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Descripción
Test por agarcia0739, actualizado hace más de 1 año
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Creado por agarcia0739
hace casi 9 años
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Pregunta 1
Pregunta
Cual es el primer paso al momento de lidiar con una queja del cliente?
Respuesta
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Decirle que se calme
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Pasar la llamada a ventas
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Afrontar el problema y escuchar atentamente.
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Ofrecer una disculpa al cliente
Pregunta 2
Pregunta
Una vez entendido el problema que debemos hacer para calmar al cliente?
Respuesta
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Decirle "Calmese porfavor"
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Disculparse
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Encontrar al culpable del error.
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Encontrar el error
Pregunta 3
Pregunta
En lugar de decir " Eso no fue mi culpa" ... que podemos decir de manera mas profesional?
Respuesta
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Entiendo cómo se siente, permítame ver qué podemos hacer al respecto…
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Fue culpa del departamento de ventas, dejeme le comunico
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Yo no procese ese correo, lo proceso mi compañera_______, le comunico con ella...
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Le paso con el area de Credito y Cobranza
Pregunta 4
Pregunta
Se envió una cotización de Robert Bosch con descuento y además traía nota de “ Aplicar X descuento”. Ese descuento ya implica SPR. Cliente mando OC. Ventas pide cambio de precio ( no acepta descuento). El Cliente no quiere modificar orden de compra debido a que se basan en una cotización vigente de nosotros.
*** A grandes rasgos ... ¿Cual es el procedimiento correcto para lidiar con la queja?
Respuesta
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Escuchar atentamente - Identificar quien tuvo el error - Explicarle de quien fue ese error- Pedirle amablemente cambio en su orden - Prometer que el error no ocurrira nuevamente.
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Escuchar atentamente - Disculparse con el cliente - Explicarle que fue un error del sistema- Pedirle amablemente cambio en su orden - Prometer que el error no ocurrirá de nuevo
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Escuchar atentamente - Disculparse con el cliente - Explicarle que no es tu area y que le vas a pasar con alguien mas- Decirle que corrija la orden - Disculparse nuevamente.
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Todas las anteriores
Pregunta 5
Pregunta
Déjeme encontrar a alguna persona que le pueda ayudar a resolver su duda...
Es una opción?
Respuesta
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Profesional
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No profesional
Pregunta 6
Pregunta
Cual es el orden correcto para lidiar con una queja?
Respuesta
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Afrontar - Escuchar - Disculparse - Resolver
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Afrontar - Disculparse - Escuchar - Resolver
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Disculparse - Afrontar - Escuchar - Resolver
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Disculparse - Afrontar - Resolver - Escuchar
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