas sobre los servicios IT de la organización
Localizar las causas subyacentes de los incidentes
Proporcionar información sobre los productos y servicios
En una llamada de un usuario al Centro de Servicio por que a menudo no es posible imprimir los documentos de cierta aplicación, ¿Qué proceso es el responsable de identificar la causa?
Gestión de incidentes
¿Qué documento o actividad debe realizarse antes de formalizar el plan de recuperación?
Plan de disponibilidad
Análisis de riesgo
Plan de seguridad
¿Qué es una versión Delta?
Un número pequeño de mejoras y correcciones de errores conocidos
Un programa, incluyendo las modificaciones, que se distribuye
Una versión con un periodo largo de estabilidad para el usuario
Una versión que únicamente contiene el software y el hardware modificado
¿Cuál de los siguientes indicadores es un indicador de rendimiento para el proceso de gestión de problemas?
El tiempo necesario para cumplimentar el informa de un problema
El tiempo necesitado para implementar soluciones
El tiempo necesario para resolver problemas
El tiempo necesitado para registrar los problemas
¿En cuál de las siguientes actividades la prioridad y la categoría del cambio son determinantes?
Aceptar una petición de cambio
Clasificar una petición de cambio
Planear un cambio
Registrar una petición de cambio
Cuándo un proveedor de servicios adopta y adapta las mejores prácticas de ITIL, ¿Cuál de los siguientes es el mayor beneficio obtenido?
El trabajo se realiza orientado a proyectos
Hay un Centro de Servicio centralizado
La organización está más orientada al cliente
El trabajo se realiza orientado a procesos
¿La gestión de riesgos es una parte esencial de que procesos?
Gestión de problemas y gestión de la capacidad
Gestión de la disponibilidad y gestión del nivel de servicios
Gestión de la continuidad del servicio y gestión financiera de los servicios TI
Gestión de la continuidad del servicio y gestión de la disponibilidad
¿De qué proceso es responsable que la recuperación del servicio tan rápida como sea posible?
Gestión de la continuidad del servicio
