3.1 Circular Única de Servicios

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Question 1 of 16

Relaciona los siguientes canales de atención con su definición

Canales de atención
1. Módulos de Atención
2. Centro de atención telefónica
3. Sucursal de atención al público

Definición
a. Medio de comunicación telefónica que las Administradoras ponen a disposición de los usuarios de forma gratuita, a fin de proporcionarles información y atención, respecto de la administración de la cuenta individual y los servicios que prestan en relación con el Sistema de Ahorro para el Retiro
b. Toda oficina de una Administradora destinada a brindar atención presencial a las solicitudes de servicio de los usuarios
c. Canal de atención temporal o permanente que ponen las administradoras a disposición de los usuarios, con objeto de cubrir la demanda de las solicitudes de servicio

Select one or more of the following:

a) 1 a, 2 c, 3 b
b) 1 c, 2 a, 3 b
c) 1 b, 2 a, 3 c

Explanation

Question 2 of 16

Relaciona cada definición con su respectivo principio de atención a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro:

Principio:
1. Eficiencia
2. Mejora continua
3. Oportunidad
4. Excelencia
5. Colaboración

Definición:
a. Es el compromiso que asumen las administradoras para realizar un proceso de análisis y diagnóstico con el fin de implementar acciones para establecer sus procesos enfocados al Servicio y mejorar los niveles de Servicio.
b. Es el reconocimiento y otorgamiento de prestaciones o beneficios que correspondan a los usuarios en el momento en que conforme a derecho les corresponda.
c. Son las acciones que deben efectuar las administradoras con los participantes en los sistemas de Ahorro para el Retiro y los Institutos de Seguridad Social para la atención de los usuarios.
d. Es la aptitud funcional en la gestión operativa de las administradoras que permitan a los usuarios recibir la notificación de conclusión de las solicitudes de servicio de acuerdo con la normatividad aplicable y los niveles de servicio establecidos por la Administradora.
e. Es el compromiso para efectuar las acciones necesarias a fin de alcanzar y mantener el más alto nivel de servicio establecido por la Administradora, en la atención a las solicitudes de servicio o bien el analizar y proponer una solución alterna.

Select one or more of the following:

a) 1e, 2c, 3d, 4a, 5b
b) 1d, 2a, 3b, 4e, 5c
c) 1a, 2d, 3c, 4e, 5b

Explanation

Question 3 of 16

A través de ________ las administradoras dan a conocer a los usuarios sus derechos, considerándolo previsto en las disposiciones de carácter general en materia de Servicio a los Usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro.

Select one or more of the following:

a) La matriz de solicitudes de servicio.
b) La carta de derechos del usuario.
c) El contrato de Administración de Fondos para el Retiro.

Explanation

Question 4 of 16

Identifica la definición de la notificación de conclusión

Select one or more of the following:

a) Es la resolución del trámite, consulta, aclaración o queja que se envía al usuario al término del proceso correspondiente.
b) Es la notificación de las acciones efectuadas para dar solución a la solicitud de servicio o trámite presentados por el usuario.
c) Es la comunicación que la Administradora entrega al usuario para informarle sobre la conclusión de su solicitud de servicio.

Explanation

Question 5 of 16

Las administradoras deben contar con un_____ que permita capturar a más tardar, todas las solicitudes de servicio que presenten los usuarios en sus canales de atención, el cual es medible y auditable. El registro debe asignar el _, mismo que debe hacerse del conocimiento del usuario.

Select one or more of the following:

a) Sistema de registro/ los siguientes 2 días hábiles / folio único de servicio
b) Registro centralizado / al día hábil siguiente / folio de queja o servicio
c) Registro único/ al día hábil siguiente / folio de solicitud de servicio.

Explanation

Question 6 of 16

Relaciona los siguientes términos acerca de las solicitudes de servicio.
1) Consulta o aclaración
2) Queja
3) Seguimiento
4) Trámite
5) Servicio
6) Problemática
7) Solicitud de servicio

Definiciones
a. Solicitud presentada ante la Administración para la atención y solución de algún trámite, consulta o aclaración, queja y su seguimiento, presentada por parte de un usuario respecto a la administración de la cuenta individual.
b. Conjunto de acciones que debe llevar a cabo la Administradora para informar el estado que guardan las solicitudes de servicios que presentan los usuarios a través de los canales de atención.
c. Expresión de insatisfacción que presenta un usuario sobre algún proceso que sea recibido por medio de los canales de atención que habilite la Administradora para su recepción.
d. Todo trámite que presente una espera forzosa por una acción no atribuible a la Administradora
e. Conjunto de actividades que realiza la Administradora con la finalidad de atender el interés de los usuarios en relación con la administración de sus cuentas individuales y acorde a los niveles de servicio que brinda.
f. Conjunto de acciones que a petición de un usuario deben realizar las Administradoras para atender los procesos operativos establecidos en las disposiciones de carácter general emitidas por la Comisión relacionados con la administración de su cuenta individual.
g. Solicitud de información o duda presentada ante la Administradora por los usuarios mediante los canales de atención.

Select one or more of the following:

a) 1a, 2d, 3e, 4g, 5b, 6c, 7f.
b) 1 g, 2c, 3 b, 4f, 5e, 6d, 7a.
c) 1g, 2c, 3f, 4e, 5a, 6d, 7b.

Explanation

Question 7 of 16

Relaciona las solicitudes de servicio con la definición que les corresponda
I. Trámite
II. Consulta o Aclaración
III. Queja
IV. Seguimiento

a) Expresión de insatisfacción que presenta algún usuario sobre una solicitud de servicio realizada por cualquiera de los canales de atención.
b) Conjunto de acciones que a solicitud de un usuario realizan las Afore para atender los procesos operativos establecidos en las disposiciones de carácter general emitidas por la Comisión relacionados con la administración de su cuenta individual.
c) Solicitud de información o duda presentada ante la Administradora por los usuarios mediante los canales de atención.
d) Conjunto de acciones que debe llevar a cabo la Administradora para informar el estado que guardan las solicitudes de servicios que presentan los usuarios a través de los canales de atención.

Select one or more of the following:

a) 1a, 2d, 3c, 4b
b) 1b, 2c, 3a, 4d
c) 1d, 2a, 3b, 4c

Explanation

Question 8 of 16

De acuerdo a las disposiciones generales en materia de servicios a los usuarios de los sistemas de ahorro para el retiro. ¿Cuáles son los elementos mínimos que debe contener la conclusión de una queja, además del folio correspondiente?

Select one or more of the following:

a) Los motivos por los cuales la administradora considera resuelta la queja, los medios de contacto para atender cualquier duda sobre la respuesta emitida y el área a la que pertenece quien emite la resolución.
b) Las acciones que el usuario deberá llevar a cabo para resolver la queja, los medios de contacto de la administradora para atender las dudas sobre la respuesta emitida y el área a la que pertenece quien emite la resolución.
c) Las acciones que la administradora deberá llevar a cabo para resolver la queja, los medios de contacto de la administradora para resolver las dudas sobre el procedimiento y los datos de contacto de quien emite la notificación.

Explanation

Question 9 of 16

¿Cuáles son los principios básicos a los que debe apegarse el servicio que proporcionan las administradoras a los usuarios en cualquiera de los diferentes canales de atención?

Select one or more of the following:

a) Legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y objetividad
b) Oportunidad, eficiencia, colaboración, mejora continua y excelencia
c) Interés público, respeto, igualdad, equidad de género y liderazgo.

Explanation

Question 10 of 16

¿Cuáles son los elementos mínimos que debe cubrir una administradora en la Carta de Derechos de Usuario conforme a los Dispuesto en las disposiciones de carácter general en materia de servicios a los usuarios del SAR?

Select one or more of the following:

a) Términos de la administración de la cuenta individual, listado de canales de atención, proceso de atención para ingresar y dar seguimiento a una consulta, aclaración o queja, medios disponibles de consulta, información de la Condusef y niveles de servicio de la administradora
b) Periodo de emisión, información personal del trabajador números telefónicos de información al público, resumen general, saldo total de la cuenta individual y número de folio que permita identificar al trabajador
c) Monto de la comisión anual de la administradora, requisitos para conformar un expediente electrónico, nombre del agente promotor que atiende la solicitud de servicio, sucursales y módulos de atención de la Consar.

Explanation

Question 11 of 16

Identifique los pasos que debe seguir al AP para registrar una solicitud de servicio.

Select one or more of the following:

a) Registrar en el sistema central y generar el folio del servicio, atender al usuario en la Afore, proporcionar el folio de servicio al usuario e identificar el tipo de servicio.
b) Recibir, registrar y generar un acuse de recepción y folio de queja o servicio a toda queja que presenten los usuarios, atender al usuario en la Afore, proporcionar el folio de servicio al usuario e identificar el tipo de solicitud.
c) Registrar en el sistema central y generar el folio de servicio, atender al usuario en la Afore, identificar el tipo de servicio requerido y proporcionar un acuse de envío por cada solicitud.

Explanation

Question 12 of 16

El procedimiento que establezcan las Administradoras para la presentación de solicitudes de servicio
deberán documentarse en _ y _ especificando actividades,
tiempos y controles por cada fase.

Select one or more of the following:

a) manual de políticas / procedimientos
b) programa de capacitación / control
c) el Diario Oficial de la Federación / Circulares CONSAR

Explanation

Question 13 of 16

A partir de la _____ las Administradoras contarán con un plazo máximo de para notificar a los Usuarios el estado que guardan o el resultado de las Consultas o Aclaraciones que les presenten.

Select one or more of the following:

a) recepción / cinco días hábiles
b) colocación / diez días hábiles
c) estratificación / dos días hábiles

Explanation

Question 14 of 16

En las solicitudes No concluidas, la notificación deberá contener por lo menos:
1) Corresponde
2) No corresponde

a) El folio de queja o servicio asignado por la Administradora;
b) Los motivos por los cuales la Administradora no ha podido resolver considera la consulta o aclaración, o trámite;
c) Acuse de recibo de la consulta
d) Los medios de contacto de la Administradora para solventar cualquier duda respecto a la respuesta emitida,
e) Nombre a la que pertenece el responsable de la emisión de la respuesta de no conclusión.
f) Fecha, firma y sello del responsable
g) Las acciones que la Administradora o el Usuario deberán llevar a cabo para solventar la Consulta o Aclaración o Trámite

Select one or more of the following:

a) 1 a, b, d, e, g
2 c, f
b) 1 a, c, d, f
2 b, e
c)1 b, c, f, e
2 a, d

Explanation

Question 15 of 16

Es aquel principio de la Administradora referente al compromiso que asumen las administradoras para realizar un proceso de análisis y diagnóstico con el fin de implementar acciones para establecer sus procesos enfocados al servicio y mejorar los Niveles de Servicio.

Select one or more of the following:

a) Oportunidad
b) Eficiencia
c) Mejora continua

Explanation

Question 16 of 16

Es el sistema de supervisión de atención a usuarios, mediante el cual las Administradoras atienden las Solicitudes de Servicio presentadas por los Usuarios a través de la Comisión.

Select one or more of the following:

a) SAT
b) SISAT
c) e-SAR

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Quiz on 3.1 Circular Única de Servicios, created by angeles moya on 25/05/2023.

3.1 Circular Única de Servicios

3.1 Circular Única de Servicios

Question 1 of 16

Select one or more of the following:

Explanation

Question 2 of 16

Select one or more of the following:

Explanation

Question 3 of 16

A través de ________ las administradoras dan a conocer a los usuarios sus derechos, considerándolo previsto en las disposiciones de carácter general en materia de Servicio a los Usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro.

Select one or more of the following:

Explanation

Question 4 of 16

Identifica la definición de la notificación de conclusión

Select one or more of the following:

Explanation

Question 5 of 16

Select one or more of the following:

Explanation

Question 6 of 16

Select one or more of the following:

Explanation

Question 7 of 16

Select one or more of the following:

Explanation

Question 8 of 16

De acuerdo a las disposiciones generales en materia de servicios a los usuarios de los sistemas de ahorro para el retiro. ¿Cuáles son los elementos mínimos que debe contener la conclusión de una queja, además del folio correspondiente?

Select one or more of the following:

Explanation

Question 9 of 16

¿Cuáles son los principios básicos a los que debe apegarse el servicio que proporcionan las administradoras a los usuarios en cualquiera de los diferentes canales de atención?

Select one or more of the following:

Explanation

Question 10 of 16

¿Cuáles son los elementos mínimos que debe cubrir una administradora en la Carta de Derechos de Usuario conforme a los Dispuesto en las disposiciones de carácter general en materia de servicios a los usuarios del SAR?

Select one or more of the following:

Explanation

Question 11 of 16

Identifique los pasos que debe seguir al AP para registrar una solicitud de servicio.

Select one or more of the following:

Explanation

Question 12 of 16

El procedimiento que establezcan las Administradoras para la presentación de solicitudes de servicio deberán documentarse en _________________ y _________________ especificando actividades, tiempos y controles por cada fase.

Select one or more of the following:

Explanation

Question 13 of 16

A partir de la _________________________ las Administradoras contarán con un plazo máximo de ____________________ para notificar a los Usuarios el estado que guardan o el resultado de las Consultas o Aclaraciones que les presenten.

Select one or more of the following:

Explanation

Question 14 of 16

Select one or more of the following:

Explanation

Question 15 of 16

Es aquel principio de la Administradora referente al compromiso que asumen las administradoras para realizar un proceso de análisis y diagnóstico con el fin de implementar acciones para establecer sus procesos enfocados al servicio y mejorar los Niveles de Servicio.

Select one or more of the following:

Explanation

Question 16 of 16

Es el sistema de supervisión de atención a usuarios, mediante el cual las Administradoras atienden las Solicitudes de Servicio presentadas por los Usuarios a través de la Comisión.

Select one or more of the following:

Explanation

El procedimiento que establezcan las Administradoras para la presentación de solicitudes de servicio
deberán documentarse en _ y _ especificando actividades,
tiempos y controles por cada fase.

A partir de la _____ las Administradoras contarán con un plazo máximo de para notificar a los Usuarios el estado que guardan o el resultado de las Consultas o Aclaraciones que les presenten.