Gustavo Gonçalves
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40 PERGUNTAS EM PORTUGUES

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Gustavo Gonçalves
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ITIL FOUNDATION 04

ITIL FOUNDATION 04

Question 1 of 40

1

Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço?
1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de
nível de serviço com o negócio.
2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável
3. Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do desempenho, análise de métricas e coleta
de dados.
4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção

Select one or more of the following:

  • 1, 2, 3 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • Todos acima

Explanation

Question 2 of 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento?

Select one or more of the following:

  • Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infrestrutura de TI ou entrega de serviço de TI e avaliação de impacto que um desvio pode causar aos serviços

  • Uma interrupção não planejada em um serviço de TI

  • A causa desconhecida de um ou mais incidentes

  • Algo que pode estar reduzindo a qualidade de um serviço ou provocando a interrupção de um serviço

Explanation

Question 3 of 40

1

Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta
uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?

Select one or more of the following:

  • Sim, não existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.

  • Não, pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado

  • Não, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma solução definitiva ter sido implantada via
    Gerenciamento de Mudança

  • Não, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma solução de
    contorno

Explanation

Question 4 of 40

1

Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida

Select one or more of the following:

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Ambos

  • Nenhum

Explanation

Question 5 of 40

1

Qual das seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?

Select one or more of the following:

  • Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão

  • Conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a usuários não autorizados

  • Prevenir incidentes recorrentes

  • Estabelecer uma política de acesso aos sistemas

Explanation

Question 6 of 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços Centralizada?

Select one or more of the following:

  • Existe uma única central em uma localização que serve a toda a organização

  • A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve

  • A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local

  • A central fornece suporte global 24 horas

Explanation

Question 7 of 40

1

O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps?

Select one or more of the following:

  • Pessoas, Produtos, Parceiros, Patrimônio

  • Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros

  • Potencial, Preparação, Performance, Patrimônio

  • Pessoas, Potencial, Produtos, Performance

Explanation

Question 8 of 40

1

Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que está provocando indisponibilidade no serviço?

Select one or more of the following:

  • Gerenciamento de Problema

  • Gerenciamento de Incidente

  • Gerenciamento de Evento

  • Gerenciamento de Mudança

Explanation

Question 9 of 40

1

Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar

Select one or more of the following:

  • 1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir

  • 3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

  • 4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir

  • 2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

Explanation

Question 10 of 40

1

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual conjunto de atividades?

Select one or more of the following:

  • Melhorias de serviço e de processo

  • Avaliações de referência (linha de base)

  • Tomada de medidas e registro de métricas

  • Estabelecimento de metas de medição

Explanation

Question 11 of 40

1

Quais das seguintes atividades são de responsabilidade de um gerente de fornecedor?
1. Negociar e acordar contratos
2. Atualizar o banco de dados de fornecedor e de contrato
3. Planejar possíveis encerramentos, renovações e prorrogações de contratos
4. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos (departamentos da mesma organização do provedor de serviços)

Select one or more of the following:

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • Nenhuma das acima

Explanation

Question 12 of 40

1

Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?

Select one or more of the following:

  • Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos

  • Uma coleção de informações usada para descrever um item de software ou de hardware

  • Um ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do Gerenciamento de Configuração

  • Informação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado

Explanation

Question 13 of 40

1

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Select one or more of the following:

  • Todos acima

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

Explanation

Question 14 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?

Select one or more of the following:

  • Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operações de TI

  • Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos

  • Atuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados pelos usuários

  • Fazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia

Explanation

Question 15 of 40

1

Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e estratégias organizacionais?

Select one or more of the following:

  • The ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL)

  • O livro Suporte ao Serviço

  • Pocket guides (Guias de bolso)

  • O livro Estratégia do Serviço

Explanation

Question 16 of 40

1

Qual processo tem como papel "entendimento de padrões de atividades do negócio"?

Select one or more of the following:

  • Gerenciamento da Demanda

  • Gerenciamento de Fornecedor

  • Central de Serviços

  • Cumprimento de Requisição

Explanation

Question 17 of 40

1

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de quê?

Select one or more of the following:

  • Mudanças e Liberações

  • Requisições de serviço

  • Redefinição de senhas

  • Incidentes e Problemas

Explanation

Question 18 of 40

1

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de
conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Select one or more of the following:

  • Transição de Serviço

  • Gerenciamento de Riscos

  • Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

  • Gerenciamento da Disponibilidade

Explanation

Question 19 of 40

1

Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio Operação de Serviço?

Select one or more of the following:

  • É onde de fato o valor do serviço está sendo visto pelos clientes

  • O custo do serviço é designado, predito e validado

  • Iniciativas para otimização são identificadas

  • O valor do serviço é modelado

Explanation

Question 20 of 40

1

Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício,
é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Select one or more of the following:

  • Operação de serviço

  • Transição de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Estratégia de Serviço

Explanation

Question 21 of 40

1

Percepções do cliente e resultados do negócio ajudam a definir o quê?

Select one or more of the following:

  • Satisfação do cliente

  • O valor do serviço

  • Custo total de propriedade

  • Principal Indicador de Desempenho (PDI)

Explanation

Question 22 of 40

1

O efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como o quê?

Select one or more of the following:

  • A utilidade de um serviço

  • A garantia de um serviço

  • O valor econômico de um serviço

  • Retorno sobre o investimento

Explanation

Question 23 of 40

1

Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório:
1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS)
2. Não é necessário estar pronto para medir todas as metas do ANS.
Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da
ITIL?

Select one or more of the following:

  • 1 apenas

  • Nenhuma

  • 2 apenas

  • Ambas

Explanation

Question 24 of 40

1

Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) multinível?

Select one or more of the following:

  • Corporativo, Cliente, Serviço

  • Tecnologia, Cliente, Usuário

  • Corporativo, Cliente, Tecnologia

  • Serviço, Usuário, TI

Explanation

Question 25 of 40

1

O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?

Select one or more of the following:

  • Medições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço

  • Termos no Acordo de Nível de Serviço (ANS) de forma clara, concisa e sem ambiguidade

  • Inclusão de metas no ANS que não podem ser efetivamente medidas

  • Envolver os clientes na elaboração dos requisitos de nível de serviço

Explanation

Question 26 of 40

1

Em qual documento você espera ter uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas?

Select one or more of the following:

  • Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço (Gráfico MANS)

  • Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Plano de Capacidade

  • Acordo de Nível Operacional (ANO)

Explanation

Question 27 of 40

1

Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudança lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse?

Select one or more of the following:

  • Planejamento de remediação

  • Categorização

  • Priorização

  • Revisão e fechamento

Explanation

Question 28 of 40

1

Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?

Select one or more of the following:

  • O CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para acionar um Comitê Consultivo de Mudança (CCM)

  • O CCME considera cada Requisição de Mudança com alta prioridade

  • Entre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergencias realizadas

  • O CCME será presidido pelo Gerente de TI

Explanation

Question 29 of 40

1

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?

Select one or more of the following:

  • Gerenciamento da Capacidade

  • Gerenciamento de Mudança

  • Gerenciamento do Conhecimento

  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Explanation

Question 30 of 40

1

Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está(ão) CORRETA(S)?
1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo
2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle da infraestrutura

Select one or more of the following:

  • Ambas

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Nenhuma

Explanation

Question 31 of 40

1

Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas e protegidas?

Select one or more of the following:

  • Biblioteca de Mídia Definitiva

  • Armazém de Software Definitivo

  • Biblioteca Segura de Software

  • Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço

Explanation

Question 32 of 40

1

Qual modelo entrega uma visão dos serviços, ativos e infraestrutura?

Select one or more of the following:

  • Modelo de Configuração

  • Modelo de Incidente

  • Modelo de Problema

  • Modelo de Mudança

Explanation

Question 33 of 40

1

Onde você esperaria ver metas de tempo documentadas para resolução de incidentes ?

Select one or more of the following:

  • Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Requisição de Mudança (RDM)

  • Portfólio de Serviço

  • Descrição do Serviço

Explanation

Question 34 of 40

1

Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?

Select one or more of the following:

  • Categorização

  • Registro

  • Priorização

  • Fechamento

Explanation

Question 35 of 40

1

Qual das seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema?

Select one or more of the following:

  • Biblioteca de Mídia Definitiva

  • Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

  • Declaração de Requisitos

  • Procedimentos de Operação Padrão

Explanation

Question 36 of 40

1

Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema

Select one or more of the following:

  • Requisição de Mudança

  • Resolução de Problema

  • Registros de Incidentes

  • Novos Erros Conhecidos

Explanation

Question 37 of 40

1

O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos:

Select one or more of the following:

  • Proativo e Reativo

  • Técnico e de Serviço

  • Recursos e Proativo

  • Reativo e Técnico

Explanation

Question 38 of 40

1

Qual das seguintes declarações é a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI?

Select one or more of the following:

  • O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da Continuidade do Negócio tenha sido estabelecido

  • Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido, considerações de continuidade do
    negócio devem formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

  • O Gerenciamento da Continuidade de Negócio e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI devem ser
    estabelecidos ao mesmo tempo

  • O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI não é requerido quando a TI é terceirizada para um provedor
    externo

Explanation

Question 39 of 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Select one or more of the following:

  • Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com os usuários do negócio

  • Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço

  • Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços

  • Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente

Explanation

Question 40 of 40

1

Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores-chave para qual parte do ciclo de vida do serviço?

Select one or more of the following:

  • Estratégia de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Operação de Serviço

  • Desenho de Serviço

Explanation

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