CG Test 2015

表達歉意: 首先向顧客道歉。

說明原因: 說明門市銷售是由公司統一採購，會向公司反映顧客意見。

紀錄反映: 紀錄顧客意見，並向總公司反映，作為進貨參考。

反向推銷: 解釋本門市販售B 品牌商品原因及其優點，以吸引顧客購買。

尊重顧客的立場：顧客不會故意打破商品，因此不可以一昧的責難顧客，應該站在顧客的立場考慮。如果破裂商品可能會造成傷害的話，必須先詢問顧客是否受傷？或受到什麼損失？然後再請其他門市服務人員進行收拾與復原的工作。

委婉的安慰顧客並且詳細的傾聽顧客的說明和意見，以緩和顧客的心理，避免造成情緒上的激動。

盡可能不要顧客賠賞損失而由店方來負擔，但不可以得到顧客的好感，更為下一次交易帶來好的契機。

當顧客以金錢賠賞打破商品時，應該以新品或將打破商品修理好以後再交給顧客，已表示店方負責誠意。

應立即依報怨文件內容改進，並親自拜訪或電話致歉。

顧客抱怨應視為門市的改正缺失的機會，代表著顧客對門市還有希望，否則大可不用抱怨直接走人，不再來光顧，所以任何的客訴抱怨都應仔細聆聽並求取改進之道，建議把錯誤的行為導正後知會該顧客了解，把發生的狀況詳細記錄於門市內部管理，如佈告欄等，因為這是顧客給予門市的禮物，以行動證明門市的執行力。