Esio Salazar
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Simulado oficial

73
4
0
Estevão Barbato
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Esio Salazar
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Simulado oficial B

Question 1 of 40

1

Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível
de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)?

Select one of the following:

  • Todos os outros processos ITIL

  • Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade

  • Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema

  • Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e
    Implantação

Explanation

Question 2 of 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão está INCORRETA?

Select one of the following:

  • Mudanças padrão são abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes

  • Aprovação para uma mudança padrão será concedida pela autoridade
    designada para tal mudança

  • Uma mudança padrão utiliza uma abordagem de pré-autorização pelo
    Gerenciamento de Mudança

  • Em geral, mudanças padrão são de baixo risco e bem compreendidas

Explanation

Question 3 of 40

1

Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviço está CORRETA?

Select one of the following:

  • Conscientização da cultura e prioridades do negócio é essencial para a equipe da Central de Serviço executar bem seu trabalho

  • A equipe da Central de Serviço requer menos treinamentos do que outros
    membros do departamento de TI

  • A equipe da Central de Serviço deve representar as visões do cliente durante
    as negociações do Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Habilidades técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que
    conhecimento do negócio ou habilidades interpessoais.

Explanation

Question 4 of 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre demanda por serviços de TI está CORRETA?

Select one of the following:

  • É motivada por padrões de atividade de negócio

  • É impossível prever como irá se comportar

  • É impossível influenciar padrões de demanda

  • É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da
    Capacidade

Explanation

Question 5 of 40

1

Qual é o papel do Gerenciamento das Instalações?

Select one of the following:

  • O Gerenciamento do ambiente físico de TI, como um centro de dados

  • O Gerenciamento de serviços de TI que são considerados como ”utilidades”,
    tais como impressoras ou acesso à rede

  • Aconselhamento e orientação para Operações de TI em metodologia e
    ferramentas para gerenciar serviços de TI

  • A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações
    de TI para manter a infraestrutura

Explanation

Question 6 of 40

1

Quais são os três subprocessos de Gerenciamento da Capacidade?

Select one of the following:

  • Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente

  • Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente

  • Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia

  • Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente

Explanation

Question 7 of 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC)
está MAIS correta?

Select one of the following:

  • A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnóstico de incidente para tentar acelerar o processo de resolução

  • A BDEC é a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)

  • Deve-se tomar cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior número possível de técnicos o acesso para criar novos registros

  • Acesso à BDEC deve ser limitado à Central de Serviço

Explanation

Question 8 of 40

1

Quais destas afirmações sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e
Métricas estão CORRETAS?
1. Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta
2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crítico de sucesso
3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processo para
identificar oportunidades de melhoria.
4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos

Select one of the following:

  • Todas as opções

  • 1 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

Explanation

Question 9 of 40

1

O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os
componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos,
mudanças e documentos de liberações associados”.

Select one of the following:

  • O Sistema de Gerenciamento da Configuração

  • Um Acordo de Nível de Serviço

  • A Biblioteca de Mídia Definitiva

  • O Plano da Capacidade

Explanation

Question 10 of 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) está
CORRETA?
1. A BMD pode incluir armazenamento físico
2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo
3. A BMD inclui cópias-mestres de documentação controlada

Select one of the following:

  • 1 e 3 apenas

  • 2, e 3 apenas

  • 1 e 2 apenas

  • Todas as opções

Explanation

Question 11 of 40

1

Qual das seguintes afirmações está CORRETA?
1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo erros
conhecidos para acelerar a resolução de incidente
2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o
Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças

Select one of the following:

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Ambas as opções

  • Nenhuma das opções

Explanation

Question 12 of 40

1

Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de
monitoração. Este sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o
incidente deve ser aberto?

Select one of the following:

  • Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários

  • Somente quando os usuários notarem a falha

  • Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno

  • Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado

Explanation

Question 13 of 40

1

Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no
portfólio de serviço?

Select one of the following:

  • Quais oportunidades existem no mercado?

  • Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados?

  • Por que um cliente compraria este serviço?

  • Quais são os modelos de precificação?

Explanation

Question 14 of 40

1

Um modelo de configuração documenta o relacionamento entre quais das seguintes
combinações?

Select one of the following:

  • Serviços, ativos e infraestrutura

  • Processos, rede e Acordos de Nível Operacional (ANOs)

  • Procedimentos, infraestrutura e contratos

  • Central de Serviço, ativos e provedores de suporte técnico

Explanation

Question 15 of 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA?
1. Todos os processos devem ter um dono
2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas

Select one of the following:

  • Ambas as opções

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Nenhuma das opções

Explanation

Question 16 of 40

1

Qual das seguintes afirmações está CORRETA para TODOS os processos?

Select one of the following:

  • Eles devem entregar valor para as partes interessadas

  • Eles definem funções como parte de seu desenho

  • Eles são executados por um provedor de serviço externo em suporte a um
    cliente

  • Eles são unidades das organizações responsáveis por resultados específicos

Explanation

Question 17 of 40

1

Qual processo considera as seguintes opções?
1. “Big-Bang” e por etapas
2. Empurrar e Puxar
3. Automatizada e Manual

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Liberação e Implantação

  • Gerenciamento de Incidente

  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

  • Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Explanation

Question 18 of 40

1

Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?

Select one of the following:

  • Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões
    para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja
    aplicada

  • Um técnico tenta várias abordagens para resolver um incidente. Uma delas
    funciona, embora não se saiba por que

  • Após informar o incidente para a Central de Serviço, o usuário trabalha em
    tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido

  • Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário
    continue a trabalhar em níveis de desempenho degradados enquanto o
    técnico faz o diagnóstico do incidente

Explanation

Question 19 of 40

1

Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar?
1. Autoajuda
2. Relato de informações
3. Liberação e Implantação
4. Desenho de processo

Select one of the following:

  • Todas as opções

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

Explanation

Question 20 of 40

1

Quais são as quatro fases do Ciclo de Deming?

Select one of the following:

  • Planejar, Executar, Verificar, Agir

  • Planejar, Medir, Monitorar, Relatar

  • Planejar, Verificar, Reagir, Implementar

  • Planejar, Executar, Agir, Auditar

Explanation

Question 21 of 40

1

Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliação e
gerenciamento de risco em relação aos serviços e ativos de suporte?
1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
2. Gerenciamento de Segurança da Informação
3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Select one of the following:

  • 1 e 2 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 1 e 3 apenas

  • Todas as opções

Explanation

Question 22 of 40

1

Qual é a MELHOR definição de um modelo de Incidente?

Select one of the following:

  • Um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidas no tratamento de um
    tipo de incidente conhecido

  • Um incidente que é fácil resolver

  • Um tipo de incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item de
    Configuração (IC)

  • Um documento padronizado usado para definir o formulário de registro de
    incidentes

Explanation

Question 23 of 40

1

Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades
(RACI)?

Select one of the following:

  • Responsável, Prestador de Contas, Consultado, Informado

  • Responsável, Alcançável, Consultado, Informado

  • Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado

  • Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

Explanation

Question 24 of 40

1

Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais serviços devem ser
oferecidos e para quem serão oferecidos?

Select one of the following:

  • Estratégia de Serviço

  • Desenho de Serviço

  • Operação de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

Explanation

Question 25 of 40

1

Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece
orientações?
1. Como melhorar a eficiência e eficácia do processo
2. Como melhorar serviços
3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço
4. Medição de processos e serviços

Select one of the following:

  • Todas as opções

  • 1, 3 e 4 apenas

  • 2 apenas

  • 1 e 2 apenas

Explanation

Question 26 of 40

1

Qual dos seguintes é um tipo de Acordo de Nível de Serviço (ANS) descrito na
publicação ITIL Desenho de Serviço?

Select one of the following:

  • ANS baseado no cliente

  • ANS baseado na localidade

  • ANS baseado na tecnologia

  • ANS baseado na prioridade

Explanation

Question 27 of 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um evento?

Select one of the following:

  • Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infraestrutura de
    TI ou prestação de serviços

  • Uma ocorrência onde um limite de desempenho foi excedido e o nível de
    serviço acordado foi afetado

  • Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatos de incidentes

  • Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo
    serviço ou programa de melhoria

Explanation

Question 28 of 40

1

Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de
medição oferecerão as métricas necessárias para serviços novos ou modificados?

Select one of the following:

  • Desenho de Serviço

  • Operação de Serviço

  • Estratégia de Serviço

  • Entrega de Serviço

Explanation

Question 29 of 40

1

Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente?
1. Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço
2. Um membro autorizado da equipe de TI é incapaz de acessar o serviço durante
as horas de serviço
3. Um segmento de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço
4. Um usuário contata a Central de Serviço sobre o lento desempenho de um
aplicativo

Select one of the following:

  • Todas as opções

  • 1 e 4 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • Nenhuma das opções

Explanation

Question 30 of 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre um modelo de mudança está CORRETA?

Select one of the following:

  • Um modelo de mudança pré-define os passos a serem tomados para tratar
    uma mudança de uma forma acordada

  • Procedimentos de escalada estão fora do escopo de um modelo de mudança

  • Um modelo de mudança deve ser construído quando for necessária uma
    mudança significativa

  • Um modelo de mudança não deve ser usado para mudanças emergenciais

Explanation

Question 31 of 40

1

Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Select one of the following:

  • Entender a visão e os objetivos do negócio

  • Executar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual

  • Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias

  • Criar e verificar um plano

Explanation

Question 32 of 40

1

Quais processos da Operação de Serviço estão faltando na seguinte lista?
1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição

  • Gerenciamento de Evento e Central de Serviço

  • Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento

  • Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

Explanation

Question 33 of 40

1

Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar habilidades
do serviço e o perfil de risco antes e durante a implantação do serviço?

Select one of the following:

  • Transição de Serviço

  • Operação de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Estratégia de Serviço

Explanation

Question 34 of 40

1

Quais das seguintes atividades deve um dono de serviço se responsabilizar?
1. Representar um serviço específico por toda a organização
2. Atualizar o BDGC após uma mudança
3. Ajudar a identificar melhorias no serviço
4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM

Select one of the following:

  • 1, 3 e 4 apenas

  • 1, 2 e 3 apenas

  • Todas as opções

  • 2, 3 e 4 apenas

Explanation

Question 35 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade?

Select one of the following:

  • Garantir que os planos de continuidade de negócio estejam alinhados com os
    objetivos de negócio

  • Avaliar o impacto de mudanças no plano de disponibilidade

  • Garantir que a disponibilidade do serviço alcance ou supere as necessidades
    acordadas do negócio

  • Monitorar e relatar disponibilidade de componentes

Explanation

Question 36 of 40

1

Qual dos seguintes é a CORRETA descrição dos Quatro P’s do Desenho de
Serviço?

Select one of the following:

  • As quatro principais áreas que precisam ser consideradas no desenho do
    gerenciamento de serviço eficaz

  • Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as
    especificações do desenho

  • Uma definição de pessoas e produtos necessários para o desenho bem
    sucedido

  • Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de serviço
    eficaz

Explanation

Question 37 of 40

1

Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos
em qual fase do ciclo de vida do serviço?

Select one of the following:

  • Estratégia de Serviço

  • Operação de Serviço

  • Transição de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

Explanation

Question 38 of 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento de Fornecedor está
INCORRETA?

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO)
    com grupos internos para suportar a entrega de serviços

  • Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as
    expectativas do negócio

  • Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados
    de Fornecedor e Contrato

  • Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a
    entrega de serviços

Explanation

Question 39 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é uma fase do Ciclo de Vida do Serviço?

Select one of the following:

  • Otimização de Serviço

  • Transição de Serviço

  • Desenho de Serviço

  • Estratégia de Serviço

Explanation

Question 40 of 40

1

Qual dos seguintes é MAIS PROVÁVEL de ser gerenciado como uma requisição de
serviço usando o processo de Cumprimento de Requisição?

Select one of the following:

  • Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner

  • Depois de uma revisão do serviço, uma mudança de funcionalidade é
    requerida para um aplicativo

  • Um gerente solicita uma mudança em um perfil de segurança global existente

  • Usuários solicitam teste de um elemento do plano de continuidade de negócio

Explanation

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