2. SERVICIO AL CLIENTE - EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS GENERALES

1. Saludar amablemente 2. Preguntar por la procedencia del artículo o prenda a empeñar 3. Preguntarle en que le puedo ayudar 4. Llamar al cliente por su nombre y tratarlo de usted 5. Despedirse amablemente

1. Saludar amablemente 2. Presentarse al cliente 3. Preguntarle en que le puedo ayudar 4. Llamar al cliente por su nombre y tutearlo con gran confianza 5. Despedirse amablemente

1. Saludar amablemente 2. Presentarse al cliente 3. Preguntarle en que le puedo ayudar 4. Llamar al cliente por su nombre y tratarlo de usted 5. Despedirse amablemente

1. Saludar amablemente 2. Presentarse al cliente 3. Preguntarle en que le puedo ayudar 4. Llamar al cliente por su nombre y tratarlo de usted 5. Despedirse indicándole al cliente que si no paga antes del plazo Mas Me Dan se quedará con sus prendas o artículos.

Buenos (días, tardes, noches) señor__, su articulo ya está devaluado y lo que le estamos prestando es un porcentaje de lo que cuesta nuevo, hoy día en el mercado.

Buenos (días, tardes, noches) señor__, nosotros sabemos que su artículo vale mucho más, pero no se lo estamos comprando, más bien le estamos otorgando un préstamo en el que deja como GARANTÍA su artículo y lo que le estamos prestando es un porcentaje de lo que cuesta nuevo, hoy día en el mercado.

Buenos (días, tardes, noches) señor__, nosotros sabemos que su artículo vale mucho más, pero eso es lo que nos da el sistema.

Buenos (días, tardes, noches) señor__, nosotros sabemos que su artículo vale mucho más, pero no se lo estamos comprando, más bien le estamos otorgando un préstamo en el que deja como GARANTÍA su artículo. Así que usted decide si lo quiere empeñar o no.

Buenos (días, tardes, noches) señor__. Si no puede esperar, puede pasar posteriormente. Nuestro horario de atención es de 7:00 a.m. a 10:00 p.m. de lunes a sábado y los domingos de 9:00 a.m. a 6:00 p.m

Buenos (días, tardes, noches) señor__, haré todo lo posible para agilizar las transacciones, sin embargo, debo respetar el tiempo y el orden de llegada de los otros clientes. Si no puede esperar, puede pasar posteriormente.

Buenos (días, tardes, noches) señor__, pregúntele a los demás clientes si lo quieren dejar pasar primero que ellos. Si no puede esperar, puede pasar posteriormente.

Buenos (días, tardes, noches) señor__, haré todo lo posible para agilizar las transacciones, sin embargo, debo respetar el tiempo y el orden de llegada de los otros clientes. Si no puede esperar, puede pasar posteriormente. Nuestro horario de atención es de 7:00 a.m. a 10:00 p.m. de lunes a sábado y los domingos de 9:00 a.m. a 6:00 p.m

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, se efectuaron pruebas con ácidos especiales para diferenciar los quilates y según la misma su prenda indica que es de 10 quilates. Por esa prenda y ese quilataje le puedo ofrecer __ dólares por el empeño. Si el monto que requiere supera el que le ofrecemos, con mucho gusto le podemos verificar y realizar el empeño de otro artículo o prenda adicional con la que cuente.

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, se efectuaron pruebas con ácidos especiales para diferenciar los quilates y según la misma su prenda indica que es de 10 quilates. Si quiere se la empeño con ese peso y quilataje.

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, se efectuaron pruebas con ácidos especiales para diferenciar los quilates y según la misma su prenda indica que es de 10 quilates. Si no le parece el monto vaya y quéjese en lugar donde la compró.

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, se efectuaron pruebas con ácidos especiales para diferenciar los quilates y según la misma su prenda indica que es de 10 quilates. Por esa prenda y ese quilataje le puedo ofrecer __ dólares por el empeño. Si el monto que requiere supera el que le ofrecemos, no le podré ayudar porque eso es lo máximo que me permite el sistema.

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, nos da mucha pena y aunque nos gustaría ayudarlo, los procedimientos y normas de la empresa exigen que las laptops cumplan con algunas propiedades mínimas para poder empeñarse. Deben contar con 500 GB o más de disco duro, 2 GB o más de memoria RAM. Lamentablemente su laptop no cumple con las condiciones descritas.

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, nos da mucha pena y aunque nos gustaría ayudarlo, los procedimientos y normas de la empresa exigen que las laptops cumplan con algunas propiedades mínimas para poder empeñarse. Lamentablemente su laptop no cumple con las condiciones descritas.

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, nos da mucha pena y aunque nos gustaría ayudarlo, los procedimientos y normas de la empresa exigen que las laptops cumplan con algunas propiedades mínimas para poder empeñarse. Deben contar con 500 GB o más de disco duro, 4 GB o más de memoria RAM. Lamentablemente su laptop no cumple con las condiciones descritas. Con mucho gusto le podemos verificar y realizar el empeño de otro artículo o prenda con la que cuente.

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, nos da mucha pena y aunque nos gustaría ayudarlo, los procedimientos y normas de la empresa exigen que las laptops cumplan con algunas propiedades mínimas para poder empeñarse. y su laptop es un modelo viejo y descontinuado, que ya no la empeñamos. Con mucho gusto le podemos verificar y realizar el empeño de otro artículo o prenda con la que cuente.

Buenos (días, tardes, noches) señor__, para empeñar plata debe pesar de 17 gramos en adelante.

Buenos (días, tardes, noches) señor__, nosotros no ponemos en duda lo que le costo su anillo. Las joyerías venden prendas no solo considerando el metal que utilizan para su fabricación sino también el diseño y otros accesorios decorativos que le colocan a las prendas y todo eso lo reflejan en el precio de venta. Las casas de empeño valoramos solo el material (oro o plata) de la prenda y no los otros detalles. En cuanto a nuestro precios, estos se rigen por el precio internacional de comercialización del oro y la plata. Puedo traer otro artículo de plata y así aumentar el monto del empeño o traer otra prenda o articulo que pueda empeñar.

Buenos (días, tardes, noches) señor__, nosotros no ponemos en duda lo que le costo su anillo. Las casas de empeño valoramos solo el material (oro o plata) de la prendas de acuerdo con los precios internacionales de comercialización del oro y la plata.

Buenos (días, tardes, noches) señor__, nosotros no ponemos en duda lo que le costo su anillo. Las casas de empeño valoramos solo el material (oro o plata) de la prenda y no las piedras

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, nos da mucha pena y aunque nos gustaría ayudarlo, los procedimientos y normas de Western Union no nos permiten devolverle los cargos. Nuestra recomendación es que haga un cambio del país de destino, para que su hijo pueda retirar en Italia. Si ya no desea enviarle el dinero tendremos que solicitar un reembolso del capital enviado pero no le devolverán los cargos porque Western Union dispuso todo para brindarle el servicio.

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, nos da mucha pena y aunque nos gustaría ayudarlo, los procedimientos y normas de Western Union no nos permiten devolverle los cargos.

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, nos da mucha pena y aunque nos gustaría ayudarlo, los procedimientos y normas de Western Union no nos permiten devolverle los cargos. Si ya no desea enviarle el dinero tendremos que solicitar un reembolso del capital enviado pero no le devolverán los cargos porque Western Union dispuso todo para brindarle el servicio.

Buenos (días, tardes, noches) señor ___, si ya no desea enviarle el dinero a su hijo tendremos que solicitar un reembolso del capital enviado pero no le devolverán los cargos porque Western Union dispuso todo para brindarle el servicio.

Hacerle entender que no se trata de algo que nosotros imponemos, sino que más de lo que hacemos no podríamos hacer porque estaríamos pasando los límites de nuestro trabajo. También debemos cooperar con el, escuchándolo y mostrándole las opciones que puede aplicar con nosotros.

Debemos cooperar con el escuchándolo y ayudándolo de a manera mas humana posible.

Hacerle entender que no podemos ayudarle y que lo sentimos mucho.

Debemos cooperar con el, escuchándolo y mostrándole las opciones que puede aplicar con nosotros. Hacerle entender que si no aplica a una de las opciones dada no podemos seguir atendiéndolo y que se retire porque tenemos mas clientes que atender.

Hacer respetar nuestro trabajo y exigirle que se comporte. Tener una serie de respuestas para los problemas más comunes, dado que seguramente viene con ese tipo de problema e indicarle cómo podría manejarlo. Hacer varias preguntas para que esa persona libere toda su energía explicando lo que sucedió. Si las cosas no funcionan, podemos solicitarle al Jefe que lo atienda y maneje su caso (este cliente va a sentirse especial).

Nunca perder la calma. Tener una serie de respuestas para los problemas más comunes, dado que seguramente viene con ese tipo de problema e indicarle cómo podría manejarlo. Hacer varias preguntas para que esa persona libere toda su energía explicando lo que sucedió. Si las cosas no funcionan, podemos solicitarle al Jefe que lo atienda y maneje su caso.

Nunca perder la calma ni dejar de sonreír. Si las cosas no funcionan, podemos solicitarle al Jefe que lo atienda y maneje su caso (este cliente va a sentirse especial).

Nunca perder la calma ni dejar de sonreír. Tener una serie de respuestas para los problemas más comunes, dado que seguramente viene con ese tipo de problema e indicarle cómo podría manejarlo. Hacer varias preguntas para que esa persona libere toda su energía explicando lo que sucedió. Si las cosas no funcionan, decirle que vaya a presentar su queja a las oficinas centrales y que nos deje seguir atendiendo a los demás clientes.

Conocer todo sobre nuestro producto o servicio a tal punto que nadie pueda ganarnos. Demostrarle desde un inicio que nosotros conocemos bien nuestro producto o servicio para bajar un poco sus barreras.

Dejar que nos cuente todo lo que sucedió e hizo y luego comenzar con una técnica de preguntas para detectar que sucedió o que le falto hacer. Decirle que nosotros fuimos capacitados y sabemos lo que hacemos, que nos permita hacer nuestro trabajo.

Conocer todo sobre nuestro producto o servicio a tal punto que nadie pueda ganarnos. Dejar que nos cuente todo lo que sucedió e hizo y luego comenzar con una técnica de preguntas para detectar que sucedió o que le falto hacer. Demostrarle desde un inicio que nosotros conocemos bien nuestro producto o servicio para bajar un poco sus barreras.

Demostrarle desde un inicio que nosotros conocemos bien nuestro producto o servicio y que el no nos va a enseñar como hacer nuestro trabajo.

•En primer lugar, debemos facilitarle algo para que anote. También es importante que cada cierto tiempo hagamos una pausa y preguntemos ¿Qué dudas tiene hasta aquí? Si le pregunta si tiene alguna duda de forma genérica, por vergüenza va a decir que no. •Finalmente es bueno que nosotros también le demos algún tipo de material de soporte para que se lleve y de esta forma solicitarle que lo vea bien, tome una decisión y si tiene alguna duda que nos llame.

•Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Trataremos de agilizar la transacción lo máximo posible, pero sin saltar ningún paso, omitir información, o desatender la verificación de las prendas o artículos. •Se le debe indicar que estamos obligados a respetar el tiempo y el turno de los clientes que llegaron primero, por lo que sin la autorización de ellos no podremos atenderlo primero.

•El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver la conversación a su cauce inicial. •También es bueno que reiteradas veces marquemos una limitación temporal como, por ejemplo “Me disculpa señor_____, pero debo atender al siguiente cliente o debo atender una asignación encomendada por mi jefe” Es importante hacerlo ya que este cliente puede excederse sin darse cuenta.

•Siempre tenemos que tener ciertos argumentos que permitan explicar que no podemos darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. •El mejor consejo, siempre tenga algo para calmar sus ansias, ni tan simple como un frasco para que tome un caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que quiere Con él, debemos buscar el equilibrillo.

•Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con una simpleza que permita que este tipo de clientes realmente entienda Así que deberemos aprender a decir lo mismo, pero de otra forma. •También es importante que tengamos el poder de decidir ante esta persona y argumentar en base a la comodidad que le generaremos Hacer muchas preguntas o dar muchas opciones para él es sinónimo de agotamiento, así que tratemos de esquivar esto.

•Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Trataremos de agilizar la transacción lo máximo posible, pero sin saltar ningún paso, omitir información, o desatender la verificación de las prendas o artículos. •Se le debe indicar que estamos obligados a respetar el tiempo y el turno de los clientes que llegaron primero, por lo que sin la autorización de ellos no podremos atenderlo primero

•En primer lugar, debemos facilitarle algo para que anote. También es importante que cada cierto tiempo hagamos una pausa y preguntemos ¿Qué dudas tiene hasta aquí? Si le pregunta si tiene alguna duda de forma genérica, por vergüenza va a decir que no. •Finalmente es bueno que nosotros también le demos algún tipo de material de soporte para que se lleve y de esta forma solicitarle que lo vea bien, tome una decisión y si tiene alguna duda que nos llame.

•El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver la conversación a su cauce inicial. •También es bueno que reiteradas veces marquemos una limitación temporal como, por ejemplo “Me disculpa señor_____, pero debo atender al siguiente cliente o debo atender una asignación encomendada por mi jefe” Es importante hacerlo ya que este cliente puede excederse sin darse cuenta.

•En primer lugar, debemos facilitarle algo para que anote. También es importante que cada cierto tiempo hagamos una pausa y preguntemos ¿Qué dudas tiene hasta aquí? Si le pregunta si tiene alguna duda de forma genérica, por vergüenza va a decir que no. •Finalmente es bueno que nosotros también le demos algún tipo de material de soporte para que se lleve y de esta forma solicitarle que lo vea bien, tome una decisión y si tiene alguna duda que nos llame.

•Siempre tenemos que tener ciertos argumentos que permitan explicar que no podemos darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. •El mejor consejo, siempre tenga algo para calmar sus ansias, ni tan simple como un frasco para que tome un caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que quiere Con él, debemos buscar el equilibrillo.

•Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con una simpleza que permita que este tipo de clientes realmente entienda Así que deberemos aprender a decir lo mismo, pero de otra forma. •También es importante que tengamos el poder de decidir ante esta persona y argumentar en base a la comodidad que le generaremos Hacer muchas preguntas o dar muchas opciones para él es sinónimo de agotamiento, así que tratemos de esquivar esto.

•El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver la conversación a su cauce inicial. •También es bueno que reiteradas veces marquemos una limitación temporal como, por ejemplo “Me disculpa señor_____, pero debo atender al siguiente cliente o debo atender una asignación encomendada por mi jefe” Es importante hacerlo ya que este cliente puede excederse sin darse cuenta.

•Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con una simpleza que permita que este tipo de clientes realmente entienda Así que deberemos aprender a decir lo mismo, pero de otra forma. •También es importante que tengamos el poder de decidir ante esta persona y argumentar en base a la comodidad que le generaremos Hacer muchas preguntas o dar muchas opciones para él es sinónimo de agotamiento, así que tratemos de esquivar esto.

•Siempre tenemos que tener ciertos argumentos que permitan explicar que no podemos darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. •El mejor consejo, siempre tenga algo para calmar sus ansias, ni tan simple como un frasco para que tome un caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que quiere Con él, debemos buscar el equilibrillo.

•En primer lugar, debemos facilitarle algo para que anote. También es importante que cada cierto tiempo hagamos una pausa y preguntemos ¿Qué dudas tiene hasta aquí? Si le pregunta si tiene alguna duda de forma genérica, por vergüenza va a decir que no. •Finalmente es bueno que nosotros también le demos algún tipo de material de soporte para que se lleve y de esta forma solicitarle que lo vea bien, tome una decisión y si tiene alguna duda que nos llame.

•El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver la conversación a su cauce inicial. •También es bueno que reiteradas veces marquemos una limitación temporal como, por ejemplo “Me disculpa señor_____, pero debo atender al siguiente cliente o debo atender una asignación encomendada por mi jefe” Es importante hacerlo ya que este cliente puede excederse sin darse cuenta.

Quien busca productos o servicios, como los que la empresa ofrece, pero aún no ha realizado transacciones con nosotros o es cliente de la competencia.

Quien adquiere o hace uso de un producto o servicio que vendemos u ofrecemos.

Quien ha hecho uso de nuestros productos o servicios pocas veces.

Quien hace uso de nuestros productos o servicios regularmente nos prefiere por encima de la competencia.

Escuchar atentamente / Pedir disculpas / Ponerse en el lado del cliente / Darse por enterado de la queja / Repetir la queja para aclarar la versión del cliente / Indicar lo que se realizará al respecto / Dar las gracias al cliente / Mantener la calma / No defenderse bruscamente / Reconocer su derecho a estar enojado / Solicitar al cliente que guarde silencio, nos escuche y sea respetuoso al quejarse.

Escuchar atentamente / Pedir disculpas / Ponerse en el lado del cliente / Darse por enterado de la queja / Repetir la queja para aclarar la versión del cliente / Indicar lo que se realizará al respecto / Dar las gracias al cliente / Mantener la calma / No defenderse bruscamente / Reconocer su derecho a estar enojado / Explicar claramente lo que se ha hecho y lo que se puede hacer

Escuchar atentamente / Pedir disculpas / Indicarle que nosotros no recibimos quejas que las envié por correo redes sociales / Indicar lo que se realizará al respecto / Dar las gracias al cliente / Mantener la calma / No defenderse bruscamente / Reconocer su derecho a estar enojado

Escuchar atentamente / Pedir disculpas / Ponerse en el lado del cliente / Darse por enterado de la queja / Indicar lo que se realizará al respecto / Dar las gracias al cliente / Mantener la calma / No defenderse bruscamente/ indicarle que se dirija a otra sucursal a presentar su queja.

sentirse bienvenido / sentirse cómodo / ser escuchado / ser atendido por el gerente del lugar

sentirse bienvenido / sentirse cómodo / ser escuchado / recibir un producto de cortesía

sentirse bienvenido / recibir un descuento / ser escuchado / ser comprendido

sentirse bienvenido / sentirse cómodo / ser escuchado / ser comprendido

Preguntarle al cliente su número de documento de identidad (buscarlo en el sistema), nombre completo, fecha de nacimiento, fecha de vencimiento del documento de identidad, numero de contrato, descripción de la prenda que empeñada, monto que se le oferto.

Preguntarle al cliente su número de documento de identidad (buscarlo en el sistema), nombre completo, fecha de nacimiento, nombre de su hijo o esposa, numero de contrato, descripción de la prenda que empeñada, monto que se le oferto.

Preguntarle al cliente su número de documento de identidad (buscarlo en el sistema), nombre completo, fecha de nacimiento, fecha de vencimiento del documento de identidad, dirección de su residencia, color de la prenda que empeñada, monto que lleva pagado hasta fecha.

Preguntarle al cliente su número de documento de identidad (buscarlo en el sistema), nombre completo, fecha de nacimiento, cantidad de veces que ha empeñado la prenda, numero de contrato, descripción de la prenda que empeñada, monto que se le oferto.