Reservación y Recepción de Huéspedes

Bloque 1. Introducción a los servicios de hospedaje

CATEGORÍA DE HOTELES Ø Gran turismo: establecimiento con todos los servicios, adelantos tecnológicos y un confort excesivo que hacen que el huésped se sienta atendido como se merece. Ø 5 estrellas: establecimiento que se destaca por su lujo y confort con mobiliario y decoración de excelente calidad y una extensa cantidad de servicios. Este tipo de hoteles se ubican en las principales zonas de la ciudad o cuando están retirados de éstas, se deben contar con una buena comunicación que en la mayoría de los casos es proporcionada por el hotel. Ø 4 estrellas: establecimiento que ofrece condiciones de alto confort, no cuenta con instalaciones para practicar deportes. Ø 3 estrellas: alojamientos que no son suntuosos, están en buenas condiciones y cuentan con habitaciones confortables. Ø 2 estrellas: instalaciones que ofrecen alojamiento con baño privado y las condiciones indispensables de comodidad. Ø 1 estrella: ofrecen el servicio de hospedaje, algunas habitaciones cuentan con baño y en algunos casos se tiene uno general por piso.

Tipos de establecimientos de hospedaje Ø Motel: construcción de forma horizontal que permite al cliente estacionar su automóvil cerca de su habitación. Estos establecimientos se ubican generalmente a un lado de las carreteras. También se le conoce como Motor – Hotel. Ø Tiempo compartido: edificio que proporciona los servicios de un hotel con la diferencia de que las personas que se hospedan en éste compren en copropiedad el espacio (suite o departamento) donde se alojaran por un periodo determinado (1 o 2 semanas al año). Así mismo los copropietarios pagan los gastos de mantenimiento en este tipo de empresas. Ø Pensiones o casas de huéspedes: son empresas familiares con un mínimo de habitaciones en las que además se ofrecen los tres alimentos del día o alguno de ellos. Ø Albergues: instalaciones ubicadas generalmente en las zonas montañosas que ofrecen fundamentalmente el servicio de alojamiento. Ø Departamentos: casa habitación amueblada y con cocineta que se renta por una o varias semanas. Ø Bungalows: semejantes al anterior, ubicado generalmente en zonas tropicales. Ø Cabañas: otra variante del departamento, solo que esta se localiza cerca de playas, bosques o zonas lacustres. Ø Tráiler parck: terreno que dispone de instalaciones de electricidad, agua y teléfono a fin de albergar a las personas que llegan a éste en las denominadas casas rodantes; en algunos casos se cuenta con lavandería y locales comerciales. Ø Marinas: instalaciones que permiten atracar (aproximarse a tierra) a las embarcaciones marítimas (yates, veleros, etc.) y permite a sus ocupantes hacer un alto a su travesía. A su alrededor se cuenta con los servicios que satisfacen las necesidades de un turista (restaurante, bar, lavandería, tintorería, etc.). Ø Club crucero: semejante al condohotel, solo que este establecimiento de hospedaje es un barco o crucero turístico.

ÁREAS O DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL La forma en que esta organizado un hotel puede entenderse a través de su organigrama y de sus manuales de Políticas y procedimientos. Organigramas Un organigrama es la representación gráfica de la estructura jerárquica que presentan los puestos o funciones que integran una empresa o una organización. Existen 4 tipos de organigramas: El circular, El escalar, El horizontal y el más utilizado El vertical y a cada hotel le corresponde decidir que tipo de organigrama le conviene utilizar, porque cada hotel realiza su organigrama en función de sus actividades, de sus servicios, del número de empleados etc. por lo que establecer un organigrama tipo para muchos hoteles sería muy difícil a menos que fueran hoteles hechos idénticamente uno de otro, por lo que se sugiere que se presenten organigramas reales que se consigan de algunos libros o bien de hoteles cercanos al Colegio.

Bloque 2. Departamento de reservaciones

ü Funciones del personal de reservaciones. Las funciones del personal de reservaciones pueden variar en esencia y en cantidad de acuerdo al tipo, categoría y tamaño del hotel. Jefe de reservaciones 1. Controla, supervisa, selecciona y capacita al personal del departamento y responsable del control de reservaciones. 2. Diseña las formas impresas usadas en el departamento. 3. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservaciones. 4. Responsable del control de depósitos y reembolsos. 5. Supervisa la correcta aplicación de las tarifas. 6. Controla los allotments. 7. Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento. 8. Soluciona problemas referentes a reservaciones. 9. Coordina la investigación de tarifas y porcentajes de ocupación de los principales hoteles dela zona. 10. Maneja quejas y solución de problemas en cuanto al servicio. 11. Controla las reservaciones para evitar sobreventas. 12. Supervisa y autoriza descuentos, según las políticas del hotel. 13. Elabora los pronósticos de ocupación. 14. Firma acuses de recibos para depósitos. 15. Colabora con el jefe de recepción en la entrada de grupos. 16. Atiende reservaciones de huéspedes importantes. 17. Firma memorándums a contabilidad para reembolsos. Reservacionista 1. Proporciona información a clientes en forma personal o por otros medios. 2. Realiza labor de ventas de habitaciones y servicios. 3. Recibe solicitudes de reservaciones. 4. Conoce y realiza el llenado correcto de formas. 5. Envía confirmaciones a clientes 6. Recibe cancelaciones de cuartos. 7. Recibe y hace cambios de fecha de llegada. 8. Contesta correspondencia a clientes con supervisión del jefe de departamento. Secretaria 1. Mecanografiará la tirilla de reservaciones, los reportes de entradas, salidas cambios, instructivos, etc.. 2. Contestará todas las llamadas telefónicas que lleguen al departamento 3. Atender al público que solicite información sobre reservaciones. 4. Mantener el archivo de correspondencia en orden. Características del personal Las características del personal de este departamento en términos generales son; Físicas, morales y académicas, por ejemplo: 1. Tener una edad entre 18 y 35 años. 2. Experiencia mínima de 2 años. 3. Manejo del idioma ingles en un 80 % como mínimo. 4. Conocimientos de informática y mercadotecnia. 5. Técnico o licenciatura en turismo, preferentemente. 6. Facilidad de palabra. 7. Buena dicción. 8. Excelente presentación 9. Honestidad y puntualidad.

Relaciones interdepartamentales Gerente división cuartos: Debe de cumplir las órdenes recibidas con prontitud y esmero así como respetar y cumplir las normas y políticas establecidas por esta gerencia; así como mantener una comunicación constante. Gerencia de alimentos y bebidas: Dará aviso a esta gerencia de la ocupación futura del hotel y de la llegada de grupos, para que los departamentos de esta gerencia preparen con anticipación lo que requieran los huéspedes en cuanto a alimentos y bebidas se refiere. Recepción y caja de recepción: Cuando se reciba una reservación fuera del horario de oficina de reservaciones, el departamento de recepción será quién la tomé, por lo que reservaciones informará de las fechas cerradas. Todas las mañanas debe de entregar a recepción la hoja de reservaciones del día. Sabrá por recepción las entradas de huéspedes sin reservación (walk in). Reservaciones notificará a recepción de las modificaciones y cambios que se presentan con las reservaciones. En caja de recepción se aplicarán los no shows y se llevará el control de los depósitos y reembolsos. Ama de llaves: Cuando esta por llegar un huésped muy importante o que han solicitado un servicio especial, reservaciones debe informarlo a ama de llaves para que en la habitación que corresponda se tenga lo que el huésped haya solicitado o el hotel quiera brindarle. Personal uniformado: Reservaciones deberá informarle a este departamento de la llegada de grupos y de clientes importantes, para estar atentos a su arribo y poder brindar un oportuno y excelente servicio. Gerencia de alimentos y bebidas: Para la llegada de grupos reservaciones informará si algún huésped ha solicitado servicio especial o bien para dar a conocer los planes de alojamiento con alimentos; así mismo en temporadas altas se debe informar los porcentajes de ocupación para prevenir las compras necesarias y tener los almacenes bien surtidos de acuerdo a la demanda esperada. Contabilidad: Cuando se envían depósitos para garantizar estadías, reservaciones lo recibe y lo entrega a contabilidad quién lo registrará y lo guardará hasta la llegada del huésped, en caso de cancelación contabilidad realizará el reembolso correspondiente aplicando las políticas de cancelación. Ventas: Proporciona reservaciones el pronóstico de eventos que vendió, para que se hagan los bloqueos necesarios y tener siempre actualizado el control de las reservaciones. Recursos humanos: Cuando se aproximan temporadas altas reservaciones informará este departamento de los requerimientos de personal eventual. Solicitará en caso de ser necesario capacitación y adiestramiento para su personal. Reservaciones enviará el reporte de vacaciones y días de descanso de su personal.

Procedimientos de trabajo

TIPOS DE HABITACIÓN Para el estudio del curso se ha creado un hotel modelo que servirá como base para realizar ejercicios y entre otras cosas los tipos de habitación que se utilizarán serán: Habitación Twin .- Recámara con dos camas matrimoniales. Habitación King Size .- Recámara con una cama KS. Habitación Junior Suite .- Recámara con una cama KS y una pequeña sala Habitación Master suite.- Dos recámaras, una con dos camas matrimoniales y una con una cama KS y una sala. Habitación Suite Presidencial.- Habitación con cocina, comedor, una gran sala y tres recámaras, dos con dos camas matrimoniales y una con una cama KS. PLANES DE ALOJAMIENTO Los planes de alojamiento están aunados al servicio que se le proporciona al huésped en un hotel, se le puede ofrecer o no el servicio de alimentos, los planes más conocidos y utilizados en México son los siguientes: Ø Plan europeo.- Que consiste en hospedaje sin alimentos. Ø Plan Continental.- Que consiste en hospedaje y desayuno continental. Ø Plan Americano.- Que consiste en hospedaje y las tres comidas al día. Ø Plan Americano Modificado.- Que consiste en dos alimentos al día a escoger. Ø Plan todo incluido.- Que consiste en hospedaje, alimentos buffet, bebidas, cenas show y actividades recreacionales, entre otros. Ø Plan Bed and breakfast.- Que consiste en hospedaje y un desayuno completo. TARIFAS Y COTIZACIONES Las tarifas de habitaciones vigentes según su tipo y ocupación se indican en el “Manual del Hotel Modelo”. RESERVACIONES Ø Tentativa: con este nombre clasificamos a las personas físicas o morales que nos soliciten el apartado de una habitación, pero que no han ofrecido ninguna garantía. Ø Garantizada: se le da este nombre a las reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o compañía y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. Características de las reservaciones Por tipo de contratación · Individual.- Son solicitudes de cuartos para una persona, una familia o grupo reducido, que al ser informados que existe espacio, se deberán llenar los formatos correspondientes y bloquear la grafica de reservaciones. · Grupal.- Cuando una agencia de viajes, una compañía o un cliente cualquiera solicitan cuartos para grupos, se revisará la gráfica de reservaciones para saber si hay disponibilidad en las habitaciones y fechas que el cliente desea, si es así se toma los datos y se bloquean los espacios. · Allotment.- Se le da este nombre a los acuerdos que las agencias tienen con los hoteles para garantizar que la agencia ocupará la habitaciones que el hotel se comprometió a reservar, a cambió, por la venta de habitaciones el hotel dará una tarifa accesible. Por tipo de confirmación · Tentativa.- En este tipo de reservación el hotel solo se compromete a reservar el cuarto hasta las 18:00 Hrs ( 6 p.m.). Ya que no hay garantía de ninguna especie. · Confirmada.- Se aplica este tipo reservaciones a compañías que regularmente envían a sus clientes o agentes, teniendo conocimiento de que si no se presentan se aplicará el no show, esto es que la compañía deberá pagar la primera noche. Este tipo de reservación es conocido con las iniciales GTD. · Confirmada con depósito.- En este caso se le pide al cliente, agencia de viajes o compañía, que envíe como mínimo el depósito de la primera noche más IVA (16%) e impuesto hotelero (2%), para poder garantizar su reservación. Si el cliente no se presenta se aplicará la política de no show. En algunas ocasiones se envía el importe total de la estancia, lo que se conoce como Prepaid (prepagado). ü Por tipo de procedencia · Compañía privada.- Empresas particulares que solicitan cuartos para sus agentes, los cuales en la mayoría de los casos solo tienen que firmar a su salida, ya que es la compañía quién pagará, para esta compañías existen precios especiales y tienen su reservación garantizada. · Agencias de viajes.- Es cuando este tipo de empresas solicita cuartos para clientes individuales o grupos, se le debe de dar un precio especial para que la agencia obtenga su comisión. · Individual.- Es cuando un cliente solicita directamente una o varias habitaciones sin utilizar la ayuda de agencias de viajes. · Líneas aéreas.- Estas compañías regularmente solicitan habitaciones, de ahí que los hoteles den facilidades a las aerolíneas para obtener habitaciones, ya sea para sus tripulaciones, para el personal de tierra o para sus pasajeros y por esto reciben tarifas especiales. · Oficinas de gobierno, embajadas y consulados.- En estas reservaciones generalmente se requieren habitaciones de lujo, para los funcionarios, por lo que se les considera clientes VIP, por lo que el hotel les otorga ciertas cortesías como flores, vino, fruta, etcétera. DEPÓSITOS, EXTENSIONES, CANCELACIONES, CAMBIOS, CORTESÍAS, DESCUENTOS Y REEMBOLSOS. Ø Cancelación: el cliente puede cancelar directamente o por medio de un intermediario o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial. Existen políticas de cancelación para poder realizar la cancelación, depende de cada hotel. Ø Deposito: pago parcial del total de la reservación, corresponde generalmente a monto de la primera noche con impuestos y que sirve para garantizar la reservación. Ø Extensión o cambio: en algunas ocasiones, se efectúan cambios en las reservaciones, ya que los clientes, por razones varias así lo solicitan. Antes de solicitar un cambio, será necesario checar la disponibilidad. Ø Cortesías: se les llama así a los detalles que se otorgan en las habitaciones a los huéspedes y las gratuidades de habitación u otros servicios, y deben ser autorizados por la Gerencia General. Ø Descuentos: los descuentos en tarifas de habitaciones, solo podrán ser designados y autorizados por el Gerente general, Gerente de División Cuartos o Subgerente de Recepción en Turno. Ø Reembolsos: es la devolución del monto que se pagó como garantía por concepto de la reservación, se realiza en las cancelaciones de reservaciones, y van de acuerdo a las políticas de cada hotel. SOBREVENTA Una sobreventa es una situación que se produce cuando hay más reservaciones por llegar que cuartos disponibles para alojarlas. Por regla general, cuando se produce una situación de sobreventa se lleva a cabo lo siguiente: 1. El Gerente de Reservaciones deberá hacer una meticulosa revisión de todas las reservaciones por llegar para verificar si no hay cancelaciones o cambios que no se hubieran realizado en el sistema. 2. Una vez determinado el número de reservaciones que no tendrán cuarto, se deberá encontrar un hotel de la misma categoría o mejor, para alojarlos. 3. Se procederá a reservar el número de habitaciones necesarias en el otro hotel después de negociar y dejar bien establecidas las condiciones de tarifa y forma de pago. 4. Se envía un mensaje al otro hotel, reconfirmando por escrito las condiciones de tarifa y pago acordadas. 5. Se elabora una carta, llamada “carta de transferencia”, por cada una de las reservaciones que serán enviadas a otro hotel, en papel membretado; la cual se elabora en original y dos copias. 6. Al llegar los clientes al hotel, el Jefe de Recepción o el Jefe de turno, procederá a explicarles la situación y a proveerles la transportación que los llevara al otro hotel y de regreso, así como otorgarles una llamada de tres minutos con el objeto de notificar su cambio de hotel. 7. En caso de que un huésped no estuviera durante toda su estancia en otro hotel y fuera a regresar a terminar su estancia, deberá recibir trato de huésped VIP. 8. Una vez terminada la operación de enviar las reservaciones que no pudieron ser admitidas en el hotel a otro, se procede a elaborar un “reporte de sobreventa”. PRONÓSTICO DE OCUPACIÓN Es el porcentaje de ocupación que se pretende obtener a un tiempo determinado, puede ser a una semana, mes o año, de acuerdo a la ocupación que se ha tenido anteriormente.

Bloque 3. Departamento de recepción

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN La importancia de este departamento radica en que es su personal a quién el huésped identifica desde el momento de su llegada, de ahí que sea este departamento la imagen viva del hotel ante el huésped, este departamento trabaja 24 horas al día durante todo el año, por lo que para su operación, el personal que lo integra trabaja tres turnos diarios. El personal de recepción debe dominar el 100% del idioma inglés, pero dependiendo del tipo de clientela y su ubicación en nuestro país, se hace palpable la necesidad de otros idiomas.

Relaciones interdepartamentales

RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES Para ofrecer la calidad que nuestros huéspedes merecen y esperan, se requiere que el departamento de recepción logre una relación perfecta con los demás departamentos, ya que recepción es el vínculo entre el hotel y el huésped, y si la comunicación entre los departamentos no es correcta, se tendrá como resultado el disgusto del huésped, lo que a su vez se traduce en mala propaganda para nuestra empresa. Enseguida se enumeran algunos de los departamentos que tienen relaciones interdepatamentales con recepción. CON: Teléfonos · Llamadas para despertar · Recados Alimentos y bebidas · Aviso de las llegadas de huéspedes importantes · Envío de botellas y fruteros a los cuartos · Cargos a huéspedes Personal · Selección · Permisos · Vacaciones · Incapacidades Contraloría/Contabilidad/Crédito y cobranzas · Decide a quién le otorga créditos y bajo que condiciones · Control de folios Ama de llaves · Despejar discrepancias de el rack master · Se informara a ama de llaves la llegada de huéspedes VIP · Solicitar a ama de llaves por medio de recepción, lo que hayan pedido los huéspedes · Avisos importantes a huéspedes Reservaciones · Proporcionar con prontitud la información que sea requerida · Reservaciones, cambios y cancelaciones · Extensiones de estancia · Cuando este depto. ha cerrado recepción toma la llamadas y las reservaciones. Personal uniformado · Supervisar la calidad del servicio prestado por este Depto. · Supervisar que el servicio del guarda equipaje aplique los controles de calidad en el manejo del equipaje. · Envíos de recados y correspondencia · Huéspedes sin equipaje Seguridad · Reportar la presencia de personas ajenas y/o sospechosas · Solicitar su intervención cuando sea necesario Ventas · Proporcionar el pronóstico de ventas hechas por convenciones, seminarios y/o banquetes Características de los empleados de recepción En la industria Hotelera y en particular los empleados de recepción deben poseer determinadas características que los hagan aptos para desempeñar sus funciones de acuerdo al estándares de calidad establecidos por las políticas del hotel, por lo que aquí mencionaremos algunas de las mas importantes. Características personales: En el departamento de recepción la apariencia personal es muy importante, por lo que se recomienda un buen aseo personal, uniforme y prendas de vestir impecablemente limpias y una buena postura, además de algunas otras cualidades de carácter personal, a saber; - Pulcro y excelente presentación - Postura - Amable y cortes - Buena memoria - Dicción correcta - Puntual - Honesto Características de relaciones humanas: Los empleados de un hotel y principalmente aquellos que tienen un contacto con el cliente, deben tener una personalidad muy especial, lo que se traduce al manejo de sus relaciones humanas con toda la gente que tratan, he aquí algunos ejemplos: - Buen fisonomista - Discreto en su trato - Exacto en sus respuestas - Trabajo en equipo Características de técnica y experiencia: Para un buen servicio al huésped los empleados de recepción deben de tener alguna experiencia laboral para poder desarrollar las funciones que el puesto exige, por ejemplo: - Buen administrador de su trabajo - Conocimientos de hotelería y turismo en general - Dominio del idioma inglés y algún otro según el área - Aptitud para las ventas - Conocimientos contables Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los conocimientos necesarios para desempeñarse en esta profesión, llevarán por los caminos del éxito al recepcionista y a la empresa donde se desempeña. Muchos pueden ser los agentes desmotivadores en el trabajo, pero nunca se debe de olvidar que ustedes deben de ser todos unos profesionales, y por tanto, debe demostrar la eficiencia en su desempeño, en beneficio de su empresa, en el hotel. BITACORA DE RECEPCION Es la lista de actividades a realizar por el recepcionista durante su turno y que están previamente determinadas por el responsable de recepción. ASIGNACIÓN DE HABITACIONES El recepcionista es el encargado de dar una cordial bienvenida al huésped, proporcionarles la tarjeta de registro, después de encontrar su nombre en la hoja de reservaciones del día, le indicara que datos debe llenar de la tarjeta, así como pedirle que lo haga con letra clara, ese procedimiento se da para el registro individual y grupal, aunque para este último se debe considerar el rooming list del grupo al que se le van a asignar las habitaciones, una vez llena la tarjeta se le entrega la llave al botones para que conduzca al cliente a su habitación. Ø CHECK IN Es el registro de la entrada del huésped. Ø TRIPLE REGISTRO Se llama triple registrado al llenado de tres formatos: Tirillas, Tarjeta de Registro y Estado de Cuenta del huésped. La tirilla es donde se anotan los datos del huésped, como fecha de entrada, fecha de salida, nombre del huésped, número de personas, número de habitación y procedencia. La Tarjeta de Registro, es un documento o formato en donde el huésped anotara los datos personales y asentara su firma. Estado de Cuenta es el documento en donde se registraran todos los consumos o depósitos que el huésped haga a su cuenta.

Procedimientos de trabajo