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2978244
CG Test 2015
Descripción
門市人員技能訓練
Test por
keithchong
, actualizado hace más de 1 año
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Menos
Creado por
keithchong
hace alrededor de 9 años
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Resumen del Recurso
Pregunta 1
Pregunta
若顧客堅持購買A 品牌的商品,但您所服務的門市僅販售同類商品之B 品牌商品,請問您會如何處理與應對?
Respuesta
表達歉意: 首先向顧客道歉。
說明原因: 說明門市銷售是由公司統一採購,會向公司反映顧客意見。
紀錄反映: 紀錄顧客意見,並向總公司反映,作為進貨參考。
反向推銷: 解釋本門市販售B 品牌商品原因及其優點,以吸引顧客購買。
Pregunta 2
Pregunta
若顧客不小心打破店內商品時,您應採取何種應對的基本態度?
Respuesta
尊重顧客的立場:顧客不會故意打破商品,因此不可以一昧的責難顧客,應該站在顧客的立場考慮。如果破裂商品可能會造成傷害的話,必須先詢問顧客是否受傷?或受到什麼損失?然後再請其他門市服務人員進行收拾與復原的工作。
委婉的安慰顧客並且詳細的傾聽顧客的說明和意見,以緩和顧客的心理,避免造成情緒上的激動。
盡可能不要顧客賠賞損失而由店方來負擔,但不可以得到顧客的好感,更為下一次交易帶來好的契機。
當顧客以金錢賠賞打破商品時,應該以新品或將打破商品修理好以後再交給顧客,已表示店方負責誠意。
Pregunta 3
Pregunta
當總公司傳送顧客抱怨文件給您,且內容屬實,應如何處置?
Respuesta
應立即依報怨文件內容改進,並親自拜訪或電話致歉。
顧客抱怨應視為門市的改正缺失的機會,代表著顧客對門市還有希望,否則大可不用抱怨直接走人,不再來光顧,所以任何的客訴抱怨都應仔細聆聽並求取改進之道,建議把錯誤的行為導正後知會該顧客了解,把發生的狀況詳細記錄於門市內部管理,如佈告欄等,因為這是顧客給予門市的禮物,以行動證明門市的執行力。
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