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Descripción
Test por Alejandro Bustamante, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Alejandro Bustamante
hace alrededor de 2 años
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Pregunta 1
Pregunta
¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario?
Respuesta
-
Métricas basadas en un único sistema
-
Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
-
Métricas operacionales
-
Métricas vinculadas con resultados definidos
Pregunta 2
Pregunta
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicio?
Respuesta
-
Habilidades para el análisis de incidentes
-
Habilidades técnicas
-
Habilidades para la resolución de problemas
-
Habilidades para la gestión de proveedores
Pregunta 3
Pregunta
¿Qué opción representa una entrada externa de la cadena de valor del negocio?
Respuesta
-
La actividad "mejorar" de la cadena de valor
-
Un plan general
-
Los requerimientos del cliente
-
Los bucles de retroalimentación
Pregunta 4
Pregunta
¿Qué se define como "cualquier componente que se necesita gestionar para entregar un servicio de TI"
Respuesta
-
Una solicitud de servicio
-
Un elemento de configuración (CI)
-
Un incidente
-
Un activo de TI
Pregunta 5
Pregunta
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?
Respuesta
-
Los resultados son uno o mas servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios
-
Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados
-
Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas
-
Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios
Pregunta 6
Pregunta
¿Qué opción describe los cambios normales?
Respuesta
-
Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa
-
Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso
-
cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio
-
cambios que deben implementarse lo antes posible
Pregunta 7
Pregunta
¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?
Respuesta
-
Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio
-
Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas
-
Resultados, utilidad y garantía
-
Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización
Pregunta 8
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?
Respuesta
-
Proteger la información de la organización
-
Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario
-
Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso
-
Mover el hardware y el software a los entornos de producción
Pregunta 9
Pregunta
¿Qué dimensión se relaciona MAS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades?
Respuesta
-
Organizaciones y personas
-
Información y tecnología
-
Socios y proveedores
-
Procesos y flujos de valor
Pregunta 10
Pregunta
¿Qué practica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las quejas?
Respuesta
-
Gestión de solicitudes de servicios
-
Gestión de niveles de servicio
-
Gestión de incidentes
-
Control de cambios
Pregunta 11
Pregunta
¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de la gestión de solicitudes de servicios son CORRECTAS?
Respuesta
-
Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio
-
Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio
-
Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio
-
Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio
Pregunta 12
Pregunta
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía “Mantenerlo sencillo y práctico”?
Respuesta
-
Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios
-
Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor
-
Diseñar controles y métricas y agregarlos de forma individual hasta implementarlo todos
-
Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad
Pregunta 13
Pregunta
Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado ¿Qué principio guía demuestra preocupación sobre ello?
Respuesta
-
Colaborar y promover la visibilidad
-
Comenzar donde está
-
Enfocarse en el valor
-
Mantenerlo sencillo y práctico
Pregunta 14
Pregunta
¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento?
Respuesta
-
El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio
-
La demanda del servicio por parte del consumidor
-
El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista
-
Los niveles de servicio del proveedor
Pregunta 15
Pregunta
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio?
Respuesta
-
Cada vez que se implemente el cambio estándar
-
Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
-
Por lo menos una vez al año
-
Cuando se requiere un cambio de emergencia
Pregunta 16
Pregunta
¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de productos y servicios de calidad sin interrupciones?
Respuesta
-
Gestión de liberaciones
-
Gestión de proveedores
-
Gestión de servicios
-
Gestión de relaciones
Pregunta 17
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio guía “manténgalo simple y práctico”?
Respuesta
-
Comuníquese de forma que el público pueda escuchar
-
A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse
-
Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte
-
Rápido no es un sinónimo de incompleto
Pregunta 18
Pregunta
¿A que responde la gestión y propiedad de problemática, consultas y solicitudes de los usuarios?
Respuesta
-
Gestión de incidentes
-
Mesa de servicios
-
Control de cambios
-
Gestión de problemas
Pregunta 19
Pregunta
¿Cuál es el propósito de la práctica de la gestión de la seguridad de la información?
Respuesta
-
Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales
-
Observar los servicios y sus componentes
-
Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible
-
Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI
Pregunta 20
Pregunta
Identifica las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito del servicio de Gestión de Configuración es la entrega de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los ………. detrás de estos.
Respuesta
-
Proveedores
-
Elementos de configuración
-
Clientes
-
Activos
Pregunta 21
Pregunta
¿Qué practica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente?
Respuesta
-
Gestión de Problemas
-
Gestión de Proveedores
-
Gestión de Liberaciones
-
Mesa de Servicios
Pregunta 22
Pregunta
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?
Respuesta
-
Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop
-
Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio
-
Cuando el análisis de tendencias muestra un alto numero de incidentes similares
-
Cuando la práctica de mejor continua necesita priorizar una oportunidad de mejora
Pregunta 23
Pregunta
¿Cuál es el propósito de la practica de gestión de relaciones?
Respuesta
-
Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas
-
Alinear las practicas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes
-
Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
-
Respaldar la calidad acordad de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes
Pregunta 24
Pregunta
¿Qué se define como “cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicios de TI?
Respuesta
-
Evento
-
Incidente
-
Problema
-
Error conocido
Pregunta 25
Pregunta
¿Cuál de las siguientes practicas usa técnica como el análisis SWOT (FODA)?
Respuesta
-
Gestión de incidentes
-
Gestión de Problemas
-
Mejora continua
-
Gestión de solicitudes de servicio
Pregunta 26
Pregunta
¿Qué es “Garantia”?
Respuesta
-
Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados
-
Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso especifico
-
Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
-
Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
Pregunta 27
Pregunta
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?
Respuesta
-
Comprobar que ya se haya optimizado la actividad
-
Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas
-
Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente
-
Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana
Pregunta 28
Pregunta
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejorar” de la cadena de valor?
Respuesta
-
Organizar una iniciativa de mejorar mayor en muchas iniciativas más pequeñas
-
Hacer que funciones y servicios, tantos nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse.
-
Asegurar la compresión compartida de la visión y el objetivo de mejorar para todos los productos
-
Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor
Pregunta 29
Pregunta
¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de problemas?
Respuesta
-
Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes
-
Elimina la necesidad de las actualizaciones regulares hacia los clientes
-
Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes
-
Permite volver a evaluar errores conocidos
Pregunta 30
Pregunta
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimientos?
Respuesta
-
Organizaciones y personas
-
Socios y proveedores
-
Información y tecnología
-
Proceso y flujos de valor
Pregunta 31
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?
Respuesta
-
La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente
-
La implementación de un parche en un SW critico como respuesta a una problemática
-
La instalación de una aplicación de SW como respuesta a una solicitud de servicio
-
El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor
Pregunta 32
Pregunta
¿Cuáles son las 3 etapas de la gestión de problemas?
Respuesta
-
Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas
-
Gestión de incidentes, Gestión de problemas y control de cambios.
-
Identificación de problemas, control de problemas y control de errores
-
Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes
Pregunta 33
Pregunta
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados y consecuencias que los clientes desean lograr sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos?
Respuesta
-
Gestión de Servicios
-
Mejora continua
-
Un servicio
-
Un Activo de TI
Pregunta 34
Pregunta
El uso de __________ debería respaldar, no reemplazar los que se observa?
Respuesta
-
Una medición
-
Herramientas
-
Planes
-
Un proceso
Pregunta 35
Pregunta
¿De qué manera contribuye un consumidor a servicios a la reducción del riesgo?
Respuesta
-
Al pagar por el servicio
-
Al gestionar el hardware del servidor
-
Al comunicar restricciones
-
Al gestionar la disponibilidad del personal
Pregunta 36
Pregunta
¿Qué Actividad contribuye al paso ¿Dónde estamos ahora? Del modelo de mejora continua
Respuesta
-
Ejecutar acciones de mejora
-
Realizar evaluaciones de línea base
-
Definir el plan de mejora
-
Comprender la misión del negocio
Pregunta 37
Pregunta
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes es un “registro de mejo continua”?
Respuesta
-
Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora
-
Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes
-
Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata
-
Probar, acordar y financiar las ideas de mejora
Pregunta 38
Pregunta
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?
Respuesta
-
Comenzar donde este
-
Optimizar y automatizar
-
Mantenerlo sencillo
-
Enfocarse en el valor
Pregunta 39
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema?
Respuesta
-
El requerimiento de un servicio
-
El acuerdo de servicios
-
El consumo de servicios
-
La provisión de servicios
Pregunta 40
Pregunta
¿La Gestión de _______ permite crear y fomentar vínculo entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y niveles tácticos construyendo relaciones entre los interesados?
Respuesta
-
Relaciones
-
Proveedores
-
Clientes
-
Stakeholders
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