18734790
Descripción
Test por Lizeth Angamarca, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Lizeth Angamarca
hace más de 5 años
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Pregunta 1
Pregunta
Componentes básicos del Valor:
Respuesta
-
Funcionalidad y valor
-
Funcionalidad y garantia
-
Garantia y efecto
-
Garantia y causa
Pregunta 2
Pregunta
¿Qué es un servicio?:
Respuesta
-
Aspecto esencial del concepto de servicio
-
Es lo que el cliente recibe
-
Medio para entregar valor al cliente
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 3
Pregunta
Caracterización del Diseño del Servicio:
Respuesta
-
a) Fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI
-
b) El objetivo es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa
-
c) A y B
-
d) Ninguna de las expuestas
Pregunta 4
Pregunta
¿Como se define la fase de Trción del Servicio?:
Respuesta
-
La fase de desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción de servicios nuevos y modificados
-
La fase de diseño, desarrollo e implementación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico
-
La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia
-
La fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente
Pregunta 5
Pregunta
¿Como se define la fase de Estrategia del Servicio?:
Respuesta
-
Distribución y aplicación de los recursos para cumplir los objetivos de un plan
-
Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del Servicio
-
Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte del servicio
-
Desarrollar y mejorar las capacidades para el paso a producción de servicios
Pregunta 6
Pregunta
Objetivo de la fase de Estrategia del Servicio:
Respuesta
-
Conocer el eje en torno al cual gira el Ciclo de Vida del Servicio de TI
-
Identificar a la competencia
-
Dar soporte al servicio con el fin de generar valor
-
Definir la política y objetivo del servicio
Pregunta 7
Pregunta
¿Quién contrata un servicio?:
Respuesta
-
Proveedor
-
Cliente
-
Usuario
-
Analista
Pregunta 8
Pregunta
¿Como se identifica un incidente?:
Respuesta
-
Cambio que propone una solución para cerrar un problema
-
Causa desconocida de uno o más problemas
-
Evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupción
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 9
Pregunta
¿Como se define la Gestión Financiera?:
Respuesta
-
Garantiza la rentabilidad del servicio. El objetivo del proceso es garantizar la financiación adecuada para la provisión y adquisición de servicios
-
Armoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestión de la Demanda es predecir con la máxima precisión la compra de productos y regularla en la medida de lo posible
-
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios. El objetivo principal de Gestión del Cambio es permitir cambios beneficiosos que deben introducirse, con un mínimo de interrupción de servicios de TI
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 10
Pregunta
¿Como se define la Gestión de la Demanda?:
Respuesta
-
Planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar un importante modulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad
-
El objetivo del proceso es crear el máximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los costos. La gestión empieza con la documentación de los servicios estándar de la organización y especialmente del Catálogo de Servicios
-
Armoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestión de la Demanda es predecir con la máxima precisión la compra de productos y regularla en la medida de lo posible
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 11
Pregunta
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de la cartera de servicios?:
Respuesta
-
Crear el máximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los costos
-
Poner a disposición aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida para servicios de IT
-
Gestionar al mínimo el catálogo de servicios
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 12
Pregunta
¿Cuál es el objetivo del Diseño de Servicios?:
Respuesta
-
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes
-
Poner a disposición aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida para servicios de IT
-
El diseño de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de producción
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 13
Pregunta
¿Cuál es la Visión General de Transición del Servicio?:
Respuesta
-
Convertir las especificaciones del Diseño en un servicio nuevo o modificado
-
Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones
-
Cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son menores (estándar)
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 14
Pregunta
¿Como se define un proceso?:
Respuesta
-
Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objeto general
-
Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objeto concreto
-
Es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 15
Pregunta
¿Cuál es el objetivo principal de ITIL?:
Respuesta
-
Es una mejor practica basada en experiencias de expertos y usuarios de ITIL
-
Es desarrollan proyectos de gran impacto, importancia e inversión para la organización
-
Proporcionar valor al cliente y negocio en forma de servicios de TI utilizando diferentes herramientas, pasos y una estructura
-
Ser una subdivisión especializada de TI
Pregunta 16
Pregunta
¿Qué es una función?:
Respuesta
-
Es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo
-
Es una división de un proceso que está especializada en realizar un tipo de trabajo
-
Es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objeto concreto
-
Es una unidad departamental adscrita al ejecutivo
Pregunta 17
Pregunta
Identifique el concepto de "Buena Práctica":
Respuesta
-
Una técnica perfectible
-
Una función que ha demostrado ser parcialmente correcto
-
Un método correcto en determinados aspectos de TI
-
Un método correcto
Pregunta 18
Pregunta
¿Qué es la eficiencia?:
Respuesta
-
a) Hacer bien las cosas
-
b) Administrar bien las cosas
-
c) Capacidad de obtener los mayores resultados con la mínima inversión
-
d) La a y c son correctas
Pregunta 19
Pregunta
¿Qué es la Gestión?:
Respuesta
-
Se refiere a la acción y al efecto de administrar un negocio
-
Es el conjunto de actividades encaminadas a ordenar, disponer y organizar los recursos y las necesidades para completar con éxito un proyecto dado
-
Llevar a cabo diversas diligencias, tramites; las cuales, conducirán al logro de un objetivo determinado, de un negocio
-
Todas son correctas
Pregunta 20
Pregunta
Es la capacidad de una organización para generar producción o servicios en valor agregado en cuanto a costos, beneficios, características y calidad, con respeto a de otra empresa de producción similares:
Respuesta
-
Tecnología
-
Competitividad
-
Metodología
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 21
Pregunta
Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto:
Respuesta
-
Competitividad
-
Función
-
Comunicación
-
Proceso
Pregunta 22
Pregunta
¿Cuál es el significado del acrónimo ITIL?:
Respuesta
-
Information Technology Infrastructure Library
-
Information Technology Inspection Library
-
Information Technical Infrastructure Library
-
Technology Infrastructure Library
Pregunta 23
Pregunta
Se define como la Capacidad de obtener los mayores resultados con la mínima inversión. ¿A que nos referimos?:
Respuesta
-
Eficiencia
-
Eficacia
-
Calidad
-
seguridad
Pregunta 24
Pregunta
Procesos de la administración:
Respuesta
-
Planificación, Financiación
-
Dirección, Marketing
-
Control, Administración
-
Organización, Seguimiento
Pregunta 25
Pregunta
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitado los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costos y riesgos específicos:
Respuesta
-
Servicios
-
Valor
-
Producción
-
Proveedores
Pregunta 26
Pregunta
¿Como se define a ITIL?:
Respuesta
-
Como una metodología para mejorar los procesos de servicios
-
Como un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI
-
Como las tecnologías o sistemas para administrar la información en una empresa
-
Como el conjunto de servicios, redes, software y aparatos que tienen como fin de mejorar la calidad de vida
Pregunta 27
Pregunta
Se define como una subdivisión organización que está especializada en utilizare un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos:
Respuesta
-
Proceso
-
Función
-
Competitividad
-
Negocio
Pregunta 28
Pregunta
Tipos de gestión:
Respuesta
-
Planificadas y ejecutadas
-
Operativas y proyectos
-
Planificadas y Operativas
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 29
Pregunta
¿Como se define a la gestión de servicios?:
Respuesta
-
Conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes
-
Aspecto esencial del concepto de servicio
-
Subdivisión del trabajo organizacional
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 30
Pregunta
Fases del ciclo de vida del servicio:
Respuesta
-
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio
-
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio, Mejora Continua del Servicio
-
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Producción del Servicio
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 31
Pregunta
Procesos de la Transición del Servicio:
Respuesta
-
Cambio, Proyectos, Reléase
-
Cambio, Proyectos, Incidente
-
Cambio, Seguridad de la información, Reléase
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 32
Pregunta
Procesos de la Estrategia del Servicio:
Respuesta
-
Financiera, Desarrollo de aplicaciones, cartera de servicios
-
Financiera, Demanda, cartera de servicios
-
Financiera, Desarrollo de aplicaciones, Cambio
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 33
Pregunta
Procesos del Diseño del Servicio:
Respuesta
-
Catálogo de servicios, Nivel de servicio, Riesgos
-
Catálogo de servicios, Nivel de servicio, Incidentes
-
Catálogo de servicios, Financiero, Riesgos
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 34
Pregunta
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Disponibilidad?:
Respuesta
-
Garantizar la capacidad de los servicios e infraestructura de TI de acuerdo a objetivos
-
Garantizar que toda la infraestructura de TI, procesos y herramientas sean apropiadas a objetivos
-
Gestionar los riesgos que podrían perjudicar gravemente a los servicios de TI
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 35
Pregunta
¿Cuál es el objetivo de la Gestión del Catálogo de Servicio?:
Respuesta
-
Analizar el valor de los activos de la empresa
-
Medir la efectividad de un SLA para determinar la satisfacción de usuarios
-
Proporcionar información vital de los servicios a otros procesos de gestión de servicios
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 36
Pregunta
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Cumplimiento?:
Respuesta
-
Gestionar los riesgos que impactan gravemente un servicio
-
Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información
-
Garantizar los servicios de TI, procesos y sistemas en cumplimiento a políticas empresariales y requisitos legales
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 37
Pregunta
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Proveedores?:
Respuesta
-
Garantizar que todos los contratos con proveedores se cumplan en términos contractuales
-
Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información
-
Garantizar los servicios de TI, procesos y sistemas en cumplimiento a políticas empresariales y requisitos legales.
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 38
Pregunta
¿Cuál es el objetivo de la Gestión del Cambio?:
Respuesta
-
Controlar el despliegue de versiones de software de prueba en vivo y en ambientes de producción
-
Planificar y coordinar los recursos para desplegar un importante modulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad
-
Permitir cambios beneficios que deben introducirse, con mínima interrupción
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 39
Pregunta
¿Qué proceso mantiene la información de los activos de TI?:
Respuesta
-
Gestión del cambio
-
Gestión de la información
-
Gestión de la Configuración
-
Gestión genio conocimiento
Pregunta 40
Pregunta
¿A qué se refiere un workaround?:
Respuesta
-
RFC
-
Solución temporal
-
PIR
-
Incidente
Pregunta 41
Pregunta
¿Cuál es la actividad del Service Desk?:
Respuesta
-
Funcionar como el primer punto de contacto del cliente
-
Funcionar como el segundo punto de contacto del cliente
-
Funcionar como el tercer punto de contacto del cliente
-
Trazar las causas de los incidentes
Pregunta 42
Pregunta
¿Por qué la administración de servicios es tan importante para los proveedores de servicios de TI?:
Respuesta
-
Es la primera iniciativa no propietaria para la gestión de sistemas de TI
-
Es la única manera de administrar TI en la era de Internet
-
Este contenido dentro de la Biblioteca de Infraestructura de TI
-
El éxito de muchas empresas depende de la calidad de su TI
Pregunta 43
Pregunta
Gestión de Capacidad se refiere a:
Respuesta
-
Definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidad de servicios de IT.
-
Identificar, evaluar y controlar los riesgos.
-
Garantizar que la capacidad de los servicios de IT y la infraestructura de IT es capaz de entregar un costo eficaz y oportuno.
-
Ninguna de las anteriores
Pregunta 44
Pregunta
¿Qué proceso garantiza que los servicios de IT, procesos y sistemas cumplan con políticas empresariales y los requisitos legales?
Respuesta
-
Gestión de Seguridad de la Información
-
Gestión de Arquitectura
-
Gestión de proveedores
-
Gestión de Cumplimiento
Pregunta 45
Pregunta
¿Qué se puede hacer para un error conocido?
Respuesta
-
Puede resolverse con un cambio
-
Puede documentarse una solución temporal
-
Puede no resolverse
-
Todas las anteriores
Pregunta 46
Pregunta
¿Cuál es el concepto correcto de problema?
Respuesta
-
Cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio.
-
La causa desconocida de uno o más incidentes.
-
Eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI.
-
Un problema del que se han identificado los síntomas.
Pregunta 47
Pregunta
Incluye la ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo.
Respuesta
-
Operación del Servicio
-
Transición del Servicio
-
Diseño del Servicio
-
Estrategia del Servicio
Pregunta 48
Pregunta
Visión de la Transición del Servicio:
Respuesta
-
Funcionalidad y valor
-
Convertir especificaciones del diseño del servicio en un nuevo servicio
-
Convertir especificaciones de la estrategia del servicio en un nuevo servicio
-
Garantía y causa
Pregunta 49
Pregunta
¿Cuál es el objetivo de la transición de servicios?
Respuesta
-
Minimizar el impacto sobre los servicios que ya están en producción.
-
Convertir las especificaciones del Diseño del Servicio en un servicio nuevo o modificado.
-
Convertir especificaciones de la estrategia del servicio en un nuevo servicio
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 50
Pregunta
¿Defina gestión del cambio?
Respuesta
-
Una mayor satisfacción del cliente y los usuarios con los planes y la comunicación
-
Un descenso en el número de desviaciones con respecto al ámbito, la calidad, los costes y los recursos previstos.
-
Es la adición, modificación o eliminación de un servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado y de su correspondiente documentación.
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 51
Pregunta
¿Cuál es la meta de la Gestión de Cambios?
Respuesta
-
a) Minimizar la gravedad del impacto y la interrupción del servicio e Implementar el cambio correctamente en el primer intento
-
b) Responder a cambios en el negocio del cliente y Responder a solicitudes de cambio de TI y del negocio
-
c) A y B son correctas
-
d) Ninguna de las expuestas
Pregunta 52
Pregunta
¿Qué es cambio?
Respuesta
-
Desde una instalación menor hasta la reubicación de los servidores
-
Introducción de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI.
-
Desde una simple llamada hasta la reubicación del escritorio
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 53
Pregunta
¿Cuál es la responsabilidad del Gestor de Cambios?
Respuesta
-
Responsable para aprobar cambios de emergencia.
-
Responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs.
-
Toma las decisiones de cambios representativos.
-
Ninguna de las expuestas
Pregunta 54
Pregunta
¿Cuál es la función principal de la transición de servicios?
Respuesta
-
Elabora un prototipo, una maqueta del servicio.
-
Atiende, da servicio y valida el cumplimiento del SLA.
-
Convierte las especificaciones del diseño en un servicio nuevo o modificado.
-
Registra y da seguimiento a los incidentes.
Pregunta 55
Pregunta
¿Cuáles es el proceso más importante dentro de transición del servicio?
Respuesta
-
Planificación y soporte
-
Gestión de proyectos
-
Validación y pruebas
-
Gestión del cambio
Pregunta 56
Pregunta
Se recibe solicitudes de cambio mayormente de:
Respuesta
-
Gestión de incidentes
-
Gestión de SLA
-
Gestión de problemas
-
Gestión de Disponibilidad
Pregunta 57
Pregunta
¿Cuál es la principal función del Service Desk?
Respuesta
-
Enfoque en gestionar grandes volúmenes de llamadas
-
Prioridad en responder llamadas
-
Apoyar en el restablecimiento del servicio con el impacto mínimo al negocio
-
Apoyar para identificar Problemas
Pregunta 58
Pregunta
La gestión de incidentes asegura el cumplimiento de los SLAs en los aspectos siguientes
Respuesta
-
Funcionalidad, seguridad y soporte
-
Calidad, tiempo y disponibilidad
-
Confiabilidad, portabilidad y mantenimiento
-
Requerimientos, calidad, accebilidad
Pregunta 59
Pregunta
¿Objetivo de operación del servicio?
Respuesta
-
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos
-
Soportar a las organizaciones a gestionar los servicios
-
Minimizar e impacto
-
Planificar y coordinar recursos
Pregunta 60
Pregunta
¿La operación de servicios incluye?
Respuesta
-
a) La ejecución de todas las actividades en curso
-
b) La obligación de entregar los servicios de apoyo
-
c) A y B
-
d) Ninguna de las expuestas
Pregunta 61
Pregunta
¿Valida el cumplimiento de los niveles de servicio?
Respuesta
-
Planificación y soporte de transición
-
Centro de servicio
-
Métricas
-
Gestión de cambio
Pregunta 62
Pregunta
Call center?
Respuesta
-
Centro de soporte
-
Centro de atención de llamadas
-
Centro de servicio
-
Gestión de incidentes
Pregunta 63
Pregunta
¿Actividades del Centro de Servicio?
Respuesta
-
Recepción de llamadas
-
Dar soporte inicial y clasificación
-
Cerrar los incidentes después de confirmar con el usuario.
-
Todas las expuestas
Pregunta 64
Pregunta
¿Cuál es el objetivo de la operación de servicio de TI?
Respuesta
-
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.
-
Coordinar y llevar a cabo las especificaciones del Diseño del Servicio en un servicio nuevo o modificado.
-
Gestionar los servicios e implementar los cambios.
-
Liberaciones en el entorno de producción con éxito.
Pregunta 65
Pregunta
¿Cuál es el alcance de la operación de servicio de TI?
Respuesta
-
La gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones; construir, probar y desplegar una liberación intencional en la producción y establecer los servicios especificados en el cliente y las partes interesadas.
-
La ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo
-
Convertir las especificaciones del diseño del servicio en un servicio nuevo o modificado.
-
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.
Pregunta 66
Pregunta
¿Cuál es la definición de centro de servicio?
Respuesta
-
La ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo
-
Es para el usuario el centro único de atención en la organización TI.
-
Monitorizar y escalar de acuerdo con los procedimientos, relativo al respectivo SLA
-
Ninguna es correcta
Pregunta 67
Pregunta
El centro de servicios tiene objetivos; ¿Cuáles son?
Respuesta
-
Ser el punto único de contacto para los usuarios SPOC
-
Apoyar en el restablecimiento de servicio con el impacto mínimo al negocio
-
Reducir costos mediante el uso eficiente de los recursos
-
Todas las anteriores
Pregunta 68
Pregunta
¿Cuáles son las actividades para la planificación y soporte de la transición de servicio?
Respuesta
-
Recepción de llamadas
-
Registrar y dar seguimiento a incidentes
-
Dar soporte inicial y clasificación
-
Todas las anteriores
Pregunta 69
Pregunta
¿Qué significa las siglas CSUL?
Respuesta
-
Centro de servicios de usuario centralizado
-
Centro de servicios de usuarios virtuales
-
Centro de servicios de usuarios locales
-
Ninguna de las anteriores
Pregunta 70
Pregunta
¿De qué está influenciado un centro de servicios?
Respuesta
-
Gestión de configuraciones, gestión de versiones, gestión de incidentes.
-
Gestión de configuraciones, gestión de versiones, gestión de incidentes, gestión de cambios.
-
Gestión de configuraciones, gestión de versiones, gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de niveles de servicio.
-
Ninguna de las anteriores
Pregunta 71
Pregunta
¿Cuál es el rol del gestor de incidentes?
Respuesta
-
Mejorar los objetivos de la empresa
-
Ayudar a cumplir con la visión de la empresa
-
Mejorar los servicios de la empresa
-
Ninguna de la anteriores
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