1181696
Pregunta 1
Pregunta
¿Cuál es la combinación correcta de elementos que componen un servicio de TI?
Respuesta
-
Clientes, proveedores y documentos
-
Tecnología de la información, personas y procesos
-
Tecnología de la información, redes y personas
-
Personas, procesos y clientes
Pregunta 2
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición del término "gestión de servicios"?
Respuesta
-
Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicio
-
Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados ó independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito en común
-
La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades
-
Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades
Pregunta 3
Pregunta
¿Cómo llamaría usted a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, metas, recursos y entregables de la gestión del servicio?
Respuesta
-
Empleadores
-
Partes interesadas
-
Reguladores
-
Acreditadores
Pregunta 4
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?
Respuesta
-
Es medible
-
Entrega resultados específicos
-
Responde a eventos específicos
-
Estructura una organización
Pregunta 5
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del servicio?
Respuesta
-
Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificas durante el diseño
-
Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios
-
Proveer buena calidad de conocimiento e información acerca de los servicios
-
Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación
Pregunta 6
Pregunta
¿Cuál etapa del ciclo de vida de servicio está MÁS preocupado con la definición de políticas y objetivos?
Respuesta
-
Diseño del servicio
-
Transición del servicio
-
Mejora continua del servicio
-
Operación del servicio
Pregunta 7
Pregunta
En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio?
Respuesta
-
El costo del servicio está diseñado, previsto y validado
-
Las medidas para la optimización están identificadas
-
El valor del servicio está modelado
-
El valor del servicio es visible a los clientes
Pregunta 8
Pregunta
¿Cual de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?
Respuesta
-
Una opción de servicio
-
Un paquete de transición del servicios (STP)
-
Un paquete de diseño del servicio (SDP)
-
Un estatuto del servicio
Pregunta 9
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones genera la demanda de servicio?
Respuesta
-
Tendencias de la infraestructura
-
Patrón de actividad del negocio (PBA)
-
Costo de dar soporte
-
Acuerdos de niveles de servicio (SLA)
Pregunta 10
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?
Respuesta
-
Cualquier cambio de estado que tiene un significado par la gestión de un elemento de configuración (CI) o de servicios de TI
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Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI
-
La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI
-
Reducir a eliminar la causa de un incidente o problema
Pregunta 11
Pregunta
¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)?
Respuesta
-
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
-
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
-
Un documento que describe a un cliente cómo los servicios serán operados en el día a día
-
Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo
Pregunta 12
Pregunta
¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del Ciclo de Daming?
Respuesta
-
Actuar
-
Planificar
-
Hacer
-
Coordinar
Pregunta 13
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicios (SLA)?
Respuesta
-
La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
-
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
-
Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un proveedor externo
-
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
Pregunta 14
Pregunta
¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
Respuesta
-
Diseño del servicio: diseño de los procesos
-
Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta
-
Transición del servicio: planificación y presentación de la implmentación
-
Operación del servicio: gestión de operaciones de TI
Pregunta 15
Pregunta
¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?
Respuesta
-
El valor de un servicio
-
Gobierno
-
Costo total de propiedad (TCO)
-
Indicadores claves de desempeño (KP)
Pregunta 16
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones miden las métricas tecnológicas?
Respuesta
-
Componentes
-
Procesos
-
Servicios de extremo-a-extremo
-
Satisfacción de clientes
Pregunta 17
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasas para el enfoque de la mejora continua del servicio?
Respuesta
-
Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la producción; Operar la solución; Mejora Continuamente
-
¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo comprobamos que llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
-
Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente, mejorar la solución
-
¿Cuál es la visión?, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
Pregunta 18
Pregunta
El diseño de servicio de TI requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro Ps". ¿Cuáles son esas cuatro Ps?
Respuesta
-
Personas, procesos, socios (partners), desempeño (ferformance)
-
Desempeño (performance), procesos, productos planes
-
Personas, procesos, productos, socios (partners)
-
Personas, productos, planes, socios (partners)
Pregunta 19
Pregunta
¿Cuándo se puede levantar un registro de error conocido?
1. En cualquier momento sería útil hacerlo
2. Después de que se ha encontrado una solución temporal
Respuesta
-
Solo 2
-
Solo 1
-
Ninguna de las dos
-
Ambas
Pregunta 20
Pregunta
¿Cuáles procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos de soporte?
Respuesta
-
Gestión de proveedores y gestión de nivel de servicio
-
Gestión de proveedores y gestión de cambios
-
Gestión de la disponibilidad y gestión de niveles de servicio
-
Gestión de proveedores y gestión de la disponibilidad
Pregunta 21
Pregunta
Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de cambios
2. Gerente de cambios
3. Comité asesor de cambios (CAB)
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?
Respuesta
-
Descripción de puestos
-
Funciones
-
Equipos
-
Roles, personas ó grupos
Pregunta 22
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un incidente grave (mayor incident)?
Respuesta
-
Un incidente que es tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes que se pueda encontrar una solución temporal
-
Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo
-
Un incidente registrado por un alto gerente
-
Un incidente que tiene un prioridad alta o un alto impacto en el negocio
Pregunta 23
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un propósito u objetivo válido de la gestión de problemas?
Respuesta
-
Prevenir problemas y los incidentes resultantes
-
Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
-
Restablecer el servicio a un usuario
-
Eliminar incidentes recurrentes
Pregunta 24
Pregunta
¿Cuál es la afirmación CORRECTA del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
Respuesta
-
El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
-
Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
-
El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo
-
El ECAB será presidido por el director de TI
Pregunta 25
Pregunta
El 'SLA de multi-nivel' es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA?
Respuesta
-
Nivel cliente
-
Nivel servicio
-
Nivel corporativo
-
Nivel de configuración
Pregunta 26
Pregunta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y registro de incidentes es CORRECTA?
Respuesta
-
Incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios
-
Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecta una interrupción o posible interrupción del servicio normal
-
Todas las llamadas al service desk deben estar registradas como incidentes
-
Incidentes reportados por el personal técnico deben estar registrados como problema
Pregunta 27
Pregunta
¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componente?
Respuesta
-
Gestión de capacidad
-
Gestión de incidentes
-
Gestión niveles de servicio
-
Gestión financiera
Pregunta 28
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de liberaciones e implementación?
Respuesta
-
Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar eficiente y oportunamente todos los cambios
-
Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
-
Asegurar que el riesgo general de negocio de un cambio sea optimizado
-
Definir y acordar los planes de liberación e implementación con los interesados y clientes
Pregunta 29
Pregunta
¿En cuál de las siguientes opciones se debería fundamentar la estrategia de continuidad de servicio de TI?
1. Diseño de métricas de servicios
2. Estrategias de continuidad del negocio
3. Análisis de impacto al negocio (BIA)
4. Evaluación de riesgo
Respuesta
-
Sólo 1, 2 y 4
-
Sólo 1, 2 y 3
-
Sólo 2, 3, y 4
-
Sólo 1, 3 y 4
Pregunta 30
Pregunta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
Respuesta
-
El sistema de gestión de configuración es parte de la base de datos de errores conocidos
-
El sistema de gestión del conocimiento del servicio es parte del sistema de gestión de configuración
-
El sistema de gestión de configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio
-
El sistema de gestión de configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración
Pregunta 31
Pregunta
¿Cuál de las siguientes actividades sería ejecutados por la gestión de acceso?
Respuesta
-
Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
-
Gestión al acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros
-
Gestionar el acceso al service desk
-
Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios
Pregunta 32
Pregunta
¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de Infraestructura de TI?
Respuesta
-
Gestión de niveles de servicio
-
Gestión de cambios
-
Gestión de incidentes
-
Gestión de activos de servicio y configuración
Pregunta 33
Pregunta
¿Qué procesos está involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae por debajo de los limites aceptables?
Respuesta
-
Gestión de activos de servicio y configuración
-
Gestión de eventos
-
Gestión del catálogo de servicios
-
Gestión de problemas
Pregunta 34
Pregunta
¿Qué procesos es responsable de la contratación y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?
Respuesta
-
Cumplimiento de solicitudes
-
Gestión de portafolio de servicio
-
Service desk
-
Finanzas de TI
Pregunta 35
Pregunta
¿Cuáles de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas?
1. Monitorear la disponibilidad de un sistema
2. Diseñar la disponibilidad en una propuesta de solución
Respuesta
-
Ninguna de los anteriores
-
Ambas
-
Solo 1
-
Solo 2
Pregunta 36
Pregunta
¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de procesamiento de datos?
Respuesta
-
Gestión técnica
-
Service desk
-
Gestión de aplicaciones
-
Gestión de instalaciones
Pregunta 37
Pregunta
¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un service desk?
1. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estándar
Respuesta
-
Todas las anteriores
-
Solo 1, 2 y 3
-
Solo 2 y 4
-
Solo 3 y 4
Pregunta 38
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional?
Respuesta
-
Modelo RACI
-
Modelo de incidentes
-
Enfoque de mejora continua del servicio (CSI)
-
El ciclo de Deming
Pregunta 39
Pregunta
¿Quién es el responsable de la definición de métricas para la gestión de cambios?
Respuesta
-
El dueño del proceso de gestión de cambios
-
El comité asesor de cambios (CAB)
-
El dueño del servicio
-
El gerente de la mejora continua del servicio
Pregunta 40
Pregunta
¿Cuáles áreas de la gestión de servicios puede beneficiarse de la automatización?
1. Diseño y modelado
2. Informar
3. Análisis y reconocimiento de patrones
4. Detección y monitoreo
Respuesta
-
Sólo 1, 2 y 3
-
Sólo 1, 3 y 4
-
Sólo 2, 3 y 4
-
Todos los anteriores
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