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Descripción
Test por Flavio Raposo4353, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Flavio Raposo4353
hace alrededor de 8 años
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Pregunta 1
Pregunta
9) Em caso de uma solicitação pessoal (prorrogação de acesso, recertificação de usuários notes, etc), como este incidente deve ser aberto?
Respuesta
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Abrir através do ramal 5000
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Abrir chamado de cobertura e emcaminha para equipe responsável
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Abrir através do 5000 online
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Solicitar abertura através de email para o Nível 1
Pregunta 2
Pregunta
Ao atender um determinado incidente é constatado que o usuário não se encontra em sua estação de trabalho, qual a melhor prática no uso da ferramenta Remedy para se tratar o incidente?
Respuesta
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Colocar o chamado em "Pendente - Ação do cliente requerida"
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Enviar email padronizado ao usuário e anexar o mesmo no chamado informando que o mesmo não foi localizado alterando o status do chamdo para "Pendente - Ação do cliente requerida".
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Ficar com o chamado em andamento até que o usuário seja localizado
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Colocar log que o usuário não foi localizado e alterar o status para "Pendente - Ação do cliente requerida"
Pregunta 3
Pregunta
Em casos onde ha incidentes em que hajam mais de uma solicitação ( vários usuários, equipamentos, etc ), como o chamado deverá ser tratado? Marque as alternativas corretas:
Respuesta
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O incidente deverá ser desmembrado
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Se houver 5 solicitações, deverá abrir mais 5 incidentes, uma pra cada solicitação
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Em cada chamado desmembrado deverá ter o numero do chamado principal
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Todas as solicitações serão tratadas somente na solicitação principal, não havendo a necessidade de desmembramento
Pregunta 4
Pregunta
Ao atender um determinado incidente é constatado que o usuário não se encontra em sua estação de trabalho, qual a melhor prática no uso da ferramenta Remedy para se tratar o incidente?
Respuesta
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Colocar o chamado em "Pendente - Ação do cliente requerida"
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Enviar email padronizado ao usuário e anexar o mesmo no chamado informando que o mesmo não foi localizado alterando o status do chamdo para "Pendente - Ação do cliente requerida".
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Ficar com o chamado em andamento até que o usuário seja localizado
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Colocar log que o usuário não foi localizado e alterar o status para "Pendente - Ação do cliente requerida"
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