SLM

Service Level Management defineras som där tjänst möter kund.

Vilka av följande ingår i ITIL modellen?

Line of visibility – Kundens [blank_start]insikt I företaget & dess processer.[blank_end]

Line of visiblity flyttas närmre kund

Line of visiblity flyttas innåt i organisationen

-Strategic Management trap: Financial [blank_start]problems/increased[blank_end] competition-> [blank_start]Decisions concerning[blank_end] internal efficiency (Personal)-> [blank_start]Deteriorating service[blank_end] quality-> [blank_start]Unsatisfied[blank_end] Customers-> [blank_start]Deteriorating[blank_end] internal [blank_start]atmosphere[blank_end]-> Deteriorating [blank_start]service[blank_end] [blank_start]quality[blank_end]-> [blank_start]Tradional[blank_end] marketing [blank_start]efforts[blank_end]-> Unsatisfied [blank_start]Customers[blank_end]->(Loop)

Process definition: Värde är processen som sker I samband mellan..

-Swimlanes: Vilken [blank_start]funktion[blank_end] som ansvarar för respektive del i [blank_start]processen[blank_end].

Process summary:

Continual service improvment består av: Service [blank_start]design[blank_end]-> Service [blank_start]transitions[blank_end]-> Service [blank_start]operation[blank_end]->

-Service portfolio: Service [blank_start]pipeline[blank_end], service [blank_start]catalogue[blank_end], retired [blank_start]services[blank_end]. I Service portfolio hittas [blank_start]service-lifecyckel[blank_end].

Två komponenter som ger värde i tjänsten: Capabilities: [blank_start]Management[blank_end] [blank_start]Organization[blank_end] [blank_start]Processes[blank_end] [blank_start]Knowledge[blank_end] [blank_start]People[blank_end] Resources: [blank_start]Financial capital[blank_end] [blank_start]Infrastructure[blank_end] [blank_start]Applications[blank_end] [blank_start]Information[blank_end] [blank_start]People[blank_end]

What is Service Strategy: Service strategy hittas i kärnan av [blank_start]service-lifecycle[blank_end]. Syftet är att definiera; 4P'n Service Strategy 4P: [blank_start]Perspective[blank_end], [blank_start]position[blank_end], [blank_start]plans[blank_end], [blank_start]patterns[blank_end].

-Service portfolio management: 8 stegs modellen för att skapa en tjänst. 1.Define [blank_start]the market and identify customers.[blank_end] 2. Understand [blank_start]the customer.[blank_end] 3. Quantify [blank_start]the outcome.[blank_end] 4. Classify [blank_start]and visualize the service.[blank_end] 5. Understand [blank_start]the opportunities(market space)[blank_end] 6. Define [blank_start]service based on outcomes.[blank_end] 7. Service [blank_start]models.[blank_end] 8. Define [blank_start]service units & packages.[blank_end]

Service Strategy består av fem processer, beskriv:

What is Service Design: Designa en tjänst som kräver [blank_start]minimal förbättring under sin livscykel[blank_end]. Tjänsten [blank_start]skall ha ständig förbättring inbyggd[blank_end] i alla aktiviteter. -Service design 4P’s: [blank_start]People[blank_end], [blank_start]processes[blank_end], [blank_start]Products[blank_end], [blank_start]Partners[blank_end].

-Fem “Cornerstones” för Service Design: *Adapt [blank_start]the design to strategy & policy:[blank_end] Se till att servicen ligger I linje med hur företaget jobbar. *Secure [blank_start]that IT-system & tools can be reused:[blank_end] Att skapa nya system & verktyg är dyrt, se till at tjänsten kan använda de verktyg som finns. *Secure [blank_start]that technology platforms can be reused:[blank_end] Se till att den teknologin man har på plats kan användas så man inte behöver skaffa ny. *Adapt [blank_start]the processes & roles for[blank_end] [blank_start]an efficient operation of the service[blank_end]: Se till att rätt processer och människor hamnar på rätt plats för att uttnytja kompetens. *Adapt the [blank_start]measurement method to the new service:[blank_end] Se till att utvärdera tjänsten på rätt sätt och inte nödvändigtvis så som man mäter andra tjänster.

-Service catalogue management: [blank_start]Customer/Business[blank_end]->[blank_start]Service A[blank_end]->[blank_start]Support service 1.[blank_end]

När man skapar högre tillgänglighet höjs kostnaden exponetiellt

Beräkna icke redundanta länkar.

Beräkna redundanta länkar. Pservice(on) = C * PL * D =

MTBF & MTTR

Service Design Processes:

-[blank_start]Design coordination[blank_end] –Koordinerar alla service design-aktiviteter. -[blank_start]Service catalogue management[blank_end] –Tillhandahåller all nödvändig information om alla ingående tjänster. -[blank_start]Service level management[blank_end] –Fastställer att alla tjänster håller önskad servicenivå. -[blank_start]Availability management[blank_end] –Säkerställer att önskad tillgänglighetsnivå uppnås till en rimlig kostnad. -[blank_start]Capacity management[blank_end] –Säkerställer nödvändig produktionskapacitet över hela livscyklen. -[blank_start]IT service continuity management[blank_end] –Hanterar risker och planer för hur man ska hantera säkerheten i IT-tjänster. -[blank_start]Information security management[blank_end] –Säkerhetsaktiviteter som ser till att informationen inte ska komma i orätta händer. [blank_start]Supplier management[blank_end] – Hanterar samarbetet med underleverantörer.

What is Service Transition -Service transition: När en [blank_start]“request to change”[blank_end] uppstår, ex: Nya kundkrav, behov av light verision, etc..

-Fem “cornerstones” för Service Transition: *Plan [blank_start]and control available resources:[blank_end] *Secure [blank_start]knowledge and risk management:[blank_end] *Make [blank_start]use of already made investments:[blank_end] *Create sustainable methods [blank_start]for creation & testing new releases:[blank_end] *Verify that the service [blank_start]works according to rules & routines:[blank_end]

-Change management: 7R: *Who [blank_start]Raised[blank_end] the change. *What is the [blank_start]Reason[blank_end] for the change. *What is the [blank_start]Return[blank_end] required from the change. *What are the [blank_start]Risk[blank_end]s involved in the change. *What [blank_start]Resources[blank_end] are required to deliver the change. *Who is [blank_start]Responsible[blank_end] for the build of the change. *What is the [blank_start]Relationship[blank_end] between this change and other changes.

-Tre typer av change requests. [blank_start]Standard[blank_end] = Low risk, planned & known. [blank_start]Emergency[blank_end] = Change som inte får vänta, kan triggas av säkerhetsproblem. [blank_start]Normal[blank_end] = Alla andra ”change requests”.

Service Transition Processes:

-[blank_start]Change Management[blank_end]: Det primära syftet med Change Management är att möjliggöra att bra förändringar sker med minsta möjliga avbrott i IT-tjänster -[blank_start]Change Evaluation & Knowledge Managemen[blank_end]: För att bedöma stora förändringar som införandet av en ny, även minska behovet av att återupptäcka kunskap. -[blank_start]Transition planning & support[blank_end]: Att planera och samordna resurser för att distribuera en stor Release. -[blank_start]Release and Deployment[blank_end]: Säkerställa att integriteten hos den levande miljön skyddas. -[blank_start]Service Validation and Testing[blank_end]: För att säkerställa att Releases och de resulterande tjänsterna möter kundens förväntningar. -[blank_start]Service Asset and Configuration[blank_end] Management: Bibehålla information om konfigurationsobjekt som krävs för att leverera en IT-tjänster.

Incident management:

Typiska Punkter för ett SLA:

Mesuring period: Perioden man räknar på. Vitor tar inte hänsyn till mätperioden.

Operation time: Summerar tiden under mätperioden som tjänsten SKA fungera

Planned breaks: Representerar den summerade tiden under mätperioden när avbrott i tjänsten.

Out-of-service time: Samlad tid då tjänsten varit nere under mätperioden.

Operation time(OPt) Planned breaks(Pt) Out-of-service time(OUt)

*[blank_start]Volume[blank_end]: Man måste mäta antalet leveranser, aktiviteter och incidents för att ta reda på storleken på ditt företag och ha något att referera till. *[blank_start]Lead Times[blank_end]: Mäta tiden mellan t.ex recovery time or starting time, Kortare tid är bättre för kundnöjdhet och egen kostnad. *[blank_start]Results[blank_end]: Mäts ofta i procent av dealiskt företag. Kan vara tillgänglighet, resultatet kan vara sammankopplat med ett avtal eller generell kundnöjdhet.

-Continual Service Improvement: [blank_start]When do we need to change?[blank_end] Ex: Ny teknik finns, vi är inte så bra som vi trodde, företagsprocesser har förändrats, etc..

-KPI’s = [blank_start]Key performance indikators[blank_end]

-7 step improvement process: Plan-[blank_start]do[blank_end]-[blank_start]check[blank_end]-[blank_start]act[blank_end] 1.Identify [blank_start]strategy for improvent: Vision[blank_end], strategy business need. 2.Define [blank_start]what you will measure.[blank_end] 3. Gather the [blank_start]data: Who? How?, service measurement.[blank_end] 4. Process [blank_start]the data: frequency, format, accuracy.[blank_end] 5. Analyze [blank_start]the information & data: Trends, targets.[blank_end] 6. Present [blank_start]& use the information:[blank_end] Assesment summary, action plan. 7. Implement [blank_start]improvement.[blank_end]

-Marketing: *2 market functions for service organizations: Traditional & [blank_start]interactive[blank_end] marketing functions.

The Three-Stage Model:

Co-sourcing

Business process outsourcing:

Knowledge process outsourcing:

[blank_start]-RFI[blank_end] = I detta dokument ber man att få information om ett beskrivet område. [blank_start]-RFP[blank_end] = I detta dokumentber man att få en offert på de som är beskrivet i den tillhörande kravspecifikationen. [blank_start]-RFQ[blank_end] = I princip samma sak som RFP.