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Description
Quiz by Daniel Fernández García, updated more than 1 year ago
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Created by Daniel Fernández García
about 6 years ago
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Question 1
Question
1. ¿Qué clase de cambios no están habitualmente en el ámbito de la Gestión de Cambios del Servicio?
Answer
-
Modificaciones en un equipo mainframe
-
Modificaciones en la estrategia del Negocio
-
Modificaciones en un SLA
-
La eliminación de un servicio
Question 2
Question
2. ¿De las enumeraciones indicadas abajo cuál no constituye un objetivo de la Operación del Servicio?
Answer
-
Efectuar las pruebas que garanticen que los servicios han sido diseñados para cumplir los requerimientos del negocio
-
Provisión y gestión de servicios TI
-
Gestión de la tecnología que permite proporcionar los servicios
-
Supervisión del el rendimiento de los procesos y de la tecnología
Question 3
Question
3. ¿A qué hace referencia el término Control de Operaciones?
Answer
-
Dirección de las funciones de Gestión Técnica y de Aplicaciones
-
Supervisión y ejecución de los eventos y el resto de actividades de operación
-
Herramientas utilizadas para supervisar y mostrar la situación de las aplicaciones e infraestructura de TI
-
Si los operadores no están disponibles y se requiere al Centro de Servicio al Usuario para supervisar la situación de la infraestructura
Question 4
Question
4. ¿Qué proceso se encarga de registrar las relaciones existentes entre los elementos del servicio?
Answer
-
Gestión de Nivel de Servicio
-
Gestión del Porfolio de servicios
-
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
-
Gestión de Incidencias
Question 5
Question
5. De que procesos se podría considerar la información de salida como información de entrada para la Gestión de Nivel de Servicio en la negociación de un SLA?
Answer
-
De todo el resto de procesos de ITIL
-
Únicamente de la Gestión de Disponibilidad y de Capacidad
-
Únicamente de la Gestión de Incidencias y de Problemas
-
Únicamente de la Gestión de Cambios y de Versiones y Despliegues
Question 6
Question
6. ¿Cuál de las enumeraciones siguientes no es correcta cuando hace referencia a un cambio estándar?
Answer
-
Un cambio estándar es el aquel que posee una autorización previa del Gestor de Cambios
-
La aprobación de cada instancia de un cambio estándar estará autorizada por la autoridad que haya sido nombrada para ese cambio
-
Habitualmente los cambios estándar son aquellos de bajo riesgo y bien comprendidos
-
Los cambios estándar solo son solicitados por la Gestión de Incidencias
Question 7
Question
7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta en relación al personal del Centro de
Servicio?
Answer
-
El Centro de Servicio requiere menos formación que otro personal del departamento de TI
-
El personal del Centro de Servicio simboliza el punto de vista de los clientes en el instante de la negociación de los SLA
-
Una concienciación en la cultura del negocio y sus prioridades es fundamental para que el personal del Centro de Servicio haga correctamente su trabajo
-
Las habilidades técnicas son más importantes que las de negocio o interpersonales
Question 8
Question
8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta en relación a la demanda de servicios de TI?
Answer
-
Es impulsada por patrones de actividad del negocio
-
No es posible predecir su comportamiento
-
No es posible influenciar los patrones de demanda
-
Es impulsada por la agenda de provisión que produce la Gestión de la Capacidad
Question 9
Question
9. ¿Cuál es el papel de la Gestión de las Instalaciones?
Answer
-
La Gestión de servicios de TI calificados "servicios públicos", por ejemplo, impresoras o puntos de acceso de red
-
Orientar a Operaciones de TI sobre las herramientas y los métodos para la gestión de los servicios de TI
-
Gestionar entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD)
-
Conseguir y mantener las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para efectuar el soporte de la infraestructura
Question 10
Question
10. Los tres subprocesos de la Gestión de la Capacidad son:
Answer
-
Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Recursos
-
Gestión de Capacidad de Suministradores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad de los Recursos
-
Gestión de Capacidad de Suministradores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad de la Tecnología
-
Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de los Recursos.
Question 11
Question
De las siguientes afirmaciones, cuál es la más adecuada en relación a la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)?
Answer
-
La KEDB y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) son la misma base de datos.
-
KEDB debe de utilizarse en la fase de diagnóstico de incidencias para acelerar el proceso de resolución
-
Debe de serse cuidadoso para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto puede conseguirse habilitando el acceso a la creación de registros a tantos técnicos como sea posible
-
Únicamente debería acceder a la KEDB el Centro de Servicio a Usuarios
Question 12
Question
Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta con relación a los Indicadores Claves de
Rendimiento (KPI) y las Métricas?
i. Las métricas del servicio evalúan el servicio extremo a extremo
ii. Cada KPI se puede relacionar con un Factor Crítico de Éxito
iii. La Mejora Continua del Servicio (CSI) utiliza métricas para conocer las
oportunidades de mejora
iv. Los KPI pueden son cualitativos como cuantitativos
Answer
-
i únicamente
-
ii y iii únicamente
-
i, ii, y iv únicamente
-
Todas
Question 13
Question
La afirmación: "Mantiene relación entre todos los componentes del servicio y cualquier incidencia, problema, error conocido, cambio o documentación de versiones relacionado" explica:
Answer
-
el Plan de la Capacidad
-
la Biblioteca Definitiva de Medios
-
El Sistema de Gestión de la Configuración
-
Un SLA
Question 14
Question
Cuál/es de las siguientes frases respecto a la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) es correcta?
i. La DML puede albergar un almacén físico
ii. La DML mantiene los repuestos definitivos de hardware
iii.La DML almacena copias base de la documentación controlada
Answer
-
Todas las enumeraciones
-
i y ii únicamente
-
ii y iii únicamente
-
i y iii únicamente
Question 15
Question
Indique si son correctas las frases siguientes:
i. La Gestión de Problemas puede dar soporte al Centro de Servicio a Usuarios
proporcionando Errores Conocidos para agilizar la solución de incidencias
ii. La Gestión de Problemas es la fuente de información única para la Gestión de Nivel de Servicio respecto del impacto de las modificaciones
Answer
-
Únicamente la 1
-
Únicamente la 2
-
Todas
-
Ninguna
Question 16
Question
De las preguntas indicadas abajo a cuál no responde la información contenida en el Porfolio de Servicios?
Answer
-
¿Cómo deberían asignarse los recursos y las capacidades?
-
¿Qué oportunidades existen en el mercado?
-
¿Por qué deberían adquirirse determinados servicios?
-
¿Cuáles son los modelos de precios?
Question 17
Question
Un modelo de configuración describe las relaciones entre:
Answer
-
Servicios, activos e infraestructura
-
Procesos, red y OLA
-
Procedimientos, infraestructura y contratos
-
Centro de servicio, activos y suministradores de soporte técnico
Question 18
Question
De las frases indicadas abajo cual es correcta en relación a los procesos:
i. Todos los procesos deben poseer un propietario
ii. Un proceso convierte entradas en salidas
Answer
-
i únicamente
-
ii únicamente
-
Todas
-
Ninguna
Question 19
Question
En referencia a todos los procesos, de las frases indicadas abajo cual es correcta:
Answer
-
Establecen las funciones necesarias como parte de su diseño
-
Deben proporcionar valor a los interesados
-
Se efectúan por un suministrador de servicios externo, en apoyo a un cliente
-
Son unidades de áreas responsables de resultados concretos
Question 20
Question
¿En qué proceso se ubican las opciones indicadas abajo?
i. Big Bang y por etapas
ii. Push and Pull
iii. Automático vs Manual
Answer
-
Gestión de Incidencias
-
Gestión de Versiones y Despliegues
-
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
-
Gestión del Catálogo de Servicios
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