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¿De cuáles procesos se podría considerar informacion de entrada para la Gestión de Nivel de Servicio cuando se está negociando un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
De todos los demás procesos de ITIL
Solamente de la Gestión de Disponibilidad y de Capacidad
Solamente de la Gestión de Incidencias y de Problemas
Solamente de la Gestión de Cambios y de Versiones y Despliegues
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA cuando se refiere a un cambio estándar?
Un cambio estándar es el que tiene una autorización previa del Gestor de Cambios
Cada cambio de estándar recibe autorización por la autoridad que ha sido nominada para ese cambio
Normalmente los cambios estándar son los de bajo riesgo y bien entendidos
Los cambios estandard sólo se solicitan usando proceso de Gestión de Peticiones
¿Cuando las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?
El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos
Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado
El Centro de Servicios se usa muchas veces como un paquete para obtener otros roles más técnicos o de supervisión
Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se pueden resolver
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio al Cliente?
Están impulsados por patrones de actividad comercial
Es imposible predecir cómo se comportan
Es imposible influenciar los patrones de demanda
Son impulsados por la agenda de provisión generada por la Gestión de la Capacidad
¿A qué hace referencia la Gestión de las Instalaciones?
La Gestión de Servicios de TI considerados como "servicios públicos", como impresoras o puntos de acceso de red
Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI
La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD)
La operación y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
Los tres subprocesos de la Gestión de la Capacidad son:
Gestión de Capacidad Negocio, Gestión de Capacidad de Servicio y Gestión de Capacidad de los Recursos
Gestión de Capacidad de Proveedores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de capacidad de los Componentes
Gestión de Capacidad de Proveedores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad Tecnológica
Gestión de Capacidad de Gegocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de los Componentes
¿Cuál afirmación es completamente correcta respecto de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)?
La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Gestión del Conocimiento del servicio (SKMS)
La KEDB debería usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resolución
Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse dando acceso de creación de registros a tantos técnicos como sea posible.
Acceder a la KEDB debería de limitarse al Centro de Servicios a Usuarios
¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de los Indicadores Claves de Rendimiento (KPI) y respecto de las Métricas? 1. Las métricas de servicio miden el servicio de punta a punta 2. Los KPI se pueden asociar a los Factores Críticos de Éxito 3. La Mejora Continua de Servicio (CSI) usa métricas para identificar oportunidades de mejora 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
1 solamente
2 y 3 solamente
1, 2 y 4 solamente
Todas las afirmaciones
¿Que describe la siguiente afirmación? "Mantener relación entre todos los componentes del servicio y cualquier incidencia, problema, error conocido, cambio o documentación de versiones relacionado"
El Plan de la Capacidad
La Biblioteca Definitiva de Medios
El Sistema de Gestión de la Configuración
Un Acuerdo de Nivel de Servicio
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) es CORRECTA? 1. La DML incluye un almacén físico 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. La DML incluyen copias maestras de la documentación controlada
1 y 2 solamente
1 y 3 solamente
De las siguientes afirmaciones. ¿Cuál/es son correctas? 1. La Gestión de Problemas se puede apoyar el Centro de Servicios a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2. La Gestón de Problemas prevee a la Gestión de Nivel de Servicio información respecto del impacto de los cambios
Solamente la 1
Solamente la 2
Ambas
Ninguna
El proceso de Gestión de Incidencias proporciona valor al negocio al:
Ayudar a controlar los costes de infraestrutura asociados a la adquisición de nuevas tecnologías
Habilitar a los usuarios a resolver Problemas
Ayudar a alinear personas y procesos para la provision de servicio
Contribuir a reducir el impato de las paradas de servicio
¿Cuáles de las siguientes preguntas NO responden por la información contenida en el Portafolio de Servicios?
¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades?
¿Qué oportunidades hay en el mercado?
¿Por qué un cliente deberá comprar estos servicios?
¿Cuáles son los modelos de precios de recuperación interna de los costes?
Complete la frase siguiente: “Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y __________”
Los Servicios
La red
Los Procesos
Los Niveles de Servicio
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia a los procesos? 1. Todos los procesos deben tener un dueño 2. Un proceso recoge una o más entradas y las convierte en salidas especificas
2 solamente
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
Crean valor para los interesados
Se llevan a cabo por un Proveedor de Servicios, en apoyo a un Cliente
Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos
¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. Big Bang vs Por fases 2. Push and Pull 3. Automatizado vs Manual
Gestión de incidencias
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Gestión del Catálogo de Servicios
¿Cuál de las siguientes definiciones describe MEJOR una Solución Provisional (Workaround)?
El personal de soporte utiliza una técnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta Incidencia
El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funciona pero no se sabe por qué
Después de notificar la incidencia al Centro de Servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia
¿A cuáles de las siguientes áreas ayudaría la tecnología a dar soporte? 1. Autoayuda 2. Informes 3. Versiones y Despliegue 4. Diseño de procesos
1, 2 y 3 solo
1, 3 y 4 solo
2, 3, y 4 solo
Todas las anteriores
Los cuatro pasos del ciclo Deming son:
Planificar, medir, monitorizar, informar
Planificar, Comprobar, Reaccionar, Implementar
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
Planificar, Hacer, Revisar, Actuar
¿Cuáles de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Gestión y Evaluación de Riesgo? 1. Gestión de Continuidad del Servicio de Ti 2. Gestión de Seguridad de la información 3. Gestión de Nivel de Servicio
Todos ellos
Sólo 1 y 3
Sólo 2 y 3
Sólo 1 y 2
¿Cuál de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencias?
La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado para informar las Incidencias
Un tipo de Incidencia que acarrea un tipo de estándar (o modelo) de Elemento de Configuración (CI)
Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de Incidencia
Una incidencia que es fácil de resolver
¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
Responsable, Encargado, Consultado, Informado
Responsable, Factible, Consultado, Informado
Realístico, Encargado, Consultado, Informado
Responsable, Encargado, Correcto, Informado
¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decide que servicios deberíamos de ofertar y a quien se los vamos a ofrecer?
Mejora Continua del Servicio
Operación del Servicio
Diseño del Servicio
Estrategia del Servicio
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas? 1. La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios 3. CSI proporciona orientación sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida de los Servicios 4. CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios
Solamente 1 y 2
Solamente 1, 2 y 3
¿Cuál de los siguientes es un tipo válido de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
SLA basado en la prioridad
SLA basado en la tecnología
SLA basado en la ubicación
SLA basado en el cliente
¿Cuál es la MEJOR definición de evento?
Una situación que traspasa un umbral de rendimiento y esto afecta a un Nivel de Servicio acordado
Una situación que afecta a la gestión de la infraestructura TI o a la provisión de servicios
Un defecto conocido del sistema que genera múltiples Incidencias
Una reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de medición existentes puedan proveer métricas para servicios nuevos o modificados?
Provisión del Servicio
Una Incidencia ocurre cuando: 1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio 4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento ¿Cuál/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
Solamente 1 y 4
Solamente 2 y 3
Ninguna de las anteriores
¿Cuál afirmación de un modelo de proceso de Cambios es CORRECTA?
Un modelo de proceso de Cambios no debe usarse para cambios de emergencia
Un modelo de proceso de Cambios debe construirse cuando se requiere un cambio significativo
Un modelo de proceso de Cambios pre define pasos que deben de seguirse para gestionar un Cambio en una forma acordada
Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambios
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
Entender los objetivos del negocio
Hacer una evaluación con una línea de referencia (baseline) para entender la situación actual
Acordar las prioridades de mejora
Crear y verificar un plan
¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestión de Incidencias 2. Gestión de Problemas 3. Gestión de Accesos 4. ? 5. ?
Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones
Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario
Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos
Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
Trancisión del Servicio
¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB
1, 2, y 4 solamente
todas las anteriores
1 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Disponibilidad?
Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes
Asegurar que se cumplan todas las metas en los SLA
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas
¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
Un proceso para el dieseño de servicios efectivos
La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio
Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño
Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios
¿En qué libro de la publicación principal puede encontrar descripción detallada de Gestión de Demanda y Gestión Financiera?
Operación de Servicio
Transición del Servicio
¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO?
La Gestión de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provisión de servicios
La Gestión de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
La Gestión de Proveedores mantiene información en una base de datos de Proveedores y Contratos
La Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios
¿Cuál de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones ITIL?
Optimización del Servicio
¿Cuál de las siguientes situaciones sería MÁS PROBABLE que se atienda como una Petición de Servicio dentro del Proceso de Gestión de Peticiones?
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación
Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente
Un usuario accede a una web externa para descargar una nueva versión de un software
