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Descripción
Test por Wiliam Palacin Venturo, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Wiliam Palacin Venturo
hace más de 10 años
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Pregunta 1
Pregunta
2. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?
1) Representar un servicio específico en toda la organización
2) Actualizar la CMDB después de un cambio
3) Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4) Representar un servicio específico en las reuniones del CAB
Respuesta
-
a) 1, 2, y 4 solamente
-
b) todas las anteriores
-
c) 1 y 4 solamente
-
d) 1,3 y 4 solamente
Pregunta 2
Pregunta
3. ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1) Un proceso responde a eventos específicos
2) Un proceso se rige por resultados y puede ser medido
Respuesta
-
a) Sólo la I
-
b) Ambas
-
c) Ninguna
-
d) Sólo la 2
Pregunta 3
Pregunta
4. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
1) Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
2) Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos
3) Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones
4) Son más caras de implantar comparado con los procesos
Respuesta
-
a) Solo 1, 2 y 3
-
b) Sólo 1,2 y 4
-
c) Todas las anteriores
-
d) Ninguna de las anteriores
Pregunta 4
Pregunta
I. ¿Cuál de los siguientes roles es el responsable de la identificación de oportunidades de mejora?
1) Propietario del Servicio
2) Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
3) Propietario del Proceso
Respuesta
-
a) I y 2
-
b) I y 3
-
c) Todas las anteriores
-
d) 2 y 3
Pregunta 5
Pregunta
5. Un Propietario del Proceso es el responsable de:
Respuesta
-
a) La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
-
b) Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
-
c) Desarrollar las actividades definidas en el proceso
-
d) Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
Pregunta 6
Pregunta
6. ¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
Respuesta
-
a) Responsable, Encargado, Consultado, Informado
-
b) Responsable, Factible, Consultado, Informado
-
c) Realístico, Encargado, Consultado, Informado
-
d) Responsable, Encargado, Correcto, Informado
Pregunta 7
Pregunta
7. ¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI?
Respuesta
-
A. La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI.
-
B. Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas prácticas de ITIL.
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C. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.
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D. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean accesibles para un público más numeroso.
Pregunta 8
Pregunta
8. ¿Quien es el responsable de establecer un proceso?
Respuesta
-
A. El usuario
-
B. El propietario del proceso
-
C. El gestor del proceso
-
D. El operador del proceso
Pregunta 9
Pregunta
9. ¿Cuando una organización comienza a trabajar siguiendo las mejores practicas de ITIL cual de las siguientes afirmaciones tiene mayor impacto en la organización?
Respuesta
-
A. El trabajo se realiza en base a proyectos
-
B. Hay un centro de servicio centralizado al usuario (central service desk)
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C. La organización esta más orientada al cliente
-
D. El trabajo se realiza en base a procesos
Pregunta 10
Pregunta
10. ¿Qué es “ITIL®”?
Respuesta
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A. Un conjunto de libros que describen un marco de trabajo basado en procesos para la Gestión de Servicio de TI.
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B. Un método por el cual se pueden implementar sistemas de información.
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C. Un conjunto de guías, que de ser seguidas, permitirían la certificación del servicio de TI de acuerdo con los estándares de la ISO 9000.
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D. Una metodología en la que el objeto principal son las incidencias reportadas por el cliente.
Pregunta 11
Pregunta
11. ¿Dentro de una organización, quién está autorizado para establecer un acuerdo con el Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI?
Respuesta
-
A. el Gerente de Administración del Nivel de Servicio.
-
B. el Usuario de los recursos de TI
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C. el dueño de los procesos ITIL
-
D. el cliente del departamento de TI
Pregunta 12
Pregunta
12. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
Respuesta
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A. una queja sobre la prestación de servicios
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B. un informe de errores
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C. una solicitud de traslado de equipo
-
D. una solicitud de documentación
Pregunta 13
Pregunta
13. ¿Qué se entiende por la Administración de Servicios de TI?
Respuesta
-
A. la Administración efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI
-
B. organizar la Administración de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL
-
C. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera profesional
-
D. promover la compresión de los Servicios de TI en una audiencia más numerosa
Pregunta 14
Pregunta
14. ¿Qué afirmación describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)?
Respuesta
-
a) El Centro de Servicio al Usuario actúa como el primer punto de contacto para el cliente.
-
b) La tarea principal del Centro de Servicio al Usuario es investigar los problemas.
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c) El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el servicio TI acordado esté disponible.
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d) El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el teléfono está siempre atendido.
Pregunta 15
Pregunta
15. ¿Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)?
Respuesta
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a) Controlando los contratos con proveedores.
-
b) Midiendo la satisfacción del cliente.
-
c) Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels).
-
d) Informando sobre todos los incidentes.
Pregunta 16
Pregunta
16. ¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos?
1) Es medible
2) Se realiza en el momento oportuno
3) Proporciona un resultado específico
4) Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado
Respuesta
-
a) Sólo I, 2 y 3
-
b) Sólo I, 2 y 4
-
c) Sólo 1,3 y 4
-
d) Todas las anteriores
Pregunta 17
Pregunta
17. ¿Un Propietario del Servicio es el responsable de?
Respuesta
-
a) La Mejora Continua del Servicio
-
b) La documentación y diseño de un servicio
-
c) El desarrollo de las actividades de Operación del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio
-
d) La producción de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de todos los servicios
Pregunta 18
Pregunta
18. Los cuatro pasos del ciclo Deming son:
Respuesta
-
a) Planificar, medir, monitorizar, informar
-
b) Planifican, Comprobar, Reaccionar, Implementar
-
c) Planificar, Hacen, Actuar, Auditar
-
d) Planifican, Hacer, Revisar, Actuar
Pregunta 19
Pregunta
19. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
Respuesta
-
a) Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
-
b) Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
-
c) Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia
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d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio
Pregunta 20
Pregunta
20. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?
Respuesta
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a) Proporcionan recursos y capacidades a los clientes
-
b) Proporcionan costos y riesgos a los clientes
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c) Proporcionan soluciones de negocio a los clientes
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d) Proporcionan valor a los clientes
Pregunta 21
Pregunta
21. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1) Sólo una persona puede ser la responsable de una actividad
2) Sólo una persona puede ser la encargada de una actividad
Respuesta
-
a) Las dos anteriores
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b) I solo
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c) 2 solo
-
d) Ninguna de las anteriores
Pregunta 22
Pregunta
22. ¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?
Respuesta
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a) El servicio es adecuado para un propósito
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b) No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
-
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo
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d) Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
Pregunta 23
Pregunta
23. Un servicio NO es muy confiable, pero da gran valor para el cliente. Se puede decir que el servicio tiene:
Respuesta
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a. Alta utilidad y poca garantía
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b. Alta utilidad y alta garantía
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c. Baja utilidad y alta garantía
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d. Baja utilidad y baja garantía
Pregunta 24
Pregunta
24. ¿Cuál es la razón principal para establecer una Línea Base?
Respuesta
-
a. Para estandarizar la operación
-
b. Para conocer el costo del servicio provisto
-
c. Para tener claros los roles y responsabilidades
-
d. Para una comparación posterior
Pregunta 25
Pregunta
25. La implementación de la Gestión de Servicio de TI requiere preparar y planear con eficiencia y eficacia usando lo siguiente:
Respuesta
-
a) Personas, procesos, partners, proveedores
-
b) Personas, procesos, productos, tecnología
-
c) Personas, procesos, productos, partners
-
d) Personas, productos, tecnología, proveedores
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