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SISTEMA DE GESTIÓN ENFOCADO AL SERVICIO EDOMEX

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Responsable de Formación Interna CAPACITACIÓN ESTADO DE MÉXICO Quiz on SISTEMA DE GESTIÓN ENFOCADO AL SERVICIO EDOMEX, created by Orlando Leyte on 17/06/2021.
Orlando Leyte
Quiz by Orlando Leyte, updated more than 1 year ago
Orlando Leyte
Created by Orlando Leyte over 3 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
Answer
  • Dueño del vehículo
  • Cliente
  • Proveedor
  • Autoridad

Question 2

Question
Es el resultado de al menos una actividad necesariamente en la interfaz entre el proveedor y el cliente, que generalmente es intangible.
Answer
  • Proceso
  • Inspección
  • Producto
  • Servicio

Question 3

Question
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización:
Answer
  • Proceso
  • Servicio
  • Calidad
  • Gestión

Question 4

Question
Es un conjunto de creencias, hábitos, valores y normas que se adoptan en una organización y por la cual puede llegar a diferenciarse de otras instituciones:
Answer
  • Cultura organizacional
  • Protocolo de servicio
  • Principios de servicio
  • Requisitos administrativos

Question 5

Question
Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos:
Answer
  • Ninguna de las otras respuestas
  • Felicitaciones al trabajado
  • Satisfacción del cliente
  • Objetivo logrado

Question 6

Question
Es es una cadena continua de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio.
Answer
  • Todas las respuestas
  • Satisfacción del cliente
  • Ciclo de compra
  • Ciclo del servicio

Question 7

Question
¿Cuál es el objetivo de un sistema de gestión enfocado al cliente?
Answer
  • Todas las respuestas
  • Ofrecer servicios con imparcialidad, honestidad y de manera no discriminatoria
  • Brindar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente
  • Dar servicio de verificación a todos los clientes

Question 8

Question
¿Cuáles son los momentos del ciclo de servicio?
Answer
  • Satisfacción del cliente, quejas y sugerencias, verificación, seguimiento
  • Compras, almacén, ventas, distribución, gerencia
  • Satisfacción del cliente, Resolución de dudas, Recepción de documentos, Verificación, Entrega de resultados.
  • Acción, Reacción, Retroalimentación y mejoramiento sustantivo

Question 9

Question
¿Cuáles son los clientes externos?
Answer
  • Son organizaciones de personas dentro de la empresa y que generan un impacto positivo
  • Las organizaciones que no forman parte de la empresa pero generan un impacto debido al accionar de la empresa
  • Los que contribuyen a la misión de la empresa
  • Los que están fuera de la empresa

Question 10

Question
¿A través de qué herramienta podemos comprobar el grado de satisfacción del cliente?
Answer
  • Todas las respuestas
  • Recepción de quejas o sugerencias
  • Calificación del servicio
  • Encuestas de satisfacción

Question 11

Question
¿Cuáles son los tipos de clientes que se pueden tener en un negocio?
Answer
  • Privado y gobierno
  • Grandes y pequeños
  • Los dueños de los vehículos automotores
  • Internos y externos

Question 12

Question
Aptitudes que debe desarrollar la persona que ofrezca la atención al cliente:
Answer
  • Lealtad, compromiso, empatía
  • Liderazgo, paciencia, puntualidad
  • Respeto, calidez, imparcialidad
  • Organizado, ético, analítico

Question 13

Question
Proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar diversas situaciones de cara a los consumidores.
Answer
  • Protocolos de atención al cliente
  • Recepción de documentos y registro de vehículos
  • Consulta de adeudos de infracciones y tenencias
  • Orientación e información al público

Question 14

Question
Es un mecanismo de medición de la satisfacción del cliente:
Answer
  • Recepción de quejas o sugerencias
  • Protocolos de servicio
  • Medios digitales
  • Encuestas

Question 15

Question
Factores que afectan el servicio al cliente:
Answer
  • Factor Humano y Factor de Competencia
  • Impaciencia del cliente
  • Factor de Competencia
  • Factor Humano

Question 16

Question
Es un documento orientado a dejar de lado ambigüedades y confusiones de cara al trato con los clientes, a la par que dicta líneas de comunicación claras:
Answer
  • Roles y responsabilidades
  • Método de prueba
  • Instructivo de verificación
  • Protocolo de servicio

Question 17

Question
¿Cómo comprenderías de manera correcta a tu cliente objetivo y mejorarías tu servicio?
Answer
  • Todas las respuestas
  • Resolución de dudas en el sitio u otro medio.
  • Llamadas de evaluación de nuestro servicio.
  • Evaluar la satisfacción de nuestro cliente a través de encuestas.

Question 18

Question
Dentro de una cultura organizacional no es importante lograr hábitos en el personal, ya que no son normas que están escritas, sino que son comportamientos que se convierten en repetitivos por que se tienen inmersos y se realizan inconscientemente.
Answer
  • True
  • False

Question 19

Question
Otros aspectos que puede promover la cultura organizacional son:
Answer
  • Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente y analizar los reclamos de clientes y proponer soluciones
  • Mirar al cliente a los ojos y saludarlo de mano
  • Establecer una buena primera impresión y despedirse cuando se retire
  • Solo hacer lo que se necesita y no interactuar con el cliente

Question 20

Question
Es importante evaluar al personal en función del comportamiento esperado en relación al servicio al cliente
Answer
  • True
  • False

Question 21

Question
Las bases de una cultura organizacional sólida, permiten a la organización y personas que trabajan en ella identificar la forma de atender al cliente en los diferentes puntos del ciclo de servicio.
Answer
  • True
  • False

Question 22

Question
No es necesario que nuestros proveedores cuenten con un sistema de gestión de calidad para poder garantizar que nuestra organización cumpla con lo prometido al cliente.
Answer
  • True
  • False

Question 23

Question
A que se le considera un cliente interno?
Answer
  • A todo aquel que pertenece a la organización y sus procesos se interrelacionan y dependen de los servicios o productos de departamentos para entregar servicios a los clientes externos
  • Todos los clientes que llegan a pedir directamente servicio de mostrador
  • Organizaciones que no forman parte de la empresa, pero que experimentan un impacto debido al accionar de la empresa
  • Secretaria del Medio Ambiente y PROPAEM

Question 24

Question
Conocimiento del servicio, Paciencia y Disposición a cooperar; son parte de las Aptitudes / actitudes del personal que presta la atención al cliente.
Answer
  • True
  • False

Question 25

Question
Cuando hablamos de que la persona que atienda al cliente, debe conocer el proceso a detalle, tanto por dentro como por fuera, nos referimos a...
Answer
  • Conocimiento del servicio
  • Atención al detalle
  • Disposición a cooperar
  • Paciencia

Question 26

Question
Estar dispuesto a ayudar en lo que sea necesario y esforzarte por ofrecer buenas soluciones es:
Answer
  • Disposición a cooperar
  • Imparcialidad
  • Paciencia
  • Calidez

Question 27

Question
Respeto se refiere a reconocer que existen otras formas de pensar, de actuar, de vivir, que vienen precedidas tal vez por circunstancias diferentes a las que conocemos.
Answer
  • True
  • False

Question 28

Question
Un protocolo de atención al cliente enumera los deberes d todos los empleados de cualquier jerarquía.
Answer
  • True
  • False

Question 29

Question
En los negocios no van a existir riesgos en la prestación de un servicio y estos no deben perjudicar de manera importante la impresión que los clientes tengan de nuestro servicio.
Answer
  • True
  • False

Question 30

Question
A que se refiere el factor de competencia?
Answer
  • A la formación y capacitación del personal
  • A las empresas que prestan el mismo servicio o producto que nosotros y de las que debemos ser mejores a cualquier costo
  • A ser competitivos en el medio
  • A establecer torneos y fiestas entre el personal para ver quien es mejor

Question 31

Question
No es culpa de la organización que el cliente no se informe o no conozca los procesos, por lo cual no puede reclamar
Answer
  • True
  • False

Question 32

Question
Son ejemplos de errores en el servicio al cliente...
Answer
  • Contarle al cliente nuestros problemas para que entienda por qué algo no funcionó
  • No reaccionar frente a quejas de clientes
  • Insultar al cliente
  • Orientar al cliente
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