Las políticas y procedimientos son documentos normativos de Crecer Seguros que describen la secuencia de actividades relacionadas con la atención y servicio al usuario.
¿Cuáles no son políticas de Crecer Seguros?
Ofrecer productos adecuados para el cliente, considerando las necesidades reales e inmediatas de protección.
Mínimas exclusiones y requisitos de asegurabilidad.
Brindar un solo canal de comunicación virtual o físico que garantice el acceso a la información.
Canales de comercialización adecuados.
Lenguaje claro, simple y fácil de entender.
Comunicar las modificaciones en las pólizas como mínimo con 30 días de anticipación, según normativa vigente.
¿Cuál no es un proceso de atención post-venta?
Llamada de bienvenida
Atención de consultas, requerimientos, quejas y reclamos
Siniestros
cumplimiento normativo
¿Quiénes son los responsables de la atención al usuario?
Directorio y Gerencia General
Gestión al Cliente
Oficial de Atención al Usuario
Contact Center
El personal encargado de los procesos de atención al usuario, deberá seguir los siguientes lineamientos:
Actuar de acuerdo con el Código de Ética y Conducta de Crecer Seguros en cada una de las actividades realizadas e interacciones con los usuarios.
Identificar oportunidades de mejora en el Sistema de Atención al Usuario y relevarlas al área de Gestión al Cliente de Crecer Seguros.
Conocer y cumplir con todas las actividades, responsabilidades y plazos señalados en los procedimientos de atención de consultas y requerimientos, quejas y reclamos y siniestros.
Adoptar las medidas correctivas que permitan superar las deficiencias que se evidencien en los procedimientos de atención al usuario.
Indicar a los usuarios que toda conversación telefónica será grabada, explicando los motivos por los cuales se toma dicha medida.
Asistir a algunas las capacitaciones del Plan Anual de Capacitación (PAC) para afianzar sus conocimientos de productos, marco normativo y procedimientos.
Registrar cada consulta, requerimiento, queja, reclamo o siniestros en el Sistema de Gestión al Cliente de Crecer Seguros (SGC) independientemente del canal de comunicación por el cual ingrese. En caso de contingencias, deberán registrarse una vez superada la misma.
Manejar información actualizada sobre el estado de las consultas, requerimientos, quejas, reclamos o siniestros.
Atender con igualdad de condiciones a todos los usuarios y público en general, sin importar sus rasgos étnicos, edad, sexo, religión, condición política, social o económica.
¿Cuáles son Lineamientos específicos para la atención de Quejas y Reclamos?
Dar prioridad a la resolución de quejas, reclamos y siniestros; en particular a los reclamos y denuncias efectuados a través de organismos externos (INDECOPI, Defensoría del Asegurado, SBS, entre otros).
La notificación de los siniestros rechazados será por vía notarial, adjuntando la Carta de Rechazo y el sustento correspondiente.
Se solicitará documentos adicionales o complementarios siempre que no se cuente con datos suficientes para resolver los casos presentados. En este caso, se orientará al usuario respecto de los mecanismos para obtener los documentos solicitados, el plazo para la presentación de los mismos y los efectos sobre plazo de respuesta de Crecer Seguros.
Resolver las quejas, reclamos y siniestros en un plazo máximo de treinta (30) días calendario, y velar por que el tiempo total de atención sea el menor posible.
No es un lineamiento específico para el tratamiento de la información del usuario...
Dar el tratamiento exigido por la Ley de Protección de Datos en cuanto a la generación, modificación, almacenamiento o destrucción de la información de usuarios, clientes vigentes, y clientes cuya relación con Crecer Seguros haya cesado.
Velar por la veracidad, integridad, seguridad y confidencialidad de la información de los usuarios.
No dar a conocer a terceros la información confidencial del usuario aunque existiera una obligación legal para Crecer Seguros o si existiera una autorización o un pedido expreso del cliente.
Los proveedores de Crecer Seguros deberán cumplir con los acuerdos de confidencialidad según contrato.
¿Cuál no es un canal de comunicación con Crecer Seguros?
Canales de Comercialización
Página de facebook
Página web
Carta física
Correo electrónico
¿Cuál es tu nombre?
Fiorela Tacuche
Cristian Huayhua
Lisset Banda
Elizabeth Castillo
Katherine Peña
Carlos Alberto Romaní
