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Convertir¿Cual es la fórmula de las ventas en comercio electrónico? A la hora de explicar qué hay que hacer para vender online, podemos partir de una fórmula, que si bien no nos garantiza el éxito, si que nos Libro blanco del comercio electrónico I Guía Práctica para Pymes 66 ayudará a entender qué cosas se pueden hacer o no para tener éxito en las ventas a través de Internet: Venta = Visitas * Tasa Conversión * Pedido Medio

Incrementar las visitas. Cuantas más personas vengan a nuestra tienda más podremos vender. • Incrementar la tasa de conversión de visita a pedido. Esto es, conseguir que el porcentaje de compradores sobre los visitantes totales de nuestra tienda sea superior. • Incrementar el pedido medio. Cuanto más nos compre cada cliente más alto será nuestro volumen de ventas. dividiremos las acciones encaminadas a aumentar nuestras ventas en dos tipos: • Captación. Las encaminadas a lograr incrementos de ventas consiguiendo nuevos clientes. • Fidelización. Que tienen por objetivo conseguir que los clientes que ya tenemos nos compren lo máximo posible.

MediciónPara poder medir correctamente en Internet no sólo es necesario contar con una herramienta de Analítica Web: Google Analytics, Omniture, Site Census de Nielsen... , sino que además es necesario trabajar con una herramienta Libro blanco del comercio electrónico I Guía Práctica para Pymes 68 que permita medir el rendimiento de la estrategia en su conjunto, no de las diferentes acciones tácticas de forma aislada. Cuando hablamos de Conversiones en Internet, es muy importante diferenciar distintos tipos en función de cómo se producen: Conversiones de Post-Click o Post-Click Conversions. • Conversiones Directas o Direct Conversions. Conversiones que se producen como paso siguiente a un click en una pieza, a un click en un enlace del resultado de búsqueda (SEO o PPC). Conversiones de Post-Click o Post-Click Conversions Impactos Clicks Visitas Compras • Conversiones Indirectas o Post Conversions. Conversiones que NO se producen en una primera visita tras un click en alguna de las piezas de una Campaña de Display, enlace del resultado de una búsqueda . . ., sino que son conversiones que se producen en una segunda, tercera . . . visita independientemente de cuál sea la fuente del último click o acción táctica que recondujo al usuario. La clave es la Identificación del usuario, lo que es posible gracias a la cookie. Conversiones de Post-Click o Post-Click Conversions Impactos Clicks Visitas Compras abandono re-impacto clicks Conversiones de Post-View o Post-Impression o Post-View o Post- Impression Conversions son Conversiones producidas en usuarios que previamente fueron impactados por alguna de las piezas de las campañas de Display, esfuerzos de emailing... pero que no hicieron click en el momento del impacto, en el momento en que fueron alcanzados. Un porcentaje alto de las Conversiones de Post-View tienen como último Click Motores de búsqueda (básicamente Google), y un porcentaje de las Libro blanco del comercio electrónico I Guía Práctica para Pymes 69 Conversiones de Post-Click (Directas e Indirectas) se producen en usuarios que fueron previamente impactados por Campañas de Gráfica en Online Media. Es decir que existe una relación matemática entre las distintas acciones tácticas de una estrategia.

UsabilidadEl principio básico a seguir a la hora de abordar el diseño de una web “usable” es trabajar en un diseño centrado en el usuario, es decir un diseño para y por el usuario, en contraposición a lo que podría ser un diseño centrado en la tecnología, u otro centrado en aspectos creativos o de originalidad.

un Web Site para que éste sea considerado “usable”. • Fácil de encontrar. • Útil para el Usuario. • Persuasión en lo usable. • Accesibilidad al Sitio Web por parte de personas discapacitadas. • Accesibilidad al Sitio Web independientemente del dispositivo utilizado

Aspectos que ayudan a generar conversiones desde las diferentes fuentes de tráfico

Centrar nuestros esfuerzos estratégicos y tácticos sobre usuarios afines. • Conducir audiencia cualificada a nuestra tienda. Libro blanco del comercio electrónico I Guía Práctica para Pymes 70 • Utilizar Landing Pages como páginas de aterrizaje de los clicks en los diferentes esfuerzos tácticos. • Coherencia entre el mensaje que presentamos en el momento del Impacto e información contenida en la página de destino después del Click. • Call to Action. • Usabilidad. • Análisis del Comportamiento. • Re-Impactos basados en Comportamiento.

FidelizarQue el cliente esté satisfecho con el producto o servicio es condición necesaria pero no suficiente para conseguir su fidelización. Es un error muy extendido pensar que fidelizar clientes consiste básicamente en tener el mejor producto o servicio y/o en tratar muy bien a los clientes. Evidentemente esto es imprescindible pero por desgracia no suficiente.

Desde nuestro punto de vista fidelizar al cliente consiste en crear una dependencia positiva hacia nuestros productos o servicios que se sustenta básicamente en dos principios:• La ya comentada excelencia en nuestros productos o servicios que en una tienda on line consiste no sólo en tener los productos que el cliente está buscando y que estos sean de calidad.• Crear en el cliente un hábito de compra. Esto es, que ese cliente cuando quiera adquirir un producto o servicio de los que nosotros ofrecemos ni siquiera se plantee la posibilidad de acudir a otra tienda virtual que no sea la nuestra. Esto es realmente fidelizar

La experiencia en comercio electrónico nos demuestra, tal como se ha comentado hasta ahora, que a un cliente no se le puede considerar “fiel” simplemente porque ha hecho una compra con gran éxito y satisfacción; es necesario “empujarle” a seguir comprando en el futuro.

• Captar al cliente. • Darle un excelente producto (y servicio) para que quede muy satisfecho. • Tener la ocasión de poder volver a contactar con él o ella. Ser siempre una óptima opción de compra. • Incentivarle para crear un hábito.

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