Carlos Coronel Martinez
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ITIL FUNDAMENTOS

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Carlos Coronel Martinez
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ITIL

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Question 1 of 80

1

¿Cúal de las siguiente opciones NO estaría normalmente en un caso de negocio?

Select one of the following:

  • Una descripción del impacto empresarial

  • Un análisis financiero

  • Un plan detallado del proyecto

  • Un esquema de riesgos y contingencias

Explanation

Question 2 of 80

1

El diseño de servicios destaca la importancia de las "Cuatro Ps". Estas "Cuatro Ps" incluyen Parthers (asociados), People (personas), Processes (procesos) y otra "P". ¿Cuál de las siguientes opciones es la otra "P"?

Select one of the following:

  • Profit (ganancia)

  • Preparation (preparación)

  • Products (tecnología)

  • Potential (potencial)

Explanation

Question 3 of 80

1

¿Cuál de los siguientes enunciados es la MEJOR definición de confiabilidad?

Select one of the following:

  • La disponibilidad de un servicio o componente

  • El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso

  • Cuánto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar su función sin que falle

  • Qué tan rápido se puede restablecer un servicio o componente a la operación normal de su trabajo

Explanation

Question 4 of 80

1

¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa de diseño del servicio del ciclo de vida del servicio?

Select one of the following:

  • Diseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicio necesarios

  • Producir diseños de calidad, seguros y resilientes para servicios nuevos o mejorados

  • Tomar las estrategias del servicio y asegurar que estén reflejadas tanto en los procesos de diseño del servicio como en los diseños de servicio que se produzcan

  • Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y los procesos que le habilitan

Explanation

Question 5 of 80

1

¿Qué proceso es responsable por la disponibilidad, la confidencialidad y la integridad de los datos?

Select one of the following:

  • Gestión del catálogo de servicios

  • Gestión de la configuración y activos de servicio

  • Gestión de cambios

  • Gestión de la seguridad de la información

Explanation

Question 6 of 80

1

¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadadas por un centro de servicio a usuarios?

1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estándar

Select one of the following:

  • Todas las anteriores

  • Solo 1, 2 y 3

  • Solo 2 y 4

  • Solo 3 y 4

Explanation

Question 7 of 80

1

¿Cuál de las siguiente opciones NO involucraría a la gestión de eventos?

Select one of the following:

  • Detección de intrusos

  • Registro y monitorización de las condiciones ambientales en el centro de procesamiento de datos

  • Registro de la falta de asistencia del personal del centro de servicios a usuarios

  • Monitorización del estado de los elementos de configuración

Explanation

Question 8 of 80

1

¿Qué requieren las incidencias mayores?

Select one of the following:

  • Procedimientos separados

  • Menos urgencia

  • Mayor plazo de tiempo

  • Menos documentación

Explanation

Question 9 of 80

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)?

Select one of the following:

  • Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo

  • Una biblioteca segura en donde todos las versiones definitivas y autorizadas, de los elmentos de configuración (CIs) de medios son almacenados y protegidos

  • Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs

  • Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups

Explanation

Question 10 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones NO puede ser proporcionada por una herramienta?

Select one of the following:

  • Conocimiento

  • Información

  • Sabiduría

  • Datos

Explanation

Question 11 of 80

1

¿Qué tipo de línea base capta la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que se relacionan entre si?

Select one of the following:

  • Línea base de configuración

  • Línea base de proyecto

  • Línea base de cambio

  • Línea base de activo

Explanation

Question 12 of 80

1

¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?

Select one of the following:

  • Operador del proceso

  • Gestor del proceso

  • Gestor de servicios

  • Gestor de cambios

Explanation

Question 13 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en el servicio?

Select one of the following:

  • El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio

  • El SLA cubre un grupo individual de clientes para todos los servicios que utilizan

  • Un SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios

  • Un SLA para un servicio sin clientes

Explanation

Question 14 of 80

1

¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?

Select one of the following:

  • El valor de un servicio

  • Gobierno

  • Coste total de propiedad (TCO)

  • Indicadores clave de rendimiento (KPLs)

Explanation

Question 15 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición de gestión de servicios de TI?

Select one of the following:

  • Un proveedor de servicios internosque está en una unidad de negocio

  • Un conjunto completo de toda la documentación requerida para prestar servicios de primer nivel a los clientes

  • Implementación técnica de soporte a componentes de infraestructura de TI

  • La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del negocio

Explanation

Question 16 of 80

1

¿Cuál es la afirmación CORRECTA respecto al comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

Select one of the following:

  • EL ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad

  • Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia

  • EL ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo.

  • EL ECAB será presidido por el director de TI

Explanation

Question 17 of 80

1

¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI?

Select one of the following:

  • Gestión de incidencias

  • Gestión de accesos

  • Gestión de cambios

  • Gestión de peticiones de servicios

Explanation

Question 18 of 80

1

¿Con que nombre se conoce al Servicio prestado entre dos unidades de negocio de la misma organización?

Select one of the following:

  • Servicio estratégico

  • Servicio prestado

  • Servicio interno

  • Servicio externo

Explanation

Question 19 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de relaciones con el negocio?

Select one of the following:

  • Identificar patrones de actividad de negocio

  • Garantizar un gran nivel de satisfacción del cliente

  • Conseguir financiamiento para la gestión de la provisión de servicios

  • Garantizar la existencia de planes estratégicos para servicios de TI

Explanation

Question 20 of 80

1

El propietario de un proceso ha sido identificado como una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes responsabilidades se espera que él tome?

Select one of the following:

  • Ser el responsable final por el resultado de una actividad

  • Ejecutar una actividad

  • Mantenerse informado sobre el progreso de una actividad

  • Gestionar una actividad

Explanation

Question 21 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso?

Select one of the following:

  • Roles

  • Entradas y Salidas

  • Funciones

  • Métricas

Explanation

Question 22 of 80

1

¿Cuál de los siguientes tipos de servicios deberían ser incluidos en el alcance de la gestión del porfolio de servicios?

1. Los planeados para prestarse
2. Los que se prestan
3. Los que se han retirado de servicio

Select one of the following:

  • 1 y 3 solamente

  • Todas las opciones anteriores

  • 1 y 2 solamente

  • 2 y 3 solamente

Explanation

Question 23 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones genera la gestión de demanda de servicios?

Select one of the following:

  • Tendencias de la infraestructura

  • Patrón de actividad del negocio (PBA)

  • Costes de dar soporte

  • Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)

Explanation

Question 24 of 80

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y los registros de incidencias es CORRECTA?

Select one of the following:

  • Incidencias que sólo pueden ser reportadas por los usuarios

  • Incidencias que pueden ser reportadas por cualquier persona que detecta una interrupción o posible interrupción al servicio normal

  • Todas las llamadas al centro de servicio a usuarios deben estar registradas como incidencias

  • Incidencias que, reportadas por el personal técnico, deben estar registrados como problemas

Explanation

Question 25 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones son gestionadas por la gestión de instalaciones?

1. El hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores
2. Aplicaciones
3. Equipos de enfriamiento y generación electrica
4. Sitio de recuperación

Select one of the following:

  • Sólo 1, 2 y 3

  • Todos los anteriores

  • Sólo 1, 3 y 4

  • Sólo 1 y 3

Explanation

Question 26 of 80

1

¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, de servicio y de componentes?

Select one of the following:

  • Gestión de la capacidad

  • Gestión de incidencias

  • Gestión de niveles de servicio

  • Gestión financiera

Explanation

Question 27 of 80

1

¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas de servicio apropiadas?

Select one of the following:

  • Gestión del conocimiento

  • Gestión de versiones y despliegues

  • Gestión de configuración y activos del servicio

  • Gestión de niveles de servicio

Explanation

Question 28 of 80

1

¿Qué actividad de gestión de problemas garantiza que pueda hacerse un seguimiento fácil del problema y que pueda obtenerse información de gestión?

Select one of the following:

  • Categorización

  • Detección

  • Asignación de prioridades

  • Escalado

Explanation

Question 29 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de los procesos que conforman la etapa de operación del ciclo de vida del servicio?

Select one of the following:

  • gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, peticiones de servicio y gestión de accesos

  • gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de cambios y gestión de accesos

  • gestión de incidencias, gestión de problemas, centro de servicios, peticiones de servicios y gestión de eventos

  • gestión de incidencias, centro de servicios, peticiones de servicio, gestión de accesos y gestión de eventos

Explanation

Question 30 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional?

Select one of the following:

  • Modelo RACI

  • Modelo de incidencias

  • Enfoque de mejora continua del servicio

  • El ciclo de Deming

Explanation

Question 31 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de Transición del servicio del ciclo de vida del servicio?

Select one of the following:

  • Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño

  • Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios

  • Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios

  • Planificar los recursos necesarios para gestionar un despliegue

Explanation

Question 32 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?

Select one of the following:

  • Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI), o de un servicio TI

  • Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI

  • La causa desconocida de una o más incidencias que tienen un impacto en un servicio de TI

  • Reducir o eliminar la causa de una incidencia o problema

Explanation

Question 33 of 80

1

¿En qué etapa de ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?

Select one of the following:

  • Diseño del servicio: Diseño de los procesos

  • Estrategía del servicio: Desarrollo de la oferta

  • Transición del servicio: planificación y preparación de la implementación

  • Operación del servicio: gestión de operaciones de TI

Explanation

Question 34 of 80

1

¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la gestión de accesos?

Select one of the following:

  • Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios

  • Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros

  • Gestionar el acceso al centro de servicio a usuarios

  • Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios

Explanation

Question 35 of 80

1

¿Qué miden las métricas de Servicio?

Select one of the following:

  • Funciones

  • Madurez y coste

  • El servicio de extremo a extremo

  • Disponibilidad de la infraestructura

Explanation

Question 36 of 80

1

¿De qué etapa del ciclo de vida del servicio se considera un principio la creación de valor?

Select one of the following:

  • Mejora continua del servicio

  • Estrategia del servicio

  • Diseño de servicios

  • Transición de servicios

Explanation

Question 37 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones sería examinada por una revisión de un problema mayor?

1. Cosas que se hicieron correctamente
2. Cosas que se hicieron incorrectamente
3. Cómo prevenir la recurrencia
4. Qué podría hacerse mejor en el futuro

Select one of the following:

  • Sólo 1

  • Sólo 2 y 3

  • Sólo 1, 2 y 4

  • Todas las anteriores

Explanation

Question 38 of 80

1

¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de procesamiento de datos?

Select one of the following:

  • Gestión técnica

  • Centro de servicio a usuarios

  • Gestión de aplicaciones

  • Gestión de instalaciones

Explanation

Question 39 of 80

1

¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, los objetivos, los recursos y los entregables de la gestión de servicios?

Select one of the following:

  • Empleadores

  • Partes interesadas (stakeholders)

  • Reguladores

  • Acreditadores

Explanation

Question 40 of 80

1

¿Cuáles de las siguientes opciones están dentro del alcance de la gestión de configuración y activos de servicio?

1. Identificación de los elementos de configuración (CLs)
2. Registrar las relaciones entre los CLs
3. Registrar y controlar los CLs virtuales
4. Aprobar la financiación para la compra de software que da soporte a la gestión de activos de servicio y configuración

Select one of the following:

  • Sólo 1, 2 y 3

  • Todas las anteriores

  • Sólo 1, 2 y 4

  • Sóo 3 y 4

Explanation

Question 41 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?

Select one of the following:

  • Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI) o de un Servicio TI

  • Una interrupción no planificada de un Servicio TI o una reducción en la calidad de un Servicio de TI

  • La causa desconocida de uno o más incidencias que tienen un impacto en un Servicio TI

  • Reducir o eliminar la causa de una incidencia o de un problema

Explanation

Question 42 of 80

1

¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?

Select one of the following:

  • Operador del Proceso

  • Gestor del Proceso

  • Gestor de Servicios

  • Gestor de cambios

Explanation

Question 43 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora continua del servicio?

Select one of the following:

  • Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transicionar en producción; Operar la solución; Mejorar continuamente

  • ¿dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo probamos que llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?

  • Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente; Mejorar la solución

  • ¿Cuál es la visión, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?

Explanation

Question 44 of 80

1

¿Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes?

Select one of the following:

  • Aplicaciones

  • Infraestructura

  • Valor

  • Recursos

Explanation

Question 45 of 80

1

¿Cuál de los siguientes enunciados indica correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto?

Select one of the following:

  • Impacto, prioridad y urgencia son independientes

  • La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad

  • El impacto debe basarseen la urgencia y la prioridad

  • La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia

Explanation

Question 46 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones generalmente se encuentran en un contrato de soporte (UC) a un servicio TI?

1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato
2. Descripción de los productos o del servicio prestado
3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes

Select one of the following:

  • Sólo 1 y 2

  • Sólo 1 y 3

  • Sólo 2 y 3

  • Todas las anteriores

Explanation

Question 47 of 80

1

¿Cuáles son los tres tipos de métricas que debe reunir una organización para apoyar la mejora continua del servicio (CSI)?

Select one of the following:

  • Retorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI) y calidad

  • Estratégia, táctica y operativa

  • Factores críticos de éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI), y actividades

  • Tecnologia, procesos y servicios

Explanation

Question 48 of 80

1

¿Cuáles de las siguientes opciones es/son objetivo/s de la etapa de la estrategia de la estrategia del servicio del ciclo de vida del servicio?

1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia
2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios
3. Definir cómo se crea valor

Select one of the following:

  • Solo 1

  • Solo 2

  • Solo 3

  • Todos los anteriores

Explanation

Question 49 of 80

1

¿Qué proceso es responsable del abastecimiento y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?

Select one of the following:

  • Peticiones de servicio

  • Gestión del porfolio de servicios

  • Centro de servicio a usuarios

  • Gestión financiera

Explanation

Question 50 of 80

1

El "SLA de multi-nivel" es una estructura de tres capas o niveles. ¿Cuál de las siguientes NO es parte de este tipo de SLA?

Select one of the following:

  • Nivel cliente

  • Nivel servicio

  • Nivel corporativo

  • Nivel configuración

Explanation

Question 51 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?

Select one of the following:

  • Es medible

  • Entrega resultados específicos

  • Responde a eventos específicos

  • Estructura una organización

Explanation

Question 52 of 80

1

¿Cuáles de la/s actividad/es de la gestión de la disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas?

1. Monitorizar la disponibilidad de un sistema
2. Desarrollar actividades de evaluación y gestión de riesgos

Select one of the following:

  • Ninguna de las anteriores

  • Ambas

  • Solo 1

  • Solo 2

Explanation

Question 53 of 80

1

¿Qué proceso es responsable de controlar, de registrar y de informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI?

Select one of the following:

  • Gestión de niveles de servicio

  • Gestión de cambios

  • Gestión de incidencias

  • Gestión de configuración y de activos de servicio

Explanation

Question 54 of 80

1

¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?

Select one of the following:

  • Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización

  • Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa

  • Un documento que le describe a un cliente la manera en que los servicios serán operados en el día a día

  • Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo

Explanation

Question 55 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

Select one of the following:

  • La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte

  • Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna

  • Un acuerdo entre el proveedor de servicios y un suministrador externo

  • Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes

Explanation

Question 56 of 80

1

¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio está MÁS preocupada con la definición de políticas y objetivos?

Select one of the following:

  • Diseño del servicio

  • Transición del servicio

  • Mejora continua del servicio

  • Operación del servicio

Explanation

Question 57 of 80

1

Considere la siguiente lista:

1. Autoridad de cambios
2. Gestor de cambios
3. Comité asesor de cambios (CAB)

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?

Select one of the following:

  • Descripción de puestos

  • Funciones

  • Equipos

  • Roles, personas o grupos

Explanation

Question 58 of 80

1

¿Cuál es la afirmación CORRECTA respecto al comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

Select one of the following:

  • EL ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad

  • Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia

  • El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo

  • El ECAB será presidido por el director de TI

Explanation

Question 59 of 80

1

¿Qué proceso está involucrado en la monitorización de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae paro debajo de los límites aceptables?

Select one of the following:

  • Gestión de configuración y activos de servicio

  • Gestión de eventos

  • Gestión de catálogo de servicios

  • Gestión de problemas

Explanation

Question 60 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la Transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?

Select one of the following:

  • Una opción de servicio

  • Un paquete de transición del servicio (STP)

  • Un paquete de catálogo de servicios

  • Un acta de constitución del servicio

Explanation

Question 61 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer-Verificar-Actuar?

Select one of the following:

  • El ciclo de Deming

  • El enfoque de mejora continua del servicio

  • El proceso de mejora de siete pasos

  • El ciclo de vida del servicio

Explanation

Question 62 of 80

1

El diseño de servicios de TI requiere el uso efectivo y eficiente de "las cuatro Ps" ¿Cuáles son esas cuatro Ps?

Select one of the following:

  • Personas, procesos, socios (partners), desempeño (performance)

  • Desempeño (performance), procesos, productos, planes

  • Personas, procesos, productos, socios (partners)

  • Perosnas, productos, planes, socios (partners)

Explanation

Question 63 of 80

1

En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio?

Select one of the following:

  • El coste del servicio está diseñado, previsto y validado

  • Las medidas para la optimización están identificadas

  • El valor del servicio está modelado

  • El valor del servicio es visible a los clientes

Explanation

Question 64 of 80

1

¿De qué cuestiones se ocupan la política y dirección?

Select one of the following:

  • Gestión de capacidad

  • Gobierno

  • Diseño del servicio

  • Gestión de niveles de servicio

Explanation

Question 65 of 80

1

¿De qué es responsable la gestión de suministradores al negociar y acordar?

Select one of the following:

  • Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)

  • Contratos de soporte (UC)

  • El portfolio de servicios

  • Acuerdos de nivel operacional (OLAs)

Explanation

Question 66 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de niveles de servicio (SLA) basado en servicios?

Select one of the following:

  • Un acuerdo con un grupo de clientes individuales cubriendo todos los servicios que utilizan

  • Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente

  • Un acuerdo que cubre situaciones especificas de servicio en una estructura multi-nivel de SLA

  • Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio

Explanation

Question 67 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestión de cambios?

Select one of the following:

  • Garantizar que se entienda el impacto de los cambios

  • Asegurar que los cambios se registran y evalúan

  • Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)

  • Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios de negocio

Explanation

Question 68 of 80

1

¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que en el proceso de cambio normal?

Select one of the following:

  • Gestión técnica

  • Comité asesor de cambios de emergencia

  • Comité de cambios urgentes

  • Autoridad de cambios urgentes

Explanation

Question 69 of 80

1

¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?

Select one of the following:

  • Diseño del servicio: Diseño de procesos

  • Estrategia del servicio: Desarrollo de la oferta

  • Transición del servicio: Planificación y preparación de la implementación

  • Operación del servicio: gestión de operaciones de TI

Explanation

Question 70 of 80

1

¿Cuál es la lista CORRECTA para los tres niveles de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de varios niveles?

Select one of the following:

  • Tecnología, cliente, usuario

  • Empresarial, cliente, servicio

  • Empresarial, cliente, tecnología

  • Servicio, usuario, TI

Explanation

Question 71 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición del término "gestión de servicios"?

Select one of the following:

  • Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios

  • Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados ó independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito común

  • La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades

  • Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades

Explanation

Question 72 of 80

1

¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?

Select one of the following:

  • Asegurar que la información en el catálogo de servicios sea precisa

  • Asegurar que a los acuerdos de niveles de servicio se les da mantenimiento

  • Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información del portfolio de servicios

  • Asegurar que todos los servicios en operación están registrados en el catálogo de servicios

Explanation

Question 73 of 80

1

¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de gestión de la configuración y activos del servicio es CORRECTO?

1. Un elemento de configuración (CI) puede existir como parte de uan serie de otros CI al mismo tiempo
2. La elección de qué CI registrar dependerá del nivel de control que desea ejercer una organización

Select one of the following:

  • 1 solamente

  • 2 solamente

  • Las dos anteriores

  • Ninguna de las anteriores

Explanation

Question 74 of 80

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)?

Select one of the following:

  • Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo

  • Una biblioteca segura en donde todas las versiones definitivas y autorizadas, de los elementos de configuración (CIs) de medios son almacenados y protegidos

  • Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs

  • Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups

Explanation

Question 75 of 80

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

Select one of the following:

  • El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de errores conocidos

  • El sistema de gestión del conocimiento del servicios es parte del sistema de gestión de configuración

  • El sistema de gestión de la configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio

  • El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración

Explanation

Question 76 of 80

1

¿Cuándo se puede crear un registro de error conocido?

1. En cuanto se haya completado el diagnóstico
2. Después de que se ha identificado una solución temporal pero aun no completamente confirmada

Select one of the following:

  • Solo 2

  • Solo 1

  • Ninguno de los dos

  • Ambos

Explanation

Question 77 of 80

1

¿Cuál de las siguientes estructuras organizacionales del centro de servicio a usuarios está descrita en el libro operación del servicio?

1. Centro de Servicio a usuarios local
2. Centro de Servicio a usuarios virtual
3. Help desk de TI
4. Siguiendo el sol (Follow the sun)

Select one of the following:

  • Sólo 1, 2 y 4

  • Sólo 2, 3 y 4

  • Sólo 1, 3 y 4

  • Sólo 1, 2 y 3

Explanation

Question 78 of 80

1

¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del Enfoque de mejora continua del servicio?

Select one of the following:

  • Implementar mejoras a servicios y procesos

  • Revisar mediciones y métricas

  • Crear una línea base

  • Definir objetivos medibles

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Question 79 of 80

1

¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un centro de servicio a usuarios?

1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estándar

Select one of the following:

  • Todas las anteriores

  • Solo 1, 2 y 3

  • Solo 2 y 4

  • Solo 3 y 4

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Question 80 of 80

1

¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la gestión de accesos?

Select one of the following:

  • Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios

  • Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros

  • Gestionar el acceso al centro de servicio a usuarios

  • Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupo de servicios

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