Test
Prueba Operadores Telfónicos
Preguntas del test (21)
1Los datos que debe repetir el empleado, para asegurarse de haberlos anotado correctamente son:
- Anombre del huésped, habitación y hora
- Bfecha del check in y nombre del huésped
- Chabitación y hora
2Antes de finalizar la llamada, el empleado debe:
- Aproveer su nombre al huésped
- Bofrecer algún servicio adicional
- Cproveer la hora local
3La llamada de despertador debe ser:
- Acordial y amable
- Bpersonalizada
- Ctodas las anteriores
4El servicio de despertador se debe recibir antes de transcurrir:
- A5 minutos
- B3 minutos
- C2 minutos
5Durante el servicio de despertador el empleado debe utilizar:
- Ael nombre del huésped
- Bel saludo apropiado y anunciar la hora
- Ctodas las anteriores
6Los empleados deben tener buen aspecto y además:
- Ainmaculada presencia
- Bcon uniformes que les queden bien y portar placas con su nombre
- Ccabello recogido
- Dtodas las anteriores
7La forma de hablar del empleado debe ser:
- Aclara, de buen ritmo, sin jerga/argot y el dominio del inglés debe ser adecuado
- Bsin jerga/argot, de buen ritmo y el dominio del inglés debe ser adecuado
- CSu dominio del inglés debe ser claro, de buen ritmo, sin jerga/argot
8Los empleados deben comunicarse de forma natural:
- Apreparada de antemano y amistosa
- Bamistosa y expresando interés
- Ctodas las anteriores
9El teléfono debe ser contestado antes de que sonaran:
- A2 timbres/10 segundos
- B3 timbres/10 segundos
- C1 timbre/5 segundos
10El teléfono debe ser contestado con el saludo apropiado que consiste en:
- ANombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo servir
- BNombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo ayudar
- CNombre del departamento, saludo en base a la hora del día, cómo le puedo servir
11El colaborador debe utilizar el nombre del cliente:
- AAl menos 3 veces durante la conversación
- BAl menos 1 vez durante la conversación
- Cde forma natural y discreta sin excederse en su uso
12Al realizar sus tareas, el colaborador debe:
- Aprestar su atención al cliente
- Bno interactuar con otros huéspedes
- Cdemostrar un alto nivel de seguridad y conocimiento
13Durante una llamada telefónica, si se mantiene en espera al emisor, ésta no debe exceder los:
- A20 segundos
- B60 segundos
- C30 segundos
14El colaborador debe ofrecer un servicio:
- Ade calidad y cumpliendo todos los estándares
- Banticipatorio/intuitivo
- Cque se adapte a las necesidades del cliente
- Dtodas las anteriores
15Al mantener una conversación con el huésped, el colaborador debe:
- Apersonalizar la conversación
- Btratar a los clientes de forma individual
- Ctomar nota de lo que dice
16Los empleados deben colaborar a la perfección para que el servicio sea:
- Aorganizado y profesional
- Bsin ser molesto y repetitivo
- Ccordial y amable
17Al interactuar con el huésped, el colaborador debe:
- Aescuchar atentamente
- Bmantener el contacto ocular
- Cprestar al cliente toda su atención
- Dtodas las anteriores
18Al interactuar entre sí, los empleados deben:
- AEscuchar atentamente al requerimiento del huésped
- BMantener una postura alerta
- CRespetar la presencia del huésped
- Dopciones b y c
19Al interactuar entre sí, los empleados deben:
- AEscuchar atentamente al requerimiento del huésped
- BMantener una postura alerta
- CRespetar la presencia del huésped
- Dopciones b y c
20Frente a las interacciones delicadas, el colaborador debe:
- Ademostrar autocontrol y empatía ofreciendo una resolución adecuada
- Bescuchar al huésped y ofrecer una disculpa por el inconveniente
- CConsultar cuál sería la compensación que se deberá ofrecer
21Al final de toda conversación, el empleado debe siempre:
- ADar su nombre en caso de que el huésped requiera ayuda adicional
- BDespedirse deseándole un excelente día/noche
- CDespedirse de forma amable y sincera
Información
- Descripción
- Medición de conocimiento de estándares operativos y de conducta del colaborador
- Autor
- mdelgado
- Idioma
- Español
- Visitas
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