Question 1
Question
Welche der folgenden Optionen stellt keinen Change Typ dar?
Answer
-
Normaler Change
-
Desaster Change
-
Notfall Change
-
Standard Change
Question 2
Question
Was ist ein Change Advisory Board?
Answer
-
Ein Board für Change Advisory Bücher
-
das Managementboard des First Level
-
ein Gremium/Beirat für die Bewertung und Freigabe von Änderungs -Anträgen
Question 3
Question
Wer ist nicht Mitglied eines Chance Advisory Boards
Answer
-
Finanzmanager
-
Benutzervertreter
-
Administratoren
-
Service Level Manager
Question 4
Question
Was sind die Schnittstellen im Change-Management?
Question 5
Question
Welche Prozesse werden in Service Transition detailliert beschrieben?
Answer
-
Change-Management, Service Asset & Configuration Management, Release & Deployment Management
-
Change-Management, Capacity Management, Event Management, Request Fulfillment
-
Service Level Management, Service Portfolio Management, Service Asset & Configuration Mgmt.
-
Service Asset & Configuration Management, Release & Deployment Management., Request Fulfillment
Question 6
Question
Zuverlässigkeit ist ein Maß ...
Answer
-
für die Verfügbarkeit einen Service oder einer Komponente
-
das Risiko, das einen Service oder Prozess beeinträchtigen könnte
-
dafür, wie lange ein Service oder eine Komponente ohne Störung funktioniert
-
dafür, wie schnell ein Service oder eine Komponente wiederhergestellt werden kann
Question 7
Question
Daten, die das Capacity Management unterstützen, sollten gespeichert werden in ...
Answer
-
einer Configuration Management Database (CMDB)
-
einer Capacity Database (CDB)
-
einem Configuration Management System (CMS)
-
dem Capacity Management Information System (CMIS)
Question 8
Question
Was liegt außerhalb der Zuständigkeit eines typischen Service Change Management Prozesses?
Answer
-
eine zusätzlicher VPN Anschluss
-
ein Firmware Upgrade für einen Server, der nur für Notfalleinsätze vorgesehen ist
-
ein dringender CPU-Austausch, um einen Service während eines Incidents wiederherzustellen
-
der Change eines Geschäftsprozesses, der von IT-Services abhängt
Question 9
Question
Welches Ziel gehört zum Release & Deployment Management?
Answer
-
Die Standardisierung von Methoden für eine effiziente Abwicklung von Changes
-
Sicherzustellen, dass alle Changes an Configuration Items in der Configuration Management-DB erfasst werden
-
Die Optimierung der Change-Risiken sicherzustellen
-
Release-Pläne mit Kunden und Stakeholdern zu definieren und abzustimmen
Question 10
Question
Ein Risiko ist ...
Answer
-
etwas, das nicht eintreten wird
-
etwas, das eintreten wird
-
etwas, das eingetreten ist.
-
etwas, das eintreten könnte
Question 11
Question
Was ist kein Ziel des Change Managements?
Answer
-
Minimierung der Anzahl von CI‘s
-
Changes sollen die minimale Unterbrechung haben
-
Die Anzahl der Störungen soll reduziert werden
-
Anlegen eines Verzeichnisses aller Änderungen
Question 12
Question
Effektive Service Transition kann einen Service-Provider befähigen, einen größeren Umfang zu bewältigen an …?
Question 13
Question
Welche Instanz kann einen Change vor dessen Umsetzung prüfen?
Answer
-
CAB
-
SACM-Prozess-Owner
-
CMDB
-
IMDb
Question 14
Question
Was ist kein Configuration Item?
Question 15
Question
Was gehört nicht ins Configuration Record eines Notebooks?
Question 16
Question
Welche der folgenden ist kein Release-Typ?
Question 17
Question
Was macht der Configuration Analyst?
Question 18
Question
Was ist eine Roll-out Strategie des Release & Deployment Managements?
Answer
-
Big Bang Strategy
-
Pilot Strategy
-
Sondierungs Strategie
-
Sneaky Strategy
Question 19
Question
Der Service Lebenszyklus ist als Kreislauf zu verstehen. Welche Phase gehört neben der Service Design- und der Service Operations-Phase zum inneren Teil des Servicelebenszyklus?
Question 20
Question
Was ist nicht Ziel der Transition-Phase?
Answer
-
das Management, den Betrieb und den Support eines Services sicherzustellen
-
Schulung und Zertifizierung im Projektmanagement
-
qualifiziertes Wissen für Change-, Release- und Deployment-Management bereitzustellen
-
Planung und Management der Kapazitäts- und Ressourcenanforderungen für ein Release
Question 21
Question
31. Wobei handelt es sich um Configuration Items (CIs)?
1. Ein IT-Service
2. Ein Server
3. Ein Textverarbeitungsprogramm
4. CPU Performancedaten
Answer
-
Nur 1., 2. und 4.
-
Nur 1., 2. und 3.
-
Nur 1., 3. und 4.
-
Nur 2., 3. und 4.
Question 22
Question
1. Welche Disziplin gehört nicht zur Service Transition?
Answer
-
Change Management
-
Asset and Configuration Management
-
Release und Deployment Management
-
Service Portfolio Management
Question 23
Question
Aus welchem Grund ergibt sich nicht die Notwendigkeit an Change Management?
Answer
-
Behebung von Fehlerursachen
-
Einspielen von Hard- und Softwareaktualisierung
-
Änderung der Führungsebene
-
Verbesserung von IT-Services
Question 24
Question
3. Was bedeutet CMDB?
Answer
-
Costruction Management Database
-
Configuration Management Database
-
Change Management Database
-
Customer Management Database
Question 25
Question
Was bedeutut RfC?
Question 26
Question
Was bedeutet CAB?
Answer
-
Change Affection Boards
-
Change Advisory Boards
-
Change Attraction Boards
-
Change Adaption Boards
Question 27
Question
Welche Rolle gehört nicht zum Asset and Configuration Management?
Question 28
Question
Welche Aktivitäten des Release und Deployment Management gehören nicht dazu?
Answer
-
Planung und Rollout neuer Release-Versionen
-
Kontrollierte Durchführung der Releases
-
Durchführung der Releases unter Zeitdruck
-
Kontrolle und Verteilung von Software und Hardware
Question 29
Question
Welche Kategorie gehört nicht zum Release Management?
Answer
-
Major Release
-
Medium Release
-
Minor Release
-
Emergency Fix
Question 30
Question
Wofür wird die Definitive Media Library verwendet?
Answer
-
Abgestimmte Dokumentation von Releases
-
Sammlung von Media-Prozessen
-
Löschung der Sorfware-CI
-
Automatische Erkennung der relevaten CI
Question 31
Question
Welches wesentliche Problem besteht bei Asset and Configuration Management?
Answer
-
Accounting
-
Aktualität
-
Authentifizierung
-
Autorisierung
Question 32
Question
Welche Aktivität umfasst nicht das Change Management?
Answer
-
Planung und Steuerung von Changes
-
Messung und Steuerung
-
Sicherstellen, dass Fehlerbehebungspläne vorhanden sind
-
Erstellen und Pflegen eines Service-Katalogs
Question 33
Question
Was ist ein Major Incident?
Question 34
Question
Was ist kein Configuration Item?
Answer
-
Router
-
Scanner
-
Taschenrechner
-
Firewall
Question 35
Question
Was ist kein Service Asset?
Question 36
Question
Was bedeutet CMS?
Answer
-
Controlled Management System
-
Configuration Management System
-
Cash-Money-System
-
Critical-Management-System
Question 37
Question
Welcher Prozessschritt gehört nicht zum typischen Aktivitätsmodel für das Service Asset und Configuration Management?
Question 38
Question
Was ist ein Big Bang?
Answer
-
Das Deployment erfolgt in einem einzigen Vorgang.
-
Das Deployment erfolgt in vielen kleinen Teilschritten.
-
Das Deployment erfolgt in wenigen großen Teilschritten.
-
Big Bang ist ein großer Incident.
Question 39
Question
Wodurch wird ein Release und Deployment Management ausgelöst?
Question 40
Question
Welche Information besitzt ein Configuration Item nicht?
Answer
-
Vertraulichkeit
-
Standort
-
Lizenznummer
-
Hersteller
Question 41
Question
Was ist kein Auslöser für die Änderung der Statusmeldung eines Configuration Items?
Answer
-
Incident
-
Bekannte Fehler
-
Sinkende Kosten
-
Bewilligte Changes
Question 42
Question
Was ist keine Rolle im Service Desk?
Answer
-
Service Desk Manager
-
Change Manager
-
Service Desk Supervisor
-
Service Desk Analyst
Question 43
Question
Was ist NICHT Ziel des Problem Managements?
Answer
-
Probleme und resultierende Incidents zu vermeiden
-
Probleme über ihren Lebenszyklus hinweg zu managen
-
Den Service für den User wiederherzustellen
-
Wiederkehrende Incidents zu eliminieren
Question 44
Question
In welcher Situation sollte ein Problem Record angelegt werden?
Answer
-
wenn ein Event den Ausfall eines redundant ausgelegten Netzsegments anzeigt, der keine Auswirkungen auf Benutzer hat
-
wenn ein Incident an den Second-Level-Support weitergeleitet wird
-
ein Team des Technical Managements identifiziert eine dauerhafte Lösung für wiederkehrende Incidents
-
wenn das Incident Management einen Workaround gefunden hat und Hilfe bei dessen Implementierung braucht
Question 45
Question
Wie lautet die BESTE Definition eines Incidents?
Answer
-
eine ungeplante Unterbrechung eines Service, es sei denn, es gibt einen Backup dafür
-
eine ungeplante Unterbrechung oder Beeinträchtigung eines IT Service
-
jede Service-Unterbrechung, ob geplant oder ungeplant
-
jede Service-Unterbrechung, die dem Service Desk berichtet wird, unabhängig davon, ob eine Beeinträchtigung des Service tatsächlich vorliegt.
Question 46
Question
Was beschreibt ein Problem am BESTEN?
Answer
-
ein Known-Error, dessen Ursache und Lösung noch nicht bekannt ist
-
die Ursache für zwei oder mehr Incidents
-
ein ernsthafter Incident mit kritischer Auswirkung auf das Business
-
die Ursache für einen oder mehrere Incidents
Question 47
Question
6. Major Incidents erfordern ...
Answer
-
ein separates Verfahren
-
geringere Dringlichkeit
-
mehr Zeit
-
weniger Dokumentation
Question 48
Question
Was ist KEIN Ziel des Request Fulfillment?
Answer
-
Anwendern Informationen über verfügbare Services zu liefern, und wie sie angefordert werden
-
Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können
-
einen Kanal bereitzustellen, über den die Anwender Standard-Services anfordern können
-
die Komponenten für die angeforderten Standard-Services zu besorgen und zu liefern
Question 49
Question
Welcher Prozess sorgt für die Bereitstellung von Komponenten für angeforderte Standard-Services?
Question 50
Question
Was ist die BESTE Beschreibung eines Major Incident?
Answer
-
in Incident, der so komplex ist, dass er eine Ursachenanalyse erfordert, bevor ein Workaround gefunden werden kann
-
ein Incident, der für die Lösung eine große Anzahl von Personen erfordert
-
ein Incident, der von einer Führungskraft aufgezeichnet wurde
-
Incident mit hoher Priorität oder großer Auswirkung auf das Business
Question 51
Question
Wo sollten die Details eines Workarounds dokumentiert werden?
Answer
-
im Service Level Agreement (SLA)
-
im Problem Record
-
im Availability Management Information System
-
im IT Service Continuity Plan
Question 52
Question
Was ist ein Ziel des Korrelation Managements?
Answer
-
Herausfiltern von Events, die lediglich Information sind und nicht berücksichtigt werden müssen
-
Beziehung zwischen der Ursache eines Events und seiner Wirkung ermitteln
-
Bestimmung der horizontalen Eskalation
-
Darstellen des Zusammenhangs zwischen Uhrzeit und Benutzerverhalten
Question 53
Question
Was ist eine Aufgabe des Incident Managements?
Answer
-
Schnellstmögliche Wiederherstellung eines Services
-
Verwaltet die Probleme innerhalb ihres Lebenszyklus
-
Definiert, analysiert und plant alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind
-
Managet Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können
Question 54
Question
Was ist ein Major Incident?
Answer
-
Ein besonders häufig vorkommender Fehler
-
Ein schwerwiegender Incident mit gravierender Unterbrechung der Geschäftstätigkeit
-
Ein Mitglied des Service Desks
-
Ein Incident, der im First-Level Support gelöst werden kann
Question 55
Question
Was ist ein Request Fullfilment?
Answer
-
Ein Änderungswunsch des Service Providers
-
Das Bearbeiten von Serviceaufträgen, meist geringfügige Changes
-
Eine ungeplante Unterbrechung
-
Das Zahlungsziel des Service Providers
Question 56
Question
Was ist eine Root-Cause Analyse?
Answer
-
Eine Ursachenanalyse, die sich in der Regel auf Ausfälle in der IT-Infrastruktur konzentriert
-
Eine Prognosetechnik, die versucht Zusammenhänge zwischen verschiedenen zukünftig möglicherweise auftretenden Ereignissen dar zustellen.
-
Eine Reifegradbestimmung
-
Liefert alle Informationen zur Erarbeitung der SLA’s
Question 57
Question
Was ist die Funktion des Service Desks?
Answer
-
Ausführung der täglichen Betriebsaktivitäten
-
Koordination des Facility Managements
-
Anlaufstelle für die Anwender bei Serviceunterbrechungen
-
Managet die IT-Infrastruktur des Service-Providers
Question 58
Question
Was ist keine Aufgabe des Service Desks?
Answer
-
Workaround anbieten
-
Dokumentieren der Anfrage
-
Erkennen von Security-Incidents
-
Durchführung von Root-Cause Analysen
Question 59
Question
Unter welchen Bedingungen darf ein Incident-Ticket nicht geschlossen werden?
Answer
-
Wenn ein Workaround in Kraft getreten ist
-
Wenn die Betriebsbereitschaft wieder hergestellt ist
-
Wenn das Problem identifiziert ist
-
Wenn der Kunde zufrieden ist
Question 60
Question
Was ist der Input des Problem Management Prozesses?
Answer
-
Request for Change
-
Problem – Lösung
-
Incident Records
-
Known-Errors
Question 61
Question
Welche Eventtypen gibt es?
Answer
-
Warnung, Information und Ausnahme
-
Information, Geplant und Normal
-
Geplant, Ungeplant und Major Incident
-
Warnung, Reaktiv und Proaktiv
Question 62
Question
Was gehört nicht zu den möglichen Aktivitäten von Service Desk?
Question 63
Question
Welche ITIL-Disziplin gehört nicht zur Service Operation?
Answer
-
Event Management
-
Incident Management
-
Problem Management
-
Crisis Management
Question 64
Question
Welche Art von Events gibt es nicht?
Answer
-
Information
-
Dokumentation
-
Ausnahme
-
Warnung
Question 65
Question
Welche Rolle gehört nicht zum Incident Management?
Answer
-
Prozess-owner
-
Prozessmanager
-
First-Level-Analyst
-
Incident Manager
Question 66
Question
Welche Ebene der Eskalation gibt es beim Incident Management?
Answer
-
vertikale
-
senkrechte
-
paralelle
-
diagonale
Question 67
Question
Wofür ist das Problem Management nicht zuständig?
Question 68
Question
1Wann ist der Incident beendet?
Answer
-
Wenn der Incident endgültig behoben ist
-
Wenn der Kunde zufrieden ist
-
Wenn die Arbeitsfähigkeit wieder hergestellt ist
-
Wenn der root cause identifiziert ist
Question 69
Question
Die verantwortliche Stelle ist für die Entstörung zuständig?
Question 70
Question
Welche Phase geht der Service-Operation-Phase voraus?
Question 71
Question
Wodurch kann der Event Management Prozess ausgelöst werden?
Answer
-
Event Benachrichtigung
-
Request for Change
-
Incident Record
-
Problem Record
Question 72
Question
Welche der folgenden Optionen fällt nicht in den Verantwortungsbereich des Facilities Managements?
Answer
-
Wartung und Support der Klimaanlage in den Serverräumen
-
Feststellung der Anforderungen für die Infrastruktur in Bezug auf die Services
-
Sicherstellung, dass die Stromversorgung im Falle eines Desasters die definierten Anforderungen erfüllt.
-
Tests der unterbrechungsfreien Stromversorgung
Question 73
Question
Welche der folgenden Optionen fällt nicht in den Verantwortungsbereich des Service Desks?
Answer
-
Bereitstellen des primären und einzigen Kontaktpunktes (Single Point of Contact)
-
Direktes Lösen eines Incidents
-
Verhindern, dass Incidents erneut auftreten
-
Bereitstellen von Updates für die Anwender
Question 74
Question
Welche der folgenden Optionen gehört nicht zum Umfang der Service-Operation-Phase?
Answer
-
Services
-
Identifizierung, Definition und Abstimmung der IT-Lösung mit den Geschäftsanforderungen
-
Technologie
-
Service-Management-Prozesse
Question 75
Question
Der Request-Fulfilment-Prozess ist verantwortlich für welche der folgenden Optionen?
Answer
-
Alle Requests, auch Requests for Changes
-
Allgemeine Requests von niedriger Priorität und niedrigen Kosten
-
Nur Requests, die über das CAB freigegeben wurden
-
Notfall-Requests für einen Change
Question 76
Question
Welche der folgenden Optionen beschreibt am besten einen Incident?
Answer
-
Ein Ereignis, das signifikant ist und den Service beeinträchtigt
-
Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT-Services oder eine Qualitätsminderung eines IT-Services
-
Ein Fehler, der Ausfälle der IT-Infrastruktur verursacht
-
Ein Anwenderfehler
Question 77
Question
Welchen Input benötigt das Request Fullfillment nicht?
Answer
-
Service Request
-
Service Portfolio
-
Security Richtlinien
-
Problem Records
Question 78
Question
Was ist ein Workaround?
Answer
-
Der Fehler einer Servicekomponente
-
Besprechung der Abteilungsleiter
-
eine provisorische (Problem-)Lösung
-
Ein Workflow im Patchmanagement