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Question 1
Question
1 - ¿Cuál es el objetivo de Yaencontre.com para con los clientes?
Answer
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Generar ventas
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Generar subidas de arpa
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Valor y ventas
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Valor y satisfacción
Question 2
Question
2 - ¿Qué es generar valor y satisfacción?
Answer
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Aportar herramientas novedosas al cliente
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Aportar soluciones tecnológicas al cliente
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Aportar al cliente justo lo que necesita y alcanzar o superar las expectativas generadas en (cumplir con el pedido)
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Aportar al cliente justo lo que necesita y alcanzar o superar las expectativas generadas en ventas.
Question 3
Question
3 - ¿Qué nos aporta este objetivo?
Answer
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Lealtad, futuras ventas y nuevos clientes
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Llegar a objetivos y comisiones
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Superar a Idealista y Fotocasa
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Superar el récord de facturación al vender más productos
Question 4
Question
4 - ¿Qué datos debemos recopilar en la llamada de un cliente?
Answer
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Nombre completo, id del cliente, teléfono y email y motivo de la llamada
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Sólo Id del cliente y motivo de la llamada
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Dirección fiscal e id del cliente
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Nombre completo y cargo
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Sólo el teléfono para devolver la llamada
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Sólo el motivo de la llamada
Question 5
Question
5 – En caso de reportar la llamada del cliente de un compañero, ¿qué acción y herramienta utilizaremos?
Answer
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Un correo con los datos
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Una llamada directa a la extensión
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Una tarea en CRM desde la cuenta, pre cuenta o candidato
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Una tarea en una nota "posit"
Question 6
Question
6 – Si el cliente solicita baja, cambio de contraseña, contratación de producto, negociación… es decir, cualquier decisión de negocio, ¿qué se necesitará obtener de él para ser efectiva?
Answer
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Un escrito que luego generará un registro u acción en CRM
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Un correo con la petición es suficiente, no hace falta realizar nada más
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Basta con la llamada por teléfono para realizar el proceso
Question 7
Question
7 - ¿Cómo nos anticipamos a una petición de baja de un cliente?
Answer
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Realizando continuamente llamadas de seguimiento
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Siendo amables y atentos en todo momento
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Ver en CRM el % de cumplimiento del pedido estimado o si hay clientes de nuestra cartera con un precio superior a 2,6€ el contacto
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Ver en CRM si hay clientes sin utilizar sus productos
Question 8
Question
8 - ¿Qué hay que comprobar para evitar el riesgo de baja?
Answer
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Ver si el cliente publica todo el potencial del plan contratado, si utiliza productos, si explota el localgestonline y sus negocios
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Sólo regalar producto si se queja
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Regalar la web en todos los casos
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Ofrecerle ofertas de productos que mejoren respuesta con un descuento sobre el PVP
Question 9
Question
9 – Puntos correctos a transmitir al cliente sobre aspectos clave del localgestonline
Answer
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Rellenar bien la microsite con texto corporativo que puede indexar en buscadores
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Exportación de los anuncios en Excel
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Detallar bien los anuncios pasando del alta rápida a la detallada rellenado más del 60% de los campos adicionales
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Que sepa de la existencia de los negocios externos como arag y certificación
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Que conozca el producto localgestweb
Question 10
Question
10 - ¿Cuál es el canal correcto para recibir y procesar una petición de baja? Escoge las opciones correctas
Answer
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Por email o por fax
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Sólo es válido por fax y firmado
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Con una llamada basta
Question 11
Question
11 - ¿Qué proceso se sigue una vez se recepciona bien la petición de baja?
Answer
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Se pasa un caso a administración para que no se cobre el mes siguiente
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Se pasa un caso a la asistance para que la tramite
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Se cambia de estado al cliente en CRM
Question 12
Question
12 – ¿Para qué fecha se programa la baja si el cliente la solicita entre el día 1 y 21 de Abril?
Answer
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Se programa para el 1 de Junio
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Se programa para el 10 de Junio
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Se programa para el 1 de Mayo
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Se programa para el 10 de Mayo
Question 13
Question
13 – ¿Para qué fecha se programa la baja si el cliente la solicita a partir del 22 de Abril?
Answer
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Se programa para el 1 de Junio
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Se programa para el 10 de Junio
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Se programa para el 1 de Mayo
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Se programa para el 10 de Mayo
Question 14
Question
14 – Si se recupera el cliente, ¿qué hay que hacer y cuándo se factura el nuevo plan negociado?
Answer
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Se pasa un caso a administración con el nuevo importe a cobrar
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Se pasa un caso a la asistance con el nuevo importe a cobrar
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Se cambia el estado del cliente en CRM y la nueva oportunidad de CRM negociada con un nuevo precio no será efectivo el cobro hasta el siguiente mes
Question 15
Question
15 – Si un cliente está enfadado, ¿qué es lo más aconsejable?
Answer
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Interrumpirle y que entienda nuestras explicaciones
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Hablar primero para que nos escuche
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Ser más agresivos que el propio cliente
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Escuchar
Question 16
Question
16 - ¿Qué proceso es correcto para procesar y gestionar las incidencias?
Answer
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Se crea un caso al departamento correspondiente
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Se realiza un correo inmediato al departamento correspondiente exponiendo al cliente que ya está solucionado de antemano
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Se deriva la llamada al departamento correspondiente y si no le atienden lo dejamos en espera hasta que alguien coga la llamada
Question 17
Question
17 – ¿Es importante trasladar cada día las quejas de los clientes?
Answer
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No, cada día no, faltaría más
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No, de vez en cuando y sólo las que no se repiten
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Sí, escogiendo el canal adecuado
Question 18
Question
18 - ¿Cuáles son las claves para una buena comunicación oral?
Answer
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La sonrisa telefónica
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La voz dulce
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El tono agresivo
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Los silencios
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La velocidad
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La impaciencia
Question 19
Question
19 - ¿Cómo deber ser nuestro lenguaje?
Answer
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Claro, correcto, preciso y breve
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Impulsivo, energético y potente
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Expresivo, largo y con mucha fuerza
Question 20
Question
20 – En atención al cliente, ¿qué es lo que toma más fuerza?
Answer
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Saber expresarse y adelantarse al cliente en la conversación
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Saber escuchar
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Interrumpir cuándo sea preciso
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Ganar la razón al cliente
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