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Descripción
Test por Estevão Barbato, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Estevão Barbato
hace más de 9 años
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Pregunta 1
Pregunta
Qual dos seguintes será beneficiado através do uso de um modelo da configuração?
1- Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas.
2- Avaliação do impacto de mudanças propostas
3- Planejamento e desenho de serviços novos ou modificados
4- Planejamento da renovação de tecnologia e atualizações de software
Respuesta
-
1, 2 e 3 apenas
-
Todas as opções
-
1, 2 e 4 apenas
-
3 e 4 apenas
Pregunta 2
Pregunta
Qual das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder?
1- Quais serviços nós devemos oferecer e para quem?
2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
3- Como nós criamos valores real para nossos clientes?
Respuesta
-
1 apenas
-
2 apenas
-
3 apenas
-
Todas as opções
Pregunta 3
Pregunta
Qual é a MELHOR descrição do Propósito da operação de serviço?
Respuesta
-
Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do serviço
-
Evitar proativamente todas as interrupções de serviços de TI
-
Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio
-
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio
Pregunta 4
Pregunta
Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de
liberação, podem ser definido em um:
Respuesta
-
Modelo da matriz de atribuição de responsabilidade (RACI)
-
Pacote de liberação
-
Modelo de requisição
-
Ciclo planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA)
Pregunta 5
Pregunta
Quais são as categorias de eventos descritas no livro operacional de serviços da ITIL?
Respuesta
-
Informacional, Programado, Normal
-
Programado, Não Programado, Emergencial
-
Informacional, Aviso, Exceção
-
Aviso, Proativo, Reativo
Pregunta 6
Pregunta
Qual e o Objetivo do Gerenciamento de Acesso?
Respuesta
-
Fornecer Equipe de Segurança para os Centros de Dados e outros Edifícios
-
Gerenciar Acesso às Salas de Computador e outros Locais Seguros
-
Gerencia Acesso à Central de Serviços
-
Gerencia o Direito de uso de um Serviço ou Grupo de Serviços
Pregunta 7
Pregunta
Quais são os Processos da Operação de Serviços?
Respuesta
-
Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problemas, Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Acesso
-
Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Acesso
-
Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de Problema, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Evento
-
Gerenciamento de Incidente, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento
Pregunta 8
Pregunta
Em que publicação Principal você pode encontrar Descrições detalhadas de
Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação
e Gerenciamento de fornecedor?
Respuesta
-
Estratégia de Serviço
-
Desenho de Serviço
-
Transição de Serviço
-
Operação de Serviço
Pregunta 9
Pregunta
Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito da Transição de Serviço?
Respuesta
-
Assegurar que um Serviço pode ser Gerenciado, Operado e Suportado
-
Fornecer Treinamento e Certificação em Gerenciamento de Projetos
-
Fornecer Conhecimento de Qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implementação
-
Planejar e Gerenciar os Requisito de Capacidade e Recursos para Gerenciar uma Liberação
Pregunta 10
Pregunta
Qual Processo e Suportado Principalmente pela analise de Padrão de Atividade do
Negocio (PAN)
Respuesta
-
Gerenciamento da Disponibilidade
-
Gerenciamento da Demanda
-
Gerenciamento financeiro
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
Pregunta 11
Pregunta
Quando um Registro de Erro Conhecido Pode ser Criado?
1- Sempre que for Útil Fazê-lo
2- Após a Solução de Contorno ter Sido Encontrada
Respuesta
-
2 Apenas
-
1 Apenas
-
Nem uma das Opções
-
Ambas as Opções
Pregunta 12
Pregunta
Qual dos Seguintes NÃO seria definido como Parte de todos os Processos?
Respuesta
-
Papeis
-
Entradas e Saídas
-
Funções
-
Métricas
Pregunta 13
Pregunta
Quais processos Revisam os Contratos de apoios de Forma Regular?
Respuesta
-
Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento do Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento da Demanda
-
Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Gerenciamento de fornecedor, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento do Nível de Serviço
Pregunta 14
Pregunta
Percepções de Cliente e Resultados de Negócios Ajudam a Definir o que?
Respuesta
-
O valor de um Serviço
-
Governança
-
Custo Total de Propriedade (TCP)
-
Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)
Pregunta 15
Pregunta
Qual dos Seguintes as Métricas de Tecnologia Medem?
Respuesta
-
Componentes
-
Processos
-
O Serviço de Ponta a Ponta
-
Satisfação do Cliente
Pregunta 16
Pregunta
Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito do Processo de Gerenciamento de
Mudança?
Respuesta
-
Garantir que o Impacto da Mudanças e mais Bem Compreendido
-
Garantir que Métodos e Procedimentos Padronizados são Utilizados Para um Eficiente e Rápido Tratamento de Mudanças
-
Garantir que todas as mudanças dos Itens e Configuração (ICs) e Ativos de Serviço são Registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração
-
Entregar e Gerenciar Serviços de TI em Níveis Acordados com os Usuários do Negocio
Pregunta 17
Pregunta
Qual dos seguintes e a MELHOR definição de um evento?
Respuesta
-
Qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tenha significado para o gerenciamento da infra estrutura de IT
-
Uma interrupção não planejada a um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um serviço de TI
-
A causa desconhecida de um ou mais incidentes que tenha impacto em um serviço de TI
-
Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema
Pregunta 18
Pregunta
Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e
relacionamentos relativos aos componentes da infraestrutura
Respuesta
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Mudança
-
Gerenciamento de Incidente
-
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Pregunta 19
Pregunta
Qual è a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Operacional (ANO)?
Respuesta
-
Um acordo entre o provedor de serviços e outro da mesma organização
-
Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização externa
-
Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados diariamente
-
Um documento que descreve os serviços de negócios para a equipe operacional
Pregunta 20
Pregunta
Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar
boa prática para ambientes de negócio específicos?
Respuesta
-
A Orientação Complementar ITIL
-
O livro de Suporte a Serviços
-
Guias de Bolso
-
O livro Estratégia de Serviço
Pregunta 21
Pregunta
Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidades da autoajuda?
Respuesta
-
Exigência de sempre chamar a Central de Serviço para requisições de serviço
-
Interface Web
-
Lista de opções tipo menu para autoajuda e requisições de serviço
-
Uma interface direta para o software de tratamento dos processos de retaguarda
Pregunta 22
Pregunta
Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa
ser protegido pelo Gerenciamento da Segurança da informação?
Respuesta
-
Gerência de TI
-
Gerente de Central de Serviço
-
Gerência do Negócio
-
O gerente de Mudança
Pregunta 23
Pregunta
qual dos seguintes estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço
de TI?
1- Informações de marketing
2- Descrição e escopo de contrato
3- Responsabilidades e dependência
Respuesta
-
1 e 2 apenas
-
1 e 3 apenas
-
2 e 3 apenas
-
Nenhuma das opções
Pregunta 24
Pregunta
Qual destes é o conjunto correto de etapas para o Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada?
Respuesta
-
Elaborar a estratégia; Desenhar a solução; Fazer a transição para produção; Operar a solução; Melhorar continuamente
-
Onde queremos estar? Como chegamos lá? Como verificamos que chegamos? Como mantemos o impulso?
-
Identificar os resultados de negócios exigidos; Planejar como alcançar os resultados; Implementar o plano; Verificar se o plano foi implementado da maneira apropriada; Melhorar a solução
-
Qual é a visão? ; Onde estamos no momento? ; Onde queremos estar? ; Como chegamos lá? ; Como mantemos o impulso?
Pregunta 25
Pregunta
Qual é a MELHOR descrição de um incidente Grave?
Respuesta
-
Um incidente que é tão complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma solução de contorno possa ser encontrada
-
Um Incidente que requer um grande número de pessoas para resolver
-
Um Incidente registrado por um gerente sênior
-
Um Incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio
Pregunta 26
Pregunta
Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de Serviços
padrão requisitados?
Respuesta
-
Cumprimento de Requisição
-
Gerenciamento de portfólio de Serviço
-
Central de Serviço
-
Finanças de TI
Pregunta 27
Pregunta
Qual das seguintes atividades Não faz parte do Ciclo de Deming?
Respuesta
-
Agir
-
Planejar
-
Executar
-
Vistar
Pregunta 28
Pregunta
Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são
consideradas proativas ao invés de reativas?
1- Avaliação de risco
2- Teste de mecanismo de Resiliência
Respuesta
-
Nenhuma das opções
-
Ambas as opções
-
1 apenas
-
2 apenas
Pregunta 29
Pregunta
Qual dos seguintes NÃO e uma característica de um processo?
Respuesta
-
É mensurável
-
Entrega resultados específicos
-
Responde a eventos específicos
-
Estrutura uma organização
Pregunta 30
Pregunta
Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma
das principais decisões para a qual ele contribui é
Respuesta
-
Onde o fornecedor de um aplicativo esta localizado
-
Se devemos comprar um aplicativo ou construí-lo
-
Quem será o fornecedor das unidades de armazenamento
-
Se o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado
Pregunta 31
Pregunta
A implementação dos Gerenciamento de serviços da ITIL requer preparação e
planejamento do uso eficaz e eficiente de
Respuesta
-
Pessoa, Processo, Parceiros, Fornecedores
-
Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia
-
Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros
-
Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros
Pregunta 32
Pregunta
quais dos seguintes seriam examinados em uma Revisão de problema grave?
1. Ações que foram tomadas corretamente
2. Ações que foram tomadas de forma incorreta
3. Como impedir a recorrência
4. O que poderia ser feito melhor no futuro
Respuesta
-
1 apenas
-
2 e 3 apenas
-
1,2 e 4 apenas
-
Todas as opções
Pregunta 33
Pregunta
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de problema?
Respuesta
-
Prevenir problemas e seus incidentes resultantes
-
Gerenciar problemas durante todo o seu ciclo de vida
-
Restaurar serviço para um usuário
-
Eliminar incidentes recorrentes
Pregunta 34
Pregunta
Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de
serviço?
1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
2. Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível
3. Restaurar serviço
4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas
Respuesta
-
Todas as opções
-
1 , 2 e 3 apenas
-
2 e 4 apenas
-
3 e 4 apenas
Pregunta 35
Pregunta
Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil em auxiliar na definição de uma
estrutura organizacional?
Respuesta
-
Modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)
-
Modelo de Serviço
-
Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)
-
O Ciclo de Deming
Pregunta 36
Pregunta
Qual afirmação sobre o Comitê consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está
CORRETA?
Respuesta
-
O CCME considera todas as Requisições de mudança de alta prioridade
-
Uma das tarefas do CCME é a revisão das mudanças emergenciais concluídas
-
O CCME será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o CCM completo
-
O CCME será presidido pelo Diretor de TI
Pregunta 37
Pregunta
O “ANS multinível ” é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir
NÃO é parte deste tipo de ANS?
Respuesta
-
Nível de cliente
-
Nível de serviço
-
Nível corporativo
-
Nível de configuração
Pregunta 38
Pregunta
Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de nível de serviço (ANS)
baseado em Serviço?
Respuesta
-
Um acordo com um grupo de clientes que cobre todos os serviços que eles utilizam
-
Um acordo que cobre um serviço para um único cliente
-
Um acordo que cobre questões especificas de serviço em uma estrutura de ANS multinivel
-
Um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço
Pregunta 39
Pregunta
Quem é responsável por definir os principais indicadores de Desempenho (PIDs)
para Gerenciamento de Mudança?
Respuesta
-
O Dono do processo de Gerenciamento de Mudança
-
Comitê consultivo de Mudanças (CCM)
-
O dono do serviço
-
O gerente de melhoria de serviço continuada
Pregunta 40
Pregunta
Qual das seguintes afirmações sobre comunicação e registro de incidentes está
CORRETA?
Respuesta
-
Incidentes podem ser somente comunicados por usuários, uma vez que são as únicas pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido .
-
Incidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupção ou potencial interrupção na operação normal do serviço. Isto inclui a equipe técnica.
-
Todas as chamadas para a central de Serviço devem ser registradas como incidentes para ajudar a relatar as atividades da central de serviços.
-
Incidentes informados pela equipe técnica devem ser registrados como Problemas porque a equipe técnica gerencia dispositivos de infraestrutura e não serviços.
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