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Descripción
Test por Wiliam Palacin Venturo, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Wiliam Palacin Venturo
hace más de 10 años
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Pregunta 1
Pregunta
001. ¿Cuál de estos debe incluir un modelo de cambio?
1. Los pasos que se deben tomar para manejar el cambio
2. Responsabilidades: ¿quién debe hacer qué, incluido el incremento de
3. Plazos y umbrales para la realización de las acciones
4. Los procedimientos de denuncia
Respuesta
-
A. 1, 2 y 3 sólo
-
B. Todo lo anterior
-
C. 1 y 2 sólo
-
D.2 y sólo 4
Pregunta 2
Pregunta
002. ¿Cuál de los siguientes es más preocupados con el diseño de servicios nuevos o modificados?
Respuesta
-
A. Gestión del Cambio
-
B. Transición del Servicio
-
C. Estrategia del Servicio
-
D. Diseño del Servicio
Pregunta 3
Pregunta
003- Cuál de los siguientes es una responsabilidad de la gestión de proveedores?
Respuesta
-
A. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
-
B. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los contratos
-
C. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de la Cartera de Servicios
-
D. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)
Pregunta 4
Pregunta
004. ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un acuerdo de nivel de servicio basado en Servicio (SLA)?
Respuesta
-
A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de que el servicio
-
B. El SLA cubre un grupo de clientes individuales para todos los servicios que utilizan
-
C. Un SLA que cubra a todos los clientes de todos los servicios
-
D. Un SLA para un servicio sin clientes
Pregunta 5
Pregunta
005. ¿Cuál de los siguientes se ocupa de la equidad y la transparencia?
Respuesta
-
A. Gestión de la Capacidad
-
B. Gobernabilidad
-
C. Diseño del Servicio
-
D. Gestión de Niveles de Servicio
Pregunta 6
Pregunta
006. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de la relación comercial?
Respuesta
-
A. Identificar los patrones de la actividad empresarial
-
B. A fin de garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente
-
C. Para garantizar la financiación para gestionar la prestación de servicios
-
D. Para asegurarse de planes estratégicos para la existen servicios de TI
Pregunta 7
Pregunta
007. El diseño de los servicios que requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro P". ¿Cuáles son las 4 P’s?
Respuesta
-
A. Las personas, procesos, socios de rendimiento
-
B. Desempeño, procesos, productos, planes de
-
C. Las personas, procesos, productos, socios
-
D. Las personas, los productos, los planes, los socios
Pregunta 8
Pregunta
008. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el valor de las estrategias de servicio para el negocio?
Respuesta
-
A. Permite un mayor volumen de cambio exitoso
-
B. Reducción de los costes no planificados a través del manejo óptimo de las interrupciones del servicio
-
C. Reducción de la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio
-
D. Habilitación del proveedor de servicios para tener una comprensión clara de lo que los niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito
Pregunta 9
Pregunta
009. ¿Qué dos procesos serán más contribuyen a que permite la detección de problemas efectiva?
Respuesta
-
A. incidentes y gestión financiera
-
B. El cambio y liberación y gestión de la implementación
-
C. incidentes y gestión de eventos
-
D. El conocimiento y la gestión del nivel de servicio
Pregunta 10
Pregunta
010. ¿Cuál de los siguientes sería utilizado para comunicar una descripción de alto nivel de un gran cambio que implicó un costo significativo y el riesgo para la organización?
Respuesta
-
A propuesta de cambio
-
B. Política Change
-
C. Consultas técnicas
-
D. Registro de riesgos
Pregunta 11
Pregunta
011. ¿Cuál de los siguientes se deben documentar en un modelo de incidente?
1. Los detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) que se refieren al incidente
2. Orden cronológico de los pasos para resolver el incidente
Respuesta
-
A. 1 sólo
-
B. 2 sólo
-
C. Tanto de lo anterior
-
D. Ninguna de las anteriores
Pregunta 12
Pregunta
012. ¿Por qué es importante para los proveedores de servicios a entender los patrones de la actividad empresarial (PBA)?
Respuesta
-
A. PBA se basan en las funciones y responsabilidades organizacionales
-
B. Los proveedores de servicios no puede programar los cambios hasta que entiendan PBA
-
C. La demanda de los servicios prestados por los proveedores de servicios están directamente influenciados por PBA
-
D. Entender PBA es la única forma de habilitar los informes de nivel de servicio más
Pregunta 13
Pregunta
013. ¿Cuál de los siguientes NO se definiría como parte de cada proceso?
Respuesta
-
A. Roles
-
B. Entradas y salidas
-
C. Funciones
-
D. Medidas
Pregunta 14
Pregunta
014. El propietario de un proceso se ha identificado con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de los siguientes sería de esperar de ellos?
Respuesta
-
A. Ser responsables por el resultado de una actividad
-
B. Realizar una actividad
-
C. se mantendrá al día sobre el progreso de una actividad
-
D. Manejo de una actividad
Pregunta 15
Pregunta
015. ¿Cuál de los siguientes son los objetivos de la gestión de nivel de servicio?
1: Definir, documentar y acordar el nivel de los servicios de FT a ser proporcionado
2: Vigilancia, medir e informar el nivel real de los servicios prestados
3: Seguimiento y mejora de la satisfacción del cliente
4: Identificación de los posibles mercados de futuros que el proveedor de servicio podría funcionar en
Respuesta
-
A. 1, 2 y 3 sólo
-
B. 1 y 2 sólo
-
C. 1, 2 y 4 sólo
-
D. Todas las anteriores
Pregunta 16
Pregunta
016. ¿Cuál de los siguientes cree tecnología métricas medida?
Respuesta
-
A. Componentes
-
B. Procesos
-
C. El servicio de extremo a extremo
-
D. La satisfacción del cliente
Pregunta 17
Pregunta
017. ¿Qué proceso incluye negocios, servicio y componente subprocesos?
Respuesta
-
A. Gestión de la capacidad
-
B. Gestión de incidencias
-
C. Gestión del nivel de servicio
-
D. Gestión financiera
Pregunta 18
Pregunta
018. ¿Cuál de los siguientes NO es parte de la etapa de diseño de los servicios del ciclo de vida del servicio?
Respuesta
-
A. El diseño y el mantenimiento de todos los paquetes de servicios de transición necesarios
-
B. La producción de calidad, diseños seguros y resistentes para los servicios nuevos o mejorados
-
C. Tomando estrategias de servicio y la garantía de que se reflejan en los procesos de diseño de servicios y los diseños de servicios que se producen
-
D. Medición de la efectividad y la eficiencia de diseño de servicios y los procesos de apoyo
Pregunta 19
Pregunta
019. ¿Qué actividad Gestión de Problemas ayuda a asegurar que la verdadera naturaleza del problema puede ser fácilmente rastreado y gestión de la información significativa se puede obtener?
Respuesta
-
A. Categorización
-
B. Diagnóstico
-
C. Establecimiento de prioridades
-
D. Clausura
Pregunta 20
Pregunta
020. Un error conocido ha sido creado después del diagnóstico de un problema era completa, pero antes se ha encontrado una solución. ¿Es este un enfoque válido?
Respuesta
-
A. Sí: para facilitar la gestión, un registro de error conocido se puede crear en cualquier momento es prudente hacerlo
-
B. No: un registro de error conocido sólo debe crearse después de que se haya encontrado una solución
-
C. No: un registro de error conocido se crea cuando se planteó el incidente original
-
D. No: un registro de error conocido se debe crear con el próximo lanzamiento del servicio
Pregunta 21
Pregunta
021. ¿Cuáles son las publicaciones que proporcionan orientación específica a los sectores de la industria y los tipos de organización conocida como?
Respuesta
-
A. La Estrategia de Servicio y libros de Transición
-
B. La Guía Complementaria de ITIL
-
C. El Soporte de Servicio y Entrega libros
-
D. Pocket Guides
Pregunta 22
Pregunta
022. ¿Cuál de los siguientes son gestionados por la administración de instalaciones?
1. Hardware en un centro de datos o sala de ordenadores
2. Aplicaciones
3. Energía y refrigeración
4. sitios de recuperación
Respuesta
-
A. 1, 2 y 3 sólo
-
B. Todo lo anterior
-
C. 1,3 y sólo 4
-
D. 1 y sólo 3
Pregunta 23
Pregunta
023. ¿Qué áreas de la gestión de servicios pueden beneficiarse de la automatización?
1. Diseño y modelado
2. Reporting
3. El reconocimiento y el análisis del patrón
4. La detección y vigilancia
Respuesta
-
A. 1, 2 y 3 sólo
-
B. 1, 3 y 4 sólo
-
C. 2, 3 y 4 sólo
-
D. Todas las anteriores
Pregunta 24
Pregunta
024. ¿Cuál es el resultado de la realización de una actividad, a raíz de un proceso o la entrega de un servicio de TI se conoce como?
Respuesta
-
A. Desenlace
-
B. Incidentes
-
C. Cambio
-
D. problema
Pregunta 25
Pregunta
025. ¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que el proceso de cambio normal?
Respuesta
-
A. Gestión técnica A.
-
B. Comité de Cambios de Emergencia
-
C. Junta cambio urgente
-
D. autoridad cambio urgente
Pregunta 26
Pregunta
026. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la transición del servicio?
Respuesta
-
A. Para garantizar que un servicio puede ser manejado, gestionado y apoyado
-
B. Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos
-
C. Proporcionar conocimientos de calidad y la información acerca de los servicios y bienes de servicios
-
D. Para planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar una liberación
Pregunta 27
Pregunta
027..Cuál de los siguientes tipos de servicios deben incluirse en el ámbito de gestión de la cartera de servicios?
1. Aquellos planificados para ser entregados
2. Aquellos que se entregan
3. Aquellos que se han retirado del servicio
Respuesta
-
A. 1, y sólo 3
-
B. Todo lo anterior
-
C. 1 y 2 sólo
-
D. 2 y sólo 3
Pregunta 28
Pregunta
028.. La mejor descripción de un incidente es:
Respuesta
-
A. Una interrupción no planificada del servicio a menos que haya una copia de seguridad para ese servicio
-
B. Una interrupción no planificada de servicio o una reducción en la calidad de servicio
-
C. Cualquier interrupción del servicio sea planeado o no planeado
-
D. Cualquier interrupción del servicio que se informa a la mesa de servicio, independientemente de si el servicio se ve afectada o no
Pregunta 29
Pregunta
029. ¿Cuál de los siguientes es el conjunto correcto de pasos para el enfoque de mejora continua del servicio?
Respuesta
-
A. Diseñar una estrategia, el diseño de la solución, Transición a la producción; Operar la solución; mejorar continuamente
-
B. ¿Dónde queremos estar;? ¿Cómo llegamos allí;? ¿Cómo comprobamos que llegamos;? ¿Cómo podemos mantener el impulso?
-
C. Identificar los resultados empresariales necesarios; Planifique cómo lograr los resultados; Implementar el plan; Compruebe que el plan ha sido implementado correctamente, mejorar la solución
-
D. ¿Cuál es la visión, ¿dónde estamos ahora;? ¿Dónde queremos estar;? ¿Cómo llegamos allí, ¿hemos llegado hasta aquí;? ¿Cómo podemos mantener el impulso?
Pregunta 30
Pregunta
030. Cuando se puede levantar un registro de error conocido?
1. En cualquier momento que sería útil hacerlo
2. Después de haber encontrado una solución
Respuesta
-
A. 2 sólo
-
B. 1 sólo
-
C. Ninguna de las anteriores
-
D. Ambos de los anteriores
Pregunta 31
Pregunta
031. Que cuerpo existe para apoyar la autorización de los cambios y ayudar a la gestión del cambio en la evaluación y priorización de los cambios?
Respuesta
-
A. La autorización del Consejo el cambio
-
B. El Comité de Cambios
-
C. El cambio ejecutor
-
D. El administrador de cambios
Pregunta 32
Pregunta
032. ¿Qué proceso se encarga de examinar los informes de los clientes que muestran si los servicios han alcanzado sus objetivos?
Respuesta
-
A. Mejora Continua del Servicio
-
B. Gestión del cambio
-
C. Gestión del nivel de servicio
-
D. Gestión de Disponibilidad
Pregunta 33
Pregunta
033. ¿Qué cosa las percepciones de los clientes y los resultados empresariales ayudan a definir?
Respuesta
-
A. El valor de un servicio
-
B. Gobernabilidad
-
C. Costo total de propiedad (TCO)
-
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Pregunta 34
Pregunta
034. ¿Cuál de los siguientes son los conceptos básicos en la gestión de acceso?
Respuesta
-
A. Personal, electrónicos, de redes, de emergencia, la identidad
-
B. Derechos, acceso, identidad, servicios de directorio, servicios / componentes de servicio
-
C. físicos, de personal, de red, de emergencia, de servicio
-
D. Normal, temporal, de emergencia, personal, grupal
Pregunta 35
Pregunta
035. ¿Cuál de estas afirmaciones sobre los recursos y capacidades es la correcta?
Respuesta
-
A. Los recursos son los tipos de bienes de servicio y capacidades no son
-
B. Recursos y capacidades son los dos tipos de activo de servicio
-
C. Las capacidades son los tipos de bienes de servicios y los recursos no son
-
D. Ni las capacidades ni los recursos son los tipos de bienes de servicio
Pregunta 36
Pregunta
036. En el diseño de servicios, lo que es el producto clave entregada al servicio de la transición?
Respuesta
-
A. Medición, métodos e indicadores
-
B. paquete de diseño de servicios
-
C. Diseño Cartera de servicios
-
D. Definiciones de proceso
Pregunta 37
Pregunta
037. ¿Qué debe hacer un servicio siempre ofrecer a los clientes?
Respuesta
-
A. Aplicaciones
-
B. Infraestructura
-
C. Valor
-
D. Recursos
Pregunta 38
Pregunta
038. ¿Qué proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos?
Respuesta
-
A. Gestión del Catálogo de servicios
-
B. Activos de Servicio y administración de la configuración
-
C. Gestión del cambio
-
D. Gestión de seguridad de la información
Pregunta 39
Pregunta
039. La administración de disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cuál de los siguientes?
Respuesta
-
A. Los servicios y componentes de TI
-
B. Servicios de TI y procesos de negocio
-
C. Componentes y procesos de negocio
-
D. Servicios de TI, componentes y procesos de negocio
Pregunta 40
Pregunta
040. ¿Qué proceso es responsable de proporcionar los derechos de uso de un servicio de TI?
Respuesta
-
A. Gestión de incidencias
-
B. Gestión de Acceso
-
C. Gestión del cambio
-
D. Solicitud de cumplimiento
Pregunta 41
Pregunta
041. ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de fiabilidad?
Respuesta
-
A. La disponibilidad de un servicio o componente
-
B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
-
C. ¿Cuánto tiempo un elemento de servicio o configuración (CI) puede realizar su función sin fallar
-
D. ¿Con qué rapidez un servicio o componente se puede restaurar el orden normal de trabajo
Pregunta 42
Pregunta
042. ¿Cuál de los siguientes NO es la responsabilidad de la gestión de catálogo de servicios?
Respuesta
-
A. Asegurar que la información en el catálogo de servicios es correcta
-
B. Asegurar que se mantengan los acuerdos de nivel de servicio
-
C. Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información de la cartera de servicios
-
D. Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el catálogo de servicios
Pregunta 43
Pregunta
043. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de la liberación y de la implementación?
Respuesta
-
A. Para estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para el manejo eficiente y oportuno de todos los cambios
-
B. Para asegurar que todos los cambios en los activos de servicios y elementos de configuración (CIs) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
-
C. Para asegurarse de que el riesgo del negocio global del cambio está optimizado
-
D. Para definir y acordar planes de entrega y despliegue con los clientes y las partes interesadas
Pregunta 44
Pregunta
044. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
Respuesta
-
A. El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de error conocido
-
B. El sistema de gestión del conocimiento de servicio es parte del sistema de gestión de la configuración
-
C. El sistema de gestión de la configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento de servicios
-
D. El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de gestión de configuración
Pregunta 45
Pregunta
045. ¿Qué proceso es responsable de la tramitación de las reclamaciones, comentarios, e información general de los usuarios?
Respuesta
-
A. Gestión del nivel de servicio
-
B. Gestión de Cartera de servicios
-
C. Solicitud de cumplimiento
-
D. Gestión de la Demanda
Pregunta 46
Pregunta
046. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor los asociados en la frase personas, procesos, productos y socios "?
Respuesta
-
A. proveedores, fabricantes y vendedores
-
B. Clientes
-
C. departamentos internos
-
D. La función de gestión de instalaciones
Pregunta 47
Pregunta
047. ¿Qué proceso se realice el análisis de riesgos y revisión de todos los proveedores y contratos de manera regular?
Respuesta
-
A. La gestión del nivel de servicio
-
B. La gestión de la continuidad del servicio de TI
-
C. La gestión de catálogo de servicios
-
D. La gestión de proveedores
Pregunta 48
Pregunta
048. Las experiencias, ideas, puntos de vista y valores de los individuos son ejemplos de qué nivel de entendimiento dentro de la gestión del conocimiento?
Respuesta
-
A. datos
-
B. Información
-
C. conocimiento
-
D. Gobierno
Pregunta 49
Pregunta
049. ¿Cuál de los siguientes contiene la información que se transmite a la transición de servicios para permitir la implementación de un nuevo servicio?
Respuesta
-
A. Una opción de servicio
-
B. Un paquete de transición de servicios (STP)
-
C. Un paquete de diseño de servicios (SDP)
-
D. Una carta de servicios
Pregunta 50
Pregunta
050. El diseño de los servicios que requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro P". ¿Qué es esto cuatro P?
Respuesta
-
A. Las personas, procesos, socios de rendimiento
-
B. Desempeño, procesos, productos, planes de
-
C. Las personas, procesos, productos, socios
-
D. Las personas, los productos, los planes, los socios
Pregunta 51
Pregunta
051. ¿Cuál de los siguientes NO se definiría como parte de cada proceso?
Respuesta
-
A. Roles
-
B. Entradas y salidas
-
C. Funciones
-
D. Medidas
Pregunta 52
Pregunta
052. ¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que el proceso de cambio normal?
Respuesta
-
A. Gestión técnica
-
B. Comité de Cambios de Emergencia
-
C. Junta cambio urgente
-
D. autoridad cambio urgente
Pregunta 53
Pregunta
053. ¿Cuál de estas afirmaciones sobre los recursos y capacidades es la correcta?
Respuesta
-
A. Los recursos son los tipos de bienes de servicio y capacidades no son
-
B. Recursos y capacidades son los dos tipos de activo de servicio
-
C. Las capacidades son los tipos de bienes de servicios y los recursos no son
-
D. Ni las capacidades ni los recursos son los tipos de bienes de servicio
Pregunta 54
Pregunta
054. ¿Cuál de las siguientes comúnmente se encuentran en un contrato que sustenta un servicio de TI?
1. Arreglos financieros relacionados con el contrato
2. Descripción de los bienes o servicios prestados
3. Responsabilidades y dependencias para las dos partes
Respuesta
-
A. 1 y 2 sólo
-
B. 1, y sólo 3
-
C. 2 y sólo 3
-
D. Todas las anteriores
Pregunta 55
Pregunta
055. Transición del Servicio contiene descripciones detalladas de qué procesos?
de servicio
Respuesta
-
A. La gestión del cambio, de activos de servicio y gestión de la configuración, la liberación y la gestión de la implementación
-
B. La gestión de cambios, gestión de eventos de gestión de la capacidad, la gestión de solicitudes
-
C. Gestión del nivel de servicio, la gestión de cartera de servicios, bienes y servicios configurationmanagement
-
D. Servicio de gestión de activos y, la liberación y el despliegue de gestión de configuración, solicitar el cumplimiento
Pregunta 56
Pregunta
056. ¿Qué afirmación no debe ser parte de la propuesta de valor para el diseño de servicios?
Respuesta
-
A. reducido coste total de propiedad
-
B. Mejora de la calidad del servicio
-
C. Mejora de la alineación de servicio con los objetivos de negocio
-
D. equilibrio de conocimientos técnicos para apoyar los servicios de Vivir Mejor
Pregunta 57
Pregunta
057. ¿Qué proceso se utilizaría para comparar el valor que los nuevos servicios han ofrecido más de los que han sustituido?
Respuesta
-
A. Gestión de Disponibilidad
-
B. Gestión de la capacidad
-
C. Gestión de Cartera de servicios
-
D. Servicio de gestión de catálogo
Pregunta 58
Pregunta
058. Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambio
2. Change Manager
3. Comité de Cambios (CAB)
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de los puntos anteriores?
Respuesta
-
A. Descripción de Trabajo
-
B. Funciones
-
C. Equipos
-
D. Las funciones, las personas o grupos
Pregunta 59
Pregunta
059. Escalamiento jerárquico se describe mejor como?
Respuesta
-
A. Notificación a los niveles más altos de la administración acerca de un incidente
-
B. Al pasar un incidente a las personas con un mayor nivel de habilidad técnica
-
C. El uso de más especialistas de alto nivel de lo necesario para resolver un incidente de mantener la satisfacción del cliente
-
D. El no poder cumplir con los tiempos de resolución de incidencias especificadas en un acuerdo de nivel de servicio
Pregunta 60
Pregunta
060. ¿Cuál de los siguientes NO es parte de la etapa de diseño de los servicios del ciclo de vida del servicio?
Respuesta
-
A. El diseño y el mantenimiento de todos los paquetes de servicios de transición necesarios
-
B. La producción de calidad, diseños seguros y resistentes para los servicios nuevos o mejorados
-
C. Tomando estrategias de servicio y la garantía de que se reflejan en los procesos de diseño de servicios y los diseños de servicios que se producen
-
D. Medición de la efectividad y la eficiencia de diseño de servicios y los procesos de apoyo
Pregunta 61
Pregunta
061. ¿Cuál de los siguientes se ocupa de la política y la dirección?
Respuesta
-
A. Gestión de la capacidad
-
B. Gobernabilidad
-
C. Diseño de servicios
-
D. Gestión de Nivel de Servicio
Pregunta 62
Pregunta
062. La aplicación de gestión de servicios ITIL requiere la preparación y planificación de la utilización eficaz y eficiente de "las cuatro P". ¿Qué es esto cuatro P?
Respuesta
-
A. Las personas, procesos, socios de rendimiento
-
B. Desempeño, procesos, productos, problemas
-
C. Las personas, procesos, productos, socios
-
D. Las personas, productos, perspectiva, socios
Pregunta 63
Pregunta
063. ¿En cuáles de las siguientes la estrategia de continuidad del servicio IT debe estar basada?
1. Diseño de las métricas de servicio
2. Estrategia de continuidad del negocio
3. Análisis de impacto en el negocio (BIA)
4. La evaluación de riesgos
Respuesta
-
A. 1, 2 y 4 sólo
-
B. 1, 2 y 3 sólo
-
C. 2, 3 y 4 sólo
-
D. 1, 3 y 4 sólo
Pregunta 64
Pregunta
064. ¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
Respuesta
-
A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
-
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
-
C. Un documento que describe a un cliente cómo se operarán los servicios en el día a día
-
D. Un documento que describe los servicios de negocio para el personal operativo
Pregunta 65
Pregunta
065. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de gestión de problemas?
Respuesta
-
A. Para evitar problemas y sus incidentes resultantes
-
B. Para gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
-
C. Para restaurar el servicio a un usuario
-
D. Para eliminar incidentes recurrentes
Pregunta 66
Pregunta
066. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de catálogo de servicios?
Respuesta
-
A. Negociar y acordar un acuerdo de nivel de servicio
-
B. Negociar y aceptar acuerdos de nivel operativo
-
C. Asegurar que el catálogo de servicios se pondrá a disposición de las aprobadas para acceder a ella
-
D. Solamente asegurando que los recursos técnicos adecuados disponibles
Pregunta 67
Pregunta
067. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos de la liberación y la gestión de la implementación?
Respuesta
-
A. Para construir, probar y entregar la capacidad de proporcionar los servicios especificados en el diseño de servicios
-
B. Para garantizar que cada paquete de la versión especificada por el diseño de servicios se compone de un conjunto de activos relacionados y componentes de servicio
-
C. Para asegurar que todos los cambios se pueden rastrear, probados y verificados en su caso
-
D. Para grabar y gestionar desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o modificado
Pregunta 68
Pregunta
068. ¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante la etapa de "¿Dónde queremos estar?" De la mejora continua del servicio (CSI) enfoque?
Respuesta
-
A. Implementación de mejoras en el servicio y el proceso de
-
B. Revisión de mediciones y métricas
-
C. Creación de una línea de base
-
D. Definición de objetivos medibles
Pregunta 69
Pregunta
069. ¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
Respuesta
-
A. Biblioteca de Medios Definitivo (DML)
-
B. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
-
C. Declaración de los requisitos (SOR)
-
D. Procedimientos operativos estándar (SOP)
Pregunta 70
Pregunta
070. La gestión eficaz del riesgo requiere tipos específicos de acción. ¿Cuál de los siguientes pares de acciones sería mejor para manejar el riesgo?
Respuesta
-
A. Formación en gestión de riesgos para todo el personal y la identificación de riesgos
-
B. Identificación de riesgos, análisis y gestión de la exposición al riesgo
-
C. Control de la exposición al riesgo y la inversión de capitales
-
D. Capacitación de todo el personal y la inversión de capitales
Pregunta 71
Pregunta
071. ¿Cuál de los siguientes es un facilitador de las mejores prácticas?
Respuesta
-
A. Normas
-
B. Tecnología
-
C. La investigación académica
-
D. experiencia interna
Pregunta 72
Pregunta
072. ¿Cuál de las siguientes genera demanda de servicios?
Respuesta
-
A. Tendencias Infraestructura
-
B. Patrones de actividad empresarial (PBA)
-
C. Costos de apoyo
-
D. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Pregunta 73
Pregunta
073. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la transición del servicio?
Respuesta
-
A. Para negociar los niveles de servicio para los nuevos servicios
-
B. Para asegurarse de que los cambios de servicios a crear el valor de negocio esperado
-
C. Para minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades empresariales del día a día
-
D. Para planificar y gestionar las entradas en el catálogo de servicios
Pregunta 74
Pregunta
074. ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un evento?
Respuesta
-
A. Cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI
-
B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de un servicio de TI
-
C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI
-
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
Pregunta 75
Pregunta
075. ¿Cuál de las siguientes actividades realiza la gestión de aplicaciones?
Respuesta
-
A. Definición de dónde debe estar ubicado el proveedor de una aplicación
-
B. Asegurar que la funcionalidad necesaria está disponible para alcanzar los resultados de negocio requerido
-
C. Decidir quién debería ser el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
-
D. Acuerdo de los niveles de servicio para el servicio de apoyo de la aplicación
Pregunta 76
Pregunta
076. Servicio de diseño hace hincapié en la importancia de las "Cuatro P". Estos "Cuatro P" incluyen Partners, personas, procesos y otro "P". ¿Cuál de las siguientes es la "P" adicional?
Respuesta
-
A. Resultado
-
B. Preparación
-
C. Productos
-
D. Potencial
Pregunta 77
Pregunta
077. El propietario del proceso es responsable de cuál de los siguientes?
1. Definición de la estrategia de proceso
2. Asistencia en el diseño de procesos
3. La mejora del proceso
4. Realización de todas las actividades involucradas en un proceso de
Respuesta
-
A. 2, 3 y 4 sólo
-
B. Todo lo anterior
-
C. 1, 2 y 3 sólo
-
D. 1, 2 y 4 sólo
Pregunta 78
Pregunta
078. ¿Cuál de los siguientes se ocupa de la política y la dirección?
Respuesta
-
A. Gestión de la capacidad
-
B. Gobernabilidad
-
C. Diseño de servicios
-
D. Gestión de Nivel de Servicio
Pregunta 79
Pregunta
079. ¿Cuál de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales de diseño de servicios?
Respuesta
-
A. El diseño de la cartera de servicios, incluyendo el catálogo de servicios
-
B. El diseño de servicios nuevos o modificados
-
C. El diseño de los espacios de mercado
-
D. El diseño de las arquitecturas de tecnología
Pregunta 80
Pregunta
080. ¿Dónde se puede esperar que los objetivos resolución de incidentes se documenten?
Respuesta
-
A. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
-
B. Una solicitud de cambio (RFC)
-
C. La cartera de servicios
-
D. Una descripción del servicio
Pregunta 81
Pregunta
081. ¿Cuál de las siguientes aportan valor al negocio de la estrategia de servicio?
1. Habilitación del proveedor de servicios para tener una comprensión clara de lo que los niveles de servicio harán éxito de sus clientes
2. Habilitación del proveedor de servicios para responder rápida y eficazmente a los cambios en el entorno empresarial
3. Reducción de la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio
Respuesta
-
A. Todas las anteriores
-
B. 1, y sólo 3
-
C. 1 y 2 sólo
-
D. 2 y sólo 3
Pregunta 82
Pregunta
082. ¿Cuáles son las categorías de eventos descritos en los libros de operación del servicio de ITIL?
Respuesta
-
A. Informativo, regular, normal,
-
B. programadas, no programadas, emergencia
-
C. informativo, advertencia, excepción
-
D. Atención, reactiva y proactiva
Pregunta 83
Pregunta
083. ¿Qué papel tiene la responsabilidad de llevar a cabo las actividades de un proceso?
Respuesta
-
A. Dueño del proceso
-
B. gerente de Cambio
-
C. Administrador de Servicios
-
D. Practicante de Proceso
Pregunta 84
Pregunta
084. ¿Qué proceso o función se encarga del monitoreo de las actividades y eventos en la infraestructura de TI?
Respuesta
-
A. Gestión del nivel de servicio
-
B. La gestión de operaciones
-
C. Gestión de la capacidad
-
D. Gestión de incidencias
Pregunta 85
Pregunta
085. ¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza en la gestión del conocimiento?
Respuesta
-
A. Sabiduría - Información - datos - Conocimiento
-
B. Datos - Información - Conocimiento - Sabiduría
-
C. Conocimiento - Sabiduría - Información - Datos
-
D. Información - datos - Conocimiento - Sabiduría
Pregunta 86
Pregunta
086. ¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio se deben definir los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
Respuesta
-
A. Diseño de servicios: Diseño de los procesos
-
B. Estrategia de servicio: Desarrollar la oferta
-
C. Servicio transición: planeación y preparación para el despliegue
-
D. Gestión de operaciones de TI: Operación del Servicio
Pregunta 87
Pregunta
087. ¿Por qué los marcos públicos, como ITIL, son atractivos si se compara con conocimiento propietario?
Respuesta
-
A. El conocimiento propietario puede ser difícil de adoptar, replicar o transferir ya que a menudo es indocumentado
-
B. Marcos públicas son siempre más barato adoptar
-
C. Marcos públicas son prescriptivas y te dicen exactamente qué hacer
-
D. El conocimiento propietario ha sido probado en una amplia gama de entornos
Pregunta 88
Pregunta
088. ¿Qué proceso es responsable de la gestión de relaciones con los proveedores?
Respuesta
-
A. Gestión del cambio
-
B. Gestión de Cartera de servicios
-
C. Gestión de proveedores
-
D. Mejora Continua del Servicio
Pregunta 89
Pregunta
089. ¿Cuál de las siguientes estructuras organizativas de mesa de servicio se describen en la operación del servicio?
1. Mesa de servicio local
2. Servicio de atención virtual
3. Asistencia de TI
4. Siga el sol
Respuesta
-
A. 1, 2 y 4 sólo
-
B. 2, 3 y 4 sólo
-
C. 1, 3 y 4 sólo
-
D. 1, 2 y 3 sólo
Pregunta 90
Pregunta
090. ¿Cuáles son las categorías de eventos descritos en el libro de operación de los servicios ITIL?
Respuesta
-
A. Informativo, regular, normal,
-
B. programadas, no programadas, emergencia
-
C. informativo, advertencia, excepción
-
D. Atención, reactiva y proactiva
Pregunta 91
Pregunta
091. ¿Cómo llamarías a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, objetivos, recursos y resultados de la gestión de servicios?
Respuesta
-
A. Los empleadores
-
B. Las partes interesadas
-
C. Reguladores
-
D. Acreditadores
Pregunta 92
Pregunta
092. ¿Cuál de los siguientes son los principales objetivos de la gestión de incidentes?
1. Detectar automáticamente Eventos que afectan el servicio
2. Restablecer el funcionamiento normal de servicio lo más rápido posible
3. Reducir al mínimo los impactos adversos en las operaciones comerciales
Respuesta
-
A. 1 y 2 sólo
-
B. 2 y sólo 3
-
C. 1, y sólo 3
-
D. Todas las anteriores
Pregunta 93
Pregunta
093. ¿Qué tipo de línea de base captura la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que se relacionan entre sí?
Respuesta
-
A. Configuración inicial
-
B. Proyecto de línea de base
-
C. Cambio de línea de base
-
D. Activos inicio
Pregunta 94
Pregunta
094. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el propósito de la administración de acceso?
Respuesta
-
A. Para proporcionar un canal para los usuarios solicitar y recibir servicios estándar
-
B. Proporciona los derechos para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios
-
C. Para evitar problemas e incidentes resultantes del suceso
-
D. Para detectar los eventos de seguridad y sentido de ellos
Pregunta 95
Pregunta
095. ¿Cuál de las siguientes son razones por las que ITIL es exitoso?
1. ITIL es un proveedor neutral
2. No prescribe acciones
3. ITIL representa las mejores prácticas
Respuesta
-
A. Todas las anteriores
-
B. 1, y sólo 3
-
C. 1 y 2 sólo
-
D. 2 y sólo 3
Pregunta 96
Pregunta
096. ¿Cuál de las siguientes opciones incluye cuatro etapas llamadas Planear, Hacer, Verificar y actuar?
Respuesta
-
A. El Ciclo de Deming
-
B. El enfoque de mejora continua del servicio
-
C. El proceso de mejora de siete pasos
-
D. El servicio de ciclo de vida
Pregunta 97
Pregunta
097. La consideración de la creación de valor es un principio de qué etapa del ciclo de vida del servicio?
Respuesta
-
A. Mejora Continua del Servicio
-
B. Estrategia del Servicio
-
C. Diseño de servicios
-
D. Transición del Servicio
Pregunta 98
Pregunta
098. ¿Cuál de las siguientes funciones se encargará de la gestión de un centro de datos?
Respuesta
-
A. Gestión técnica
-
B. ServiceDesk
-
C. Gestión de aplicaciones
-
D. Gestión de Instalaciones
Pregunta 99
Pregunta
099. ¿Cuál de las siguientes sería la más útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional?
Respuesta
-
A. RACI modelo
-
B. Modelo de Incidentes
-
C. Enfoque Mejora Continua del Servicio (CSI)
-
D. El Ciclo de Deming
Pregunta 100
Pregunta
100. ¿Qué proceso analizará periódicamente los datos de incidentes para identificar las tendencias perceptibles?
Respuesta
-
A. Gestión del nivel de servicio
-
B. Gestión de problemas
-
C. Gestión del cambio
-
D. Gestión de eventos
Pregunta 101
Pregunta
101. ¿Cuál es la definición correcta de un servicio de cara al cliente?
Respuesta
-
A. Uno que apoya directamente a los procesos de negocio de los clientes
-
B. Un servicio que no se puede permitir que fracase
-
C. Uno que no está cubierta por un acuerdo de nivel de servicio
-
D. Un servicio no se utiliza directamente por la empresa
Pregunta 102
Pregunta
102. ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de la gestión de los servicios?
Respuesta
-
A. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
-
B. Un grupo de componentes que interactúan entre sí, o independientes que forman un todo unificado, operando juntos por un objetivo común
-
C. La gestión de las funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades
-
D. Unidades de organizaciones con funciones para realizar ciertas actividades
Pregunta 103
Pregunta
103. ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un evento?
Respuesta
-
A. Cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI
-
B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de un servicio de TI
-
C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI
-
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
Pregunta 104
Pregunta
104. ¿Por qué los marcos públicos, como ITIL, son atractivo si se compara con conocimiento propietario?
Respuesta
-
A. El conocimiento propietario puede ser difícil de adoptar, replicar o transferir ya que a menudo es indocumentado
-
B. Marcos públicas son siempre más barato adoptar
-
C. Marcos públicas son prescriptivas y te dicen exactamente qué hacer
-
D. El conocimiento propietario ha sido probado en una amplia gama de entornos
Pregunta 105
Pregunta
105. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el propósito de la gestión de acceso?
Respuesta
-
A. Para proporcionar un canal para los usuarios solicitar y recibir servicios estándar
-
B. Proporciona los derechos para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios
-
C. Para evitar problemas e incidentes resultantes del suceso
-
D. Para detectar los eventos de seguridad y sentido de ellos
Pregunta 106
Pregunta
106. ¿Cuál de las siguientes sería la más útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional?
Respuesta
-
A. RACI modelo
-
B. Modelo de Incidentes
-
C. Enfoque Mejora Continua del Servicio (CSI)
-
D. El Ciclo de Deming
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