Cuando DougMcMillon se convirtió CEO de Wal-Mart en 2014, se encontró con un grave problema: la cadena minorista –que tiene más de 11,000 tiendas en 27 países- estaba reduciendo los ingresos de sus ventas de forma continua. Cómo solución, McMillon realizó una inversión billonaria para realizar cambios en la remuneración y la formación de los empleados de cada tienda.
“La venta al por menor no es solo poner artículos en un estante. Se trata de luchar por nuestros clientes, eliminando las molestias y abogar por ellos en el precio, también. Nos estamos moviendo más allá de la venta de productos para ser la marca en la que los clientes confían para que sus vidas sean más sencillas y más significativas”, explica McMillon. “Para ayudar a nuestros asociados a tener éxito y servir mejor a nuestros clientes, hemos hecho grandes cambios – incluyendo invertir aproximadamente 2.7 mil millones de dolares durante dos años en salarios más altos, educación y capacitación para hacer de Walmart USA un lugar mejor para trabajar y comprar”.
Con esta inversión, Wal-Mart mejoró significativamente el servicio al cliente en todas sus tiendas y, consecuentemente, incrementó el número de ventas totales en los años venideros.
El caso de Wal-Mart demuestra la importancia que tiene para una cadena minorista ofrecer un buen trato al cliente en sus diferentes tiendas. El mantra “Customer is King” es una verdad cómo un templo. De hecho, un estudio (ver izquierda) realizado por Medallia Analysis confirma que una satisfactoria experiencia del cliente conduce a un aumento de ventas en las cadenas minoristas. Un cliente feliz gasta más dinero en sus pedidos, visita la tienda con más frecuencia y habla mejor de la cadena a sus allegados, lo que genera potenciales nuevos clientes.
Por el otro lado, un estudio de AmericanExpress indica que el 95% de los consumidores hablan de malas experiencias de servicio al cliente con otras personas; definitivamente no es algo que quieras para tu empresa minorista. Para conseguir estos resultados, debes formar adecuadamente al personal de las diferentes tiendas que componen tu cadena minorista. ¿Pero cómo asegurarte de que los empleados de cada tienda tienen el conocimiento adecuado para ofrecer el mejor trato al cliente posible? No te preocupes – no es necesario realizar una inversión billonaria cómo Wal-mart para que tus equipos de servicio al cliente sean expertos, empáticos y comprometidos.
Con los nuevos programas de software en la nube que hay en la red, los procesos de formación remotos son cada vez más económicos, accesibles e intuitivos. Este tipo de herramientas permiten crear contenido de formación inicial y continua, y distribuirlos a las diferentes tiendas – así como evaluaciones para controlar el conocimiento y el rendimiento de los empleados. GoConqr simplifica la creación y el intercambio de material de aprendizaje para que las empresas minoristas formen efectivamente al personal de campo de forma remota para que puedan ponerse al día más rápido, lo que les permite dedicar más tiempo al proceso de ventas.
Entonces, ¿cómo brindar un mejor servicio al cliente? Hemos identificado qué tres puntos clave deben formar la base de su formación de servicio al cliente.
3 Claves para Mejorar el Servicio al Cliente
1. Conocimiento Total del Producto
Con los múltiples canales de comunicación a través de las redes, los clientes están cada vez más informados sobre los detalles y especificaciones del producto antes de hablar con un empleado. Ya no es suficiente con que los empleados tengan un conocimiento básico de cada producto – ahora tienen que convertirse en expertos de la materia para resolver cualquier duda de carácter más técnico y específico del cliente.
Los trabajadores de cada tienda son la cara visible y los embajadores de la marca de la empresa minorista, por lo que deben ser capaces de resolver cualquier pregunta acerca de los productos que venden. Algunas de las empresas minoristas más 
importantes del mundo, cómo el gigante tecnológico Apple, se centran en la construcción de conocimientos de su personal de ventas de manera continua para que sepan todo sobre los últimos productos y sean capaces de explicar sus beneficios.
Es la mejor forma de maximizar el tiempo que se habla con los clientes, que cada vez son más impacientes a la hora de realizar compras. Según StatisticBrain, la atención media de los clientes hacia las explicaciones del empleado de una tienda dura 8.25 segundos… Por lo que se debe tener suficientes conocimientos del producto para ser capaz de ser conciso y encontrar soluciones adecuadas en poco margen de tiempo. Los empleados no puede permitirse el lujo de confundir a sus clientes con gamas de productos enormes, procedimientos de soporte complejos o recomendaciones confusas – deben ir directos al punto. Por este motivo, es tan importante ofrecer contenido de formación visualmente atractivo y que genere engagement en el empleado – los vídeos e imágenes sobre los productos, cómo vemos en este curso, son mucho más esclarecedores y entretenidos que los textos explicativos.
2. Buenas Maneras y Franqueza en el Trato
Ser educado marca una diferencia en el servicio al cliente. Puede parecer una evidencia, pero seguro que en más de una ocasión has recibido malas contestaciones o te has sentido ignorado por parte de los empleados de una tienda. Según los datos de una investigación de Oraclem, el personal inútil o poco amigable se enumeran casi universalmente como la causa primaria del servicio pobre, por encima de otros factores incluyendo como la carencia de la opciones o los procesos ineficaces de retorno.
Dr. Sean Guillory, data scientist at ConsumerAffairs for Brands, explica que se debe formar a los empleados “a que consideren que es lo mejor para el cliente – no que es lo mejor para la tienda. Si tus vendedores piensan de esta manera, podrán vender artículos que realmente agregan valor a la vida del cliente. La ventaja de la venta al por menor está en sus relaciones personales y la oportunidad de personalizar realmente la experiencia de compra del cliente”.
Una cadena minorista debe incentivar a sus empleados a ser oyentes activos y honestos con los clientes, y desprender energía positiva con sus nuevas adquisiciones. A todos nos complace sentir que un empleado nos hace caso y ofrece consejos genuinos para ayudarnos –esta actitud genera confianza y lealtad a largo plazo hacia la compañía. Además, esto hará que los clientes compartan su experiencia positiva con otras personas, lo que beneficia a la imagen de la marca.
Jeff Bezos, CEO de Amazon, pide a miles de gerentes de la compañía –incluyendo él mismo- que realicen anualmente cursos formativos sobre la filosofía de Amazon de escuchar y comprender las necesidades de los clientes para poder enriquecer su experiencia. Con la reciente apertura de localizaciones físicas alrededor del mundo, Bezos ha puesto cómo prioridad absoluta crear una cultura de servicio al cliente atenta, servicial y personalizada a través de la formación de sus empleados – sin importar el rango o jerarquía que tengan en la empresa.
No obstante, muchas empresas minoristas tienen dificultades para controlar este proceso formativo y asegurarse de que cada empleado completo los cursos y está preparado para atender al cliente con la profesionalidad requerida. Cómo solución, algunas herramientas de software en la nube cómo los SmartLinks proporcionan informes que señalan cuáles han sido los usuarios que han completado los cursos – una buena forma de controlar la formación de los empleados de cada tienda en línea y remotamente.
3. Dominar Todos los Procesos de la Tienda
Los procedimientos diarios en una tienda comprenden una serie de tareas a menudo banales y rutinarias, pero que los miembros del personal deben ser capaces de realizar para que las operaciones de venta sean eficientes y sin retrasos.
¿Has ido alguna vez al empleado de una tienda a preguntarle una duda y te ha respondido que no es trabajo? No cometas los mismos errores en tu cadena minorista. Debes ofrecer un plan formativo que enseñe a los empleados cómo funcionan las diferentes partes de la tienda, con el objetivo de que conozcan todos los procedimientos y tengan una mejor comprensión global de la influencia que tiene cada tarea. Desde los precios hasta los procedimientos de seguridad, gestión de efectivo o manejo de pedidos; cuanto más conocimiento tenga su personal, mejor será la experiencia general del cliente.
Aparte de estos procesos básicos, también puedes instruir servicios adicionales a los empleados que enriquezcan la experiencia del cliente y refuercen la imagen de la marca de tu empresa minorista, cómo los que mostramos a continuación.
- Interactuar con los clientes en las colas: según las dimensiones de la localidad y la época del año, las tiendas pueden llenarse de clientes y provocar largas colas – una situación que provoca hastío y cansancio entre la clientela. Una forma de remediar este impedimento es formar a cada empleado para que, cuando pasen cerca de una cola, interactúen con los clientes preguntándoles si tienen alguna duda y garantizándoles que serán atendidos en breves.
- Pedir testimonios en línea a los clientes: al gestionar una venta, no cuesta nada pedir a los clientes (satisfechos) que dejen un comentario en la página web o redes sociales de la empresa minorista sobre la experiencia de compra. Puede parecer algo menor, pero si cada empleado realiza esta acción, el número de comentarios positivos en la red aumentarán. Según Invescpro, 88% de los consumidores confían en los comentarios en línea tanto como recomendaciones personales.
Los empleados bien informados, formados y educados tienen una mayor satisfacción y confianza en su trabajo, lo que se traduce en un trato más agradable, profesional y completo a los clientes. En GoConqr, hacemos que sea fácil para los responsables de las empresas minoristas crear y distribuir contenido de aprendizaje atractivo para las diferentes tiendas de la cadena. Si tienes alguna pregunta sobre cómo brindar un mejor servicio al cliente o estás interesado en algunas de las herramientas que hemos mencionado, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo.