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Descripción
Test por Hector Lima, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Hector Lima
hace más de 8 años
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Pregunta 1
Pregunta
Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?
Respuesta
-
Desenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
-
Desenho de software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas
-
Desenho de soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
-
Desenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento
Pregunta 2
Pregunta
Qual é a ordem correta dos 6 passos do Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
Respuesta
-
Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar Continuamente
-
Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós mantemos este momento?
-
Planejar, Executar, Controlar e Melhorar
-
Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso?
Pregunta 3
Pregunta
Considere a seguinte lista:
1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudança
3. Grupo de primeiro nível de suporte
Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos?
Respuesta
-
Descrições de trabalho
-
Funções
-
Equipes de TI
-
Papéis, pessoas ou grupos
Pregunta 4
Pregunta
Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?
Respuesta
-
Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário
-
A Central de Serviço escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar com o incidente
-
A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes recorrentes
-
A Central de Serviço identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente, mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de produção
Pregunta 5
Pregunta
Qual das opções abaixo é uma razão para categorizar incidentes?
Respuesta
-
Se os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento de Problema Proativo fazer uma análise de tendências nos incidentes registrados no último período
-
A prioridade de um incidente é baseada apenas na categoria do incidente
-
Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes
-
A categorização irá reduzir o tempo de atendimento ao usuário
Pregunta 6
Pregunta
Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?
Respuesta
-
Gerenciamento de Incidentes
-
Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Serviço
-
Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
-
Gerenciamento da Segurança da Informação apenas
Pregunta 7
Pregunta
Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na matriz RACI?
Respuesta
-
Quantas forem necessárias para completar a atividade
-
Apenas uma - o proprietário do processo
-
Duas - o proprietário do processo e o iniciador do processo
-
Apenas uma - o arquiteto do processo
Pregunta 8
Pregunta
Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo serviço?
Respuesta
-
No mesmo momento em que o serviço for desenhado
-
Após o serviço ter sido desenhado, antes de o serviço cair na transição
-
Somente na implantação do serviço
-
Antes de o serviço ser desenhado
Pregunta 9
Pregunta
Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte durante a Liberação e
Implantação?
Respuesta
-
Suporte para Período de Funcionamento Experimental
-
Gerente de Teste de Serviço
-
Avaliação
-
Gerente de Liberação de Pacote e de Desenvolvimento
Pregunta 10
Pregunta
Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos?
Respuesta
-
Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos?
-
Transição de Serviço
-
Estratégia de Serviço
-
Melhoria de Serviço Continuada
Pregunta 11
Pregunta
A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no:
1: Desenho da tecnologia do serviço
2: Estratégia de continuidade do negócio
3: Análise de Impacto no Negócio (AIN)
4: Avaliação de riscos
Respuesta
-
1, 2 e 4 apenas
-
1, 2 e 3 apenas
-
2, 3 e 4 apenas
-
1, 3 e 4 apenas
Pregunta 12
Pregunta
Qual dos seguintes deveria a Revisão de Problemas Graves examinar?
1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrência
4. O que deveria ser melhor no futuro
Respuesta
-
1 apenas
-
2 e 3 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
-
Todos acima
Pregunta 13
Pregunta
Qual das seguintes atividades são beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configuração
(ICs)?
1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta
3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente
4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software
Respuesta
-
1 e 2 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
-
1, 3 e 4 apenas
-
Todas acima
Pregunta 14
Pregunta
Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecida no livro Operação de Serviço da ITIL?
Respuesta
-
Local
-
Centralizada
-
Holística
-
Virtual
Pregunta 15
Pregunta
Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere-se a:
Respuesta
-
Infraestrutura de TI e Aplicativos
-
Serviços, tecnologia e ferramentas
-
Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI
-
Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços
Pregunta 16
Pregunta
Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um
serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o
desenvolvimento."?
Respuesta
-
Desenho de Serviço
-
Estratégia de Serviço
-
Transição de Serviço
-
Melhoria de Serviço Continuada
Pregunta 17
Pregunta
Qual estágio do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC) é MELHOR descrito como "Entender e
acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princípios mais profundo definido na
visão."?
Respuesta
-
Onde estamos agora?
-
Onde queremos estar?
-
Como nós chegaremos lá?
-
Chegamos lá?
Pregunta 18
Pregunta
Qual processo do Desenho de Serviço faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda?
Respuesta
-
Gerenciamento da Disponibilidade
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Problemas
-
Gerenciamento da Capacidade
Pregunta 19
Pregunta
Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?
Respuesta
-
Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um Registro de Problema.
-
Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS)
-
Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio
-
Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio
Pregunta 20
Pregunta
Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em serviço (ANS)?
Respuesta
-
O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço
-
O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam
-
Um documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços
-
Um documento ANS para um serviço sem clientes relacionados
Pregunta 21
Pregunta
Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão regular de todos os fornecedores e contratos?
Respuesta
-
O Gerente de Nível de Serviço
-
O Gerente da Central de Serviços
-
O Gerente de Catálogo de Serviço
-
O Gerente de Fornecedor
Pregunta 22
Pregunta
Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos de Apoio (CA) realizados com
fornecedores externos?
Respuesta
-
Gerente Financeiro
-
Gerente do Catálogo de Serviço
-
Gerente de Fornecedor
-
Gerente de Portfólio de Serviço
Pregunta 23
Pregunta
Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos
necessários para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e
clientes?
Respuesta
-
Melhoria de Serviço Continuada
-
Transição de Serviço
-
Desenho de Serviço
-
Operação de Serviço
Pregunta 24
Pregunta
Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um
conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros.
Respuesta
-
Linha de Base de Configuração
-
Linha de Base de Projeto
-
Linha de Base de Mudança
-
Linha de Base de Ativo
Pregunta 25
Pregunta
Quem é responsável por definir os Principais Indicadores de
Desempenho (PIDs) para o Gerenciamento de Mudança?
Respuesta
-
O Proprietário do Processo de Gerenciamento de Mudanças
-
O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
-
O Proprietário do Serviço
-
O Gerente de Melhoria de Serviço Continuada
Pregunta 26
Pregunta
A MELHOR definição de um incidente é:
Respuesta
-
Uma interrupção não planejada de um serviço, exceto que haja um backup para aquele serviço
-
Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI
-
Qualquer interrupção no serviço, seja planejada ou não
-
Qualquer interrupção no serviço que é reportada para a Central de Serviço, independente se o serviço foi impactado ou não
Pregunta 27
Pregunta
Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:
Respuesta
-
Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
-
Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)
-
Um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
-
Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)
Pregunta 28
Pregunta
O gerente de Catálogo de Serviço tem a responsabilidade por produzir e manter o Catálogo de Serviço. Qual
seria uma destas suas responsabilidades?
Respuesta
-
Negociar e acordar Acordos de Nível de Serviço
-
Negociar e acordar Acordos de Nível Operacional
-
Garantir que a informação dentro do Catálogo de Serviço esteja protegida e que backup esteja sendo feito adequadamente
-
Apenas garantir que recursos técnicos adequados estão disponíveis para a entrega dos serviços
Pregunta 29
Pregunta
Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se para
qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?
1. Um provedor de serviço interno alocado dentro de uma unidade de negócio
2. Um provedor de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados
3. Um provedor de serviço externo
Respuesta
-
1 e 2 apenas
-
1 e 3 apenas
-
2 e 3 apenas
-
Todos acima
Pregunta 30
Pregunta
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?
Respuesta
-
Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los
-
Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviços
-
Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão
-
Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado
Pregunta 31
Pregunta
Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço?
1. Definir, documentar e acordar o nível de Serviços de TI a serem fornecidos
2. Monitorar, mensurar e reportar o nível atual de serviços fornecidos
3. Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
4. Identificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode operar
Respuesta
-
1, 2 e 3 apenas
-
1 e 2 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
-
Todos acima
Pregunta 32
Pregunta
Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais proativas que
reativas?
1. Avaliação de risco
2. Teste de mecanismos resiliência (redundância)
3. Monitoramento da disponibilidade de componente
Respuesta
-
1 e 2 apenas
-
1 e 3 apenas
-
2 e 3 apenas
-
Todas acima
Pregunta 33
Pregunta
Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?
Respuesta
-
Uma medida de custo
-
Uma função descrita dentro da Transição de Serviço
-
Uma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação
-
A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto
Pregunta 34
Pregunta
Qual processo lista "Entender padrões de atividades do negócio" como um papel importante?
Respuesta
-
Gerenciamento da Demanda
-
Gerenciamento de Fornecedor
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Cumprimento de Requisição
Pregunta 35
Pregunta
Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de
Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?
Respuesta
-
Redução no Custo Total de Propriedade
-
Melhora na qualidade do serviço
-
Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio
-
Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção
Pregunta 36
Pregunta
Quais Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?
Respuesta
-
Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos
-
Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças
-
Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações
-
Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação
Pregunta 37
Pregunta
Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
Respuesta
-
Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as Mudanças
-
Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e itens de configuração (ICs) sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
-
Assegurar que o risco da mudança para o negócio é mínimo
-
Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas
Pregunta 38
Pregunta
Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operação de Serviço da ITIL?
Respuesta
-
Informativo, Programado, Normal
-
Programado, Não Programado, Emergência
-
Informativo, Alerta, Exceção
-
Alerta, Reativo, Proativo
Pregunta 39
Pregunta
Quem assume os custos específicos e riscos associados ao fornecimento de um serviço?
Respuesta
-
O Provedor de Serviços de TI
-
O Gerente de Nível de Serviço
-
O Cliente
-
O departamento financeiro
Pregunta 40
Pregunta
Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração
(SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?
Respuesta
-
Registro de Ativos
-
Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS)
-
Banco de Dados de Erros Conhecidos
-
Sistema de Gerenciamento da Capacidade
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