5956931
Descripción
Test por Carlos Coronel Martinez, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Carlos Coronel Martinez
hace más de 8 años
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Pregunta 1
Pregunta
¿Cúal de las siguiente opciones NO estaría normalmente en un caso de negocio?
Respuesta
-
Una descripción del impacto empresarial
-
Un análisis financiero
-
Un plan detallado del proyecto
-
Un esquema de riesgos y contingencias
Pregunta 2
Pregunta
El diseño de servicios destaca la importancia de las "Cuatro Ps". Estas "Cuatro Ps" incluyen Parthers (asociados), People (personas), Processes (procesos) y otra "P". ¿Cuál de las siguientes opciones es la otra "P"?
Respuesta
-
Profit (ganancia)
-
Preparation (preparación)
-
Products (tecnología)
-
Potential (potencial)
Pregunta 3
Pregunta
¿Cuál de los siguientes enunciados es la MEJOR definición de confiabilidad?
Respuesta
-
La disponibilidad de un servicio o componente
-
El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
-
Cuánto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar su función sin que falle
-
Qué tan rápido se puede restablecer un servicio o componente a la operación normal de su trabajo
Pregunta 4
Pregunta
¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa de diseño del servicio del ciclo de vida del servicio?
Respuesta
-
Diseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicio necesarios
-
Producir diseños de calidad, seguros y resilientes para servicios nuevos o mejorados
-
Tomar las estrategias del servicio y asegurar que estén reflejadas tanto en los procesos de diseño del servicio como en los diseños de servicio que se produzcan
-
Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y los procesos que le habilitan
Pregunta 5
Pregunta
¿Qué proceso es responsable por la disponibilidad, la confidencialidad y la integridad de los datos?
Respuesta
-
Gestión del catálogo de servicios
-
Gestión de la configuración y activos de servicio
-
Gestión de cambios
-
Gestión de la seguridad de la información
Pregunta 6
Pregunta
¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadadas por un centro de servicio a usuarios?
1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estándar
Respuesta
-
Todas las anteriores
-
Solo 1, 2 y 3
-
Solo 2 y 4
-
Solo 3 y 4
Pregunta 7
Pregunta
¿Cuál de las siguiente opciones NO involucraría a la gestión de eventos?
Respuesta
-
Detección de intrusos
-
Registro y monitorización de las condiciones ambientales en el centro de procesamiento de datos
-
Registro de la falta de asistencia del personal del centro de servicios a usuarios
-
Monitorización del estado de los elementos de configuración
Pregunta 8
Pregunta
¿Qué requieren las incidencias mayores?
Respuesta
-
Procedimientos separados
-
Menos urgencia
-
Mayor plazo de tiempo
-
Menos documentación
Pregunta 9
Pregunta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)?
Respuesta
-
Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo
-
Una biblioteca segura en donde todos las versiones definitivas y autorizadas, de los elmentos de configuración (CIs) de medios son almacenados y protegidos
-
Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs
-
Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups
Pregunta 10
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones NO puede ser proporcionada por una herramienta?
Respuesta
-
Conocimiento
-
Información
-
Sabiduría
-
Datos
Pregunta 11
Pregunta
¿Qué tipo de línea base capta la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que se relacionan entre si?
Respuesta
-
Línea base de configuración
-
Línea base de proyecto
-
Línea base de cambio
-
Línea base de activo
Pregunta 12
Pregunta
¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?
Respuesta
-
Operador del proceso
-
Gestor del proceso
-
Gestor de servicios
-
Gestor de cambios
Pregunta 13
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en el servicio?
Respuesta
-
El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
-
El SLA cubre un grupo individual de clientes para todos los servicios que utilizan
-
Un SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios
-
Un SLA para un servicio sin clientes
Pregunta 14
Pregunta
¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?
Respuesta
-
El valor de un servicio
-
Gobierno
-
Coste total de propiedad (TCO)
-
Indicadores clave de rendimiento (KPLs)
Pregunta 15
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición de gestión de servicios de TI?
Respuesta
-
Un proveedor de servicios internosque está en una unidad de negocio
-
Un conjunto completo de toda la documentación requerida para prestar servicios de primer nivel a los clientes
-
Implementación técnica de soporte a componentes de infraestructura de TI
-
La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del negocio
Pregunta 16
Pregunta
¿Cuál es la afirmación CORRECTA respecto al comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
Respuesta
-
EL ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
-
Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
-
EL ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo.
-
EL ECAB será presidido por el director de TI
Pregunta 17
Pregunta
¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI?
Respuesta
-
Gestión de incidencias
-
Gestión de accesos
-
Gestión de cambios
-
Gestión de peticiones de servicios
Pregunta 18
Pregunta
¿Con que nombre se conoce al Servicio prestado entre dos unidades de negocio de la misma organización?
Respuesta
-
Servicio estratégico
-
Servicio prestado
-
Servicio interno
-
Servicio externo
Pregunta 19
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de relaciones con el negocio?
Respuesta
-
Identificar patrones de actividad de negocio
-
Garantizar un gran nivel de satisfacción del cliente
-
Conseguir financiamiento para la gestión de la provisión de servicios
-
Garantizar la existencia de planes estratégicos para servicios de TI
Pregunta 20
Pregunta
El propietario de un proceso ha sido identificado como una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes responsabilidades se espera que él tome?
Respuesta
-
Ser el responsable final por el resultado de una actividad
-
Ejecutar una actividad
-
Mantenerse informado sobre el progreso de una actividad
-
Gestionar una actividad
Pregunta 21
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso?
Respuesta
-
Roles
-
Entradas y Salidas
-
Funciones
-
Métricas
Pregunta 22
Pregunta
¿Cuál de los siguientes tipos de servicios deberían ser incluidos en el alcance de la gestión del porfolio de servicios?
1. Los planeados para prestarse
2. Los que se prestan
3. Los que se han retirado de servicio
Respuesta
-
1 y 3 solamente
-
Todas las opciones anteriores
-
1 y 2 solamente
-
2 y 3 solamente
Pregunta 23
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones genera la gestión de demanda de servicios?
Respuesta
-
Tendencias de la infraestructura
-
Patrón de actividad del negocio (PBA)
-
Costes de dar soporte
-
Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
Pregunta 24
Pregunta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y los registros de incidencias es CORRECTA?
Respuesta
-
Incidencias que sólo pueden ser reportadas por los usuarios
-
Incidencias que pueden ser reportadas por cualquier persona que detecta una interrupción o posible interrupción al servicio normal
-
Todas las llamadas al centro de servicio a usuarios deben estar registradas como incidencias
-
Incidencias que, reportadas por el personal técnico, deben estar registrados como problemas
Pregunta 25
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones son gestionadas por la gestión de instalaciones?
1. El hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores
2. Aplicaciones
3. Equipos de enfriamiento y generación electrica
4. Sitio de recuperación
Respuesta
-
Sólo 1, 2 y 3
-
Todos los anteriores
-
Sólo 1, 3 y 4
-
Sólo 1 y 3
Pregunta 26
Pregunta
¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, de servicio y de componentes?
Respuesta
-
Gestión de la capacidad
-
Gestión de incidencias
-
Gestión de niveles de servicio
-
Gestión financiera
Pregunta 27
Pregunta
¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas de servicio apropiadas?
Respuesta
-
Gestión del conocimiento
-
Gestión de versiones y despliegues
-
Gestión de configuración y activos del servicio
-
Gestión de niveles de servicio
Pregunta 28
Pregunta
¿Qué actividad de gestión de problemas garantiza que pueda hacerse un seguimiento fácil del problema y que pueda obtenerse información de gestión?
Respuesta
-
Categorización
-
Detección
-
Asignación de prioridades
-
Escalado
Pregunta 29
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de los procesos que conforman la etapa de operación del ciclo de vida del servicio?
Respuesta
-
gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, peticiones de servicio y gestión de accesos
-
gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de cambios y gestión de accesos
-
gestión de incidencias, gestión de problemas, centro de servicios, peticiones de servicios y gestión de eventos
-
gestión de incidencias, centro de servicios, peticiones de servicio, gestión de accesos y gestión de eventos
Pregunta 30
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional?
Respuesta
-
Modelo RACI
-
Modelo de incidencias
-
Enfoque de mejora continua del servicio
-
El ciclo de Deming
Pregunta 31
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de Transición del servicio del ciclo de vida del servicio?
Respuesta
-
Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño
-
Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios
-
Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios
-
Planificar los recursos necesarios para gestionar un despliegue
Pregunta 32
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?
Respuesta
-
Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI), o de un servicio TI
-
Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI
-
La causa desconocida de una o más incidencias que tienen un impacto en un servicio de TI
-
Reducir o eliminar la causa de una incidencia o problema
Pregunta 33
Pregunta
¿En qué etapa de ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
Respuesta
-
Diseño del servicio: Diseño de los procesos
-
Estrategía del servicio: Desarrollo de la oferta
-
Transición del servicio: planificación y preparación de la implementación
-
Operación del servicio: gestión de operaciones de TI
Pregunta 34
Pregunta
¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la gestión de accesos?
Respuesta
-
Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
-
Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
-
Gestionar el acceso al centro de servicio a usuarios
-
Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios
Pregunta 35
Pregunta
¿Qué miden las métricas de Servicio?
Respuesta
-
Funciones
-
Madurez y coste
-
El servicio de extremo a extremo
-
Disponibilidad de la infraestructura
Pregunta 36
Pregunta
¿De qué etapa del ciclo de vida del servicio se considera un principio la creación de valor?
Respuesta
-
Mejora continua del servicio
-
Estrategia del servicio
-
Diseño de servicios
-
Transición de servicios
Pregunta 37
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones sería examinada por una revisión de un problema mayor?
1. Cosas que se hicieron correctamente
2. Cosas que se hicieron incorrectamente
3. Cómo prevenir la recurrencia
4. Qué podría hacerse mejor en el futuro
Respuesta
-
Sólo 1
-
Sólo 2 y 3
-
Sólo 1, 2 y 4
-
Todas las anteriores
Pregunta 38
Pregunta
¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de procesamiento de datos?
Respuesta
-
Gestión técnica
-
Centro de servicio a usuarios
-
Gestión de aplicaciones
-
Gestión de instalaciones
Pregunta 39
Pregunta
¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, los objetivos, los recursos y los entregables de la gestión de servicios?
Respuesta
-
Empleadores
-
Partes interesadas (stakeholders)
-
Reguladores
-
Acreditadores
Pregunta 40
Pregunta
¿Cuáles de las siguientes opciones están dentro del alcance de la gestión de configuración y activos de servicio?
1. Identificación de los elementos de configuración (CLs)
2. Registrar las relaciones entre los CLs
3. Registrar y controlar los CLs virtuales
4. Aprobar la financiación para la compra de software que da soporte a la gestión de activos de servicio y configuración
Respuesta
-
Sólo 1, 2 y 3
-
Todas las anteriores
-
Sólo 1, 2 y 4
-
Sóo 3 y 4
Pregunta 41
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?
Respuesta
-
Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI) o de un Servicio TI
-
Una interrupción no planificada de un Servicio TI o una reducción en la calidad de un Servicio de TI
-
La causa desconocida de uno o más incidencias que tienen un impacto en un Servicio TI
-
Reducir o eliminar la causa de una incidencia o de un problema
Pregunta 42
Pregunta
¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?
Respuesta
-
Operador del Proceso
-
Gestor del Proceso
-
Gestor de Servicios
-
Gestor de cambios
Pregunta 43
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora continua del servicio?
Respuesta
-
Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transicionar en producción; Operar la solución; Mejorar continuamente
-
¿dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo probamos que llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
-
Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente; Mejorar la solución
-
¿Cuál es la visión, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
Pregunta 44
Pregunta
¿Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes?
Respuesta
-
Aplicaciones
-
Infraestructura
-
Valor
-
Recursos
Pregunta 45
Pregunta
¿Cuál de los siguientes enunciados indica correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto?
Respuesta
-
Impacto, prioridad y urgencia son independientes
-
La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad
-
El impacto debe basarseen la urgencia y la prioridad
-
La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia
Pregunta 46
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones generalmente se encuentran en un contrato de soporte (UC) a un servicio TI?
1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato
2. Descripción de los productos o del servicio prestado
3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes
Respuesta
-
Sólo 1 y 2
-
Sólo 1 y 3
-
Sólo 2 y 3
-
Todas las anteriores
Pregunta 47
Pregunta
¿Cuáles son los tres tipos de métricas que debe reunir una organización para apoyar la mejora continua del servicio (CSI)?
Respuesta
-
Retorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI) y calidad
-
Estratégia, táctica y operativa
-
Factores críticos de éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI), y actividades
-
Tecnologia, procesos y servicios
Pregunta 48
Pregunta
¿Cuáles de las siguientes opciones es/son objetivo/s de la etapa de la estrategia de la estrategia del servicio del ciclo de vida del servicio?
1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia
2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios
3. Definir cómo se crea valor
Respuesta
-
Solo 1
-
Solo 2
-
Solo 3
-
Todos los anteriores
Pregunta 49
Pregunta
¿Qué proceso es responsable del abastecimiento y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?
Respuesta
-
Peticiones de servicio
-
Gestión del porfolio de servicios
-
Centro de servicio a usuarios
-
Gestión financiera
Pregunta 50
Pregunta
El "SLA de multi-nivel" es una estructura de tres capas o niveles. ¿Cuál de las siguientes NO es parte de este tipo de SLA?
Respuesta
-
Nivel cliente
-
Nivel servicio
-
Nivel corporativo
-
Nivel configuración
Pregunta 51
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?
Respuesta
-
Es medible
-
Entrega resultados específicos
-
Responde a eventos específicos
-
Estructura una organización
Pregunta 52
Pregunta
¿Cuáles de la/s actividad/es de la gestión de la disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas?
1. Monitorizar la disponibilidad de un sistema
2. Desarrollar actividades de evaluación y gestión de riesgos
Respuesta
-
Ninguna de las anteriores
-
Ambas
-
Solo 1
-
Solo 2
Pregunta 53
Pregunta
¿Qué proceso es responsable de controlar, de registrar y de informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI?
Respuesta
-
Gestión de niveles de servicio
-
Gestión de cambios
-
Gestión de incidencias
-
Gestión de configuración y de activos de servicio
Pregunta 54
Pregunta
¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
Respuesta
-
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
-
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
-
Un documento que le describe a un cliente la manera en que los servicios serán operados en el día a día
-
Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo
Pregunta 55
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
Respuesta
-
La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
-
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
-
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y un suministrador externo
-
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
Pregunta 56
Pregunta
¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio está MÁS preocupada con la definición de políticas y objetivos?
Respuesta
-
Diseño del servicio
-
Transición del servicio
-
Mejora continua del servicio
-
Operación del servicio
Pregunta 57
Pregunta
Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de cambios
2. Gestor de cambios
3. Comité asesor de cambios (CAB)
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?
Respuesta
-
Descripción de puestos
-
Funciones
-
Equipos
-
Roles, personas o grupos
Pregunta 58
Pregunta
¿Cuál es la afirmación CORRECTA respecto al comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
Respuesta
-
EL ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
-
Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
-
El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo
-
El ECAB será presidido por el director de TI
Pregunta 59
Pregunta
¿Qué proceso está involucrado en la monitorización de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae paro debajo de los límites aceptables?
Respuesta
-
Gestión de configuración y activos de servicio
-
Gestión de eventos
-
Gestión de catálogo de servicios
-
Gestión de problemas
Pregunta 60
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la Transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?
Respuesta
-
Una opción de servicio
-
Un paquete de transición del servicio (STP)
-
Un paquete de catálogo de servicios
-
Un acta de constitución del servicio
Pregunta 61
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer-Verificar-Actuar?
Respuesta
-
El ciclo de Deming
-
El enfoque de mejora continua del servicio
-
El proceso de mejora de siete pasos
-
El ciclo de vida del servicio
Pregunta 62
Pregunta
El diseño de servicios de TI requiere el uso efectivo y eficiente de "las cuatro Ps" ¿Cuáles son esas cuatro Ps?
Respuesta
-
Personas, procesos, socios (partners), desempeño (performance)
-
Desempeño (performance), procesos, productos, planes
-
Personas, procesos, productos, socios (partners)
-
Perosnas, productos, planes, socios (partners)
Pregunta 63
Pregunta
En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio?
Respuesta
-
El coste del servicio está diseñado, previsto y validado
-
Las medidas para la optimización están identificadas
-
El valor del servicio está modelado
-
El valor del servicio es visible a los clientes
Pregunta 64
Pregunta
¿De qué cuestiones se ocupan la política y dirección?
Respuesta
-
Gestión de capacidad
-
Gobierno
-
Diseño del servicio
-
Gestión de niveles de servicio
Pregunta 65
Pregunta
¿De qué es responsable la gestión de suministradores al negociar y acordar?
Respuesta
-
Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
-
Contratos de soporte (UC)
-
El portfolio de servicios
-
Acuerdos de nivel operacional (OLAs)
Pregunta 66
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de niveles de servicio (SLA) basado en servicios?
Respuesta
-
Un acuerdo con un grupo de clientes individuales cubriendo todos los servicios que utilizan
-
Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
-
Un acuerdo que cubre situaciones especificas de servicio en una estructura multi-nivel de SLA
-
Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
Pregunta 67
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestión de cambios?
Respuesta
-
Garantizar que se entienda el impacto de los cambios
-
Asegurar que los cambios se registran y evalúan
-
Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
-
Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios de negocio
Pregunta 68
Pregunta
¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que en el proceso de cambio normal?
Respuesta
-
Gestión técnica
-
Comité asesor de cambios de emergencia
-
Comité de cambios urgentes
-
Autoridad de cambios urgentes
Pregunta 69
Pregunta
¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
Respuesta
-
Diseño del servicio: Diseño de procesos
-
Estrategia del servicio: Desarrollo de la oferta
-
Transición del servicio: Planificación y preparación de la implementación
-
Operación del servicio: gestión de operaciones de TI
Pregunta 70
Pregunta
¿Cuál es la lista CORRECTA para los tres niveles de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de varios niveles?
Respuesta
-
Tecnología, cliente, usuario
-
Empresarial, cliente, servicio
-
Empresarial, cliente, tecnología
-
Servicio, usuario, TI
Pregunta 71
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición del término "gestión de servicios"?
Respuesta
-
Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
-
Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados ó independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito común
-
La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades
-
Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades
Pregunta 72
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?
Respuesta
-
Asegurar que la información en el catálogo de servicios sea precisa
-
Asegurar que a los acuerdos de niveles de servicio se les da mantenimiento
-
Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información del portfolio de servicios
-
Asegurar que todos los servicios en operación están registrados en el catálogo de servicios
Pregunta 73
Pregunta
¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de gestión de la configuración y activos del servicio es CORRECTO?
1. Un elemento de configuración (CI) puede existir como parte de uan serie de otros CI al mismo tiempo
2. La elección de qué CI registrar dependerá del nivel de control que desea ejercer una organización
Respuesta
-
1 solamente
-
2 solamente
-
Las dos anteriores
-
Ninguna de las anteriores
Pregunta 74
Pregunta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)?
Respuesta
-
Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo
-
Una biblioteca segura en donde todas las versiones definitivas y autorizadas, de los elementos de configuración (CIs) de medios son almacenados y protegidos
-
Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs
-
Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups
Pregunta 75
Pregunta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
Respuesta
-
El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de errores conocidos
-
El sistema de gestión del conocimiento del servicios es parte del sistema de gestión de configuración
-
El sistema de gestión de la configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio
-
El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración
Pregunta 76
Pregunta
¿Cuándo se puede crear un registro de error conocido?
1. En cuanto se haya completado el diagnóstico
2. Después de que se ha identificado una solución temporal pero aun no completamente confirmada
Respuesta
-
Solo 2
-
Solo 1
-
Ninguno de los dos
-
Ambos
Pregunta 77
Pregunta
¿Cuál de las siguientes estructuras organizacionales del centro de servicio a usuarios está descrita en el libro operación del servicio?
1. Centro de Servicio a usuarios local
2. Centro de Servicio a usuarios virtual
3. Help desk de TI
4. Siguiendo el sol (Follow the sun)
Respuesta
-
Sólo 1, 2 y 4
-
Sólo 2, 3 y 4
-
Sólo 1, 3 y 4
-
Sólo 1, 2 y 3
Pregunta 78
Pregunta
¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del Enfoque de mejora continua del servicio?
Respuesta
-
Implementar mejoras a servicios y procesos
-
Revisar mediciones y métricas
-
Crear una línea base
-
Definir objetivos medibles
Pregunta 79
Pregunta
¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un centro de servicio a usuarios?
1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estándar
Respuesta
-
Todas las anteriores
-
Solo 1, 2 y 3
-
Solo 2 y 4
-
Solo 3 y 4
Pregunta 80
Pregunta
¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la gestión de accesos?
Respuesta
-
Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
-
Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
-
Gestionar el acceso al centro de servicio a usuarios
-
Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupo de servicios
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