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Test 4

GoConqr Review

¿Sabrás responder en qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Averígualo con este fantástico cuestionario sobre itil 4 objetivo gestión de solicitudes de servicio. Al finalizar verifica tus respuestas.
John O.
Quiz by John O., updated more than 1 year ago
John O.
Created by John O. about 5 years ago
4714
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Resource summary

Question 1

Question
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?
Answer
  • Datos analizados de manera precisa y cuidados
  • N/A

Question 2

Question
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?
Answer
  • Enfocarse en el valor
  • Colaborar y promover la visibilidad

Question 3

Question
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.
Answer
  • 1 y 2
  • 1 y 4

Question 4

Question
¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?
Answer
  • Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio
  • N/A

Question 5

Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?
Answer
  • Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas.
  • N/A

Question 6

Question
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?
Answer
  • Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes
  • Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

Question 7

Question
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios?
Answer
  • Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos
  • N/A

Question 8

Question
¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Control de cambios
Answer
  • 1 y 4
  • 1 y 2
  • 2 y 3

Question 9

Question
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?
Answer
  • Gestión de niveles de servicio
  • N/A

Question 10

Question
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
Answer
  • Pensar y trabajar holísticamente
  • N/A

Question 11

Question
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?
Answer
  • Entregables tangibles o intangibles
  • Resultado que busca una parte interesada

Question 12

Question
¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?
Answer
  • Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique
  • N/A

Question 13

Question
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?
Answer
  • Comenzar donde esté
  • Progresar iterativamente con retroalimentación

Question 14

Question
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización.
Answer
  • el sistema de valor del servicio
  • N/A

Question 15

Question
¿Qué es una salida?
Answer
  • Un resultado para una parte interesada
  • Algo que se crea al realizar una actividad

Question 16

Question
¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?
Answer
  • Identificar los resultados que el servicio facilita
  • Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación

Question 17

Question
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA?
Answer
  • Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio
  • N/A

Question 18

Question
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?
Answer
  • Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio
  • N/A

Question 19

Question
¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?
Answer
  • Mesa de servicios
  • N/A

Question 20

Question
¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
Answer
  • Involucrar
  • Planear

Question 21

Question
¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?
Answer
  • Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta
  • N/A

Question 22

Question
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL?
Answer
  • Los principios guía
  • N/A

Question 23

Question
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?
Answer
  • Cultura corporativa de la organización
  • N/A

Question 24

Question
¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?
Answer
  • Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio
  • N/A

Question 25

Question
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?
Answer
  • Para ayudar a identificar problemas
  • N/A

Question 26

Question
¿Qué es un cambio estándar?
Answer
  • Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa
  • N/A

Question 27

Question
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?
Answer
  • Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos
  • N/A

Question 28

Question
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?
Answer
  • Gestión de niveles de servicio
  • N/A

Question 29

Question
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un error conocido es un problema que se ha [?] y no se ha resuelto
Answer
  • analizado
  • N/A

Question 30

Question
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?
Answer
  • Gestión de liberaciones
  • N/A

Question 31

Question
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?
Answer
  • Un cambio normal
  • Un cambio estándar

Question 32

Question
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Answer
  • Comprender la visión y los objetivos de la organización
  • N/A

Question 33

Question
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?
Answer
  • Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios
  • N/A

Question 34

Question
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
Answer
  • Comenzar donde esté
  • N/A

Question 35

Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?
Answer
  • Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios
  • Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios

Question 36

Question
¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?
Answer
  • El sistema de valor del servicio
  • N/A

Question 37

Question
¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?
Answer
  • Gestión de relaciones de servicio
  • N/A

Question 38

Question
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
Answer
  • Gestión de la configuración de servicios
  • N/A

Question 39

Question
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?
Answer
  • Procesos y procedimientos
  • N/A

Question 40

Question
¿Qué debería hacerse con cada problema?
Answer
  • Implementar una solución temporal para reducir su impacto
  • Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad
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