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hard Long
Quiz by hard Long, updated more than 1 year ago
hard Long
Created by hard Long almost 8 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
¿Qué grupos de cuenta controlada pueden acceder a “Carga Fácil”? I. Grupo Personas II. Grupo Control Integral III. Grupo Control Total IV. Grupo mi Primer Plan *
Answer
  • Solo I
  • I y II
  • II, III y IV
  • I, II, III, IV

Question 2

Question
Respecto a las siguientes afirmaciones. ¿Cuáles son correctas para solicitar la suspensión del cargo fijo? I. La antigüedad del cliente debe ser igual o mayor a 3 meses. II. Debe ser solicitado por el titular de la cuenta. III.Se puede solicitar en cualquier Tienda, ya sea Entel o Express. IV. Su valor es $15000 *
Answer
  • II y IV
  • II, III y IV
  • I, II, y III
  • I, II, III y IV

Question 3

Question
Un cliente de Movistar con contrato vigente y un equipo en arriendo (Aún le quedan 5 cuotas pendiente), decide solicitar una portabilidad a Entel ¿Qué paso con el contrato de arriendo y las cuotas pendientes de su equipo?
Answer
  • Se anula automáticamente, porque ya no pertenece a Movistar
  • Debe pagar mensualmente las cuotas pendientes de su equipo Movistar. Lo que se portó a Entel fue la línea, es decir el contrato de suministro, el contrato de arriendo sigue vigente con su actual compañía
  • Debe cancelar mensualmente las cuotas pendientes a su nuevo operador Entel, y este traspasar al operador anterior Movistar
  • Al realizar la portabilidad, según normativa de Subtel, se debe cancelar el total pendiente en su antigua compañía.

Question 4

Question
De acuerdo a los cobros y descuento asociados a la boleta ¿A que corresponde el descuento “Promoción identificación base” En el Ítem cobros y descuentos en la boleta?
Image:
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Answer
  • Al descuento aplicado a clientes que aceptan ser identificados (Entregar sus datos personales y registrarse como usuarios del teléfono móvil
  • Al descuento que se aplica a los clientes de la telefonía hogar que tiene contratado un servicio de identificación de llamadas
  • Al descuento asociado a campañas de ventas remotas para clientes identificados en la base
  • Descuento que se realiza mes a mes a clientes con ACOC y contrato de suministro vigente.

Question 5

Question
Un cliente llama indicando que no puede generar llamadas desde su teléfono móvil. En este caso, el ejecutivo debe transferir inmediatamente la llamada a la plataforma SIR
Answer
  • Verdadero
  • Falso

Question 6

Question
Para transferir a la plataforma SIR, ¿Qué opción debo seleccionar en el campo “Habilidad”?
Answer
  • Equipos Deuda Entel
  • Soporte Smartphone
  • Soporte Roaming
  • Voz Vas / Recargas / Obj PP y CC

Question 7

Question
Un cliente llama al Call center para renunciar de sus 2 líneas. El ejecutivo debe indicarle, antes de transferir a retención 2do nivel, que no puede renunciar de sus 2 líneas al mismo tiempo, este mes podría renunciar a una de ellas y el mes siguientes de la otra línea.
Answer
  • Verdadero
  • Falso

Question 8

Question
Respecto al descuento de $4000 que realiza Entel por concepto de AOC, (Arriendo con Opción a Compra), es correcto decir:
Answer
  • Solo aplica cuando el cliente contrata una línea y desea asociar un equipo a ella
  • Aplica solo para planes multimedia
  • Se efectúa siempre que el cliente mantenga un contrato de suministro vigente con Entel durante todo el periodo del ACOC (18 meses)
  • Solo aplica a la cuota inicial del arriendo del equipo

Question 9

Question
Este cliente llama solicitando bloquear el móvil 88834099. ¿Qué debemos verificar antes de efectuar bloqueo? ------------------------------------------------------------------------- I. Nombre del titular II. Rut del titular III. Dirección postal del titular IV. Tipo de plan V. Nombre del usuario del teléfono móvil
Image:
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Answer
  • I, II y III
  • I, II, IV y V
  • III, IV y V
  • I, III y IV

Question 10

Question
De acuerdo a la siguiente imagen, responda ¿Cuál es el motivo por el cual el saldo disponible del cliente aumenta de $655 a $ 7645?
Image:
4cbda6ad-e431-4a13-be72-0e5ab7223730 (image/png)
Answer
  • Recarga automática realizada por el cliente a través de GTECH
  • Recarga automática realizada por el cliente a través de PINCENTER.
  • Carga manual realizada a través de SGA por una objeción de saldo.
  • Activación del cargo fijo mensual.

Question 11

Question
¿Qué es la “Factura Electrónica”?
Answer
  • Es un medio de pago donde el cliente puede cancelar electrónicamente a través de un portal internet.
  • El envío de cuenta de servicio. Entel mediante un correo electrónico. Option 2
  • Es el pago de la cuenta de servicio mediante un soporte electrónico.
  • La opción de cancelar vía internet ingresando a la página www.entel.cl.

Question 12

Question
Por definición los clientes pertenecientes a unos de los grupos controlados (Control Total y Mi Primer Plan), no acceden a servicios que encarezcan sus servicios. Sin embargo, existen acepciones de servicios a los que sí pueden acceder, pero con algunas restricciones ¿Cuáles son los servicios que puedan acceder estos clientes? I. Presta Luka II. Cambio de Número III. Bolsa con límite de crédito (c. total $3000) IV. Carga fácil.
Answer
  • Solo I
  • Solo III
  • I, III y IV
  • I, II, III y IV

Question 13

Question
El día 03 de Enero, un cliente realizó un cambio de plan desde un CC 12.990 a un CC 15.990 ¿Cuándo se hará efectivo el cambio?
Answer
  • Se hará efectivo al día siguiente, si el cliente lo desea.
  • Se hará efectivo a fin de mes, es decir 31 de enero
  • Se hará efectivo inmediatamente solicitado el cambio.
  • Se hará efectivo el primer día del mes siguiente, es decir, el día 1 de febrero.

Question 14

Question
Respecto a un cliente Cuenta Controlada que tiene una bolsa de SMS ¿Cuál es el saldo mínimo para que puede enviar el SMS a móviles de Entel y otras compañías?
Answer
  • $0
  • $60
  • $7
  • $11

Question 15

Question
Respecto a los clientes que tienen “TODO CHILE COMUNICADO” ¿Qué sucede cuando los clientes se conectan fuera de la zona de cobertura de este plan?
Answer
  • Fuera de la zona de cobertura, debe tener saldo disponible y comprar bolsa de navegación para conectarse a internet.
  • Estos planes están diseñados para ser utilizados exclusivamente dentro de la zona de cobertura, por lo que los clientes no podrán conectarse a internet fuera de la zona.
  • Su velocidad baja a 128 kbps.
  • Si encuentra señal, puede seguir utilizando su servicio de Banda Ancha Móvil de manera habitual.

Question 16

Question
A través de mi Entel, el cliente puede acceder a ver el detalle de las llamadas efectuadas y recibidas de los últimos 60 días
Answer
  • Verdadero
  • Falso

Question 17

Question
Si un móvil fue bloqueado por extravío, ¿Dónde es posible solicitar un desbloqueo? I. En tienda Entel II. A través de Mi Entel. III. Llamando al 800367626. IV. Llamando al IVR 103, Atenciones automáticas.
Answer
  • I, II y IV
  • I, II y III
  • Solo I
  • I, II, III y IV

Question 18

Question
¿Cuál es el saldo mínimo para que un cliente Cuenta Controlada pueda usar la bolsa de VOZ? *
Answer
  • $0
  • $7
  • $11
  • $60

Question 19

Question
Los clientes del grupo control total pueden acceder al servicio Presta Luka
Answer
  • Falso
  • Verdader

Question 20

Question
Un cliente prepago migra al grupo Mi primer plan el 07 de abril ¿Cuándo vencerá su primera cuenta de servicio (boleta)?
Answer
  • 20 de abril
  • 20 de mayo
  • 25 de abril
  • 25 de mayo

Question 21

Question
Un cliente Cuenta Controlada olvido pagar su boleta, por lo que su servicio fue suspendido. Sin embargo, pago el saldo adeudado y repuso el servicio desde la página web. En esta situación ¿Qué afirmaciones sobre la reposición son correctas? I. Se le cargara a su factura $1500 por utilizar el servicio de reposición. II. El valor por reposición dependerá de la cantidad de móviles que posee, ya que por cada uno de ellos se cargaran $2000 a su cuenta de servicio, Por Ejemplo: si son 2 móviles el cargo será por $4000. III. El valor a cobrar por reposición es por Rut, independiente de los móviles asociados a la cuenta. IV. Si una vez repuesto el servicio no pago su documento, el servicio será nuevamente suspendido igualmente, el cliente puede reponerlo cancelando.
Answer
  • I, III y IV
  • II, III y IV
  • I y III
  • II y IV

Question 22

Question
Un cliente de control integral indica que no puede emitir llamadas, contando con saldo $500, nos comenta que su pantalla aparece, verificar servicios del operador ¿Qué gestión deberíamos realizar?
Answer
  • Transferir a SIR
  • Revisar que no tenga activada la opción “Número Privado” en su teléfono móvil, si persisten el problema transferir a SIR.
  • Indicar al cliente que su saldo disponible no le permite realizar llamadas y emitir mensajes
  • Realizar una carga manual de $11, aplicando política.

Question 23

Question
¿Cuál es el costo de realizar un cambio de plan a través de Mi Entel (www.entel.cl)?
Answer
  • $1000
  • No tiene costo
  • La primera vez en el mes es gratis. Desde la segunda, el valor es de $1000
  • Si el valor del plan de destino es mayor al de origen, no tiene costo.

Question 24

Question
Don Alberto, titular de una línea del grupo Personas, llama solicitando el cambio de número para su teléfono móvil. La indicación que recibe es que debe apagar su móvil y encenderlo luego de una hora para que asuma correctamente la nueva numeración.
Answer
  • Verdadero
  • Falso

Question 25

Question
Llama un cliente del grupo Control Total indicando que desea renovar su equipo. Señala que quiere adquirir un Smartphone, con un contrato de arriendo, asociándolo a un plan multimedia para acceder a descuentos en cuota inicial, ¿Qué le indicaría usted?
Answer
  • Le informas las condiciones del plan multimedia, pero le indicas que no podrá estar efecto a descuentos si lo adquiere en modalidad de ACOC.
  • Informas al cliente que si bien no puede cambiar a un plan multimedia, si puedes ofrecerle un Smartphone en ACOC.
  • El cliente no puede contratar planes multimedia libres. Por condición comercial, estos clientes no acceden a equipos en arriendo.
  • Informas las condiciones del plan seleccionado y efectuado el cambio de plan, de manera de que pueda acceder a equipos multimedia con descuentos.

Question 26

Question
De acuerdo a la siguiente imagen, responda ¿Este cliente puede realizar cambio de documento tributario?
Answer
  • Si, cualquier cliente puede solicitar cambio de documento tributario.
  • No puede realizar cambio de documento tributario, pues solo los clientes empresas pueden solicitarlo
  • No puede solicitar cambio de documento tributario, pues los clientes del grupo control integral no están habilitados para ello.
  • No puede solicitar cambio de documento tributario, pues los clientes cuenta controlada no pueden solicitar este tipo de cambio.

Question 27

Question
Selecciones la opción que considere correcta. Respecto del Portal Enterat ¿Cuál(es) de las siguientes afirmaciones es (son) correctas? I. Es un portal donde podemos consultar clientes morosos por la compañía. II. Es un portal donde podemos encontrar información de productos y servicios comercializados por Entel, beneficios y promociones para los clientes, procedimientos para la atención. III. Es un portal donde se efectúa el lanzamiento público a los clientes de los nuevos planes y servicios de Entel.
Answer
  • Solo I
  • Solo II
  • Solo III
  • I y II

Question 28

Question
De acuerdo a la siguiente imagen, responda ¿Cuál es el motivo del estado del móvil?
Image:
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Answer
  • Se encuentra Suspendido por Factura Impaga en BSCS
  • El número se encuentra bloqueado por Razones Personales.
  • Posee un bloqueo Cuenta Controlada en Orga.
  • Se encuentra bloqueado por extravío.

Question 29

Question
Si un móvil está bloqueado por robo, el cliente podrá gestionar su desbloqueo, en cualquier canal remoto utilizando la clave de desbloqueo
Answer
  • Falso
  • Verdad

Question 30

Question
Cuando el botón Cross Selling y promociones esta de color amarillo, eso quiere decir que existe un reclamo pendiente (sin resolución back).
Image:
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Answer
  • Falso
  • Verdadero

Question 31

Question
Respecto a la portabilidad de un número, ¿en qué momento se lleva a cabo?
Answer
  • En línea
  • Con un desfase de 1 hora, luego de ingresada la solicitud
  • En la madrugada del día siguiente, durante las 3 y 5 de la mañana
  • A las 09:00 del día hábil siguiente a la solicitud de la portabilidad

Question 32

Question
Un cliente llama indicando que no puede navegar desde su Smartphone ¿Cuáles son las validaciones que debes realizar antes de transferir la llamada al CAT-Smartphone? I. Validaciones comerciales: activo en BSCS, con plan multimedia o bolsa internet móvil activa II. Verificar que el número posea activas las APN: IMOVIL Y BAM III. Validación de cuotas de tráfico consumida, si supera la cuota de tráfico informaremos el valor del MB adicional según corresponda
Answer
  • I y II
  • II y III
  • I, II y IV
  • I, II y III

Question 33

Question
Dentro de las validaciones generales que se debe realizar en call center antes de transferir a un segundo nivel podemos mencionar. I. Chequear sistemáticamente la situación comercial del cliente. II. Descartar que exista contingencia informada. III. Descartar que el cliente haya activado o desactivado el servicio. IV. Si es una dificultad de señal cerciorarse que el cliente se encuentre en el lugar donde Entel pueda garantizar técnicamente la cobertura.
Answer
  • I, II
  • II, III y IV
  • I, II y III
  • I, II, III y IV

Question 34

Question
Respecto a un cliente con plan Tarifa Multimedia $20.990, realiza un cambio de plan desde el portal www.entel.cl a plan cuenta controlada $15990 ¿Cuándo se encontrara activo el nuevo plan?
Answer
  • El 1 día hábil del siguiente mes.
  • El nuevo plan queda activo inmediatamente finalizada la transacción en el portal.
  • El cliente podrá seleccionar libremente si desea el cambio para el día siguiente o bien para el 1 del próximo mes.
  • El nuevo plan queda activo al día siguiente de la solicitud.

Question 35

Question
La velocidad de navegación de su equipo Smartphone depende de: I. El tipo de equipo. II. La cobertura. III. El Fair user IV. La velocidad del plan contratado.
Answer
  • a. II y IV
  • b. II y III
  • c. I, II y III
  • d. I, II, III y IV

Question 36

Question
Si un cliente contrata una línea con Entel hoy ¿Cuánto tiempo debe esperar para poder portarla a otra compañía?
Answer
  • a. Debe esperar al menos 60 días para solicitar la portabilidad de su número a otra compañía.
  • b. No podrá solicitar cambio de compañía, pues la portabilidad numérica solo rige para móviles adquiridos con anterioridad al 16 de enero 2012.
  • c. Debe esperar 6 meses para portar su número a otra compañía.
  • d. No hay tiempo determinado para que pueda realizar la portabilidad a otra compañía, puede hacerlo en cualquier momento.

Question 37

Question
Discando desde su teléfono móvil al *100, los clientes con contrato pueden consultar el monto a pagar en su próxima boleta.
Answer
  • a. Verdadero
  • b. Falso

Question 38

Question
Seleccione la opción que considere correcta, Respecto a “Noticias On line”, podemos decir lo siguiente.
Answer
  • a. Es una sección de Mi sitio Entel, que le permite a los clientes conocer novedades en la oferta comercial de Entel.
  • b. Cumple la función de mantener informado al cliente las 24 horas del dia del acontecer nacional.
  • c. Es el lugar donde se alojan las principales herramientas de gestión.
  • d. Es un soporte comunicacional donde podemos encontrar publicadas noticias, como procedimientos, cambios de precios de productos y servicios, nuevos productos, alertas sistemáticas, etc.

Question 39

Question
¿En qué casos debemos tipificar con el motivo “Con saldo No emite llamadas”, del formulario de gestión “Dificultades Habilitación e Instalación” (Mundo Servicio, Voz VAS y datos)? *
Answer
  • a. Cuando el cliente no puede efectuar llamadas, enviar sms, ni conectarse a internet, aun cundo el teléfono posee saldo disponible superior a $6.
  • b. Cuando posee saldo disponible, pero no recibe llamadas.
  • c. Cuando el cliente realizo una recarga, pero el teléfono móvil no refleja el saldo cargado.
  • d. Cuando no puede realizar llamadas, aun cuando el teléfono móvil posee saldo superior a $6 pero puede conectarse a internet y enviar sms.

Question 40

Question
Respecto a un cliente suscripción que posee un equipo no Smartphone, y desea navegar en internet móvil. ¿Que APN debe poseer activa?
Answer
  • a. mms.entelpcs.cl
  • b. imovil.entelpcs.cl
  • c. bam.entelpcs.cl
  • d. blackberry.net

Question 41

Question
Si un cliente Mi primer plan desea renunciar, debemos indicarle que su número pasara a ser prepago, y que su nuevo plan será Numero Favorito.
Answer
  • a. Verdadero
  • b. Falso

Question 42

Question
Si un cliente solicita un cambio de plan desde Cuenta Controlada a un plan Multimedia $15.990, ¿Cuándo quedará activo el nuevo plan?
Answer
  • a. Inmediatamente
  • b. El día siguiente de la solicitud.
  • c. El día 1 del mes siguiente
  • d. Dentro de 48 h.

Question 43

Question
Un cliente realizó su solicitud de portabilidad a las 11:00 hrs. en una Tienda Express, y a las 16:00 hrs. del mismo día llama a Call Center para solicitar la reversa de la portabilidad. ¿Cuál es la respuesta más correcta para este caso?
Answer
  • a. Solicitar al cliente el número de la solicitud de portabilidad del cliente, y cursar en SGA la operación “Anulación de la solicitud de portabilidad”.
  • b. Indicarle al cliente que debe acercarse durante el día a la misma Tienda Express donde solicitó la portabilidad, antes del horario de cierre, para solicitar la anulación de la solicitud de portabilidad.
  • c. Indicarle al cliente que debe acercarse durante el día a una Tienda Entel, antes del horario de cierre, para solicitar la anulación de la portabilidad.
  • d. Indicarle al cliente que una vez solicitada, yo no es posible anular la solicitud. Debe esperar 60 días para solicitar nuevamente la portabilidad de su línea.

Question 44

Question
Dos números realizan una carga de $5.000 el mismo día (15 de junio). Uno de los números es prepago y la otra cuenta controlada. ¿Qué afirmación es correcta al respeto? I. La vigencia de la recarga para el prepago será de 90 días. II. El saldo que mantenga el móvil cuenta Controlada el último día del mes, se sumara al cargo fijo de julio, y expirara junto con este el 31/07 III. La vigencia de la recarga es la misma para ambos, es decir 60 días. IV. El prepago podrá utilizar cualquier medio para efectuar esta recarga, excepto carga fácil.
Answer
  • a. I, II, III y IV
  • b. I, III y IV
  • c. II y IV
  • d. I, II y IV

Question 45

Question
Si un cliente de Cuenta Controlada está haciendo Roaming en España utilizando la Red Vodafone, y desea comunicarse a chile ¿Cómo deberá marcar para llamar a un teléfono móvil de Entel?
Answer
  • a. La marcación es directa, como si estuviera en chile, utilizando formato universal es decir, +56 9 número de móvil (8 digitos).
  • b. Deberá de marcar el carrier y luego el número de destino, es decir 123 0 56 9 número de móvil (8 dígitos).
  • c. Deberá de marcar el +56 001 y el número de móvil (8 dígitos).
  • d. Deberá de marcar *123*56*9 número de móvil (8 dígitos).

Question 46

Question
¿Qué significa que la cuota inicial de un equipo sea $0?
Answer
  • a. Significa que el equipo es gratis
  • b. Significa que recibirá en su cuenta de servicio, como concepto de arriendo, un cargo fijo de $4000 y un descuento de $4000 (pago mensual 0).
  • c. Que la cuota inicial será $0. Por lo tanto el cliente solo recibirá en su cuenta de servicio, como concepto de arriendo a un cargo de $4000
  • d. Significa que la cuota de arriendo del equipo será $0 por 18 meses, aun cuando el cliente renuncie el contrato de suministro.

Question 47

Question
Sólo con la información que aparece en la imagen responda: ¿Podemos ofrecerle a este cliente la Facturación Electrónica, como CrossSellig?
Image:
0e6ec17a-c3da-44e2-a12c-0b78da0c5271 (image/png)
Answer
  • a. Verdadero
  • b. Falso

Question 48

Question
Un cliente se encuentra en estado “Inactivo” en ORGA es correcto decir:
Answer
  • a. Podrá realizar llamadas, pero no podrá recibirlas.
  • b. Solo podrá recibir llamadas, pero no podrá realizarlas.
  • c. Podrá recibir llamadas y emitir solo llamadas gratuitas.
  • d. Solo podrá enviar SMS, ya que perderá el servicio de voz.

Question 49

Question
Si la fecha de vencimiento de un cliente es el día 20 y el desfase de cobros es de un mes, ¿podemos concluir que es u cliente del grupo 22 (Control Integral)?
Answer
  • a. Verdadero
  • b. Falso

Question 50

Question
Los clientes del grupo control integral ¿pueden contratar bolsas de hasta $3500 pesos?
Answer
  • a. Verdadero
  • b. Falso

Question 51

Question
Si un cliente Empresa desea bloquear el móvil pero no sabe el RUT de la empresa ¿cómo procederás?
Answer
  • a. Indico al cliente que el administrador de la cuenta deberá de comunicarse para realizar el bloqueo
  • b. Derivo al 600360106 al área de Empresa para que lo puedan ayudar con el registro y bloqueo.
  • c. Ninguna de las Anteriores
  • d. Deriva a una tienda Entel para que realice el bloqueo allí.
  • e. Valido los datos de quien llama y procedo con el bloqueo

Question 52

Question
Don Julio solicita el bloqueo por extravió solo del equipo, ya que cuenta con SIM card prepago que puede usar en otro móvil Entel ¿qué informas?
Answer
  • a. Deriva a una tienda Entel para que realice el bloqueo
  • b. Valido los datos de quien llama y procedo con el bloqueo por extravió del equipo
  • c. Índico al cliente que debe bloquearse por condición comercial el equipo asociado al chip por lo cual solicito clave de 4 dígitos.
  • d. Indico al cliente que bloquearemos el equipo asociado al chip por lo cual solicito clave de 4 dígitos.

Question 53

Question
Antes de transferir a la plataforma de retención debemos: I. Haber intentado retener al cliente utilizando las herramientas de retención que tenemos disponible. II. Validar antigüedad del móvil, superior a 6 meses. III. Verificar que sea el titular de la cuenta. IV. Verificar día y horario de atención de plataforma.
Answer
  • a. II, III y IV
  • b. I y II
  • c. I, II, III y IV
  • d. I, II y III

Question 54

Question
Si un cliente que lleva 3 meses en la compañía, indica que desea renunciar, se debe aplicar herramienta de retención.
Answer
  • a. Falso
  • b. Verdadero

Question 55

Question
Para enviar un mensaje internacional se debe marcar +, código de cuidad y número de móvil
Answer
  • a. Verdadero
  • b. Falso

Question 56

Question
Dentro de las validaciones generales que se debe realizar en call center antes de transferir a un segundo nivel podemos mencionar. I. Chequear sistemáticamente la situación comercial del cliente. II. Descartar que exista contingencia informada. III. Descartar que el cliente haya activado o desactivado el servicio. IV. Si es una dificultas de señal cerciorarse que el cliente se encuentre en el lugar donde Entel pueda garantizar técnicamente la cobertura
Answer
  • a. I, II
  • b. II, III y IV
  • c. I, II, III y IV
  • d. I, II y III

Question 57

Question
Respecto a las condiciones para efectuar el cambio de boleta y factura, es correcto afirmar: I. Para realizar el cambio, es necesario tener inicio de actividades ante el SII. II. Solo pueden realizar los clientes con más de una línea. III. No se puede re-facturar las ultimas boletas.
Answer
  • a. II, III
  • b. I, II y III
  • c. solo I
  • d. I y III

Question 58

Question
¿Porque motivo un cliente Cuenta Controlada no podría solicitar Prestaluka? I. Porque el móvil no posee saldo mínimo II. Posee deuda anterior III. Tiene un saldo igual o mayor a $10000 IV. Se encuentra en estado Deactivo
Answer
  • a. Solo I
  • b. Solo II
  • c. II y III
  • d. II, III y IV

Question 59

Question
Revisa en cuenta Corriente la cuenta del cliente Rut 8897353-4 y responde ¿Qué medio de pago utilizó para pagar el documento Nro. 153152251?
Answer
  • a. Con cheque al día en sucursal Entel
  • b. En efectivo a través del Portal Sencillito
  • c. Con tarjeta de crédito (TC) en una sucursal.
  • d. Con pago automático con cargo a sus Tarjetas PaT
  • e. Pago automático con descuento en tarjeta de crédito

Question 60

Question
De acuerdo a la siguiente imagen, responda ¿Porqué este cliente posee 2 cargos fijos reflejados en su boleta de servicios?
Answer
  • a. Porque posee 2 móviles en su cuenta
  • b. Porque es el cobro por el cargo fijo por una línea que el cliente renunció el mes anterior
  • c. Porque contrató una segunda línea durante los últimos días del mes
  • d. Porque realizó un cambio de plan

Question 61

Question
Ingrese en SGA el número de RUT 12891032-8y responda: ¿Cuántos números posee este cliente bajo su cuenta?
Answer
  • a. Uno
  • b. Tres
  • c. Dos
  • d. No posee cuenta, es un cliente de prepago

Question 62

Question
De acuerdo a la siguiente imagen, responda: ¿Cuáles afirmaciones son correctas? I. El ticket ingresado corresponde a un reclamo II. En número de reclamo es 2514496 III. La fecha de ingreso es 03-07-2013 IV. La fecha estimada de respuesta es 05-07-2013
Image:
365a3e9f-878d-42af-9dfd-e5395057ba76 (image/png)
Answer
  • a. I, II y IV
  • b. I y II
  • c. III y IV
  • d. I,III y IV

Question 63

Question
La vigencia de la bolsa de 40 MB es de 24 Hrs. desde que es contratado, es decir, si un cliente contrata este servicio a las 16 Hrs. podrá utilizar sus 40 MB hasta las 15:59 Hrs. del día siguiente
Answer
  • a. Falso
  • b. Verdadero

Question 64

Question
En el proceso de Facturación de un cliente Persona, poder decir que: si ha contratado una línea en el mes de Diciembre, la boleta (con el cobro proporcional a los días utilizados) se emite en el mes de Enero y la fecha de vencimiento de este documento será en el mes de Febrero
Answer
  • a. Falso
  • b. Verdadero

Question 65

Question
Un cliente tiene contratado un Plan Multimedia de $15.990 del grupo Control Total, y se comunica indicando que ha intentado contratar un Prestaluka llamando al 301, pero no ha logrado hacerlo. ¿Qué debemos hacer con el caso del cliente?
Answer
  • a. Debemos indicarle que seguramente no está marcando las opciones correctas del IVR 301
  • b. Debemos transferirlo a Dificultad de Recargas, para que lo puedan ayudar con su problema Prestaluka
  • c. Le indico que, para contratar Prestaluka, deberá antes consumir su saldo del plan, ya que es una condición comercial de este servicio
  • d. Le indicamos que Prestaluka no se encuentra disponible para planes del grupo Control Total

Question 66

Question
Un cliente cuenta controlada se comunica para bloquea su móvil por extravío. ¿Qué gestión debemos realizar?
Answer
  • a. Bloquear el móvil por Extravío, informando que se inhabilita el Equipo y SIM Card.
  • b. Sólo debemos bloquear la SIM Card, para que no ocupen el saldo de la línea.
  • c. La plataforma CC no atiende a clientes Prepago, por lo tanto debemos derivar al 103 opc. 2.
  • d. La plataforma CC no atiende estas solicitudes, por lo tanto derivo a Fono Robo.

Question 67

Question
De acuerdo a la imagen, responda: ¿Este número puede contratar bolsas?
Image:
4b78dc25-32c7-44f4-a590-7924ae0a5049 (image/png)
Answer
  • a. Todos los clientes de Cuenta Controlada pueden acceder a contratar bolsas.
  • b. No. Desde Octubre de 2013 los clientes Cuenta Controlada no pueden contrata bolsas.
  • c. Debería poder contratar, pero existe un error en el sistema que no lo permite. Para regularizar, se deber ingresar un ticket a la MAU.
  • d. No puede acceder a bolsas, ya que el número corresponde a una línea BAM.

Question 68

Question
Un cliente Cuenta Controlada desea enviar un SMS a un amigo chileno que se encuentra en España de vacaciones. Indica que su amigo se encuentra realizando roaming. ¿Qué debemos indicar al cliente?
Answer
  • a. Qué el móvil destino no puede recibir SMS estando en el extranjero ya que es un Cta. Controlada.
  • b. El valor de los SMS para un Cta. Controlada es de $60 c/160 caracteres, cuando el destino es un móvil chileno, sin importar donde se encuentre.
  • c. El valor de SMS internacional es de $150 c/160 caracteres
  • d. El valor de los SMS para un Cta. Controlada es de $50 c/160 caracteres, cuando el destino es un móvil chileno, sin importar donde se encuentre.

Question 69

Question
¿Cuándo se activa el cargo fijo de los Grupos Controlados (Control Total, Control Integral y Mi Primer Plan)
Answer
  • a. El día 1 de cada mes.
  • b. El día 2 de cada mes.
  • c. El primer día hábil de cada mes.
  • d. El último día hábil de cada mes.

Question 70

Question
De acuerdo a la siguiente imagen, responda: En la sección destacada del detalle de cobros de esta boleta, aparece un cambio de plan realizado por el cliente. Este cambio se realizó a través de: I. A través de SGA. II. Puede tratarse del segundo cambio en el mes a través de IVR. III. A través de portal Web de Entel.
Image:
1a9e4811-2bba-4570-8ebe-8e6e699f3431 (image/png)
Answer
  • a. Sólo I
  • b. Sólo III
  • c. I y II
  • d. II y III

Question 71

Question
Cliente desactivado con facturas impagas, llama a Call Center con la intención de renunciar a su servicio. En este caso, debemos ingresar la “Solicitud Cliente Desea Renunciar
Answer
  • a. Falso
  • b. Verdadero

Question 72

Question
Ingrese a SGA el numero 98796965 y responda: ¿Cuál es el monto de la boleta con vencimiento 11 de Mayo de 2015?
Answer
  • a. $18.980
  • b. $15.979
  • c. $16.209
  • d. $20.990

Question 73

Question
El documento de pago del cliente número de teléfono móvil 62266513 es boleta
Answer
  • a. Verdadero
  • b. Falso

Question 74

Question
Al revisar el tráfico de un móvil cuenta controlada en ficha ORGA, ¿Qué información está asociada a la sigla STEL en la columna “Tipo Tráfico”?
Answer
  • a. Muestra las llamadas realizadas desde el teléfono móvil.
  • b. Muestra los mensajes enviados y recibidos en el teléfono móvil del cliente.
  • c. Muestra los ingresos de saldo del teléfono móvil. Éstos podrán ser por una recarga realizada por el cliente, el cargo fijo mensual, una carga manual, etc.
  • d. Se mostraran los servicios adquiridos. Ej: descargas, concursos, etc.

Question 75

Question
Un cliente del grupo Control Total desiste, el cambio se realizará dentro de las 48 hrs.
Answer
  • a. Falso
  • b. Verdadero

Question 76

Question
Si un cliente Cuenta Controlada desea que su saldo disponible pase al mes siguiente, debe previamente comunicarse al Call Center solicitando la activación de este servicio.
Answer
  • Verdadero
  • Falso

Question 77

Question
De acuerdo a la siguiente imagen responda. Si lo llama este cliente, indicando que no logra conectarse a Internet desde su teléfono móvil, que debería hacer usted:
Image:
52597433-1941-4375-9e17-301e2f2c520d (image/jpeg)
Answer
  • Indicar que si no se encuentra habilitado comercialmente, no podrá acceder al servicio de navegación.
  • Solicitar al cliente encender y apagar su teléfono móvil.
  • Ingresar un reclamo en SGA bajo el motivo "Dificultad navegación en un teléfono"
  • Realizar una transferencia a plataforma de Soporte de Equipos (CAT Smarphone).

Question 78

Question
De acuerdo a la siguiente imagen responda. Si lo llama este cliente, indicando que no logra conectarse a Internet desde su teléfono móvil, que debería hacer usted:
Image:
0493b509-1756-4372-9506-d53563ecd613 (image/png)
Answer
  • Realizar una transferencia a plataforma de Soporte de Equipos (CAT Smarphone).
  • Indicar que si no se encuentra habilitado comercialmente, no podrá acceder al servicio de navegación.
  • Solicitar al cliente encender y apagar su teléfono móvil.
  • Ingresar un reclamo en SGA bajo el motivo "Dificultad navegación en un teléfono"

Question 79

Question
Cliente llama por que le ofrecieron cambiar su plan a uno de $12.990 y que empezaba desde el 1ero de Julio pero la recarga que le llego fue por $10.990. Quiere que se le explique el por qué y que se le informe sobre las condiciones de su plan. Rac que atendió la llamada le informó que el plan que tiene es un plan multimedia y que cuando consulta por el *103# solo consulta el saldo para llamadas pero que ese saldo es para sus llamadas y explica que de los $12.990 del costo del plan se tiene 9.990 para minutos y 3190 se le da para la bolsa de navegación y que esto equivale a los 600 MB para que navegue. Y Rac refuerza que el saldo se distribuye para las Llamadas, SMS y MB. 1. ¿Por qué se comunica el cliente con el ejecutivo?
Answer
  • a) Porque desea un cambio de plan con más minutos.
  • b) Porque recibe una recarga en su celular que no coincide con el plan contratado.
  • c) Porque no se realizó el cambio de plan solicitado
  • d) Porque quiere confirmar la recarga realizada en la página web.

Question 80

Question
Roxana llama porque su número tiene un plan CC y como se le acabo el internet necesita tener más datos y que desde la página Web verifico algunas Bolsas pero no las desea porque son recurrentes y quiere que por el 103 el ejecutivo le active las bolsas. Rac le informa que por el momento solo desde la página puede contratar y aclara a cliente que las bolsas que contrata por la página Web no son recurrentes y que se le desconectara de su saldo. Recomienda que para la contratación de bolsa de MB desactive el Wifi y active los Datos Móviles y como cliente tiene un Iphone 5c le informa que se dirija al Safari y cargue cualquier página, ya que como no tiene internet le cargara por defecto para que compre la bolsa que ella desee y cliente realiza operación en la llamada. ¿A qué servicio hace referencia la necesidad del cliente y que producto la resuelve?
Answer
  • a) Internet móvil y bolsa de navegación controlada
  • b) Router y bolsa internet móvil plus
  • c) Internet móvil y bolsa de navegación diaria 15 MB
  • d) BAM y bolsa internet móvil

Question 81

Question
Roxana llama porque su número tiene un plan CC y como se le acabo el internet necesita tener más datos y que desde la página Web verifico algunas Bolsas pero no las desea porque son recurrentes y quiere que por el 103 el ejecutivo le active las bolsas. Rac le informa que por el momento solo desde la página puede contratar y aclara a cliente que las bolsas que contrata por la página Web no son recurrentes y que se le desconectara de su saldo. Recomienda que para la contratación de bolsa de MB desactive el Wifi y active los Datos Móviles y como cliente tiene un Iphone 5c le informa que se dirija al Safari y cargue cualquier página, ya que como no tiene internet le cargara por defecto para que compre la bolsa que ella desee y cliente realiza operación en la llamada. 2. ¿Cuál es la mejor solución que podría entregar la ejecutiva para soluciona estos casos?
Answer
  • a) Explicar y orientar al cliente en la copra de bolsas de Internet Móvil a través del portal de navegación del teléfono móvil del cliente
  • b) Direccionar al cliente a comprar bolsas internet Móvil a través de la web de Entel(Mi Entel)
  • c) Ofrecer un cambio de plan con más MB de navegación
  • d) Ofrecer al cliente contratar una bolsa de internet móvil a través de SGA

Question 82

Question
Cliente llama por que le ofrecieron cambiar su plan a uno de $12.990 y que empezaba desde el 1ero de Julio pero la recarga que le llego fue por $10.990. Quiere que se le explique el por qué y que se le informe sobre las condiciones de su plan. Rac que atendió la llamada le informó que el plan que tiene es un plan multimedia y que cuando consulta por el *103# solo consulta el saldo para llamadas pero que ese saldo es para sus llamadas y explica que de los $12.990 del costo del plan se tiene 9.990 para minutos y 3190 se le da para la bolsa de navegación y que esto equivale a los 600 MB para que navegue. Y Rac refuerza que el saldo se distribuye para las Llamadas, SMS y MB. 3. ¿Cuál es la información que el ejecutivo debe entregar al cliente para resolver su inquietud? *
Answer
  • a) La explicación de la estructura tarifaria del plan
  • b) Indicar que debe comunicarse al 105
  • c) La explicación de la boleta
  • d) La explicación de cómo fue descontado el saldo.

Question 83

Question
Cliente llama por que le ofrecieron cambiar su plan a uno de $12.990 y que empezaba desde el 1ero de Julio pero la recarga que le llego fue por $10.990. Quiere que se le explique el por qué y que se le informe sobre las condiciones de su plan. Rac que atendió la llamada le informó que el plan que tiene es un plan multimedia y que cuando consulta por el *103# solo consulta el saldo para llamadas pero que ese saldo es para sus llamadas y explica que de los $12.990 del costo del plan se tiene 9.990 para minutos y 3190 se le da para la bolsa de navegación y que esto equivale a los 600 MB para que navegue. Y Rac refuerza que el saldo se distribuye para las Llamadas, SMS y MB. 4. ¿Qué haría usted para complementar la respuesta del ejecutivo?
Answer
  • a) Explicar al cliente la diferencia de saldo que presenta
  • b) Ofrecer una carga manual
  • c) Realizar una objeción de saldo en SGA
  • d) Ofrecer una Bolsa recurrente

Question 84

Question
Roxana llama porque su número tiene un plan CC y como se le acabo el internet necesita tener más datos y que desde la página Web verifico algunas Bolsas pero no las desea porque son recurrentes y quiere que por el 103 el ejecutivo le active las bolsas. Rac le informa que por el momento solo desde la página puede contratar y aclara a cliente que las bolsas que contrata por la página Web no son recurrentes y que se le desconectara de su saldo. Recomienda que para la contratación de bolsa de MB desactive el Wifi y active los Datos Móviles y como cliente tiene un Iphone 5c le informa que se dirija al Safari y cargue cualquier página, ya que como no tiene internet le cargara por defecto para que compre la bolsa que ella desee y cliente realiza operación en la llamada. 1. ¿Cuál es el motivo de la llamada del cliente? *
Answer
  • a) Desea navegar sin ocupar los datos de su plan
  • b) No puede navegar por internet y desea adquirir más datos
  • c) Requiere aumentar los datos de su plan
  • d) Necesita contratar una bolsa de datos.

Question 85

Question
Roxana llama porque su número tiene un plan CC y como se le acabo el internet necesita tener más datos y que desde la página Web verifico algunas Bolsas pero no las desea porque son recurrentes y quiere que por el 103 el ejecutivo le active las bolsas. Rac le informa que por el momento solo desde la página puede contratar y aclara a cliente que las bolsas que contrata por la página Web no son recurrentes y que se le desconectara de su saldo. Recomienda que para la contratación de bolsa de MB desactive el Wifi y active los Datos Móviles y como cliente tiene un Iphone 5c le informa que se dirija al Safari y cargue cualquier página, ya que como no tiene internet le cargara por defecto para que compre la bolsa que ella desee y cliente realiza operación en la llamada. 2. ¿A qué servicio hace referencia la necesidad del cliente y que producto la resuelve?
Answer
  • a) Internet móvil y bolsa de navegación controlada
  • b) Router y bolsa internet móvil plus
  • c) Internet móvil y bolsa de navegación diaria 15 MB
  • d) BAM y bolsa internet móvil

Question 86

Question
Roxana llama porque su número tiene un plan CC y como se le acabo el internet necesita tener más datos y que desde la página Web verifico algunas Bolsas pero no las desea porque son recurrentes y quiere que por el 103 el ejecutivo le active las bolsas. Rac le informa que por el momento solo desde la página puede contratar y aclara a cliente que las bolsas que contrata por la página Web no son recurrentes y que se le desconectara de su saldo. Recomienda que para la contratación de bolsa de MB desactive el Wifi y active los Datos Móviles y como cliente tiene un Iphone 5c le informa que se dirija al Safari y cargue cualquier página, ya que como no tiene internet le cargara por defecto para que compre la bolsa que ella desee y cliente realiza operación en la llamada. 3.- ¿Cuál es la mejor solución que podría entregar la ejecutiva para soluciona estos casos?
Answer
  • a) Explicar y orientar al cliente en la copra de bolsas de Internet Móvil a través del portal de navegación del teléfono móvil del cliente
  • b) Direccionar al cliente a comprar bolsas internet Móvil a través de la web de Entel(Mi Entel)
  • c) Ofrecer un cambio de plan con más MB de navegación
  • d) Ofrecer al cliente contratar una bolsa de internet móvil a través de SGA

Question 87

Question
Roxana llama porque su número tiene un plan CC y como se le acabo el internet necesita tener más datos y que desde la página Web verifico algunas Bolsas pero no las desea porque son recurrentes y quiere que por el 103 el ejecutivo le active las bolsas. Rac le informa que por el momento solo desde la página puede contratar y aclara a cliente que las bolsas que contrata por la página Web no son recurrentes y que se le desconectara de su saldo. Recomienda que para la contratación de bolsa de MB desactive el Wifi y active los Datos Móviles y como cliente tiene un Iphone 5c le informa que se dirija al Safari y cargue cualquier página, ya que como no tiene internet le cargara por defecto para que compre la bolsa que ella desee y cliente realiza operación en la llamada. 4. Respecto de las condiciones comerciales de las bolsas, ¿Qué información debe entregar la ejecutiva? *
Answer
  • a) Debe señalar que la bolsa se cargara a la boleta de servicio
  • b) Debe indicar que la bolsa se descuenta del saldo, no tiene recurrencia y que para utilizar debe contar con un saldo mínimo de $7.
  • c) Comunicar al cliente que las bolsas Internet Móvil tiene una vigencia de 30 días.
  • d) Debe informar que la única condición para su uso es tener un saldo mínimo de $11

Question 88

Question
Cliente se comunica porque quiere saber cuánto tiene que pagar en su plan porque cree que hoy le vencía. Rac informa que la boleta fue paga por un importe de $14.591. Cliente consulta también porque le sale menos si su plan es de $17.990 y está preocupada porque es posible que más adelante se le pueda cobrar lo restante. Rac explica que anteriormente tenía un plan de $11.990 y por 7 días solo le cobran $6.795 y por 13 días de su nuevo plan 7976 esa es la razón por que le cobraron $14.5191 y que en la próxima boleta recién empezaría con el pago de los $17.990. 1. ¿Cuál es el motivo de la llamada? *
Answer
  • a) Cliente quiere saber por qué se le ha cobrado un monto menor al valor de su plan.
  • b) Cliente consulta cuantos minutos a consumido de su plan
  • c) Cliente consulta cuanto debe pagar este mes
  • d) Cliente requiere información sobre la fecha de vencimiento de su cuenta.

Question 89

Question
Cliente se comunica porque quiere saber cuánto tiene que pagar en su plan porque cree que hoy le vencía. Rac informa que la boleta fue paga por un importe de $14.591. Cliente consulta también porque le sale menos si su plan es de $17.990 y está preocupada porque es posible que más adelante se le pueda cobrar lo restante. Rac explica que anteriormente tenía un plan de $11.990 y por 7 días solo le cobran $6.795 y por 13 días de su nuevo plan 7976 esa es la razón por que le cobraron $14.5191 y que en la próxima boleta recién empezaría con el pago de los $17.990. 2. ¿Por qué este cliente presenta una diferencia entre la facturación del plan contratado y lo que aparece en su boleta? *
Answer
  • a) Porque ha realizado un cambio de plan durante el mes facturado
  • b) Porque se le ha realizado un descuento promocional
  • c) Porque, por error, no se le asignó la bolsa de navegación
  • d) Porque su plan actual es de un cargo fijo mayor que el plan anterior

Question 90

Question
Cliente se comunica porque quiere saber cuánto tiene que pagar en su plan porque cree que hoy le vencía. Rac informa que la boleta fue paga por un importe de $14.591. Cliente consulta también porque le sale menos si su plan es de $17.990 y está preocupada porque es posible que más adelante se le pueda cobrar lo restante. Rac explica que anteriormente tenía un plan de $11.990 y por 7 días solo le cobran $6.795 y por 13 días de su nuevo plan 7976 esa es la razón por que le cobraron $14.5191 y que en la próxima boleta recién empezaría con el pago de los $17.990. 3. ¿Cómo puede el ejecutivo responder a la inquietud del cliente sobre la diferencia de saldo? *
Answer
  • a) Ingresando un reclamo de impugnación de cobro boleta/factura
  • b) Revisando cobros y explicando el prorrateo
  • c) Realizando una carga manual para complementar el monto de su plan
  • d) Derivando al cliente al 105

Question 91

Question
Cliente se comunica porque quiere saber cuánto tiene que pagar en su plan porque cree que hoy le vencía. Rac informa que la boleta fue paga por un importe de $14.591. Cliente consulta también porque le sale menos si su plan es de $17.990 y está preocupada porque es posible que más adelante se le pueda cobrar lo restante. Rac explica que anteriormente tenía un plan de $11.990 y por 7 días solo le cobran $6.795 y por 13 días de su nuevo plan 7976 esa es la razón por que le cobraron $14.5191 y que en la próxima boleta recién empezaría con el pago de los $17.990. 4. ¿Dónde el ejecutivo puede identificar la diferencia de cobro de este cliente? I) Ticket anteriores en SGA II) Ficha BSCS III) Cuenta Corriente Web IV) Ficha ORGA *
Answer
  • a) II y III
  • b) I y III
  • c) I y II
  • d) II y IV

Question 92

Question
¿Que puede consultar un cliente en el APP? I- Trafico. II- Detalle del plan Contratado. III- Detalle de la boleta. IV- Detalle de las llamadas.
Answer
  • a) I y II
  • b) III y IV
  • c) I, II, III
  • d) I, II y IV.

Question 93

Question
¿Que datos se devén ingresar para acceder a el APP una vez que a sido instalada en el móvil?
Answer
  • a) Numero Movil, IMEI, Rut.
  • b) RUT, Clave e IMEI.
  • c) Numero de móvil, Clave, EMAIL.
  • d) Numero de Móvil, RUT, Clave.

Question 94

Question
¿Con que sistema operativo se puede usar el APP ENTEL?
Answer
  • a) Android e IOS.
  • b) Cualquier sistema Operativo.
  • c) Windows Phone
  • d) Blackberry

Question 95

Question
¿Para que tipo de cliente esta disponible la APP Entel ? I) Prepago. II) Cuenta Controlada. III) Suscripción.
Answer
  • a) I, II, III
  • b) I, II.
  • c) Solo III.
  • d) II y III.

Question 96

Question
¿Que transacciones se pueden realizar atravez del APP ?
Answer
  • a) Compra de bolsas, cambio de equipo y canje de puntos.
  • b) Recargas, cambio de equipo y canje de puntos.
  • c) Compra de bolsas, cambio de equipo y cambio de plan.
  • b) Compra de bolsas, recargas, canjes de puntos y cambio de plan.
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