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Pregunta 1
Pregunta
Los datos que debe repetir el empleado, para asegurarse de haberlos anotado correctamente son:
Respuesta
-
nombre del huésped, habitación y hora
-
fecha del check in y nombre del huésped
-
habitación y hora
Pregunta 2
Pregunta
Antes de finalizar la llamada, el empleado debe:
Respuesta
-
proveer su nombre al huésped
-
ofrecer algún servicio adicional
-
proveer la hora local
Pregunta 3
Pregunta
La llamada de despertador debe ser:
Respuesta
-
cordial y amable
-
personalizada
-
todas las anteriores
Pregunta 4
Pregunta
El servicio de despertador se debe recibir antes de transcurrir:
Respuesta
-
5 minutos
-
3 minutos
-
2 minutos
Pregunta 5
Pregunta
Durante el servicio de despertador el empleado debe utilizar:
Respuesta
-
el nombre del huésped
-
el saludo apropiado y anunciar la hora
-
todas las anteriores
Pregunta 6
Pregunta
Los empleados deben tener buen aspecto y además:
Respuesta
-
inmaculada presencia
-
con uniformes que les queden bien y portar placas con su nombre
-
cabello recogido
-
todas las anteriores
Pregunta 7
Pregunta
La forma de hablar del empleado debe ser:
Respuesta
-
clara, de buen ritmo, sin jerga/argot y el dominio del inglés debe ser adecuado
-
sin jerga/argot, de buen ritmo y el dominio del inglés debe ser adecuado
-
Su dominio del inglés debe ser claro, de buen ritmo, sin jerga/argot
Pregunta 8
Pregunta
Los empleados deben comunicarse de forma natural:
Respuesta
-
preparada de antemano y amistosa
-
amistosa y expresando interés
-
todas las anteriores
Pregunta 9
Pregunta
El teléfono debe ser contestado antes de que sonaran:
Respuesta
-
2 timbres/10 segundos
-
3 timbres/10 segundos
-
1 timbre/5 segundos
Pregunta 10
Pregunta
El teléfono debe ser contestado con el saludo apropiado que consiste en:
Respuesta
-
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo servir
-
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo ayudar
-
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, cómo le puedo servir
Pregunta 11
Pregunta
El colaborador debe utilizar el nombre del cliente:
Respuesta
-
Al menos 3 veces durante la conversación
-
Al menos 1 vez durante la conversación
-
de forma natural y discreta sin excederse en su uso
Pregunta 12
Pregunta
Al realizar sus tareas, el colaborador debe:
Respuesta
-
prestar su atención al cliente
-
no interactuar con otros huéspedes
-
demostrar un alto nivel de seguridad y conocimiento
Pregunta 13
Pregunta
Durante una llamada telefónica, si se mantiene en espera al emisor, ésta no debe exceder los:
Respuesta
-
20 segundos
-
60 segundos
-
30 segundos
Pregunta 14
Pregunta
El colaborador debe ofrecer un servicio:
Respuesta
-
de calidad y cumpliendo todos los estándares
-
anticipatorio/intuitivo
-
que se adapte a las necesidades del cliente
-
todas las anteriores
Pregunta 15
Pregunta
Al mantener una conversación con el huésped, el colaborador debe:
Respuesta
-
personalizar la conversación
-
tratar a los clientes de forma individual
-
tomar nota de lo que dice
Pregunta 16
Pregunta
Los empleados deben colaborar a la perfección para que el servicio sea:
Respuesta
-
organizado y profesional
-
sin ser molesto y repetitivo
-
cordial y amable
Pregunta 17
Pregunta
Al interactuar con el huésped, el colaborador debe:
Respuesta
-
escuchar atentamente
-
mantener el contacto ocular
-
prestar al cliente toda su atención
-
todas las anteriores
Pregunta 18
Pregunta
Al interactuar entre sí, los empleados deben:
Respuesta
-
Escuchar atentamente al requerimiento del huésped
-
Mantener una postura alerta
-
Respetar la presencia del huésped
-
opciones b y c
Pregunta 19
Pregunta
Al interactuar entre sí, los empleados deben:
Respuesta
-
Escuchar atentamente al requerimiento del huésped
-
Mantener una postura alerta
-
Respetar la presencia del huésped
-
opciones b y c
Pregunta 20
Pregunta
Frente a las interacciones delicadas, el colaborador debe:
Respuesta
-
demostrar autocontrol y empatía ofreciendo una resolución adecuada
-
escuchar al huésped y ofrecer una disculpa por el inconveniente
-
Consultar cuál sería la compensación que se deberá ofrecer
Pregunta 21
Pregunta
Al final de toda conversación, el empleado debe siempre:
Respuesta
-
Dar su nombre en caso de que el huésped requiera ayuda adicional
-
Despedirse deseándole un excelente día/noche
-
Despedirse de forma amable y sincera
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