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Descripción
Test por MARIA JOSE OTAMENDI BARRAZA, actualizado hace más de 1 año
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Creado por MARIA JOSE OTAMENDI BARRAZA
hace más de 4 años
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Pregunta 1
Pregunta
El servicio al cliente requiere de una mezcla especial de:
Respuesta
-
Procedimiento, técnica, habilidad y elemento humano
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Habilidad, carisma, buen humor y esfuerzo
-
Procedimiento, buen humor, técnica y carisma
Pregunta 2
Pregunta
Los empleados deben tener conocimiento sobre:
Respuesta
-
Marca, productos y operaciones
-
Negocios, marcas y mercancías.
Pregunta 3
Pregunta
¿Cuál de las siguientes respuestas es la definición correcta de servicio al huésped?
Respuesta
-
Satisfacer las expectativas del huésped
-
Crear nuevas y mejores experiencias
Pregunta 4
Pregunta
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su capacidad/clientes ?
Respuesta
-
-Hay demasiados clientes -No esperaban tantos comensales -El cliente es grosero -Los huéspedes son demasiado exigentes
-
-Los clientes no prestan atención -No les pagan lo suficiente -La cocina es lenta
Pregunta 5
Pregunta
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su personal?
Respuesta
-
-Tienen un mal trato en la empresa -Tienen demasiados clientes -Los clientes so groseros -No es su responsabilidad
-
-No tienen suficiente personal -No les pagan lo suficiente -No están entrenados adecuadamente -No hay un encargado para monitorear -Están sobrecargados de trabajo -Están en entrenamiento
Pregunta 6
Pregunta
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su sistema?
Respuesta
-
-Todo en este barrio apesta. - Este lugar tiene que ver con el bajo costo. - Estamos renovando
-
- La computadora es lenta. - La cocina es lenta. - El _______ está roto. - Acabamos de recibir un nuevo _______
Pregunta 7
Pregunta
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su configuración?
Respuesta
-
-Todo en este barrio apesta. - Este lugar tiene que ver con el bajo costo. - Estamos renovando
-
-Tiene poco personal -La cocina es lenta -Hay mala higiene
Pregunta 8
Pregunta
La frase celebre de Ritz Carlton es:
Respuesta
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-"Un buen servicio puede compensar una mala comida, pero una mala comida no puede compensar un buen servicio"
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- "Somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballero."
Pregunta 9
Pregunta
Tres pasos para brindar un buen servicio:
Respuesta
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-Un saludo cordial y sincero (usa el nombre del invitado) - Anticipación y satisfacción de las necesidades del huésped. - Adiós. Adiós cálido y utiliza el nombre del invitado.
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-Siempre recuerda su nombre -Recuerda sus gustos del invitado -Siempre saluda con una sonrisa
Pregunta 10
Pregunta
¿Cuál es el valor mas importante de los clientes que regresan a un establecimiento?
Respuesta
-
-Las empresas deberían gastar menos dinero para atraer clientes y más esfuerzo reteniendo los que tienen.
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-Cuesta mucho más mantener un cliente de retorno que obtener uno nuevo.
Pregunta 11
Pregunta
Son ventajas del autoservicio
-Disminución del trabajo
- Mayor velocidad de servicio
- Mayor procesamiento
- Mayor acceso
Respuesta
- True
- False
Pregunta 12
Pregunta
Consultor estadístico y de gestión considerado líder en el movimiento de servicio al cliente, responsable del Movimiento de gestión de calidad total (TQM)
Respuesta
-
W. Edwards Deming
-
Joseph Juran
Pregunta 13
Pregunta
Después de la Segunda Guerra Mundial, W. Edwards Deming se acercó a los japoneses aplicando estadísticas a la fabricación de automóviles y ayudó a implementar "proceso continuo mejora." Y como resultado, en la década de 1980, los automóviles japoneses dominaron el mercado de los automóviles.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 14
Pregunta
Proceso de cuatro pasos para implementar cambios y tener una mejora continua.
Respuesta
-
Planificar Hacer Verificar Actuar
-
Planear Conversar Digerir Actuar
Pregunta 15
Pregunta
W. Edwards Deming es conocido como el "Padre del Servicio de Calidad".
Respuesta
- True
- False
Pregunta 16
Pregunta
Philip Crosby, publicó un libro llamado "Quality is Free" , y fue capaz de mostrar que los programas de calidad ahorrarían mucho más dinero del que cuestan, responsable de DRIFT (hazlo bien la primera vez) y cero defectos, es una idea que promovió procesos y procedimientos.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 17
Pregunta
Fué uno de los primeros y más influyentes gurús de gestión contemporánea, ha abogado por la excelencia en el servicio a través de prácticas y ha ido en busca de la excelencia.
Respuesta
-
Tom Peters
-
Peter Drucker
Pregunta 18
Pregunta
Peter Drucker es conocido comúnmente como el "Padre de lo moderna administración"
Respuesta
- True
- False
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